新加坡公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法

摘要：文章針對(duì)目前我國(guó)城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)需求增加、滿意度評(píng)價(jià)缺少統(tǒng)一有效方法等問題，系統(tǒng)介紹了新加坡公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法，包括乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、調(diào)查方法與評(píng)價(jià)模型等，并在評(píng)析新加坡公共交通滿意度評(píng)價(jià)方法特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，分析了其對(duì)我國(guó)建立規(guī)范的城市公共交通滿意度調(diào)查方法的啟示。研究成果對(duì)于開展城市公共交通滿意度工作，設(shè)計(jì)調(diào)查方案、制定評(píng)價(jià)規(guī)范等具有參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：公共交通;乘客滿意度;評(píng)價(jià)指標(biāo)

0 引言

隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和城市居民生活水平的顯著提高，國(guó)內(nèi)各城市汽車保有量不斷增長(zhǎng)，交通擁堵、交通污染、交通事故等城市交通問題日益嚴(yán)重。完善城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施、提高公共交通系統(tǒng)服務(wù)水平成為世界范圍內(nèi)公認(rèn)的解決城市交通問題的有效途徑[1]。我國(guó)自2000年以來大力推廣“公交優(yōu)先”政策，并在完善設(shè)施、擴(kuò)大裝備規(guī)模等方面進(jìn)行了持續(xù)、高強(qiáng)度的投資，已經(jīng)取得了顯著效果。

但我國(guó)城市公共交通分擔(dān)率的提升情況卻緩慢得多，這在一定程度上反映了公共交通系統(tǒng)投入的低效性[2]。公共交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的目的是為乘客的出行提供服務(wù)，服務(wù)過程需要顧客（即乘客）參與，故而評(píng)價(jià)乘客對(duì)公共交通服務(wù)的滿意度就能夠找到影響出行者選擇公共交通出行方式的具體原因。城市公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)的具體目標(biāo)包括：

（1）客觀定位影響乘客使用公共交通的主要因素，服務(wù)于公共交通系統(tǒng)的優(yōu)化與提升;

（2）通過對(duì)比連續(xù)年度的公共交通乘客滿意度變化情況，跟蹤滿意度水平的變化趨勢(shì)，從而預(yù)測(cè)或估計(jì)公共交通分擔(dān)率的變化;

（3）根據(jù)公共交通乘客滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果分析公共交通建設(shè)投入的效率，并輔助未來在公共交通系統(tǒng)上的建設(shè)與發(fā)展決策;

（4）客觀比較不同區(qū)域的公共交通帶給乘客的效用，用于公共交通建設(shè)水平的評(píng)比。

城市公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)是通過選取對(duì)乘客滿意度有顯著影響的感知要素并建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，基于典型乘客群體的調(diào)查，用模型計(jì)算城市公共交通對(duì)乘客出行需求達(dá)成度水平。

目前世界范圍內(nèi)對(duì)公共交通系統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行了廣泛而有效的研究及應(yīng)用。倫敦自1994年開始對(duì)公共交通系統(tǒng)進(jìn)行乘客滿意度評(píng)價(jià)，并在2000年對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了大幅調(diào)整，在城市范圍內(nèi)選取24個(gè)活動(dòng)中心進(jìn)行2 000余份調(diào)查，調(diào)查指標(biāo)包括出行所需時(shí)間、個(gè)人安全水平、舒適度、清潔度、信息化、擁擠度、駕駛行為以及上下車的方便性[3]等。

澳大利亞新南威爾士為了建設(shè)能更好服務(wù)乘客的一體化公共交通系統(tǒng)，對(duì)公共汽車、軌道交通、輪渡和出租車四種模式的35 000余名乘客進(jìn)行滿意度調(diào)查，選取的指標(biāo)包括準(zhǔn)時(shí)性、安全保障、票制、舒適、可達(dá)性、衛(wèi)生、信息、便捷性和乘客關(guān)懷等。

關(guān)于公共交通乘客滿意度各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，幾乎都采用乘客調(diào)查的形式標(biāo)定，如倫敦、新加坡、悉尼、伊斯坦布爾等。城市公共交通系統(tǒng)滿意度的綜合評(píng)價(jià)一般通過乘客數(shù)量比例對(duì)各種公共交通模式乘客滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行加權(quán)。評(píng)價(jià)的結(jié)果可以采取打分制，如5分制、10分制、百分制等，一般采用10分制的居多。

