解讀4S店銷售顧問(wèn)的績(jī)效管理方案

趙艷豐

銷售顧問(wèn)是最直接面對(duì)客戶需求的4S店員工，是最先向客戶展示企業(yè)全貌的關(guān)鍵崗位。尤其在當(dāng)前復(fù)雜多變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，銷售顧問(wèn)的主觀能動(dòng)性直接影響企業(yè)的效益。因此，銷售顧問(wèn)的培養(yǎng)和管理是4S店企業(yè)的重要課題，建立一套科學(xué)、合理、有效的績(jī)效管理體系，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效手段。本文以案例的形式，來(lái)談?wù)?S店銷售顧問(wèn)的績(jī)效管理優(yōu)化方案，希望給業(yè)內(nèi)讀者帶來(lái)啟示。

—、銷售顧問(wèn)績(jī)效管理存在的問(wèn)題

浩辰4S店（化名）是上汽通用集團(tuán)在遼寧地區(qū)首批授權(quán)的銷售服務(wù)中心及特約售后服務(wù)中心。經(jīng)營(yíng)多年來(lái)，浩辰4S店不斷調(diào)整銷售顧問(wèn)的績(jī)效管理方法，但效果并不理想，績(jī)效管理各個(gè)環(huán)節(jié)都存在問(wèn)題亟待解決。

1.績(jī)效計(jì)劃環(huán)節(jié)

績(jī)效計(jì)劃作為績(jī)效管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是對(duì)企業(yè)績(jī)效管理工作的整體規(guī)劃，直接決定績(jī)效管理的效果。就浩辰4S店績(jī)效管理現(xiàn)狀來(lái)看，績(jī)效計(jì)劃環(huán)節(jié)存在以下2方面問(wèn)題。

（1）績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)不完備

通過(guò)對(duì)銷售經(jīng)理的訪談了解到，浩辰4S店只把財(cái)務(wù)維度的企業(yè)戰(zhàn)略分解到績(jī)效指標(biāo)上?？蛻艟S度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與發(fā)展維度的績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)不完備，導(dǎo)致員工在這些維度做出的工作結(jié)果不被企業(yè)所認(rèn)同。不僅會(huì)影響員工工作積極性，還會(huì)降低員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

從客戶維度上講，對(duì)客服部經(jīng)理訪談得知，潔辰4S店并沒(méi)有把提升客戶滿意度作為企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，而僅是為通過(guò)廠家對(duì)客戶滿意度的考核制定了一系列流程。銷售顧問(wèn)通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中與客戶的接觸判斷，篩選一些更愿意給企業(yè)好評(píng)的客戶提交客服部門(mén)?？头块T(mén)通過(guò)電話回訪再次篩選，把愿意給企業(yè)服務(wù)打滿分的客戶提交給廠家，由廠家回訪審核，以此來(lái)保證廠家對(duì)企業(yè)客戶滿意率指標(biāo)的達(dá)成。由此可見(jiàn)，浩辰4S店對(duì)客戶這個(gè)“衣食父母”群體并沒(méi)有足夠重視，也沒(méi)有設(shè)定銷售顧問(wèn)在客戶服務(wù)維度上的具體績(jī)效指標(biāo)。

從內(nèi)部流程維度上講，通過(guò)對(duì)銷售顧問(wèn)的訪談得知，浩辰4S店多年來(lái)—直沒(méi)有一套成體系的客戶服務(wù)流程和規(guī)章制度供各部門(mén)參照?qǐng)?zhí)行，一線銷售顧問(wèn)在實(shí)際操作中最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也容易產(chǎn)生一些有利于企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新想法，但由于沒(méi)有順暢的溝通渠道和相關(guān)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)，這些想法并沒(méi)能得到有效利用。

從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度上講，銷售顧問(wèn)是直接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的群體，屬于企業(yè)核心生產(chǎn)力。但浩辰4S店銷售人員流動(dòng)性很大，可見(jiàn)對(duì)這一群體的重視程度并不高。如果能將健全的企業(yè)文化融入4S店的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，并將績(jī)效目標(biāo)分解至銷售顧問(wèn)個(gè)人，既能避免員工在工作中出現(xiàn)不利于企業(yè)的短視行為，還能提升員工滿意度。

