李世霞，呂俊微

（新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院昌吉分院門診部，新疆 昌吉 831100）

醫(yī)院門診每天收治患者的人數(shù)較多，人流量很大，同時(shí)醫(yī)院門診是醫(yī)院的形象窗口，門診工作的質(zhì)量高低影響著醫(yī)院在患者心中的印象[1]。而在門診工作中，導(dǎo)診是其中一項(xiàng)重要的工作步驟，導(dǎo)診工作質(zhì)量的高低對患者能否順利就醫(yī)，是否能夠及時(shí)接受治療均有重要影響。本文對導(dǎo)診人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)管理，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，取得了患者的一致好評，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象

將2018年6月～2019年6月本院的導(dǎo)診員8名作為研究對象，這些導(dǎo)診員都是女性，年齡在27～44歲之間。導(dǎo)診工作時(shí)間為3～5年。對這些導(dǎo)診人員均實(shí)施了規(guī)范化的培訓(xùn)與管理。

1.2 方法

1.2.1 規(guī)范化培訓(xùn)

對導(dǎo)診員進(jìn)行理論及技能操作培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、素質(zhì)修養(yǎng)及同理心培訓(xùn)，提高導(dǎo)診員的綜合素質(zhì)，以更好地勝任工作。

1.2.2 制定導(dǎo)診流程與行為規(guī)范

在充分了解醫(yī)院實(shí)際工作情況與導(dǎo)診工作情況的基礎(chǔ)上制定導(dǎo)診行為規(guī)范，開展“規(guī)范導(dǎo)診”討論，提高全員認(rèn)識。找出在實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題并制定有效的干預(yù)措施以完善門診、急診就診流程，制定突發(fā)事件處理規(guī)程，以不斷提升導(dǎo)診工作質(zhì)量與效率。

1.2.3 規(guī)范導(dǎo)診服裝

導(dǎo)診臺及導(dǎo)診員應(yīng)設(shè)置或佩戴醒目的紅袖標(biāo)及袖帶，提示為導(dǎo)診人員。

1.2.4 規(guī)范導(dǎo)診工作

導(dǎo)診工作要本著節(jié)約患者時(shí)間、方便患者就醫(yī)的原則進(jìn)行，在導(dǎo)診工作中，為了達(dá)到上述工作目標(biāo)，我院在門診一樓大廳設(shè)有總導(dǎo)醫(yī)臺，然后在門診各個(gè)樓層還設(shè)置了分診臺。導(dǎo)診護(hù)士要主動(dòng)接待患者，對患者的情況做出初步評估然后正確分診。

1.2.5 導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

醫(yī)院相關(guān)部門要對導(dǎo)診工作改善情況進(jìn)行定期的監(jiān)督考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在導(dǎo)診工作中存在的問題并及時(shí)改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)

在實(shí)施干預(yù)措施之后統(tǒng)計(jì)患者的門診投訴率、患者滿意度、導(dǎo)診質(zhì)量評分情況。對干預(yù)措施實(shí)施前后的導(dǎo)診工作進(jìn)行比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)措施

全部數(shù)據(jù)均輸入表格中準(zhǔn)備做統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析的過程中采用的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件版本為SPSS19.0，計(jì)量資料采用x2檢驗(yàn)，以（±s）表示。以P＜0.05表示結(jié)果有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，以P＞0.05表示結(jié)果無顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 患者滿意率及投訴率

選取患者300，000例來進(jìn)行滿意度的情況分析，實(shí)施前后患者滿意率比較見表1。

表1 比較干預(yù)前后病人滿意度情況

規(guī)范化管理措施實(shí)施前1年的門診投訴率為0.04%，在干預(yù)措施實(shí)施后門診投訴率降至0.02%。實(shí)施前后比較有顯著性差異（x2=13.75，P＜0.05）。

2.2 導(dǎo)診質(zhì)量

規(guī)范化管理實(shí)施前的門診咨詢臺滿意率為（89.8±3.6）分，實(shí)施后的導(dǎo)診滿意率為99.83%，實(shí)施后的門診導(dǎo)診質(zhì)量評分顯著高于實(shí)施前，t=10.447，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

導(dǎo)診服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，也是滿足患者醫(yī)療需求，維護(hù)醫(yī)院良好形象的重要環(huán)節(jié)[2，3]。本次研究探討開展門診導(dǎo)診規(guī)范化服務(wù)的效果，研究結(jié)果顯示，實(shí)施規(guī)范化導(dǎo)診后，患者對門診工作的滿意度、導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量均較實(shí)施前有顯著提高，而門診患者投訴率較實(shí)施前顯著降低，這表明開展門診導(dǎo)診規(guī)范化管理，促進(jìn)導(dǎo)診工作質(zhì)量不斷提高，此措施值得推廣應(yīng)用。