曲悅

【摘? 要】伴隨著科學技術和網(wǎng)絡技術的進步，多種多樣的媒體形式出現(xiàn)在了我們的生活中，這給傳統(tǒng)的媒體發(fā)展帶來了巨大的沖擊。電信網(wǎng)絡通訊工程這種已經(jīng)經(jīng)歷了幾十年變化的通訊形式在網(wǎng)絡融合趨勢的影響下必須要通過對自身的改革，才能夠跟上時代發(fā)展的主流方向。為了能夠進一步加快電信網(wǎng)絡通訊工程的進步和發(fā)展，以滿足使用群體的需求為目的進行相關功能和業(yè)務的優(yōu)化，從而開發(fā)性價比更高的產(chǎn)品，才會促進其更好地發(fā)展下去。

【Abstract】With the progress of science and technology and network technology， a variety of media forms have appeared in our life， which has brought a huge impact on the development of traditional media. The telecommunication network communication engineering， which has undergone several decades of changes， must be reformed under the influence of the trend of network convergence， so as to keep up with the development of the times mainstream direction. In order to further accelerate the progress and development of telecommunications network communication engineering， with the purpose of meeting the users' needs， we need to optimize related functions and services， so as to develop more cost-effective products， promote its better development.

【關鍵詞】網(wǎng)絡融合趨勢;家集客業(yè)務;電信網(wǎng)絡運營管理;通訊工程;可持續(xù)性發(fā)展

【Keywords】trend of network convergence; home customer service; telecommunications network operation management; communication engineering; sustainable development

【中圖分類號】F626.5? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）03-0039-02

1 引言

現(xiàn)如今，網(wǎng)絡融合背景的發(fā)展使得人們的日常工作、生活、娛樂、學習發(fā)生了本質(zhì)上的改變，不僅僅豐富了使用者的精神需求，而且還提升了信息傳播的時效性。就傳統(tǒng)的通信網(wǎng)絡來說，不同的網(wǎng)絡必須要按照特定的渠道和技術才能保障自身業(yè)務的順利進行，這一點是非常不利于資源集約化使用的。而網(wǎng)絡融合趨勢下的電信網(wǎng)絡運營管理必須要隨著技術的進步而發(fā)展，只有加強對網(wǎng)絡體系和運營模式的積極探索，才能夠進一步提升網(wǎng)絡融合的應用價值。

2 網(wǎng)絡管理的融合

網(wǎng)絡管理系統(tǒng)又被我們稱作是網(wǎng)管系統(tǒng)，既然這是一個管理系統(tǒng)，那么自然會產(chǎn)生主動管理和被動管理的隊形，主動管理的對象自然就是電信運營商，而被動管理的對象有網(wǎng)絡、業(yè)務、流程等[1]。首先針對于網(wǎng)絡來說，通信網(wǎng)是一個不斷發(fā)展的網(wǎng)絡，它的建設和建成也是一個不斷發(fā)展的過程，而且隨著信息技術和科學網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，整個網(wǎng)絡資源的豐富度都在不斷的提升，相應網(wǎng)絡的規(guī)模在不斷的擴大。就現(xiàn)有電信網(wǎng)絡而言，正面臨著傳統(tǒng)CT網(wǎng)絡向ICT網(wǎng)絡融合發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)都從結構層面發(fā)生了深刻的變化。在網(wǎng)絡結構與業(yè)務模式的變化下，只有趨于多業(yè)務、多設備且開放式的網(wǎng)絡管理方式，才能適應這種變化趨勢。

