徐麗 葉卉 李微

摘? 要：我國鐵路運輸企業(yè)從執(zhí)行實名制購票以來，在售票工作中仍然存在乘客不正當(dāng)?shù)美默F(xiàn)象。該文旨在討論如何在保護旅客信息的基礎(chǔ)上，順利地追索乘客的不正當(dāng)?shù)美麊栴}，舉例說明何為旅客不正當(dāng)?shù)美?，追索過程中產(chǎn)生與旅客信息保護的沖突爆發(fā)點。從所涉及的乘客、售票員、鐵路運輸企業(yè)、政府這4個方面提出初步的解決方案。

關(guān)鍵詞：乘客信息保護? 不正當(dāng)?shù)美? 服務(wù)質(zhì)量? 管理模式

1? 行業(yè)規(guī)定

《鐵路旅客車票實名制管理辦法》中第十條規(guī)定鐵路運輸企業(yè)及其工作人員對實施車票實名制管理所獲得的旅客身份信息及乘車信息應(yīng)當(dāng)予以保密;由此得出，承運人售票中能獲取乘客信息并需聯(lián)系乘客，可能竊取、泄露旅客信息。第十六條規(guī)定鐵路運輸企業(yè)工作人員竊取、泄露旅客身份信息的，由公安機關(guān)依法處罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。該文研究用正規(guī)手段追索不正當(dāng)?shù)美@一問題，竊取、泄露乘客身份信息，構(gòu)成犯罪的可能性不大。

2? 案例分析

案例一某日，李某在窗口用銀行卡成功購買車票。售票員張某未核對車票票面，車票制成現(xiàn)金票未被發(fā)現(xiàn)。在當(dāng)日結(jié)賬時，張某的對賬單上銀行卡款項溢款1700元，但是現(xiàn)金部分相應(yīng)短款1700元。根據(jù)《鐵路運輸收入管理規(guī)程》規(guī)定，售票員在對賬后應(yīng)補繳1700元的現(xiàn)金短款;銀行卡溢款會在15～20個工作日內(nèi)，由鐵路資金清算中心原路返乘客的賬戶。

此時，乘客早已離站，售票員張某通過車站和鐵路公安聯(lián)系上李某要追回損失，向李某解釋說15個工作日內(nèi)會原路退回扣款的銀行卡。而李某表示銀行卡已扣款，自己無責(zé)，等退款后再說。10天后，張某再次聯(lián)系李某勾兌退款，李某避而不答，強調(diào)自己無責(zé)，并追問對方如何獲取號碼，威脅以后再打就告張某違法獲得其隱私對其進行騷擾。

案例二某日，秦某去某銀行柜臺取22400元，柜員因失誤，給了她24000元，并給其一張“取款金額22400元”的取款憑證，秦某簽字后離開。當(dāng)日下午，銀行在結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)這一失誤后，聯(lián)系秦某，要求其返還1600元。秦某認為自己無過錯，不予理會，且柜臺上寫明“離柜概不負責(zé)”，幾次催討無果后，銀行以“不當(dāng)?shù)美睘橛桑瑢⑶啬掣嫔戏ㄔ?，要求返還多付款項。銀行監(jiān)控顯示，當(dāng)天柜員確實多給了1600元。但秦某堅稱，取款憑證上只寫著22400元，不能以此斷定多付。即使多給也屬銀行過錯，應(yīng)由銀行承擔(dān)，儲戶無責(zé)。法院最終判決，秦某多拿的1600元屬不當(dāng)?shù)美瑧?yīng)在3日內(nèi)返還銀行。

不當(dāng)?shù)美礋o法律上的依據(jù)，使他人受到損害而獲得的利益;以上案例表明相關(guān)窗口單位有發(fā)生不正當(dāng)?shù)美目赡埽徽?dāng)?shù)美懿粴w還超過一定數(shù)額就可能構(gòu)成侵占罪。銀行通過法律手段能追討回損失，但鐵路行業(yè)還沒有過類似的報道，售票員后期追回手段主要是與當(dāng)事人協(xié)商。該文接下來分析不正當(dāng)?shù)美谲囌竟ぷ髦邪l(fā)生的普遍性。

3? 不正當(dāng)?shù)美毡樾哉{(diào)查分析

為了對窗口單位發(fā)生不正當(dāng)?shù)美@一情況進行調(diào)查，初步比對了4個方案：人員面訪、留置問卷、電話訪談及網(wǎng)上調(diào)查。其中人員面談能合理選擇被調(diào)查對象，交流直接，問題深入;留置問卷調(diào)查問題全面，但是回復(fù)率低、慢或不認真;電話訪談?wù){(diào)查面廣，具有實時性，但問題不易多，被拒可能性大;網(wǎng)上調(diào)查問題設(shè)置全面，成本低及適用性高。由于此次調(diào)查問題多，且涉及的問題比較敏感，對比下，最終采用人員面訪和問卷法進行調(diào)查。

