嚴(yán)清如

摘? ? 要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播效力不斷升級。消費(fèi)維權(quán)事件的負(fù)面信息曝光成幾何式增長，而負(fù)面輿情對企業(yè)、品牌的影響也不斷增強(qiáng)。以西安奔馳女車主“哭訴維權(quán)”事件典型，新媒體在消費(fèi)維權(quán)事件中起到了突出作用。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)維權(quán);新媒體;網(wǎng)絡(luò)傳播;輿情分析

一、事件背景分析

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)新媒體對傳播活動產(chǎn)生了巨大影響，發(fā)展方向呈現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的特征。網(wǎng)絡(luò)傳播對社會的存在正面和負(fù)面的影響。在消費(fèi)維權(quán)類新聞事件中，維權(quán)的消費(fèi)者可以通過新聞的報道傳播得到關(guān)注，在公眾的支持下更快速地尋求公正。有關(guān)部門可以及時了解相關(guān)情況，充分考慮輿論，給與有效的解決。但是網(wǎng)絡(luò)輿情的肆意發(fā)酵容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)謠言甚至動搖社會。

西安奔馳女車主“哭訴維權(quán)”事件本身涉及到的消費(fèi)維權(quán)、汽車經(jīng)銷模式等方面的內(nèi)容，本次事件的爆發(fā)也引發(fā)了公眾對維權(quán)難、4s店違反行業(yè)規(guī)范等問題的激烈討論。借用新媒體平臺的力量將這些問題公之于眾，加快對其整改的步伐。本文將從“哭訴維權(quán)”事件出發(fā)，立足于新媒體的報道，具體詳盡地梳理輿論過程，并總結(jié)新媒體在其中的作用。

二、輿論分析：

輿論是在一定社會范圍內(nèi)消除個人意見差異，反映社會知覺和集合意識的具有相對一致性的公眾意見。此次哭訴維權(quán)事件輿論形成的起點(diǎn)為女車主爬上引擎蓋哭鬧維權(quán)這一導(dǎo)火索性事件。雖然專業(yè)媒體沒有進(jìn)行第一時間的報道，但是在場人員錄制的視頻通過社會化媒體渠道發(fā)布，引起輿論熱潮。

此次事件通過人際傳播、群體傳播、組織傳播、大眾傳播等各種傳播形態(tài)進(jìn)行討論擴(kuò)散。事件發(fā)展瞬息萬變，網(wǎng)友對女車主的評價與態(tài)度也發(fā)生了急轉(zhuǎn)直下的變化。由于輿論形成環(huán)境的復(fù)雜性，輿論形成的過程是非理性的。人們參與網(wǎng)絡(luò)交流和表達(dá)意見的動機(jī)也很復(fù)雜，缺少對事件知識與信息的支持，對女車主產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)暴力。但不能因為“網(wǎng)絡(luò)暴力”的出現(xiàn)而否定網(wǎng)絡(luò)輿論的積極意義.民眾對此次事件的自由表達(dá)，也反映出矛盾與困境。

網(wǎng)友對奔馳女車主的惡意揣度、人肉公開她及家人的信息、打擾其家人的生活等做法則反映了輿論與道德困境。此類輿論形成過程中伴隨著的攻擊性對女車主及其家人造成了傷害。這種行為同樣是非理性的，在他們的意見背后是社會各種看得見看不見的沖突。如其他奔馳車主退金融服務(wù)費(fèi)未果、商戶被女車主欠薪等。當(dāng)更多利益糾葛摻雜在其中，那么會不可避免地出現(xiàn)輿論沖突和矛盾。

三、新媒體在其中的作用：

2019年4月11日，抖音平臺中4s店內(nèi)女車主在引擎蓋上的哭訴這一十秒的短視頻展示了現(xiàn)場的環(huán)境，女車主的哭訴直接明了地闡述了她在4S店所遭受的不公正待遇，引起了網(wǎng)友們的廣泛同情與支持。當(dāng)天在抖音平臺中許多其他視頻的評論區(qū)都出現(xiàn)了“買奔馳嗎，66萬漏油的那一種”這一類的評論。用戶在抖音平臺內(nèi)通過互相傳播普及、查看實時熱搜榜等方式了解此次哭訴維權(quán)事件。抖音平臺在女車主爬引擎蓋維權(quán)這一事件發(fā)生初期迅速得到了大范圍的傳播，擴(kuò)大了影響范圍和熱度。