（2）缺乏被考核對(duì)象的參與

從訪談了解到，浩辰4S店績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定由領(lǐng)導(dǎo)層單方面完成，并沒(méi)有與下級(jí)溝通和協(xié)商。沒(méi)有員工參與的績(jī)效目標(biāo)制定，很容易使指標(biāo)的設(shè)計(jì)流于形式。

績(jī)效合同事實(shí)上是領(lǐng)導(dǎo)層和被考核對(duì)象在雙方明確權(quán)責(zé)、明確利益劃分的基礎(chǔ)上簽訂的一份內(nèi)部協(xié)議。浩辰4S店在績(jī)效目標(biāo)設(shè)定后，沒(méi)有與員工簽訂正式的績(jī)效合同，沒(méi)有體現(xiàn)出績(jī)效目標(biāo)應(yīng)有的嚴(yán)肅性，這在很大程度影響績(jī)效管理實(shí)施的效果。

2.績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)環(huán)節(jié)

績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)貫穿于績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程，持續(xù)過(guò)程最久，是連接績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效考核的橋梁。浩辰4S店績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題有2方面：一是缺乏健全的溝通機(jī)制：二是監(jiān)控和輔導(dǎo)的責(zé)任主體技能缺失。

（1）缺乏健全的溝通機(jī)制

健全的溝通機(jī)制是績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)高效完成的重要保障?？?jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)主要有2項(xiàng)具體工作：一是記錄考核期間員工的表現(xiàn)，作為下階段績(jī)效考核的依據(jù)：二是領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)員工在執(zhí)行績(jī)效計(jì)劃過(guò)程中的偏差予以及時(shí)糾正，協(xié)商績(jī)效改進(jìn)的方案。而當(dāng)前機(jī)制下，浩辰4S店領(lǐng)導(dǎo)層與員工之間的溝通，是領(lǐng)導(dǎo)層下發(fā)工作任務(wù)和工作要求，員工遇到工作中的問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行請(qǐng)示，并沒(méi)有針對(duì)績(jī)效計(jì)劃的調(diào)整與改進(jìn)，使得績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)機(jī)制形同虛設(shè)。

從一線銷售員工的角度看，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的下發(fā)屬于強(qiáng)制性任務(wù)分派，激化了上下級(jí)的矛盾。員工掌握到的市場(chǎng)環(huán)境變化信息，也無(wú)法第一時(shí)間傳遞至領(lǐng)導(dǎo)層，使其對(duì)相應(yīng)管理決策進(jìn)行調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)層無(wú)法第一時(shí)間掌握員工的想法，這在人員流動(dòng)性較強(qiáng)的汽車(chē)銷售行業(yè)里，造成了企業(yè)人事管理的被動(dòng)。

（2）監(jiān)控和輔導(dǎo)的責(zé)任缺失

浩辰4S店對(duì)銷售顧問(wèn)的績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)責(zé)任主體是銷售經(jīng)理。但銷售經(jīng)理對(duì)科學(xué)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)不足，也從未接受過(guò)包括領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、溝通技巧等在內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)。而且銷售經(jīng)理的工作面很廣，包括信息計(jì)劃、衍生品、銷售展廳、金融業(yè)務(wù)、內(nèi)部培訓(xùn)和電話營(yíng)銷等，業(yè)績(jī)壓力重且精力有限。在這樣的情況下，根本無(wú)法保證銷售經(jīng)理對(duì)銷售顧問(wèn)績(jī)效輔導(dǎo)的效果質(zhì)量。

3.績(jī)效考核環(huán)節(jié)