本文基于新加坡公共交通系統(tǒng)乘客滿意度評(píng)價(jià)方法，評(píng)析其優(yōu)劣及適用性，進(jìn)而討論其對(duì)我國(guó)開展城市公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)的啟示等問題。

1 新加坡公共交通滿意度評(píng)價(jià)方法

新加坡是東南亞島嶼國(guó)家，常住人口將近550萬，面積700余km2，人口密度約8 000人/km2。新加坡公共交通發(fā)展水平居世界領(lǐng)先地位，擁有高度發(fā)達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)，目前公共交通分擔(dān)率達(dá)63%，日均客流量為636萬人次，是世界公認(rèn)的公交都市。

新加坡公共交通由城市捷運(yùn)系統(tǒng)（Mass Rapid Transit，MRT，即地鐵）、輕軌系統(tǒng)（Light Rail Transit，LRT）、公共汽車系統(tǒng)（Public Bus System）組成，各種交通方式之間優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)調(diào)發(fā)展。城市捷運(yùn)系統(tǒng)是新加坡公共交通系統(tǒng)的主干，總長(zhǎng)153 km，有105個(gè)站點(diǎn)，承擔(dān)了連接主要地區(qū)間頻繁交通干線上的大部分客流;輕軌系統(tǒng)是城市捷運(yùn)的補(bǔ)充和拓展，現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)線路29 km，有43個(gè)站點(diǎn)，主要用于連接捷運(yùn)站與主要居住區(qū)和商業(yè)區(qū);公共汽車系統(tǒng)主要承擔(dān)區(qū)域內(nèi)部和相鄰區(qū)域間的近距離交通出行，共有線路357條，線路車約4 552輛。

新加坡自2006年開始，每年進(jìn)行公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)，涉及的公共交通方式主要是公共汽車、地鐵和輕軌，不包括出租車。以跟蹤乘客對(duì)公共交通服務(wù)的感知結(jié)果為根據(jù)，進(jìn)而制定改進(jìn)公共交通服務(wù)水平的政策和措施。

1.1 滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)施

新加坡的城市公共交通管理體制是典型的政府主導(dǎo)、市場(chǎng)參與、社會(huì)共治模式。新加坡國(guó)家交通主管部門是交通部，公共交通由陸路交通管理局（LTA）和公共交通理事會(huì)（PTC）共同管理，兩者均為交通部下屬法定機(jī)構(gòu)。新加坡公共交通理事會(huì)成立于1987年，成員共15名，分別來自社會(huì)各界，由交通部長(zhǎng)委任，任期兩年。該機(jī)構(gòu)的使命是平衡各方利益，特別是乘客的利益（服務(wù)質(zhì)量、安全與票價(jià)）以及公共交通運(yùn)營(yíng)公司的可持續(xù)發(fā)展方面。

2014年以前，新加坡公共交通滿意度評(píng)價(jià)由新加坡陸路交通管理局組織第三方研究機(jī)構(gòu)實(shí)施。目前，正在由新加坡公共交通理事會(huì)組織2015年的評(píng)價(jià)工作。在滿意度評(píng)價(jià)的實(shí)施方面，新加坡一直強(qiáng)調(diào)第三方研究與咨詢機(jī)構(gòu)的參與。

1.2 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是乘客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵內(nèi)容之一，是有效評(píng)價(jià)滿意度的前提與基礎(chǔ)。只有制定科學(xué)、合理、恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)體系，才能準(zhǔn)確反映出對(duì)乘客滿意度有深刻影響的因素，并服務(wù)于公共交通系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)。新加坡在選取公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的過程中遵循了以下原則：

（1）與公共交通的服務(wù)品質(zhì)密切相關(guān);

（2）對(duì)應(yīng)的公共交通屬性存在改善的空間;

（3）能夠反映城市在一定發(fā)展階段的建設(shè)或管理需求;

（4）指標(biāo)有明確的指向性，并為乘客理解或熟悉。

新加坡在近年來的公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)工作中，建立了由8項(xiàng)指標(biāo)組成的指標(biāo)體系，如圖1所示。

