基于服務(wù)流程和KAN O模型的盲人購(gòu)物體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究

胡鴻 李正安

摘要：探索服務(wù)設(shè)計(jì)理論和KANO模型用戶需求層次分析在提升盲人購(gòu)物體驗(yàn)層面的應(yīng)用流程和設(shè)計(jì)方法，優(yōu)化盲人線上購(gòu)物APP和線下購(gòu)物服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的合理性和適用性。在用戶訪談的基礎(chǔ)上，基于服務(wù)設(shè)計(jì)流程，借助用戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖梳理盲人購(gòu)物服務(wù)要解決的痛點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)KAN0模型用戶需求分析，確定盲人線上線下購(gòu)物服務(wù)的需求功能。構(gòu)建適合盲人使用的線上購(gòu)物服務(wù)APP;設(shè)計(jì)輔助盲人購(gòu)物和提升購(gòu)物體驗(yàn)的語(yǔ)音產(chǎn)品。從服務(wù)設(shè)計(jì)視角，通過(guò)服務(wù)流程和KANO模型用戶需求層次分析，完善和改良了盲人線上購(gòu)物APP和線下服務(wù)產(chǎn)品，解決了盲人購(gòu)物難和體驗(yàn)差的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 盲人 KANO模型 購(gòu)物體驗(yàn) 語(yǔ)音交互

中圖分類(lèi)號(hào)：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2020）06-0074-04

Abstract： To explore the application process and design method of service deoigntheory and Kano model user demand level analysis in improving blind shoppingexperience level， and optimize the rationality and applicability of blind onlineshopping app and offline shopping service product design On the basis of userinterviews， based on the service design process， with the help of user journey mapand service blueprint to sort out the pain points to be solved ln the blind shoppingservice， and through the user demand analysio of Kano model， determine thedemand function of online and offline shopping service for the blind The onlineshopping service app suitable for the blind was built， and the voice products weredesigned to assist the blind in shopping and improve the shopping experience Fromthe perspective of service design， through the analysis of service process and Kanomodel user demand level， the blind online shopping app and offline service productsare improved， and the problems of blind shopping difficulty and poor experience aresolved

Keywords： Service design Blind people Kano model Shopping experience Voiceinteraction

引言

在全球大約1.62億視力障礙人群中發(fā)展中國(guó)家占據(jù)80%，中國(guó)作為最大的發(fā)展中國(guó)家視障人口基數(shù)遠(yuǎn)超過(guò)其他發(fā)展中國(guó)家[1]。據(jù)全國(guó)殘疾人研究報(bào)告顯示我國(guó)每年都會(huì)新增盲人約45萬(wàn)，低視力人群135萬(wàn)，截至2020年我國(guó)預(yù)計(jì)將有5000余萬(wàn)視力殘疾人。滿足龐大的視力障礙人群對(duì)美好生活追求，關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體成為設(shè)計(jì)的責(zé)任。本項(xiàng)目以北京聯(lián)合大學(xué)特殊學(xué)院在校大學(xué)生作為研究對(duì)象，通過(guò)訪談研究對(duì)象并整理樣本數(shù)據(jù)，借助KANO模型分析當(dāng)前盲人用戶對(duì)于自我購(gòu)物的服務(wù)功能需求。采用線上線下相結(jié)合的方式設(shè)計(jì)適合盲人使用的手機(jī)購(gòu)物APP以及構(gòu)建盲人線下購(gòu)物服務(wù)實(shí)踐方案。解決了盲人用戶選擇目標(biāo)商品難和購(gòu)物體驗(yàn)差的現(xiàn)狀，探索了服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)合KANO模型用戶需求層次分析在解決盲人購(gòu)物難和體驗(yàn)差等問(wèn)題研究層面的價(jià)值。