績(jī)效考核的結(jié)果關(guān)乎員工切身利益，浩辰4S店在績(jī)效考核環(huán)節(jié)中存在以下問(wèn)題。

（1）沒(méi)有明確的考核主體

考核主體就是對(duì)員工績(jī)效執(zhí)行考核的人，基于績(jī)效考核的公正性、客觀性要求，考核主體應(yīng)該從不同崗位和不同級(jí)別的人員中選取。浩辰4S店當(dāng)前的績(jī)效指標(biāo)在設(shè)計(jì)時(shí)，將工作結(jié)果和工作過(guò)程全部量化，很容易得出考核結(jié)果，多年來(lái)—直遵循這樣的內(nèi)部默認(rèn)規(guī)則?？?jī)效考核工作的問(wèn)題很多，卻仍然持續(xù)進(jìn)展多年，員工雖然感受到問(wèn)題的存在，但是在量化的考核結(jié)果公示時(shí)卻沒(méi)有提出異議。

（2）沒(méi)有科學(xué)的評(píng)價(jià)體系

由于行業(yè)流動(dòng)性偏高，浩辰4S店對(duì)銷售顧問(wèn)的管理也存在一個(gè)短視的問(wèn)題。從訪談得知，多年來(lái)，企業(yè)甚至沒(méi)有對(duì)銷售顧問(wèn)做過(guò)評(píng)優(yōu)評(píng)先的工作，也沒(méi)有年度考核。在員工看來(lái)，自己在企業(yè)所付出的一切，只為薪酬。在市場(chǎng)環(huán)境好的時(shí)候，員工獲得的薪酬較高，科學(xué)評(píng)價(jià)體系缺乏的矛盾不明顯?？稍诋?dāng)前環(huán)境下，員工拿不到較高的薪酬水平，也得不到企業(yè)對(duì)自己其他方面的認(rèn)可，使得管理矛盾凸顯。

（3）考核周期不合理

浩辰4S店目前績(jī)效考核周期只有月度考核一種形式，隨著月末績(jī)效考核結(jié)果的公示，薪酬兌現(xiàn)后員工積分立刻清零，員工在考核期間對(duì)企業(yè)的一切行為的價(jià)值也將隨之清零。這就造成員工更加注重自己的短期利益，而忽視自身長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和企業(yè)的長(zhǎng)期利益。

4.績(jī)效反饋與結(jié)果運(yùn)用環(huán)節(jié)

在績(jī)效考核結(jié)束后，上級(jí)需要就績(jī)效考核結(jié)果與員工進(jìn)行面對(duì)面的反饋和溝通。浩辰4S店績(jī)效反饋與結(jié)果運(yùn)用環(huán)節(jié)存在以下2方面問(wèn)題。

（1）缺乏正式的反饋面談

正式的反饋面談體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)考核結(jié)果的重視，除了將考核結(jié)果告知員工，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)和員工要對(duì)考核期間出現(xiàn)問(wèn)題的原因進(jìn)行歸納總結(jié)，并協(xié)商解決辦法。這是員工直面自身存在問(wèn)題的重要過(guò)程，也是提出績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的最佳契機(jī)，對(duì)提升整體績(jī)效水平有非常重要的作用。員工對(duì)考核結(jié)果有異議的時(shí)候，也可以通過(guò)績(jī)效反饋面談進(jìn)行申訴，因此反饋面談的環(huán)節(jié)不應(yīng)該被忽略。

（2）績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用單一

績(jī)效考核結(jié)果可以運(yùn)用于個(gè)人績(jī)效改進(jìn)、職務(wù)晉升、培訓(xùn)計(jì)劃制定及滿足員工合理的精神物質(zhì)需求上。浩辰4S店目前績(jī)效考核結(jié)果僅運(yùn)用于月度薪酬發(fā)放，進(jìn)一步讓員工有了工作只為賺錢(qián)的想法。而且，在當(dāng)前薪酬水平也無(wú)法保障的市場(chǎng)環(huán)境下，各類問(wèn)題不斷顯現(xiàn)。

二、銷售顧問(wèn)績(jī)效管理的優(yōu)化方案

銷售顧問(wèn)既是企業(yè)銷售目標(biāo)的具體執(zhí)行者，又是企業(yè)形象的傳遞者，也是市場(chǎng)信息的接收者。因此，針對(duì)這一部分特殊的群體，浩辰4S店應(yīng)設(shè)計(jì)出科學(xué)高效的績(jī)效管理方案。