1.3 滿意度調(diào)查與抽樣方法

任何一項(xiàng)調(diào)查均需要明確調(diào)查對(duì)象，并采取有效的抽樣方法，在權(quán)衡調(diào)查成本與結(jié)果誤差、置信度的基礎(chǔ)上，進(jìn)行一定比例的調(diào)查從而獲得有代表性的數(shù)據(jù)結(jié)果。新加坡公共交通乘客滿意度調(diào)查與抽樣方法如下：

1.3.1 調(diào)查時(shí)間的確定原則

（1）通常在十月的第一個(gè)星期一進(jìn)行：排除寒暑假等非常規(guī)的周期性因素;

（2）調(diào)查時(shí)間必須是工作日：以反映正常工作日期間的滿意度情況;

（3）調(diào)查時(shí)段包括早高峰、晚高峰以及平峰：調(diào)查乘客對(duì)不同時(shí)段公共交通服務(wù)的滿意程度。

1.3.2 調(diào)查地點(diǎn)的確定

由于新加坡國(guó)土面積有限，結(jié)合典型商圈、辦公活動(dòng)、社區(qū)等區(qū)域的交通需求與特征，選取了固定的地點(diǎn)作為調(diào)查點(diǎn)。

（1）公共汽車調(diào)查：預(yù)先選定13個(gè)換乘場(chǎng)站或者主要站點(diǎn)，如圖2所示;

（2）地鐵調(diào)查：在所有地鐵線上預(yù)先選定16個(gè)換乘點(diǎn)或場(chǎng)站。[FL）]

1.3.3 抽樣方法

調(diào)查對(duì)象的選擇，遵循以下基本原則：

（1）調(diào)查對(duì)象的選?。簩?duì)調(diào)查者的性別、年齡、種族、出行目的等有選擇地進(jìn)行調(diào)查，以代表主體的結(jié)構(gòu)特征;新加坡的公交滿意度調(diào)查對(duì)象選取主要考慮以下幾個(gè)方面：

①選擇經(jīng)常乘坐公共交通且年齡在15歲及以上的乘客;

②被調(diào)查的乘客應(yīng)在新加坡居住至少六個(gè)月;

③不包括旅游乘客以及雇傭工人;

④不包括公共交通運(yùn)營(yíng)商的員工以及家屬;

⑤不包括陸路交通管理局/交通運(yùn)輸部的員工。

（2）隨機(jī)訪問剛剛完成上一次公共汽車或者地鐵出行的乘客。

（3）服務(wù)對(duì)象的選取：對(duì)剛剛完成的公共交通出行服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.3.4 問題設(shè)計(jì)

調(diào)查主要涉及八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，分別是候車時(shí)間、可靠性、服務(wù)信息、站點(diǎn)可達(dá)、舒適性、出行時(shí)間、乘客服務(wù)、安全保障。問卷的問題設(shè)計(jì)也是基于這八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，分別對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的滿意度和重要度進(jìn)行評(píng)分。

2 評(píng)價(jià)模型與計(jì)算方法

為乘客提供滿意的公共交通服務(wù)需要綜合考慮多項(xiàng)指標(biāo)，各項(xiàng)指標(biāo)相互影響共同作用于評(píng)價(jià)結(jié)果。新加坡對(duì)公共交通滿意度的評(píng)價(jià)分為單項(xiàng)指標(biāo)滿意度分析和綜合指標(biāo)滿意度分析兩部分。如圖3所示。[FL）]

2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷包括三方面內(nèi)容：（1）問卷的填寫說明;（2）對(duì)乘客基本信息的獲取（包括：性別、年齡、種族和出行目的）;（3）針對(duì)八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)的問題，每個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)包含滿意度和重要度的調(diào)查。滿意度和重要度的調(diào)查均采用打分制：“1”分代表非常不滿意和非常不重要;10分代表極為滿意和非常重要。例如對(duì)于“等待時(shí)間”指標(biāo)的問卷問題設(shè)計(jì)如下：

2.2 單項(xiàng)指標(biāo)滿意度

對(duì)調(diào)查問卷所涉及的八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分及滿意度分析。公共交通滿意度的調(diào)查是為了提升公共交通服務(wù)的質(zhì)量，找出公共交通的現(xiàn)有問題，針對(duì)不足進(jìn)行修正，因此每個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)分都尤為重要。