問卷調(diào)查結(jié)果如下：25位平均工齡為6.32年的售票員工，遭遇乘客占有不正當(dāng)?shù)美挠?9人，其中5人多次被占有，涉及平均金額為982元，能追回全部損失的占68%。在不能追回損失的工作人員中，100%的人選擇放棄，不采取其他措施。

通過面談，未能追回原因總結(jié)如下：（1）害怕與乘客溝通不愉快，態(tài)度不好被投訴，被投訴帶來更大的麻煩。（2）沒有時間和精力打官司，并且認為不一定會贏。（3）認為旅客說的有道理，這個麻煩因自己而起。（4）與乘客打官司，害怕?lián)p害單位形象，領(lǐng)導(dǎo)干部會有意見。（5）聯(lián)系上乘客的渠道不正規(guī)，涉嫌乘客隱私。

4? 旅客信息保護

2017年全國鐵路旅客發(fā)送量完成30.84億人，比上年增長9.6%;2018年比2019年增長達到9.4%，達到33.74億人?！惰F路旅客車票實名制管理辦法》施行以來，龐大的乘客群體信息安全是一個嚴峻的問題，在實名制管理辦法的指導(dǎo)下，鐵路運輸企業(yè)從業(yè)者們簽下乘客信息保密協(xié)議：（1）保密內(nèi)容涉及乙方掌握的甲方的所有信息;（2）直接、間接、口頭、書面等形式向第三方提供涉密內(nèi)容的行為視為泄密;（3）乙方不得利用所掌握的甲方私人信息謀取私利;（4）乙方同意并承諾，惡意泄露保密信息，一經(jīng)查實愿意承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。追索不正當(dāng)?shù)美话闶轻槍μ囟ǖ某丝停话闶遣粫孤洞笠?guī)模的私人信息。

5? 追回不正當(dāng)?shù)美c旅客信息保護之間的矛盾

當(dāng)產(chǎn)生多少款之后，若金額較小，售票員一般會選擇自掏腰包填補損失，并且承擔(dān)工作差錯帶來的考核。當(dāng)金額較大，售票員通過購票信息去車廂找乘客，通過乘客最終能夠聯(lián)系得上購票人。若等到結(jié)賬才發(fā)現(xiàn)，乘客已離站;此時，無法當(dāng)面解決問題。售票員只能通過乘客本人身份信息在警察的幫助下查詢乘客聯(lián)系方式。

通過訪談，購票人一般有以下幾種態(tài)度：（1）不信任。購票人認為購票過程正常，銀行卡已經(jīng)正常扣款，交易已完成，視其電話為詐騙電話。（2）堅持不退。購票人表示非自身原因，即使收到退款，也不會退還，并拒絕溝通，直接拉黑。（3）威脅投訴。購票人表示工作人員聯(lián)系自己存在信息泄露的情況，要投訴工作人員。（4）理解配合。購票人聽取工作人員的解釋，并承諾在收到鐵路總公司資金清算中心的退款之后，會退還相關(guān)款項。（5）要求退回公共賬戶。購票人承諾如果收到鐵路總公司資金清算中心的退款之后，需退對公賬戶，拒絕對私轉(zhuǎn)賬。

6? 建議

（1）工作人員方面，售票員是卡控差錯的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要嚴格遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，降低差錯率。若發(fā)生差錯，售票員應(yīng)當(dāng)及時上報，使用合理合法的手段維護個人權(quán)益，避免過激行為，激化矛盾不利于問題的解決。

（2）企業(yè)方面。①企業(yè)強調(diào)以人為本，尊重員工個人發(fā)展，建立人性化管理觀念，營造和諧工作環(huán)境。②為職工創(chuàng)造追回不正當(dāng)?shù)美谋憷麠l件。③企業(yè)通過升級系統(tǒng)增加錄入乘客聯(lián)系方式相關(guān)信息。這一措施能互利互惠，若遇列車停運晚點、鐵路線路中斷等信息也能及時提示乘客。④建立公共賬戶用于接收購票人退還的不正當(dāng)?shù)美?，避免購票人與售票員直接經(jīng)濟往來及信息泄露;避免矛盾的同時，鐵路運輸企業(yè)能夠起到監(jiān)管的作用。

（3）政府部門方面。①加強輿論引導(dǎo)，營造誠實守信的良好社會氛圍。②增強鐵路部門維護自身權(quán)益的能力。③加大對鐵路部門公布的失信人員的懲罰力度，將拒不退還不正當(dāng)?shù)美袨榧{入征信體系。

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