王明嚴 林華瑾 龍璇

摘 要： 為了全面了解海口市物流配送的情況，筆者從5個維度進行滿意度問卷設計，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的物流配送模式消費者滿意度不高。眾包物流配送模式是一種新興的基于物流眾包服務平臺而進行的電商運營模式，能夠很好地解決傳統(tǒng)配送模式中存在的配送時效、成本、質量等方面的問題。以眾包物流提升?？谑形锪髋渌唾|量，必須健全眾包物流相關法律法規(guī)，完善眾包物流監(jiān)管體系，及時構建糾紛解決機制。

關鍵詞： 社區(qū)物流 眾包模式 配送體系

一、引言

隨著互聯(lián)網經濟與數(shù)字經濟的發(fā)展，大量消費者逐漸從實體店轉向線上消費。2018年，我國快遞服務業(yè)務量累計完成507.1億件，同比增長26.6%，業(yè)務量超過美、日、歐等發(fā)達國家經濟體總和[1];全國快遞服務收入累計完成6038.4億元，同比增長21.8%。2019年全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成635.2億件，同比增長25.3%，業(yè)務收入累計完成7497.8億元，同比增長24.2%[2]。自2014年以來，我國快遞行業(yè)務量已連續(xù)5年穩(wěn)居世界第一。作為互聯(lián)網原住民，快遞已成為“90后”的生活方式，“90后”人群中99%以上的包裹來自網購，月均6個快遞件[3]。龐大的快遞配送需求必須有高效高質量的快遞配送與之適應，從而倒逼快遞業(yè)的高質量發(fā)展。目前，快遞業(yè)中比較突出的問題是社區(qū)“最后一公里”的高效配送問題，為此，“最后一公里”高效高質量配送的解決方案已成為業(yè)界和學術界關注的焦點。

快遞量快速增長致使傳統(tǒng)物流配送模式已遠不適應市場需求，必須尋找一個合理的配送模式以滿足市場需求?！盎ヂ?lián)網+”時代，眾包物流模式在整合終端閑置資源具有明顯優(yōu)勢，為解決物流配送“最后一公里”問題提供了新思路（邱洪全，2018）[4]?！盎ヂ?lián)網+”與共享經濟的興起使眾包模式開始應用于城市物流配送，并得到物流業(yè)的青睞（韓盼盼，2019）[5]。眾包物流配送模式能夠推動共享經濟發(fā)展，加快城市化進程，滿足客戶多元化需求，有效解決社區(qū)物流配送問題（陳玉婷，2017）[6]，然而政策缺失、案例風險及責任劃分不清晰是當前制約眾包配送模式發(fā)展的主要因素（任斐，2017）[7]。當前社區(qū)物流配送問題應根據(jù)當?shù)亟煌ňW絡系統(tǒng)和資源環(huán)境，借助共享經濟理念，實行標準化配送流程，建立配送人員誠信體系，探索構建眾包模式平臺，以提升社區(qū)物流配送時效問題（周輝等，2018）[8]。

現(xiàn)有學者從多個視角研究了眾包物流模式在城市物流配送“最后一公里”乃至“最后一百米”的相關問題，對眾包物流模式的發(fā)展提出了諸多合理的建議與對策，為學者們對眾包物流的深入研究提供了思路。文章將在現(xiàn)有學者研究成果的基礎上，結合?？谑刑囟ǖ奈锪魇袌?，運用大數(shù)據(jù)和云平臺管理來解決當前城市物流配送的實際問題，探索眾包模式提升?？谏鐓^(qū)物流配送質量的可行性，進而構建適合?？谑械母咝锪髋渌腕w系。

二、?？谑形锪髋渌头召|量現(xiàn)狀與問題

伴隨互聯(lián)網經濟與數(shù)字經濟的發(fā)展，海南省開始重視“互聯(lián)網+”行業(yè)領域的建設與完善，但是在前端業(yè)務線性增長時，后端物流配送能力相對滯后。與前端市場高速展開的業(yè)務相比，海口市配送的物流行業(yè)發(fā)展仍停留在單人專線配送水平。文章借助SERVPERF服務質量模型，基于消費者需求視角設計相關調查問卷，收集消費者物流配送需求，進而對當前社區(qū)物流配送服務進行質量評價。