對(duì)所有的有效問卷進(jìn)行分指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出每個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的原始成績(jī)以及滿意度得分。計(jì)算過程中假設(shè)每份問卷的重要性相同，即采用算數(shù)平均值的方法求均值。

以關(guān)鍵指標(biāo)“等待時(shí)間”為例，共設(shè)有12份有效問卷（見表1）：

以上可以計(jì)算出每一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的平均分?jǐn)?shù)，以及顧客對(duì)該指標(biāo)的滿意度。可用此數(shù)據(jù)做如下分析：（1）橫向比較找出優(yōu)勢(shì)指標(biāo)以及相對(duì)較弱的指標(biāo)，有針對(duì)性地制定方案，可以高效快速地提高公共交通的滿意度指數(shù);（2）縱向比較歷年某一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的變化趨勢(shì)，可以分析出該指標(biāo)上升或者下降的原因，好的方案要繼續(xù)保持，無效的方案要及時(shí)改進(jìn)。

2.3 綜合指標(biāo)滿意度

公共交通服務(wù)水平滿意度調(diào)查不僅是要了解每個(gè)指標(biāo)的滿意度，更要清楚地認(rèn)識(shí)整個(gè)公共交通系統(tǒng)的乘客滿意度。本節(jié)主要介紹公共交通乘客滿意度指數(shù)的計(jì)算模型及方法。

2.3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

指標(biāo)權(quán)重即為各項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)重要性。公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)是基于乘客感知的結(jié)果，其中各項(xiàng)指標(biāo)的重要性應(yīng)體現(xiàn)乘客自身需求、符合自身的判斷。新加坡在進(jìn)行乘客滿意度評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)采集中，通過問卷調(diào)查的形式獲取乘客個(gè)體獨(dú)立賦予各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，從而反映乘客使用公共交通的自身體驗(yàn)。

計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重（相對(duì)重要度）：

2.3.2 單份問卷的滿意度

滿意度是乘客對(duì)公共交通服務(wù)水平的主觀感知，每份問卷都反映了乘客對(duì)公共交通的滿意度。首先按照各個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的重要度進(jìn)行權(quán)重分配，然后計(jì)算每位乘客的滿意度，并對(duì)乘客的滿意度狀態(tài)進(jìn)行判斷，即滿意或者不滿意。指標(biāo)權(quán)重分?jǐn)?shù)Sm的計(jì)算如公式（2）所示。具體例子如表2所示。

計(jì)算顯示這份問卷對(duì)公交的滿意度分?jǐn)?shù)為6.1，大于平均水平5分，即認(rèn)定為滿意。

2.3.3 綜合指標(biāo)滿意度指數(shù)的計(jì)算

新加坡的公交服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)主要涉及公交和地鐵兩部分，因此分別計(jì)算公交和地鐵的各自滿意度指數(shù)，然后根據(jù)客流分擔(dān)率來計(jì)算公共交通的總滿意度指數(shù)。

（1）分別計(jì)算公交和軌道交通的滿意度指數(shù)。以公交為例：首先對(duì)有效問卷進(jìn)行編號(hào)，計(jì)算每份問卷的滿意度分?jǐn)?shù)，然后對(duì)所有問卷的滿意度得分以等權(quán)重進(jìn)行加權(quán)求平均值。如表3所示。

（2）鑒于公共汽車與軌道交通在向乘客提供出行服務(wù)中的不同特性，例如，公共交通的站點(diǎn)覆蓋率通常顯著高于軌道交通，而軌道交通的穩(wěn)定性水平顯著高于公共交通。故在對(duì)乘客進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重調(diào)查時(shí)，有必要對(duì)公共汽車和軌道交通分開調(diào)查，以分別獲得兩種交通方式的滿意度水平。設(shè)公交滿意度為B，軌道交通滿意度為M;公交乘客分擔(dān)率與軌道交通乘客分擔(dān)率比為α∶β。則整個(gè)公共交通系統(tǒng)的乘客滿意度C為：

C=α*B+β*M（3）

需要指出的是：雖然調(diào)查樣本中公交和軌道交通的乘客人數(shù)比例為1∶1，但實(shí)際公共交通系統(tǒng)中是公交分擔(dān)率為60%，軌道交通分擔(dān)率為40%。為了使樣本數(shù)據(jù)更具代表性，更能反映實(shí)際整個(gè)公共交通系統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)，計(jì)算中仍應(yīng)按分擔(dān)率α、β分配權(quán)重。