一、面向盲人用戶的服務(wù)設(shè)計(jì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的迅猛發(fā)展，面向消費(fèi)者的服務(wù)模式越來(lái)越多元化。與大多數(shù)人的印象認(rèn)為盲人是無(wú)法使用表面光滑的觸屏設(shè)備不同，隨著讀屏功能的應(yīng)用和相關(guān)功能的出現(xiàn)盲人目前可以流暢地使用智能觸屏設(shè)備[2]。由于低視力人群的逐年增長(zhǎng)，我國(guó)盲人數(shù)量越來(lái)越多，與此同時(shí)面對(duì)盲人的基礎(chǔ)性消費(fèi)市場(chǎng)也受到了越來(lái)越受關(guān)注。面向盲人的觸覺(jué)交互研究通過(guò)觸覺(jué)智能交互和觸覺(jué)信息呈現(xiàn)等實(shí)現(xiàn)盲人閱讀[3]。在服務(wù)性經(jīng)濟(jì)時(shí)代，將服務(wù)融入到產(chǎn)品中才是完整意義上的產(chǎn)品組合[4]。研究發(fā)現(xiàn)，視障人群對(duì)殘障服務(wù)信息、消費(fèi)信息和學(xué)習(xí)信息等有較高需求[5]。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外對(duì)于盲人購(gòu)物研究主要集中于調(diào)查在線購(gòu)物網(wǎng)站的可訪問(wèn)性和可用性問(wèn)題，或者開(kāi)發(fā)能夠支持他們?cè)趯?shí)體店進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)的技術(shù)。但是通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)理念以盲人用戶需求為導(dǎo)向解決盲人購(gòu)物體驗(yàn)的相關(guān)研究比較匱乏。本次研究基于服務(wù)流程和KANO模型用戶需求層次分析采用線上線下相結(jié)合的方式解決當(dāng)前盲人購(gòu)物難和體驗(yàn)差的問(wèn)題。

二、盲人購(gòu)物現(xiàn)狀分析

人們的生活方式伴隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展發(fā)生了很大改變，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的覆蓋面由單一性向多樣化轉(zhuǎn)變。服務(wù)革命就是技術(shù)革命[6]。面向盲人的服務(wù)產(chǎn)業(yè)越來(lái)越受?chē)?guó)家和市場(chǎng)關(guān)注，以盲人購(gòu)物為主的基礎(chǔ)性需求層次具有廣闊的市場(chǎng)前景和政策輔助。技術(shù)層面，蘋(píng)果的IOS移動(dòng)操作系統(tǒng)中設(shè)計(jì)了VoiceOver盲人使用模式，以此實(shí)現(xiàn)了盲人和移動(dòng)手機(jī)之間的交互。除此之外Android系統(tǒng)中的TalkBack軟件也具有無(wú)障礙操作模式可以滿足盲人用戶的使用。國(guó)內(nèi)線上購(gòu)物服務(wù)如淘寶天貓和京東等APP僅針對(duì)于明眼人，服務(wù)產(chǎn)品中的商品數(shù)量較多，使用復(fù)雜，對(duì)于盲人來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)成本較高且極難掌握。由于很多設(shè)計(jì)僅停留在技術(shù)層面，忽略了盲人用戶本身的需求.導(dǎo)致移動(dòng)設(shè)備的無(wú)障礙功能并不能給盲人帶來(lái)了較好的使用體驗(yàn)。

通過(guò)對(duì)北京聯(lián)合大學(xué)特殊學(xué)院進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前存在于這種特殊院校的購(gòu)物超市都以簡(jiǎn)陋的小賣(mài)部為主，且學(xué)校僅有一個(gè)這樣的小賣(mài)部。其次在全國(guó)范圍內(nèi)盲人購(gòu)物超市往往和正常人放在一起，由于盲人購(gòu)物過(guò)程困難導(dǎo)致很多盲人不愿意出行購(gòu)物?，F(xiàn)有線上購(gòu)物平臺(tái)同樣以明眼人用戶為主，針對(duì)盲人專用的購(gòu)物軟件很少涉及。

