吳兵 吳雙林
摘要:該文通過對醫(yī)院利用智慧醫(yī)療實踐服務新模式進行分析。如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術改革患者支付方式,如何實施電子申請單優(yōu)化醫(yī)生開單和患者檢查檢驗流程,并提出了不斷持續(xù)改進措施方法。不但提高醫(yī)生護士的工作效率,而且縮短病人等候和檢查時間,提升了患者滿意度。
關鍵詞:智慧醫(yī)療;支付方式;醫(yī)技檢查;電子申請單;滿意度
中圖分類號:TP311 文獻標識碼:A
文章編號:1009-3044(2020)10-0290-02
智慧醫(yī)療英文簡稱WITl20,是最近興起的專有醫(yī)療名詞,通過打造健康檔案區(qū)域醫(yī)療信息平臺,利用最先進的物聯(lián)網(wǎng)技術,實現(xiàn)患者與醫(yī)務人員、醫(yī)療機構、醫(yī)療設備之間的互動,逐步達到智能化。智慧醫(yī)療的發(fā)展不但全面推動上游醫(yī)藥制造和器械制造、中間醫(yī)藥流通環(huán)節(jié)信息化,而且能夠優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療服務流程,為患者提供多渠道的快捷支付方式。有效地解決患者就診時的“三長一短”問題,即掛號時間長、繳費時間長、取藥時間長、看病時間短。
宣城市推行“以病人為中心”的服務宗旨已經多年,但因為病人多、流程繁、看病煩的現(xiàn)象在有些醫(yī)院還是存在,部分醫(yī)療機構服務質量一直以來不能令人滿意。為了提升醫(yī)生護士患者的醫(yī)療獲得感,緩解“看病難”,宣城市衛(wèi)生系統(tǒng)以打造“智慧醫(yī)療”為目標,進行服務新模式的探索和實踐,解決公立醫(yī)院改革難題的基本問題。
1基于智慧醫(yī)療實踐患者支付新模式
在醫(yī)療機構將“智慧醫(yī)療”理念運用到患者支付流程的再造上,借助信息技術,構建了患者支付服務新模式。在門診銀醫(yī)通自助機上實現(xiàn)患者銀聯(lián)卡、微信和支付寶的快捷支付;在手機上實現(xiàn)微信支付寶直接在線支付掛號和診療費;在病區(qū)銀醫(yī)通自助機上實現(xiàn)患者住院預交金的補交和清單查詢打印;在病區(qū)移動結算推車上實現(xiàn)患者在床邊辦理出入院結算手續(xù)。通過支付新模式,優(yōu)化了門診繳費和出人院結算流程,縮短了患者排隊等候時間,降低了醫(yī)院運行成本,患者滿意度明顯提高。
1.1優(yōu)化門診支付流程
傳統(tǒng)門診繳費流程中,一般患者都必須到收費窗口進行發(fā)卡、充值、掛號和現(xiàn)金繳費。早上集中掛號繳費時間段,繳費窗口經常排成長龍,患者等候時間長?;颊邟焯?、繳費和取藥最少排隊三次,滿意度不高,甚至經常發(fā)生患者與患者之間,患者與窗口收費員爭吵的事件。
門診繳費新模式借助先進的信息技術,基于互聯(lián)網(wǎng)對原門診掛號繳費流程進行再造,增加多渠道的支付方式,減少患者排隊時間,解決“三長一短“問題。利用互聯(lián)網(wǎng)技術實施掌上醫(yī)院,在手機上開通預約和當日掛號在線微信支付寶支付?;颊咴卺t(yī)院微信公眾號、支付寶服務窗和掌上APP注冊后綁定醫(yī)院就診卡,無須到醫(yī)院窗口排隊,在家就完成掛號和在線支付。考慮到子女帶領老年父母看病需要,設計一個賬號可以綁定5個就診卡?;颊叩结t(yī)院后直接到候診區(qū)等候就診,如果是在手機上提前預約掛號,智能分診系統(tǒng)會自動安排優(yōu)先就診。在醫(yī)院門診大廳和候診區(qū)安裝銀醫(yī)通自助機,開通了自助發(fā)卡、充值、掛號和繳費功能,提供銀聯(lián)卡、支付寶和微信掃碼支付功能。當患者就診卡余額不足的時候,系統(tǒng)會提示需要充值,自助機屏幕會顯示支付寶、銀聯(lián)卡和微信圖標,患者根據(jù)需要自行選擇支付方式。方便患者不用到窗口排隊直接充值繳費,提升患者滿意度。