1.績(jī)效計(jì)劃方案

浩辰4S店在明確企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)之后，應(yīng)根據(jù)銷售部門(mén)的部門(mén)職責(zé)。在店總經(jīng)理的主導(dǎo)下，銷售經(jīng)理和銷售顧問(wèn)共同探討部門(mén)績(jī)效指標(biāo)。

（1）財(cái)務(wù)維度

銷售部門(mén)業(yè)務(wù)范圍涵蓋了幾乎所有售前的利潤(rùn)點(diǎn)業(yè)務(wù)，其中整車(chē)銷量直接決定了部門(mén)的業(yè)績(jī)水平，也決定著整個(gè)企業(yè)的盈利情況。此外，企業(yè)流動(dòng)資金主要投入到庫(kù)存的待售車(chē)輛，因此銷售部還承擔(dān)著流動(dòng)資金回收的重任。那么對(duì)部門(mén)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)，—方面是銷售業(yè)績(jī)，另—方面就是庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。

（2）客戶維度

銷售部是企業(yè)客戶服務(wù)提供的主要部門(mén)，是企業(yè)形象的傳遞者。因此銷售部是企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)建地區(qū)銷售品牌的直接責(zé)任部門(mén)。

（3）內(nèi)部流程維度

銷售部工作需要接觸各種性格的客戶和處理各種類型的問(wèn)題，員工靈活度和應(yīng)變能力得到很大程度的鍛煉，因此銷售部是企業(yè)最具創(chuàng)造性的部門(mén)。此外，銷售部和企業(yè)其他部門(mén)接觸更加頻繁，把企業(yè)流程創(chuàng)新的戰(zhàn)略目標(biāo)分配到銷售部，從本部門(mén)執(zhí)行的內(nèi)部流程優(yōu)化開(kāi)始，對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程進(jìn)行整體優(yōu)化。

（4）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度

核心銷售人才通常在汽車(chē)銷售行業(yè)工作多年，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、技巧和客戶資源的積累，是企業(yè)發(fā)展之本，企業(yè)要在提升銷售部員工滿意度上下功夫。因此銷售經(jīng)理應(yīng)對(duì)店內(nèi)優(yōu)秀銷售案例歸納整理，并集中學(xué)習(xí)。通過(guò)這樣的方式不僅可以提升員工個(gè)人成就感，還能在執(zhí)行創(chuàng)辦學(xué)習(xí)型企業(yè)文化戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí)，提升個(gè)人綜合素質(zhì)。

在以上4點(diǎn)的基礎(chǔ)上，制定出銷售部門(mén)的績(jī)效指標(biāo)，如表1所示。浩辰4S店應(yīng)通過(guò)上下級(jí)共同參與，完成銷售顧問(wèn)的績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)，之后進(jìn)入績(jī)效計(jì)劃的核定環(huán)節(jié)，由總經(jīng)理批復(fù)績(jī)效計(jì)劃方案，再形成針對(duì)每位銷售顧問(wèn)的績(jī)效合同，由銷售經(jīng)理和銷售顧問(wèn)共同簽字確認(rèn)。通過(guò)書(shū)面溝通的形式獲取員工對(duì)績(jī)效目標(biāo)的承諾，以增添員工對(duì)績(jī)效目標(biāo)達(dá)成的信心和動(dòng)力。

2.績(jī)效監(jiān)控與輔導(dǎo)方案

（1）建立企業(yè)溝通機(jī)制

完善的績(jī)效管理體系需要打開(kāi)廣泛的溝通渠道，全方位進(jìn)行信息交換。筆者在優(yōu)化設(shè)計(jì)方案中，對(duì)浩辰4S店的溝通機(jī)制擬定了一份詳細(xì)的書(shū)面清單，列出溝通內(nèi)容和溝通主體。溝通清單—方面可以引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，明確哪些信息需要及時(shí)傳遞：另—方面可以作為企業(yè)執(zhí)行的制度規(guī)范，明確責(zé)任主體，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。溝通清單如表2所示。