（一）?？谑形锪髋渌头召|量現(xiàn)狀

為了比較全面了解?？谑形锪髋渌偷那闆r，筆者在設計問卷時主要從配送時間地點滿意度、包裝和貨物完好滿意度、額外支付配送費滿意度、服務態(tài)度滿意度及個性化服務滿意度5個維度進行設計，按照消費者感知的服務質量滿意度劃分為“非常不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意”共五個等級，相應分值為1、2、3、4、5，如表1所示。本次調研的數(shù)據(jù)收集借助互聯(lián)網，通過QQ、微信等社交媒介發(fā)放調查問卷。問卷覆蓋海口各個社區(qū)，從回收到的問卷中選取有代表性的有效問卷600份，對問卷數(shù)據(jù)進行整理、歸納、核算，計算出消費者對物流配送的滿意度。如果滿意度小于3，則說明服務質量不及格，達不到社會需求的平均水平，物流配送提供方在服務水平方面還有較大的提升空間。

由表1可知，海口市消費者對快件配送的時間、地點及個性化服務提供的滿意度較低，說明物流配送企業(yè)在兩大方面存在有一定問題，需要重點分析并予以解決。為此，筆者又設計了兩個問卷，結果統(tǒng)計如表2和表3示。

當快件配送時間與收件人時間不一致情況下，收件人的取件方式更能反映出收件人對配送服務質量的滿意度。由表3可以看出，有19%的收件人取件不方便，且需要支付額外費用，能夠提供專人專線個性化服務的眾包團隊代取代送的快件僅1%，由此可見，新興的眾包物流配送模式在?？谑猩形吹玫酵茝V。

（二）海口市物流配送服務質量問題分析

目前，?？谑形锪髋渌头召|量問題主要有以下三個方面。一是配送設施落后。由表3中可知，只有10%的快件是通過智能快遞柜派送給收件人，有近67%的快件需要收件人自取，說明智能快遞柜配備嚴重不足。智能快遞柜能夠短時間存放收件人不能及時接收的快件，這樣即解決了配送時間與收件人接收時間錯開而導致的多次配送或取件人額外支付等問題。二是智能化程度低。?？谑形锪髋渌椭行囊?guī)模小，快件分揀與配送全靠人工，沒有智能自動分揀系統(tǒng);主城區(qū)和大學城均沒有無人派送車等智能配送設備。三是眾包物流配送推廣率不高。目前，閃送、美團眾包、人人快遞等眾包物流企業(yè)在?？谑械臉I(yè)務主要集中在同城快遞和餐飲外賣[9]，物流末端配送市場占有率不高;京東眾包和蘇寧眾包等眾包物流產品還沒投放到?？诘貐^(qū)。

三、眾包物流與傳統(tǒng)物流的比較

眾包物流是基于物流眾包服務平臺而進行的電商運營模式，以自由、自愿和有償?shù)姆绞秸狭松鐣e置的可用于物流配送的人力和運力，即解決了物流企業(yè)的人力和運力的短缺，也在一定程度上解決部分社會再就業(yè)，該模式完美地省去了物流中間環(huán)節(jié)，是相對于傳統(tǒng)物流的一種新物流模式[10]，這種新物流模式能夠很好地解決傳統(tǒng)配送模式中存在的問題。

1.眾包物流配送與傳統(tǒng)物流配送操作差異

眾包物流模式為B2C、C2C和P2P三種，其需求終端大多為個體消費者和小型商戶，具有隨機性和分散性等特點[11]。由圖1和圖2可以看出，相對于傳統(tǒng)物流配送而言，眾包物流的優(yōu)越性體現(xiàn)在該模式省去了物流轉運中心這一中間環(huán)節(jié)，發(fā)件人的配送需求信息只需通過互聯(lián)網發(fā)布到眾包物流信息平臺，不需要發(fā)件人親自送貨到快遞網點或快遞員上門取貨到快遞網點，而是眾包承運人在眾包物流信息平臺上“接單”后，根據(jù)業(yè)務單的要求直接到發(fā)送貨物所在地取貨，之后將貨物直接運送到業(yè)務單指定地點交給指定收貨人。

2.眾包物流配送的優(yōu)越性

由眾包物流配送模式的操作流程可以看出，其優(yōu)越性主要體現(xiàn)在以下四個方面：

（1）時間優(yōu)勢。因為該操作模式節(jié)省了貨物經過物流轉運中心檢驗、分揀等業(yè)務環(huán)節(jié)，節(jié)省了配送時間。眾包承運人從發(fā)件貨物所在地取到貨物后直接送達收件人，以閃送為例，三公里以內保證10分鐘送達，這種快速運送交付服務是傳統(tǒng)物流配送無法達到的目標。