三、從服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶需求視角分析盲人購(gòu)物的痛點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一門(mén)跨學(xué)科綜合性學(xué)科領(lǐng)域，注重系統(tǒng)性和過(guò)程性的研究[7]。強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蚯袑?shí)提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量[8]。當(dāng)前對(duì)于盲人用戶的研究大多停留在將盲道、盲桿等輔助性設(shè)施予以完善，但是忽略了盲人本身對(duì)于購(gòu)物功能的需求和在購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)。Matzler等設(shè)計(jì)師用KANO模型用戶需求分析研究出更加成功的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序[9]。借助KANO模型準(zhǔn)確定位盲人用戶對(duì)于當(dāng)前購(gòu)物服務(wù)功能的需求，以服務(wù)設(shè)計(jì)作為解決問(wèn)題的抓手，設(shè)計(jì)滿足盲人用戶的線上線下購(gòu)物服務(wù)產(chǎn)品。

（一）盲人生理特征決定的購(gòu)物服務(wù)：國(guó)際殘障研究組織對(duì)于盲人的定義指從低視力到完全失明具有視力障礙的人群[10]。研究表明人類(lèi)通過(guò)視覺(jué)獲取信息的途徑約占全部信息獲取途徑的80%[11]。根據(jù)世界衛(wèi)生組織對(duì)于盲人的定義即視覺(jué)有障礙的人，視障人士主要分為兩類(lèi)：全盲和半盲。全盲即眼球萎縮或鈣化，對(duì)光失去反應(yīng);半盲即為弱視，低于正常視力60%。

根據(jù)醫(yī)學(xué)研究對(duì)于盲人的病理定義可分為先天性盲人和后天性盲人。由于先天性盲人沒(méi)有經(jīng)歷對(duì)顏色的體驗(yàn)因此也沒(méi)有任何顏色的概念。對(duì)于后天性盲人來(lái)說(shuō)有過(guò)顏色的體驗(yàn)，如果大腦視覺(jué)部分正常，在某種刺激下會(huì)有顏色感覺(jué)，既能夠感光，如果大腦視覺(jué)部分受損則失去了感光能力。盲人醫(yī)學(xué)特征分類(lèi)見(jiàn)表1。

根據(jù)盲人生理特征研究，發(fā)現(xiàn)盲人群體隨著視覺(jué)功能的退化聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)功能較明眼人變得更加靈敏。因此可以依據(jù)盲人較為靈敏的聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)功能設(shè)計(jì)輔助盲人購(gòu)物的服務(wù)和產(chǎn)品。語(yǔ)音播報(bào)類(lèi)產(chǎn)品可以輔助盲人通過(guò)聽(tīng)覺(jué)實(shí)現(xiàn)線下購(gòu)物的需求，手機(jī)APP可以輔助盲人通過(guò)觸覺(jué)功能實(shí)現(xiàn)線上購(gòu)物需求。基于上述分析對(duì)于盲人購(gòu)物的服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)，可以借助于盲人的生理特征結(jié)合線上線下兩種服務(wù)解決盲人購(gòu)物難的問(wèn)題。

（二）盲人購(gòu)物用戶旅程國(guó)：從盲人購(gòu)物全流程節(jié)點(diǎn)出發(fā)，通過(guò)用戶旅程國(guó)建立典型用戶購(gòu)物服務(wù)場(chǎng)景。對(duì)盲人用戶在購(gòu)物場(chǎng)景中的接觸點(diǎn)以及全流程節(jié)點(diǎn)中的情緒體驗(yàn)進(jìn)行分析。盲人在貨架選擇商品過(guò)程中，由于失去了視覺(jué)功能，所以選擇目標(biāo)商品的過(guò)程極其困難。問(wèn)題二盲人在購(gòu)物結(jié)束后攜帶商品回家，如果購(gòu)買(mǎi)商品較多，拎著商品回家較為困難，需要提供物流配送服務(wù)。問(wèn)題三當(dāng)前購(gòu)物APP設(shè)計(jì)復(fù)雜，盲人誤操作率高使用困難。通過(guò)對(duì)于上述故障點(diǎn)的分析，結(jié)合用戶需求可以得出服務(wù)功能層次KANO模型，確定服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，優(yōu)化盲人購(gòu)物情緒體驗(yàn)。盲人購(gòu)物用戶旅程圖見(jiàn)國(guó)1。