清單中的每項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)應(yīng)的責(zé)任主體都有責(zé)任和義務(wù)完成溝通任務(wù)。由表2可見(jiàn)，責(zé)任主體主要是銷售經(jīng)理，但在這個(gè)績(jī)效管理環(huán)節(jié)中耗時(shí)最久、人力成本最大的工作中，僅憑銷售經(jīng)理一己之力，無(wú)法兼顧整個(gè)團(tuán)隊(duì)的監(jiān)控和輔導(dǎo)。為打開(kāi)溝通渠道，清單列出了客戶維度績(jī)效指標(biāo)相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)責(zé)任人，以及銷售團(tuán)隊(duì)成員間的溝通責(zé)任和義務(wù)。因此建立制度，創(chuàng)造可以隨時(shí)溝通的企業(yè)文化，將有利于發(fā)揮績(jī)效管理的功能。

（2）強(qiáng)化績(jī)效監(jiān)控和輔導(dǎo)的培訓(xùn)力度

要想實(shí)現(xiàn)績(jī)效監(jiān)控和輔導(dǎo)的功能，需要有一定的知識(shí)儲(chǔ)備：針對(duì)不同員工的不同狀態(tài)，熟悉并靈活使用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格實(shí)現(xiàn)有效管理;掌握不同溝通方法的優(yōu)缺點(diǎn)，并運(yùn)用于工作中;領(lǐng)導(dǎo)者熟知并掌握業(yè)務(wù)技能，作為對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。以企業(yè)目前人員配備情況來(lái)看，只有銷售經(jīng)理符合這項(xiàng)工作的主體領(lǐng)導(dǎo)者要求。結(jié)合實(shí)現(xiàn)全方位打開(kāi)溝通渠道的積極舉措，除銷售經(jīng)理之外，對(duì)溝通清單中的每位責(zé)任主體都應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，可以采用低成本的形式，比如網(wǎng)絡(luò)視頻教學(xué)，甚至有必要組織全員共同參與學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3.績(jī)效考核方案

（1）考核主體的確定

在優(yōu)化績(jī)效管理的設(shè)計(jì)方案中，存在一些無(wú)法簡(jiǎn)單量化的績(jī)效指標(biāo)，需要明確的績(jī)效考核主體正式地完成績(jī)效考核工作?？?jī)效主體要有一定權(quán)威性，以引起被考核銷售顧問(wèn)的重視：也要客觀公正，才能保證績(jī)效考核結(jié)果的接受度?；诖耍Y(jié)合浩辰4S店業(yè)務(wù)、人員配置及分工情況，對(duì)各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)分別設(shè)定考核主體，如表3所示。

銷售經(jīng)理是銷售顧問(wèn)的直接上線，對(duì)其工作表現(xiàn)非常了解，因此負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)方面的績(jī)效指標(biāo)考核?？蛻糇鳛殇N售顧問(wèn)平均客戶滿意度的考核主體，在每次服務(wù)流程結(jié)束后對(duì)銷售顧問(wèn)做出評(píng)價(jià)。創(chuàng)新意見(jiàn)的采納與否需要基于業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上的判斷，因此考核主體設(shè)定為銷售經(jīng)理和同級(jí)銷售顧問(wèn)?？蛻舴?wù)流程由客服部的職員負(fù)責(zé)考核，客服經(jīng)理對(duì)考核的公正客觀性負(fù)責(zé)。單車(chē)銷售流轉(zhuǎn)時(shí)間和銷售顧問(wèn)學(xué)習(xí)次數(shù)由展廳主管負(fù)責(zé)考核。銷售案例的分享，由銷售經(jīng)理把關(guān)，同級(jí)銷售顧問(wèn)做出評(píng)價(jià)。

考核周期內(nèi)的考核結(jié)果統(tǒng)一匯總至銷售內(nèi)勤處，經(jīng)各考核主體簽字確認(rèn)，形成針對(duì)每位銷售顧問(wèn)的考核結(jié)果報(bào)告，作為下一步績(jī)效結(jié)果運(yùn)用的依據(jù)。