3 家集客服務的業(yè)務運營

眾所周知，中國移動是以移動通信業(yè)務為基礎建立起來的電信運營商，自公司成立以來，無線通信業(yè)務獲得了巨大的商業(yè)成功，同時也形成了路徑依賴。自2009年國內(nèi)三大運營商開始全業(yè)務競爭至今十余年間，中國移動在家客、集客兩大業(yè)務領域仍大幅度落后于其他友商。這其中有受限于薩班斯法案對在美上市公司審計的要求導致投資重點在于自建的機房系統(tǒng)和設備，更主要的是我們在發(fā)展家集客業(yè)務時與競爭對手相比既沒有基于固網(wǎng)傳統(tǒng)深植的企業(yè)文化，更沒有摸索出一套較友商更高效的全業(yè)務維護管理體系。而在家集客業(yè)務上的短板，導致在趨于飽和的移動通信市場競爭下，極易被競爭對手以家客集客捆綁移動業(yè)務的方式蠶食存量市場規(guī)模。

3.1 家客專業(yè)

作為家庭客戶市場的后來者，中國移動在這個領域加大營銷投入的結果必然帶來裝機需求暴增、裝維人員的隊伍快速擴大、網(wǎng)絡資源日益緊張的結果，在成本管控壓力下，如何提升客戶滿意度趕超競爭對手，是網(wǎng)絡維護側(cè)面臨的嚴峻課題。

以T市移動公司為例，通過對客戶投訴大數(shù)據(jù)分析，影響該公司家客發(fā)展和客戶感知的主要問題在于網(wǎng)絡資源緊張、裝維能力不足、服務不到位、網(wǎng)絡資源負載過高、自服務手段建設不佳。針對上述問題，該公司網(wǎng)絡維護部門從網(wǎng)絡能力提升和裝維服務能力提升兩個方面入手解決公司業(yè)務發(fā)展與投資收緊所面臨的困境。

在網(wǎng)絡能力提升方面，通過家客精準擴容預警體系，通過創(chuàng)新算法和支撐手段開發(fā)，從以往各網(wǎng)絡環(huán)節(jié)分別預警向各環(huán)節(jié)精準、聯(lián)動預警模式轉(zhuǎn)型，科學降低預警門限。統(tǒng)籌OLT設備、綜合業(yè)務區(qū)、小區(qū)主干和分光器端口四個維度，將分光器預警數(shù)據(jù)映射至上游網(wǎng)絡各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)聯(lián)動分析、同步預警，按需、提前、精準擴容，用有限的資源提升端口配置率，滿足市場發(fā)展。

在裝維能力提升方面，打造集中技術支撐體系，依托打造綜調(diào)中心團隊，強化裝維現(xiàn)場支撐，以快速解決用戶投訴，規(guī)范線下投訴閉環(huán)管理為出發(fā)點，組建集中服務支撐中心。面向裝維一線和家客業(yè)務用戶提供7×24小時服務，日均解決裝維疑難問題300件以上，預處理報結率接近60%。相應ONU的遠程重啟，加強用戶自處理等大量有價值建議，支撐了滿意度的提升。同時優(yōu)化裝維星級評定體系實施差異化薪酬管控，打造高水平裝維團隊。

通過上述措施，該公司實現(xiàn)家客滿意度趕超競對。而且以量質(zhì)并重，以解決在家客業(yè)務高速發(fā)展的同時保證業(yè)務品質(zhì)同步提升的問題為出發(fā)點，通過制定“兩個創(chuàng)新、四個融合、三個提升、一個重塑”系列舉措，從科學預警、快速擴容、人員儲備、能力提升、強化支撐、強化評估、內(nèi)容調(diào)度體系提升、網(wǎng)絡結構優(yōu)化、故障管控、接入層網(wǎng)絡質(zhì)量整治和用戶自服務手段重塑等角度，形成體系。順利實現(xiàn)家客整體滿意度、裝機服務滿意度、故障維修服務滿意度全面超越競爭對手，同時業(yè)務的整體發(fā)展也順利完成年度目標。

3.2 集客專業(yè)

針對于接團客戶業(yè)務來說，由于客戶種類多樣性以及客戶需求多樣性，導致市場推廣前端與設備維護后端在客戶電路信息、客戶資源信息等資源在統(tǒng)計維度、數(shù)據(jù)顆粒度上并不一致。這就導致了在售后維護以及業(yè)務在開通提升上影響了集客專線服務效率品質(zhì)。