（2）質量優(yōu)勢。因為該操作模式節(jié)省了貨物經過物流轉運中心檢驗、分揀等業(yè)務環(huán)節(jié)，也就減少了貨物裝卸、搬運次數(shù)，從而降低了貨物破損率，提高了物流服務質量，增強了客戶消費體驗感。

（3）個性化服務優(yōu)勢。眾包承運人通常是當?shù)厣鐣e置勞動力，他們時間的靈活性與充裕性滿足了發(fā)件人和收件人在時間、地點及配送方式上的個性需求。

（4）成本優(yōu)勢。眾包物流企業(yè)整合的資源通常是處于失業(yè)狀態(tài)的人力和交通運輸工具等社會閑置資源，這些資源可以靈活、自由地加入到物流運輸?shù)臉I(yè)務中來。眾包物流企業(yè)也就無須雇傭專門的配送員、購置大批量的配送所需的交通工具，從而節(jié)省了企業(yè)運營成本。

四、眾包物流發(fā)展面臨的主要問題及制約因素

1.主要問題

（1）市場監(jiān)管難度加大。眾包物流中，所運貨物是由眾包承運人從發(fā)件人接收后直接運送，交給收貨人，在此過程中，所運送的貨物并沒有經過完全檢查，所運送貨物有可能是違禁貨物或是危險貨物，危險貨物的包裝可能沒有達到運輸標準;另一方面，由“眾幫”的興起帶動了“家庭美食作坊”的興旺，這些“家庭美食”很難達到食品安全要求。如此等等問題給市場監(jiān)管帶來了諸多困難，也給一些不法分子營造了一個舒適的生存發(fā)展空間。

（2）責任歸屬界定難。在眾包承運人“接單”時，承運人并沒有對所接貨物的內容進行檢查，只是基于“包裝外表狀況良好”即完成“單貨交接”，但此“單”只是“眾包平臺”上的業(yè)務單，并不具有代表“具有運輸合同性質”的運輸單據(jù)，當因眾包承運人在運輸途中發(fā)生意外而致使所運貨物受損時，貨損責任歸屬于眾包物流商還是眾包承運人難以界定，由此也就導致發(fā)件人索賠難的問題。

（3）安全問題突出。安全問題有兩個方面。一是消費者的信息安全，當發(fā)件人在平臺上下單時需要填寫準確的個人信息，如手機號、詳細地址等，眾包承運人在接單時均能獲得這些信息，而眾包承運人的入職門檻很低，他們中的大多數(shù)文化水平不高、職業(yè)操守達不到物流職業(yè)人的行業(yè)要求，在利益誘惑面前他們會把消費者的信息泄漏給不法分子，從而對消費者的人身和財產構成潛在威脅;二是眾包承運人的交通安全，眾包承運人為了保證送達時效，他們通常有闖紅燈、逆行等違反交通規(guī)則的危險行為，存在較嚴重的交通安全隱患。

2.制約因素

（1）政策缺失。政策缺失是眾包物流發(fā)展的制度性禁錮。眾包承運人沒有正式的身份，也沒有得到法律的認可。依據(jù)我國《快遞業(yè)務經營許可管理辦法》規(guī)定，個人想要從事快遞員職業(yè)，只有參加郵政部門組織的培訓，并考取《快遞員從業(yè)資格證書》才有資格上崗。而眾包承運人中的大多數(shù)配送員都是“臨時兼職”，并未取得快遞員“從業(yè)資格”，所以，他們從事眾包承運業(yè)務的“正當行為”也無法得到法律的保護。

（2）消費者的擔憂。從消費者的角度來看，他們的主要憂慮是眾包承運人的職業(yè)素養(yǎng)問題，因為眾包承運人不是眾包物流企業(yè)的正式員工，物流企業(yè)無法對這些非正式員工進行有效監(jiān)管，一旦發(fā)生配送事故，眾包承運人“跑路了事”，消費者索賠無路。另一方面，眾包承運人職業(yè)素養(yǎng)不高，他們在一定的利益誘惑下便泄露消費者的個人隱私，甚至產生一些不法行為的想法，最終給消費者帶來嚴重的財產損失和精神傷害。為了比較準確地了解?？谑谐Ｗ【用駥θ吮姲锪飨M的擔憂，筆者做了相應的問卷調查，結果如表4示。