1.2優(yōu)化出入院支付流程
出院結算新模式需要對出入院財務服務流程進行再造,增加了出入院辦理POS機刷卡預存、病區(qū)銀醫(yī)通自助機銀聯(lián)卡、微信和支付寶轉賬預存、移動推車床邊結算等功能。在新模式下患者或家屬不再需要來回奔波于收費中心與病區(qū)之間,人院財務手續(xù)、預繳費用、續(xù)繳費用、出院結算全部在病區(qū)或者自助機上辦理。避免患者或家屬來回排隊次數(shù)多、等候時間長。部分患者由于對醫(yī)院流程不熟悉,溝通不到位,重復排隊時有發(fā)生,滿意度不高甚至導致醫(yī)患矛盾。在移動推車上安裝醫(yī)保讀卡器,身份證讀卡器和發(fā)票打印機,通過醫(yī)院無線全覆蓋網(wǎng)絡,實現(xiàn)醫(yī)保和農合病人實時報銷結算。經測算,辦理出院時間由原來的1小時左右縮短為20分鐘,患者滿意度明顯提高。
1.3持續(xù)改進措施
支付新模式在操作實施中對很多部門的工作流程都進行了重建,涉及財務科、門診收費處、出入院管理處、導診、護士站,同時需要醫(yī)院HIS、支付平臺、銀醫(yī)自助、預約掛號等軟件開發(fā)公司的大力支持。32%以上患者通過手機、銀醫(yī)自助機實現(xiàn)微信、支付寶和銀聯(lián)卡掛號繳費,收費窗口人員減少三分之一。這些人員全部安排到病區(qū)為患者進行床邊結算,辦理出院手續(xù)。適當提高獎金補貼,提高他們的工作積極性。支付方式增加后,財務對賬工作量增加,工作難度變得復雜。需要HIS公司、支付平臺公司、信息中心和財務科安排專人負責,必須按照銀聯(lián)、支付寶和微信分類做到三個一致。支付平臺上每筆明細與HIS收費明細一致,HIS收費明細與財務報表一致,財務報表與銀行進賬單一致?;颊叩谝淮问褂梦⑿藕椭Ц秾氼A約掛號時必須實名注冊并綁定醫(yī)院就診卡,雖然做了很多宣傳展示牌,還必須導診做好引導,幫助患者進行首次的注冊和綁定就診卡。在實施范圍上,比如由于外傷患者、急診等特殊患者對收費結算有著不同的要求,因此,床邊結算在普通病房和VIP病房開展效果最佳。
2基于智慧醫(yī)療實踐醫(yī)技檢查新模式
醫(yī)技檢查工作在臨床診斷和治療工作中越來越重要,檢查工作的質量和效率不僅影響著醫(yī)療服務的質量,更影響著服務流程的循環(huán)時間。在紙質檢查申請時,有些臨床醫(yī)生在要求患者做檢查時對內容的填寫重視不夠,填寫不規(guī)范、不完整,給醫(yī)技科室醫(yī)生的檢查、診斷造成不必要的麻煩,也給患者造成經濟上的損失,甚至引起漏診、誤診以及醫(yī)療糾紛。同時,患者檢驗報告都是手工打印后集中放在一起,患者自行取報告時不但容易拿錯報告,而且造成患者檢查隱私的泄露。由醫(yī)務科、檢驗科、影像科和信息中心等開始研發(fā)電子申請單和自助報告打印。優(yōu)化醫(yī)技檢查檢驗流程,方便患者檢查,提高醫(yī)技科室工作效率。
2.1實施電子申請單,取消紙質檢查單。