以T市移動公司為例，通過全量資源管理系統(tǒng)的搭建，對業(yè)務的資源前后臺一致性比對投入人力資源。在夯實客戶數(shù)據(jù)基礎后，跨省數(shù)據(jù)專線開通及時率從75.95%提升至97.5%，跨省數(shù)據(jù)專線開通時長縮短32.34%。跨省數(shù)據(jù)專線投訴處理時長已從2017年4.68h，縮短至2.01h，較2017年縮短52.45%。省內(nèi)集客專線投訴處理時長較2017年縮短53.2%。

通過構建集客專線端到端管理體系，關聯(lián)ems網(wǎng)管側(cè)拓撲路由、性能流量、實時告警等重要信息，形成專線顆粒的監(jiān)控模式，進行7×24小時自動監(jiān)控，為專線重保奠定基礎;整理ONU專線資源3000余條，上線ONU弱光分析功能;優(yōu)化集客經(jīng)理APP一鍵報障功能，打破了前后臺信息無法互通的情況，便于客戶經(jīng)理及時了解故障處理進展;建設互聯(lián)網(wǎng)專線撥測支撐手段，進行按需或周期性撥測，有效把控專線質(zhì)量。

而集客業(yè)務中經(jīng)濟效益與政治效益最為明顯的重要客戶維護方面，基于集客端到端管理體系，集客主管、管線主管等相關人員添加告警觸發(fā)短信通知功能，從而實現(xiàn)先于網(wǎng)絡故障發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡隱患，先于客戶投訴發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡故障的能力。安排專人對接集客大項目的售前技術支撐、資源確認、客戶組網(wǎng)方案制定及投資估算等支撐工作。以“支撐前移、快速響應”為目標，加強聯(lián)動、強化手段、夯實基礎，形成“面向前端的一體化支撐、面向運維的網(wǎng)絡保障”能力，集客業(yè)務支撐效率得到大幅提升[2]。

4 建立網(wǎng)格信息管理系統(tǒng)

應用大數(shù)據(jù)建立網(wǎng)格信息管理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)電信運營企業(yè)的精準營銷，進一步提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。在網(wǎng)格信息管理系統(tǒng)中應用了大數(shù)據(jù)挖掘與處理技術，使各個網(wǎng)格的戶服務GIS、產(chǎn)品類型、用戶MOU和DOU等信息能夠全部導入網(wǎng)格信息管理沙盤系統(tǒng)中，利用大數(shù)據(jù)技術來對這些網(wǎng)格信息進行修正與維護。在電信運營商中，要提升精準營銷工作的高效性，需要通過大數(shù)據(jù)技術將用戶資源統(tǒng)一管理與維護，由于前端客戶經(jīng)理已經(jīng)擁有客戶資源，所以可將客戶信息直接導入系統(tǒng)當中。

5 結語

總而言之，現(xiàn)階段網(wǎng)絡科學技術的不斷發(fā)展使得我國社會主義視角下的市政基礎設施工程取得了較大的進步，通信網(wǎng)絡工程作為與人生活息息相關的一門工程，在多元化的通訊類型中脫穎而出，至今還扮演著關鍵的角色。而且隨著現(xiàn)如今網(wǎng)絡發(fā)展速度的不斷提升，網(wǎng)絡資源的豐富度變得越來越強，這對于通信企業(yè)來說，網(wǎng)絡資源也逐漸成為了企業(yè)生存過程中的必要條件，更是促進其市場經(jīng)營效果提升的重中之重。因此，加強對網(wǎng)絡融合趨勢下電信網(wǎng)絡的運營管理和維護，能夠充分實現(xiàn)網(wǎng)絡資源的集約化管理，而且對提升電信企業(yè)在激烈市場經(jīng)濟中的競爭力十分關鍵。

【參考文獻】

【1】李淑蘭.電信網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)風險管理及模式研究[J].計算機產(chǎn)品與流通，2019（09）：55.

【2】劉明.跨界融合背景下電信運營商全業(yè)務電子商務轉(zhuǎn)型研究[D].北京：北京郵電大學，2019.