3 滿意度評(píng)價(jià)案例分析

本文以新加坡2013年公共交通滿意度指數(shù)調(diào)查為例進(jìn)行分析。

新加坡公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)可有效跟蹤公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)的變化趨勢(shì)。如圖4所示為新加坡在2008—2013年間公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)的變化趨勢(shì)。從中可見自2009年之后乘客對(duì)公共汽車的滿意度出現(xiàn)急劇下降的趨勢(shì)，軌道交通的下降趨勢(shì)相對(duì)緩和。至2012年公共汽車乘客滿意度的下降趨勢(shì)明顯減緩，并在2013年首先回升。雖然軌道交通的下降趨勢(shì)仍在繼續(xù)，但是在兩種公共交通模式權(quán)重的均衡下，公共交通系統(tǒng)的滿意度趨于穩(wěn)定。

為了分析導(dǎo)致新加坡在2010—2012年公共交通乘客滿意度急劇下降的原因，特別將期間出現(xiàn)明顯下降的三項(xiàng)評(píng)價(jià)屬性（候車時(shí)間、可靠性、舒適性）進(jìn)行單獨(dú)分析，如圖5所示。由圖5可知，候車時(shí)間的滿意度相比其他方面要低，三個(gè)指標(biāo)中舒適性的滿意度最高。為了阻止公共交通滿意度的下滑趨勢(shì)，新加坡陸路交通管理局決定改善公交運(yùn)營(yíng)情況，并從2012年9月開始推出“巴士服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃”，提出未來五年這三項(xiàng)內(nèi)容涉及規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)、信息服務(wù)等方面。

候車時(shí)間方面，新加坡準(zhǔn)備新購(gòu)置1 000輛公交車以增加運(yùn)營(yíng)車輛的數(shù)目，縮短乘客候車時(shí)間;可靠性方面，新加坡提出公交服務(wù)可靠性框架，包括增加公交專用道、交叉口優(yōu)先權(quán)等策略。將在路權(quán)和信號(hào)配時(shí)方面做努力，即從時(shí)間和空間全方面地提升公交車的可靠性;舒適性方面，新加坡準(zhǔn)備購(gòu)買80項(xiàng)新的公交服務(wù)項(xiàng)目。

通過2013年調(diào)查數(shù)據(jù)可知公交滿意度有明顯回升（見表4），說明新加坡公共交通乘客滿意度調(diào)查指數(shù)能夠切合實(shí)際地反映出公共交通所存在的問題，對(duì)管理決策針對(duì)性較強(qiáng)，可見“巴士服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃”效果顯著。這也為我國(guó)如何提升公交服務(wù)滿意度提供了思路和參考。

評(píng)價(jià)結(jié)果不僅可以用于有效分析新加坡公共交通發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的整體與部分的特征，還可用于對(duì)比其他國(guó)家城市，對(duì)公共交通未來的發(fā)展進(jìn)行決策優(yōu)化。

4 評(píng)價(jià)方法評(píng)析與啟示

城市公共交通滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)方法因其所在地域、行業(yè)管理體制、發(fā)展模式、運(yùn)營(yíng)管理等方面存在較大差異，而沒有現(xiàn)成的模式與系統(tǒng)可以直接套用。本文介紹的新加坡公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法也有一些特點(diǎn)和問題，值得我們借鑒和在實(shí)踐中不斷改善。

（1）評(píng)價(jià)過程中將定性的滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換為針對(duì)某些指標(biāo)項(xiàng)目的定量評(píng)價(jià)，使這種評(píng)價(jià)更具客觀性和科學(xué)性。對(duì)于目標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目，則只需要選擇當(dāng)前普遍關(guān)心的關(guān)鍵指標(biāo)即可，也極具操作性。

（2）賦予每個(gè)受訪對(duì)象根據(jù)自身理解確定各個(gè)指標(biāo)項(xiàng)權(quán)重的權(quán)利，尊重了受訪人對(duì)指標(biāo)項(xiàng)權(quán)重的不同理解和需求，不需要確定統(tǒng)一的權(quán)重，也解決了這個(gè)一直困擾的問題。