（2）科學(xué)評(píng)價(jià)體系的建立

上文所示的具體績(jī)效指標(biāo)事實(shí)上可分別歸類于工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度。其中，工作業(yè)績(jī)范疇的指標(biāo)有：銷售目標(biāo)完成率、整車(chē)月銷量、超庫(kù)齡任務(wù)完成率以及平均客戶滿意度?？梢约{入工作能力范疇的指標(biāo)有：被采納的創(chuàng)新意見(jiàn)次數(shù)、單車(chē)銷售流轉(zhuǎn)時(shí)間以及銷售案例分享次數(shù)?？梢约{入工作態(tài)度范疇的指標(biāo)有：未按客戶服務(wù)流程操作次數(shù)和學(xué)習(xí)次數(shù)。各指標(biāo)分值確定時(shí)已經(jīng)加入了不同的權(quán)重因素。用M表示年度積分，根據(jù)積分確定不同的等級(jí)，如表4所示。

（3）考核周期的優(yōu)化

考慮到銷售顧問(wèn)和市場(chǎng)環(huán)境的緊密聯(lián)系以及高度的流動(dòng)性，在績(jī)效管理優(yōu)化設(shè)計(jì)方案運(yùn)行初期，沿用之前績(jī)效月度考核制度的基礎(chǔ)上，加入年度考核內(nèi)容。月度考核只針對(duì)工作業(yè)績(jī)類指標(biāo)，設(shè)計(jì)是為了激勵(lì)銷售顧問(wèn)短期績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。由銷售內(nèi)勤月末從內(nèi)部銷售系統(tǒng)以及客服部收集績(jī)效數(shù)據(jù)，按績(jī)效指標(biāo)的積分計(jì)算方法，計(jì)算得出每位銷售顧問(wèn)當(dāng)月業(yè)績(jī)積分，提交至銷售經(jīng)理進(jìn)行核定，核定后制定績(jī)效考核結(jié)果報(bào)告，送達(dá)每位銷售顧問(wèn)。年度考核針對(duì)考核期間所有的績(jī)效指標(biāo)得分情況評(píng)定等級(jí)，作為下一步績(jī)效結(jié)果運(yùn)用的依據(jù)。

4.績(jī)效反饋與結(jié)果運(yùn)用方案

在訪談中了解到有一些銷售顧問(wèn)的核心訴求長(zhǎng)年沒(méi)有得到滿足，極大地影響員工工作積極性。一是培訓(xùn)需求，當(dāng)前的內(nèi)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)法滿足銷售顧問(wèn)個(gè)人成長(zhǎng)的需要。二是職業(yè)前景差，沒(méi)有明確的晉升考核。這些訴求運(yùn)用到績(jī)效考核結(jié)果中，將會(huì)成為最有力的激勵(lì)措施。

（1）培訓(xùn)計(jì)劃

實(shí)行崗位分級(jí)培訓(xùn)體系，按照評(píng)定等級(jí)分別給予不同層次的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。入門(mén)培訓(xùn)由本店內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)，培訓(xùn)內(nèi)容是崗位基礎(chǔ)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能。基礎(chǔ)培訓(xùn)由內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)，培訓(xùn)內(nèi)容除了崗位基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能外，增加了基本工具的使用和工作的管理方法。進(jìn)階培訓(xùn)主要針對(duì)深度知識(shí)和技能的靈活使用。高階培訓(xùn)目標(biāo)在于成為團(tuán)隊(duì)楷模，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)和傳授技能。

培訓(xùn)是一些優(yōu)秀員工的核心需求，因此對(duì)評(píng)定為A+的銷售顧問(wèn)，浩辰4S店應(yīng)為其提供參加廠家高階培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，并承擔(dān)培訓(xùn)期間的全部費(fèi)用，以此作為獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）職位調(diào)整

銷售經(jīng)理目前負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)非常廣，沒(méi)有副手，銷售顧問(wèn)也沒(méi)有直線銷售主管，這是浩辰4s店目前的2個(gè)職位空缺。根據(jù)員工年終績(jī)效考核結(jié)果，店總經(jīng)理可以考慮把考核結(jié)果作為依據(jù)，擇優(yōu)選擇適合的人選，也為銷售顧問(wèn)創(chuàng)造一個(gè)職位晉升的空間。

總之，績(jī)效管理是一個(gè)連續(xù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善績(jī)效管理體系，希望廣大汽車(chē)4s店能引起重視。