（三）現(xiàn)有服務(wù)痛點(diǎn)分析：服務(wù)藍(lán)圖主要通過(guò)分析相關(guān)服務(wù)的參與者以及服務(wù)完成需要的支撐，確定需要提升用戶體驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品。包括用戶行為和前、后臺(tái)服務(wù)人員之間的互動(dòng)，以及完成互動(dòng)的支撐工具，關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品在服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中的觸點(diǎn)問(wèn)題。盲人購(gòu)物超市服務(wù)藍(lán)圖見(jiàn)圖2。

四、基于KANO模型的線上服務(wù)策略構(gòu)建

基于盲人生理和心理特性分析盲人用戶的購(gòu)物需求層次，深入訪談盲人用戶對(duì)于自我購(gòu)物現(xiàn)狀的滿意度。結(jié)合受訪談盲人用戶對(duì)當(dāng)前線上購(gòu)物服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，以及盲人用戶根據(jù)當(dāng)前現(xiàn)狀提出的購(gòu)物服務(wù)功能需求，建立KANO用戶需求層次模型，基于服務(wù)流程設(shè)計(jì)適合盲人使用的購(gòu)物APP，提升盲人線上購(gòu)物體驗(yàn)。

（一）KANO模型：KANO模型由東京理工大學(xué)教授Noriaki Kano在1982年日本質(zhì)量管理大會(huì)上公布[12]。盲人線上購(gòu)物功能需要從用戶自身的情感特點(diǎn)切入，包括正向情感和反向情感兩個(gè)方向，通過(guò)盲人對(duì)當(dāng)前移動(dòng)購(gòu)物方式在通用設(shè)計(jì)方面的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)，可以得到現(xiàn)有APP存在的主要問(wèn)題。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果將所有顧客需求依KANO模型中的類(lèi)型劃分，對(duì)產(chǎn)品的功能需求進(jìn)行分類(lèi)[13]。KANO模型可以在復(fù)雜語(yǔ)言信息環(huán)境中對(duì)顧客需求重要度進(jìn)行計(jì)笛[14]。本研究采用KANO模型做用戶訪談數(shù)據(jù)分析。

（二）用戶需求訪談：依據(jù)KANO模型用戶滿意度設(shè)計(jì)本次訪談問(wèn)卷，由于調(diào)研用戶的特殊性，故采用依據(jù)問(wèn)卷進(jìn)行用戶訪談的形式。問(wèn)卷內(nèi)容涉及盲人對(duì)當(dāng)前線上購(gòu)物方式滿意度的調(diào)查，以及當(dāng)前移動(dòng)購(gòu)物APP是否能夠滿足盲人的購(gòu)物使用。通過(guò)用戶反饋，可以看出當(dāng)前移動(dòng)購(gòu)物APP的界面設(shè)計(jì)和交互邏輯過(guò)于復(fù)雜，增加了盲人使用的誤操作率，且學(xué)習(xí)成本較高。整理問(wèn)卷可以將盲人用戶對(duì)于線上購(gòu)物APP的功能需求分為四大類(lèi)，包括技術(shù)層面、APP的設(shè)計(jì)、購(gòu)物功能以及增值服務(wù)等方面。盲人購(gòu)物APP功能需求分類(lèi)見(jiàn)表2。