由表4可以看出，有近七成的消費者對個人隱私特別關切，其次是發(fā)生貨損或丟失后的索賠問題，關注比例達到65%，遠高于對配送費用及取件自由程度的關切度?？梢姡瑐€隱私和索賠難易是制約眾包物流發(fā)展重要因素。

（3）眾包承運人的職業(yè)幸福感。職業(yè)幸福感是從業(yè)人員完成任務質量、提高工作效率的基礎，缺乏職業(yè)幸福感的員工視其工作為“飯碗”，而非生命價值的呈現(xiàn)路徑。眾包承運人是物流業(yè)職業(yè)崗位的最底層，大多是處于失業(yè)或半失業(yè)狀態(tài)的社會剩余勞動力，他們從事物流配送多數(shù)是為生活所迫，所以，他們的職業(yè)幸福感很低，工作積極性不高、態(tài)度不好在一定程度上降低了配送服務質量，從而制約著眾包物流的健康發(fā)展。

五、以眾包物流提升?？谑形锪髋渌唾|量的建議

（一）健全眾包物流相關法律法規(guī)

任何一個行業(yè)要想健康穩(wěn)定發(fā)展必須有相關的法律規(guī)制以規(guī)制參與者的行為。構建與眾包物流相適應的法律體系、明確市場準入制度和監(jiān)督管理機制是政府當前要解決的首要問題。只有做到有法可依，物流眾包企業(yè)才能有效地整合可用于物流配送的各類資源，以提升物流配送服務質量。

（二）完善眾包物流監(jiān)管體系

1.對發(fā)件人實行信用監(jiān)管，對眾包承運人實行服務質量評價監(jiān)管。對貨物的監(jiān)管可在眾包物流信息平臺上設計“貨物監(jiān)管”功能模塊，該模塊功能設計可借鑒海關對進出境貨物的監(jiān)管模式，發(fā)件人在發(fā)布眾包配送需求信息時必須簽訂信用承諾書，發(fā)件人必須在平臺上如實填寫貨物名稱及性質，保證所配送貨物安全、合規(guī)。管理平臺對“敏感貨物”實行100%查驗，對普通日常用品、食品實行5%的抽檢，一旦查出名不副實，信用評價值為負，對違禁貨物還要追究其刑事責任。將此信用評價值納入其社會信用銀行，一旦其信用總額為赤字，將受到信貸、出行等全方位的懲罰性限制。

2.對眾包承運人上崗后實行服務質量評價監(jiān)管體系。政府部門可指定當?shù)匚锪鲄f(xié)會或規(guī)模物流企業(yè)定期做眾包承運人業(yè)務免費培訓，重點強化配送人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，經培訓考核合格者頒發(fā)“眾包物流崗前培訓合格證”，該證書作為眾包承運人入職的“技術門檻”。對眾包承運人實行“單單評價”監(jiān)管，對應有高、中、低三檔酬勞級別和搶單限制級別，對服務質量級別不及格者取消其從業(yè)資格，從而打造高質量的眾包承運人隊伍。對連續(xù)百單服務評價為優(yōu)秀者給予獎勵，以提升其職業(yè)認同感和職業(yè)幸福指數(shù)。

（三）構建糾紛解決機制

公平、合理、快速的糾紛解決機制能夠消除消費者的擔憂，是促進廣大消費者積極參與眾包物流配送的社會基礎。如果發(fā)生配送糾紛后得不到公平、合理的快速解決，會給消費者帶來不好的消費體驗，同時負面口碑效應會使越來越多的消費者遠離眾包物流配送服務產品。糾紛解決機制必須有與眾包物流業(yè)務相關聯(lián)的各方共同參與，構建通暢的信息溝通渠道，設置專職部門對配送糾紛給予及時反應和處理，以保證消費者的利益。

參考文獻：

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[11]張光明.眾包物流運營模式及其管理策略[J].經營與管理，2018（4）.

〔本文系2018年海南省哲學社會科學規(guī)劃課題（項目編號：HNSK（YB）18-74）階段性研究成果〕

（王明嚴、林華瑾、龍璇，海南經貿職業(yè)技術學院）