對照紙質申請單格式對正在使用中的影像檢查單進行全面整理,結合不同科室醫(yī)生對檢查項目的多種需求,按照安徽省病歷書寫規(guī)范和電子申請單的具體要求,在信息系統(tǒng)的醫(yī)生工作站中設置多項影像檢查申請模塊,方便醫(yī)生根據(jù)患者情況快速便捷地選擇申請。在醫(yī)生站醫(yī)生輸入完成一條醫(yī)囑后,系統(tǒng)會自動判斷該項檢查是否設置有申請單,有則跳出申請單窗口,錄入申請單。將所需檢查患者的基本信息(床號、姓名、年齡、性別、住院號)、目前診斷、患者主訴、簡要病情、檢查目的、特殊用藥史及藥物過敏史等相關信息輸入后傳遞給PACS,PACS系統(tǒng)對醫(yī)生申請的每一項影像檢查都會按部位維護成獨立的一個影像檢查。PACS通過刷患者就診卡,讀取未確認登記的醫(yī)技檢查申請。在PACS登記后自動確認收費,醫(yī)生站就無法退費,如果因為特殊原因沒有做,必須由影像科取消登記,護士站或者門診收費處才可以退費。
2.2利用檢查檢驗指引單引導患者完成檢查
電子申請單實施后,醫(yī)生已經不再開具B超、CT、MR、普放、心電、內鏡和檢驗等紙質申請單,確實減少醫(yī)生工作量,提高了臨床醫(yī)生和檢查醫(yī)生工作效率。但患者僅憑一張就診卡,不清楚要做哪些檢查,往往會遺漏某些檢查。因此造成患者在醫(yī)技和診室間來回奔波,患者滿意度還是不高。委信息中心會同部分醫(yī)療機構醫(yī)務部、門診部和護理部設計了患者檢查檢驗指引單流程。門診患者在門診醫(yī)生站完成所有醫(yī)囑后,醫(yī)生點擊打印患者檢查檢驗指引單,系統(tǒng)會自動將當前需要執(zhí)行的檢查檢驗醫(yī)囑,打印在一張指引單上,指引單上明確本次所有要做的檢查檢驗項目、檢查地點、注意事項、取報告時間等。住院患者情況類似,只是住院醫(yī)生站的醫(yī)囑需要在護士站執(zhí)行,所以檢查檢驗指引單必須在護士站打印?;颊叱忠粡埦驮\卡和一張指引單,按照指引單提示逐項完成所有檢查檢驗。
2.3優(yōu)化自助打印報告流程
實施醫(yī)技檢查自助報告系統(tǒng)后,患者持卡在自助設備上完成檢驗和影像報告以及膠片自助打印,患者不用集中排隊等候,醫(yī)院不用安排專人和專門的窗口進行報告打印發(fā)放,提高醫(yī)患工作效率。但是因為系統(tǒng)報告審核是在后臺完成,患者不知道什么時候可以自助打印報告。出現(xiàn)患者反復在自助機上插卡查看和反復到窗口詢問的情況。醫(yī)療機構在各檢查科室自助報告區(qū),安裝大屏幕顯示屏,當檢查檢驗醫(yī)生審核完成報告后,通過后臺系統(tǒng)將審核完成的患者名稱顯示在大屏上,當患者自助打印報告完成后即停止顯示該患者姓名。方便患者取報告,提升患者就醫(yī)獲得感。
3討論
基于智慧醫(yī)療建設智慧醫(yī)院,實踐服務新模式,要利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù),不斷提升醫(yī)院信息化水平,提高醫(yī)生護士患者就醫(yī)獲得感。首先,新模式在對流程進行再造的時候會遇到利益和使用習慣方面的阻力,需要各醫(yī)院領導的支持,最好是一把手院長親自抓。其次,在實施過程中一定要根據(jù)各醫(yī)院實際需要,循序漸進,比如在實施電子申請單流程時使用的檢查檢驗指引單,逐步會被短信通知代替。最后,智慧醫(yī)療新模式不但要在支付窗口和醫(yī)技檢查進行實踐,更應該探索在臨床實施。不但能夠有效保證臨床醫(yī)療安全,提高醫(yī)療護理質量,而且能夠拉近患者和醫(yī)生護士的距離,提升患者滿意度。