（三）KANO模型用戶需求數(shù)據(jù)分析：依據(jù)KANO模型在問(wèn)卷中設(shè)計(jì)了“非常認(rèn)可”、“認(rèn)可”、“不確定”、“不認(rèn)可”、“非常不認(rèn)可”5種評(píng)價(jià)選項(xiàng)，采用同種用戶評(píng)價(jià)構(gòu)成正反兩個(gè)方向功能需求評(píng)價(jià)矩陣，依次采用評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為5、4、3、2、1。通過(guò)對(duì)北京聯(lián)合大學(xué)特殊學(xué)院的72位視障學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷訪談，調(diào)查了受訪談?dòng)脩魧?duì)于線上購(gòu)物APP功能的評(píng)價(jià)反饋。得到KANO問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)樣表見(jiàn)表3。

通過(guò)訪談得到了71份有效樣本數(shù)據(jù)問(wèn)卷，借助KANO模型對(duì)于正向問(wèn)題和反向問(wèn)題均建立5個(gè)量級(jí)，依據(jù)正向問(wèn)題和反向問(wèn)題組成的矩陣對(duì)其需求功能特征進(jìn)行分類(lèi)。其中M代表基本型需求;0代表期望型需求;A代表魅力型需求;l代表無(wú)差異型需求;R代表逆向型需求;Q表示受訪者對(duì)某功能感到疑惑。KANO模型用戶需求分類(lèi)見(jiàn)表4。

通過(guò)整理本次訪談問(wèn)卷，共計(jì)訪談?dòng)脩?2人，收到有效問(wèn)卷數(shù)量71份。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)樣本量計(jì)算公式為顯著性水平，是正態(tài)分布下與置信水平相對(duì)應(yīng)的系數(shù)取1.64，p為用戶對(duì)于問(wèn)卷所涉及事件的概率值取50%，誤差值δ取O.l，計(jì)算結(jié)n為67.24。通過(guò)sPss對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行因子分析得到KMO值為0.798，滿足因子分析要求，利用主成分結(jié)合最大方差進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)分析，得到前10個(gè)因子的解釋量達(dá)到了72.13%，滿足對(duì)于樣本問(wèn)卷的解釋，問(wèn)卷模型結(jié)構(gòu)效度良好，可做分析。

通過(guò)問(wèn)卷分析，得到盲人用戶對(duì)于線上購(gòu)物功能需求定位的滿意度指數(shù)。用戶滿意度指數(shù)（CSI）表示使用一款A(yù)PP對(duì)用戶滿意度影響程度，可分為用戶滿意度上升指數(shù)（SII）和用戶不滿意度降低指數(shù)（DDI）[15]。由公式可以得到用戶滿意度增加指數(shù)，由公式DDI=可以得到用戶滿意度降低指數(shù)。借助訪談問(wèn)卷計(jì)算用戶滿意度指數(shù)，得出讀屏和APP界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔清晰等功能需求為基本質(zhì)量（Basic Quality），智能語(yǔ)音客服在線解答問(wèn)題和圖片識(shí)別為期望質(zhì)量（Performance Quality），商品分類(lèi)、同城物流配送和新手引導(dǎo)為魅力質(zhì)量（Attractive Quality），文字信息簡(jiǎn)短為逆向質(zhì)量（ReverseQuality），其他功能需求為無(wú)差異質(zhì)量（Indifferent Quality），通過(guò)分析用戶滿意度指數(shù)，將期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量作為提升盲人線上購(gòu)物體驗(yàn)的依據(jù)，指導(dǎo)盲人移動(dòng)購(gòu)物APP功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。

（四）基于功能需求分析的盲人購(gòu)物APP設(shè)計(jì)：通過(guò)KANO模型對(duì)線上購(gòu)物功能需求層次分析，搭建盲人線上購(gòu)物APP“艾購(gòu)”服務(wù)功能結(jié)構(gòu)。突出商品分類(lèi)、同城物流配送和新手引導(dǎo)等魅力型需求，以及智能語(yǔ)音客服和圖片識(shí)別等期望型需求。體現(xiàn)讀屏和APP界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔清晰等基本型需求?！鞍?gòu)”服務(wù)功能包括7個(gè)板塊，主要突出5大服務(wù)功能。艾購(gòu)APP功能結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖3。