西安《都市快報》在事發(fā)第二天，也就是4月12號對女車主進(jìn)行獨(dú)家專訪，講述了從購買到發(fā)現(xiàn)漏油問題再到被迫爬引擎蓋哭訴的全部過程。女車主稱“對奔馳官方答復(fù)失望，事情并沒有解決”，并提出了違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)、不提供發(fā)票、處理態(tài)度冷漠等問題。這一報道對事件進(jìn)行了實時跟進(jìn)，全面細(xì)致地從女車主的角度 梳理了事情始末，再次把利之星4s店推向風(fēng)口浪尖，銷售過程中多處違法違規(guī)、服務(wù)態(tài)度惡劣引起了新一輪更激烈的口誅筆伐。

4月13日，女車主向澎湃新聞回顧“坐機(jī)蓋”的過程。通過電話連線的方式，記者對女車主進(jìn)行了時間當(dāng)天細(xì)節(jié)的詢問采訪。在澎湃新聞發(fā)布的錄音中向觀眾傳達(dá)了短視頻畫面所未能表達(dá)的女車主當(dāng)時的心情和心理活動，以及事發(fā)第二天女車主看到網(wǎng)上的視頻的懼怕逃避心理，還有對奔馳4s店冷漠處理態(tài)度的不滿。并在后期對女車主維權(quán)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行持續(xù)跟蹤報道，如與調(diào)查組見面、不同意4s店退車款、質(zhì)疑奔馳漏油車已庫存十個月等后續(xù)進(jìn)程。這些后續(xù)報道維持了事件的熱度，也更深入地體現(xiàn)女車主的維權(quán)訴求以及4s店方處理態(tài)度的變化。

央視新聞在4月15號對當(dāng)事人進(jìn)行了采訪。女車主在采訪中表達(dá)了自己的主要訴求 “我是合法合理維權(quán)，不是按鬧分配”。女車主的正確的維權(quán)方式和態(tài)度贏得了廣泛好評和支持。央視作為官方權(quán)威媒體，這次報道無形中對相關(guān)監(jiān)管和稅務(wù)部門施加了壓力，促使對4s店在銷售過程中的違規(guī)做法進(jìn)行調(diào)查取證。同時央視點(diǎn)評中提出“女車主哭訴維權(quán)才能引起態(tài)度轉(zhuǎn)變”這一現(xiàn)象反映了身居強(qiáng)勢的企業(yè)法律意識淡薄和對消費(fèi)者權(quán)利的漠視，敦促中國銀保監(jiān)會對奔馳汽車金融采取監(jiān)管措施。

同時在微信公眾號平臺，諸如荔枝時評、西安城記、世界名車大本營等量級較小的自媒體平臺也紛紛對“哭訴維權(quán)”事件進(jìn)行了評論以及跟蹤報道。這類平臺放大了民間的聲音，讀者自主地互動、分享、轉(zhuǎn)發(fā)也對事件起到了一定的普及和意見領(lǐng)袖式的影響。

四、結(jié)論

“哭訴維權(quán)”這一熱點(diǎn)危機(jī)事件作為消費(fèi)維權(quán)困境的代表引發(fā)輿論的高度關(guān)注。新聞生產(chǎn)者的不斷擴(kuò)展與便捷迅速的傳播方式讓新聞熱點(diǎn)事件能夠在短時間內(nèi)獲得大量的關(guān)注。抖音短視頻平臺、微信公眾號、新聞客戶端這些不同的新媒體平臺在事件傳播的不同階段起到了不同的作用，其傳播方式在及時性、權(quán)威性、互動方式、表現(xiàn)手段等方面的體現(xiàn)也各不相同。

本次“哭訴維權(quán)”事件是消費(fèi)者維權(quán)困境直接鮮明的體現(xiàn)。消費(fèi)市場亂象叢生，霸王條款、店大欺客的現(xiàn)象屢見不鮮。相關(guān)法律法規(guī)施行不力、監(jiān)管部門缺位是其中的主要原因。事件從開始曝光到最后漸漸平息的過程中網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播對事態(tài)發(fā)展起到主導(dǎo)作用。輿論的軒然大波對消費(fèi)者維權(quán)困境這一社會問題產(chǎn)生了極大的振動。研究新媒體在此類消費(fèi)維權(quán)事件中的作用并恰當(dāng)?shù)乩貌煌脚_的優(yōu)勢，是妥善處理此類問題、改善消費(fèi)維權(quán)困境、減少網(wǎng)絡(luò)暴力、造謠傳謠等問題的必要途徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]夏晴，陳英皞.談網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展態(tài)勢及社會影響——以“西安奔馳事件”為例[J].新聞研究導(dǎo)刊，2019，10（08）：11-12.

[2]姜笑語.奔馳維權(quán)事件：別讓消費(fèi)者用“眼淚”維權(quán)[J].消費(fèi)電子，2019（05）：62-65.