優(yōu)秀客服應(yīng)具備這些技能

想成為一名淘寶客服或許比較容易，但是要成為一名優(yōu)秀的客服并不簡(jiǎn)單。畢竟專業(yè)的客服不僅僅是能夠維護(hù)好店鋪，還要及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者，從而獲得更多的銷量和更高的轉(zhuǎn)化。那么，一名優(yōu)秀的淘寶客服應(yīng)具備哪些技能呢？

專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備

說(shuō)到底，客服需要給消費(fèi)者介紹銷售的商品。而想要這樣的介紹專業(yè)化且有突出性，就需要掌握好相應(yīng)的商品專業(yè)知識(shí)。這樣一來(lái)，才能夠更好地應(yīng)對(duì)不同消費(fèi)者所提出的問題，從而提升自己的工作效率，這才是一名合格客服所需要具備的要素。

語(yǔ)言組織能力

注意禮貌用語(yǔ)，不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，避免出現(xiàn)口頭語(yǔ)，諸如出現(xiàn)“喂”不雅的詞等忌諱出現(xiàn)一些直接的否定詞。

接待咨詢

接待咨詢買家的學(xué)問可是挺多的，對(duì)于買家的首次咨詢，淘寶客服的問候時(shí)間不宜超過6秒，之后的每次回復(fù)也不能讓買家等待時(shí)間過長(zhǎng)，可以分次回答，這就要求客服的打字速度要快，還要保證質(zhì)量。如遇人多，要先做簡(jiǎn)單的回復(fù)再一一解決，遇到刁難的情況，要懂得轉(zhuǎn)移話題。

訂單處理

訂單生成之后，淘寶客服要第一時(shí)間同買家確認(rèn)收貨信息是否正確，如有錯(cuò)誤或者買家想修改收貨地址，客服為其修改，之后再發(fā)送一次進(jìn)行核對(duì)。還可以跟買家說(shuō)使用的是什么物流，可以讓其選擇，因?yàn)橛行┵I家可能對(duì)一些物流公司的印象不好，又忘了咨詢，導(dǎo)致發(fā)貨之后令買家對(duì)店鋪也有一個(gè)不好的印象。

物流跟蹤

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，物流方面關(guān)注的不僅僅是送達(dá)的速度，還有送達(dá)時(shí)商品的完整性。在物流方面，淘寶客服也要做好相關(guān)的物流跟蹤，如遇異常的狀況要及時(shí)與買家聯(lián)系，像是物流站點(diǎn)問題，就要跟買家確認(rèn)退貨或者補(bǔ)發(fā)其他快遞；丟件則要先與快遞協(xié)商，再跟買家聯(lián)系，避免受到買家的差評(píng)等。

6個(gè)“不要”不能說(shuō)

淘寶客服，不能隨便說(shuō)“不”，否則會(huì)給買家?guī)?lái)不好的體驗(yàn)，以下6個(gè)“不要”一定要避免。1.不要說(shuō)“不可以”等帶“不”字的詞；2.不要只回復(fù)一個(gè)字；3.不要直接拒絕客戶；4.不要頻繁使用快捷語(yǔ)回復(fù)；5.不要打斷客戶；6.不要不及時(shí)通知客戶變故。