通過(guò)服務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖設(shè)計(jì)“艾購(gòu)”盲人線上購(gòu)物APP，界面色彩結(jié)合盲人用戶的生理和心理特征，以暖色調(diào)為主，突出艾購(gòu)對(duì)于盲人用戶特有的關(guān)愛(ài)。整體結(jié)構(gòu)以卡片的方式進(jìn)行分層，簡(jiǎn)單清晰。艾購(gòu)智能客服以浮窗的形式展示在右下角，方便用戶喚醒智能客服功能。同時(shí)可以減少盲人用戶誤操作引起的問(wèn)題，提升盲人線上購(gòu)物的體驗(yàn)。艾購(gòu)APP功能設(shè)計(jì)見(jiàn)圖4。

五、基于盲人需求的線下購(gòu)物實(shí)踐方案

根據(jù)KANO模型用戶需求層次分析構(gòu)建滿足盲人用戶的線下購(gòu)物實(shí)踐方案。通過(guò)引導(dǎo)盲人用戶從進(jìn)入超市到依靠超市無(wú)障礙設(shè)施輔助尋找自己想購(gòu)買(mǎi)的目標(biāo)商品。借助盲道、盲桿等實(shí)現(xiàn)盲人用戶在超市購(gòu)物區(qū)域之間的行走，通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)類(lèi)產(chǎn)品和商品貨架之間的耦合輔助盲人用戶尋找目標(biāo)商品，解決盲人在購(gòu)物過(guò)程中選錯(cuò)商品以及尋找目標(biāo)商品難等諸多體驗(yàn)差的問(wèn)題。

（一）服務(wù)實(shí)踐方案：通過(guò)KANO模型用戶需求分析，盲人用戶尋找目標(biāo)商品難和將較多商品帶回家困難為主要痛點(diǎn)，也是影響盲人線下購(gòu)物體驗(yàn)的最大障礙。借助盲人較為靈敏的聽(tīng)覺(jué)功能，設(shè)計(jì)可交互的語(yǔ)音播報(bào)類(lèi)產(chǎn)品，輔助盲人尋找目標(biāo)商品。語(yǔ)音播報(bào)類(lèi)產(chǎn)品的交互方式可以通過(guò)觸摸或者按壓等途徑引起交互反饋，不僅可以解決盲人用戶準(zhǔn)確尋找目標(biāo)商品的問(wèn)題，還可以提升購(gòu)物過(guò)程的趣味性。通過(guò)超市物流配送，盲人線下購(gòu)物結(jié)束的時(shí)候可以選擇送貨上門(mén)服務(wù)，該服務(wù)同線上服務(wù)功能。用戶通過(guò)打開(kāi)“艾購(gòu)”APP向超市管理員展示生成的配送信息，即可實(shí)現(xiàn)送貨上門(mén)服務(wù)，解決了盲人攜帶較多商品行走不便的問(wèn)題。因此線下服務(wù)實(shí)踐方案的核心則是設(shè)計(jì)一款語(yǔ)音播報(bào)器解決盲人尋找商品困難的問(wèn)題。

（二）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：產(chǎn)品功能定位主要通過(guò)耦合服務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)場(chǎng)景是一種基于過(guò)程的體驗(yàn)[16]。盲人通過(guò)與服務(wù)產(chǎn)品的交互實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)商品詳情的了解。語(yǔ)音播報(bào)器主要功能表現(xiàn)在對(duì)商品信息的存儲(chǔ)，通過(guò)按鈕觸摸實(shí)現(xiàn)與盲人之間的交互以及在商品貨架上可以滑動(dòng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)器解決了盲人線下購(gòu)物過(guò)程當(dāng)中準(zhǔn)確尋找目標(biāo)商品困難的問(wèn)題，語(yǔ)音播報(bào)器的功能可以總結(jié)為以下F3個(gè)方面。語(yǔ)音播報(bào)器設(shè)計(jì)見(jiàn)圖5。