（3）對(duì)于指標(biāo)項(xiàng)滿意程度、重要程度的劃分過于精細(xì)，分為1～10級(jí)，對(duì)受訪調(diào)查對(duì)象的要求較高，容易產(chǎn)生一些隨機(jī)的重要程度等級(jí)。

（4）每份調(diào)查表格設(shè)計(jì)多個(gè)指標(biāo)，且每項(xiàng)按重要程度分級(jí)，有利于通過整體反映滿意程度，可以排除一些異常的調(diào)查數(shù)據(jù)。

我國(guó)近年來在城市公共交通事業(yè)方面取得了快速發(fā)展，無論是設(shè)施水平、裝備水平還是運(yùn)輸能力都得到了大幅提升，然而在服務(wù)質(zhì)量與水平方面一直飽受爭(zhēng)議，滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)是運(yùn)營(yíng)企業(yè)和管理部門尋求問題原因與確定改善方向的重要手段。國(guó)內(nèi)各城市大多組織過滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，然而在評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)內(nèi)容等方面差異較多，調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)往往因?yàn)檫^于單一，價(jià)值也不大。通過對(duì)新加坡公共交通滿意度評(píng)價(jià)方面的了解，對(duì)國(guó)內(nèi)實(shí)施類似的工作有以下主要啟示：

（1）應(yīng)盡快規(guī)范我國(guó)城市公共交通滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)的方法。我國(guó)不同城市間公共交通發(fā)展水平差異較大，乘車人群范圍也較大，行業(yè)管理難度較大，迫切需要建立統(tǒng)一、規(guī)范的滿意度評(píng)價(jià)方法，作為行業(yè)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)要求的重要依據(jù)。

（2）應(yīng)建立我國(guó)城市級(jí)公共交通滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)，作為優(yōu)化、規(guī)劃城市公共交通服務(wù)的重要依據(jù)。目前我國(guó)多數(shù)城市對(duì)公共交通滿意度評(píng)價(jià)歷史數(shù)據(jù)積累不足，在政府購(gòu)買公交服務(wù)、評(píng)價(jià)公交運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等方面仍缺乏可參考的數(shù)據(jù)。

（3）應(yīng)設(shè)計(jì)適合我國(guó)城市公共交通出行乘客的評(píng)價(jià)表格與調(diào)查方法。我國(guó)城市公共交通出行乘客群體范圍較大，對(duì)出行服務(wù)的理解和要求差異也較大，在調(diào)查表格設(shè)計(jì)、指標(biāo)選取方面宜盡量簡(jiǎn)潔，以提高可操作性。

5 結(jié)語

城市公共交通是服務(wù)性行業(yè)，最大限度滿足使用者的滿意度是提升運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)的根本要求?？陀^地評(píng)價(jià)城市公共交通乘客對(duì)服務(wù)的期許和不滿，可以更好地有針對(duì)性地提升公共交通服務(wù)品質(zhì)，提高城市公共交通的吸引力，進(jìn)而達(dá)到緩解道路交通擁堵、節(jié)能減排的綜合目的。本文以新加坡公共交通滿意度評(píng)價(jià)方法為例，系統(tǒng)介紹了其調(diào)查及抽樣方法、調(diào)查數(shù)據(jù)的處理、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)模型，就其特點(diǎn)以及可能存在的問題進(jìn)行了分析，并討論了其對(duì)我國(guó)實(shí)施公共交通滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)的啟示。研究成果對(duì)于國(guó)內(nèi)城市公共交通行業(yè)管理者及運(yùn)輸企業(yè)充分借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，制定客觀實(shí)用的城市公共交通乘客滿意度評(píng)價(jià)方法，具有重要的指導(dǎo)意義和參考價(jià)值。

[1]Downs A.The Law of Peak Hour Expressway Congestion[J].Traffic Quarterly，1962，16（3）：393-409.

[2]建設(shè)部，發(fā)展改革委，科技部，等.關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的意見[J].國(guó)務(wù)院公報(bào)，2005（32）：9-12.

[3]Customer satisfaction on London Overground[EB/OL].https：//www.tfl.gov.uk/info-for/media/news-articles，2014.

作者簡(jiǎn)介：何興華（1980—），高級(jí)工程師，研究方向：交通與土木工程。