（1）商品信息存儲(chǔ)語(yǔ)音播報(bào)器的工作原理通過(guò)存儲(chǔ)芯片記錄當(dāng)前貨架商品詳情信息，可通過(guò)商品信息文字的錄入轉(zhuǎn)為語(yǔ)音向盲人用戶播報(bào)，同時(shí)也支持語(yǔ)音錄入轉(zhuǎn)變?yōu)槲淖中畔⑦M(jìn)行播報(bào)。（2）按鈕觸摸交互服務(wù)產(chǎn)品與盲人之間的交互方式主要通過(guò)按鈕觸摸，在語(yǔ)音播報(bào)器的觸摸按鈕處設(shè)計(jì)有凸起的盲文，盲文信息為“開(kāi)關(guān)”，依據(jù)盲人較為敏感的觸覺(jué)能力以及對(duì)盲文的熟知可以較為快速地實(shí)現(xiàn)和語(yǔ)音播報(bào)器之間的交互行為。（3）可滑動(dòng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)語(yǔ)音播報(bào)器通過(guò)滑動(dòng)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)在商品貨架上的靈活移動(dòng)，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)采用滑動(dòng)軌道的方式，超市貨架設(shè)計(jì)有下凹的小型軌道，語(yǔ)音播報(bào)器在其軌道上面進(jìn)行滑動(dòng)。

語(yǔ)音播報(bào)器除了滿足輔助盲人尋找商品的功能之外，結(jié)構(gòu)上與超市貨架相耦合，解決了語(yǔ)音播報(bào)器在服務(wù)場(chǎng)景上支持盲人用戶選擇目標(biāo)商品的問(wèn)題。因此在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方面采用軌道滑動(dòng)和鎖扣的方式，該結(jié)構(gòu)可以避免貨架商品更換帶來(lái)商品信息重新錄入的問(wèn)題，通過(guò)滑動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)器可以變更服務(wù)產(chǎn)品位置。鎖扣結(jié)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音播報(bào)器滑動(dòng)到固定位置后與貨架鎖定，避免語(yǔ)音播報(bào)器位置不固定帶來(lái)盲人尋找困難的問(wèn)題。語(yǔ)音播報(bào)器應(yīng)用場(chǎng)景見(jiàn)圖6。

結(jié)語(yǔ)

基于服務(wù)流程和KANO模型的盲人購(gòu)物體驗(yàn)研究，探索了服務(wù)設(shè)計(jì)和KANO模型在解決盲人購(gòu)物體方面的應(yīng)用價(jià)值，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)面向垂直細(xì)分用戶人群的服務(wù)模式提供了參考。本文通過(guò)對(duì)北京聯(lián)合大學(xué)盲人學(xué)生購(gòu)物現(xiàn)狀的調(diào)研，構(gòu)建基于KANO分析的盲人購(gòu)物功能需求模型。通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式設(shè)計(jì)了適合盲人使用的購(gòu)物APP以及輔助盲人尋找目標(biāo)商品的語(yǔ)音播報(bào)，解決了盲人購(gòu)物難和體驗(yàn)差的問(wèn)題。希望通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)理念給盲人群體在購(gòu)物等方面帶來(lái)更多人性化關(guān)懷。雖然盲人購(gòu)物服務(wù)策略為解決盲人等弱勢(shì)群體在購(gòu)物等基礎(chǔ)性生活需求方面提供了一些參考，但是由于殘障人士的生理、心理特性差異化較大，服務(wù)需求和服務(wù)功能具有特殊性和不確定性，所以也需要對(duì)線上和線下購(gòu)物服務(wù)功能進(jìn)行討論研究，這也將成為服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶需求分析的研究重點(diǎn)。

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