虞上英

【摘? 要】目的：為了分析探討醫(yī)院發(fā)生護理投訴與糾紛等問題的原因，并研究和制定出相關(guān)的管理對策，以提高醫(yī)院的護理質(zhì)量和水平，改善醫(yī)護患關(guān)系，有效減少護理投訴與糾紛事件。方法：本研究采用回顧分析的方法，針對某醫(yī)院2018年1月至2019年12月期間發(fā)生的護理問題進行回顧，分析原因并研究防范措施。結(jié)果：在采取了科學有效的護理措施后，醫(yī)院護理問題的發(fā)生率明顯下降。結(jié)論：醫(yī)院必須堅持改善護理服務(wù)態(tài)度，提升護理人員的專業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)，提高護理服務(wù)質(zhì)量和水平，才能夠有效防范護理投訴與糾紛問題的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】護理投訴;護理糾紛;管理對策

【Abstract】Objective： in order to analyze the causes of nursing complaints and disputes in hospitals， and to study and formulate relevant management strategies， so as to improve the quality and level of nursing in hospitals， improve the relationship between doctors and patients， and effectively reduce nursing complaints and disputes. Methods： retrospective analysis was used in this study to review the nursing problems occurred in a hospital from January 2018 to December 2019， analyze the causes and study the preventive measures. Results： after taking scientific and effective nursing measures， the incidence of nursing problems in the hospital decreased significantly. Conclusion： the hospital must insist on improving the attitude of nursing service， improve the professional quality of nursing staff， and improve the quality and level of nursing service， so as to effectively prevent the occurrence of nursing complaints and disputes.

【key words】nursing complaint; Nursing disputes; Management measures

引言

對大多數(shù)患者來講，醫(yī)療護理是一個依附于醫(yī)生醫(yī)囑的輔助醫(yī)療服務(wù)過程，其實，它是一門系統(tǒng)而完整的醫(yī)學分支學科，參與了疾病的全過程。伴隨著護理技術(shù)的更新?lián)Q代，患者健康知識的普及和維權(quán)意識的提高以及人文要求的增強，以及患者及其家屬較高的期望值，護理工作的特殊性等，使得護理工作存在著許多風險，影響著患者的生命安全，并且會有可能引發(fā)護理并發(fā)癥等不良狀況，引發(fā)護理投訴與糾紛。本研究對此進行了深入分析，以有效提高護理工作的質(zhì)量，減少護理糾紛的發(fā)生率。

1 資料與方法

選擇2018年1月至2019年12月期間某醫(yī)院發(fā)生的護理投訴與糾紛作為研究分析的對象，采用回顧分析的方法針對護理投訴與糾紛進行回顧，分析原因并研究防范措施。

2 結(jié)果

2.1發(fā)生護理投訴與糾紛的原因分析

2.1.1護理行業(yè)的特殊性

針對一些存在特別情況的病癥，現(xiàn)代醫(yī)學并不能夠準確、明晰地進行預測和診斷，加之病癥的發(fā)病過程復雜多變、患者自身的差異性等，由于患者及其家屬并不能夠清楚地了解護理行業(yè)的特殊性，對醫(yī)護人員的專業(yè)要求和服務(wù)要求過高。

2.1.2護理人員自身因素

科室沒有重點突出工作核心和重點;護理人員的安排不合理;醫(yī)護患溝通缺乏，一些護理人員缺乏自我保護意識和法律意識;個別護理人員的專業(yè)技能欠缺等。此外，隨著新技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)療護理的風險也越來越大。一些護士基礎(chǔ)不牢固、經(jīng)驗少、隨機應(yīng)變能力較差，特別是對一些危重病人進行護理時服務(wù)不到位。

2.1.3社會因素

由于社會的不斷發(fā)展，人們在增強法律意識的同時，忽視了醫(yī)學本身的特殊性和人的差異性，因此便將就醫(yī)看病當作普通的消費，加之媒體和輿論的影響，一些患者家庭經(jīng)濟能力較低，因慢性疾病反復住院，醫(yī)療費用較高，也讓患者及其家屬對醫(yī)學護理存在誤解。

2.2護理投訴與糾紛的防范措施

2.2.1轉(zhuǎn)變護理觀念，加強人性化服務(wù)

醫(yī)療護理行業(yè)適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的核心就是轉(zhuǎn)變護理觀念，要求臨床醫(yī)學設(shè)立良好的醫(yī)護患交流體制。首先，護理人員應(yīng)當認真學習護理人際學，語言會代表一個人的精神風貌和文化素養(yǎng)，同時也會體現(xiàn)出一名護理人員的綜合素質(zhì)是否過硬，影響人們心中的認知和形象。醫(yī)院堅持“以人為本”的核心，一切以患者為中心，增強醫(yī)護患之間的交流。其次，醫(yī)院要以多種形式使患者參與到醫(yī)療護理中，除了必要的介紹醫(yī)療護理結(jié)果，還需要介紹其過程和特點、目的和相關(guān)的醫(yī)療制度，取得患者的信任和理解，能夠讓患者積極配合，讓患者的期望值由過高、偏頗轉(zhuǎn)向現(xiàn)實。另外，醫(yī)院還要提供人性化服務(wù)，護理人員經(jīng)常換位思考以理解患者的心情和需要，及時安慰患者及其家屬并提供護理援助【1】。

2.2.2加強安全意識和法律意識教育

醫(yī)院應(yīng)當進行醫(yī)護人員的安全意識和法律意識的教育，在做好日常工作的基礎(chǔ)上，加強學習自我保護意識和法律意識，以提高醫(yī)護人員的風險意識、法律意識、競爭意識、責任意識、自我保護意識和質(zhì)量意識。醫(yī)護人員在對患者描述病情時要注意仔細、認真、耐心、細心，不回避、不遮掩問題，進行各項記錄工作時要及時、細致、全面，依據(jù)診療護理常規(guī)進行醫(yī)療護理工作。針對實習護士、無證護士要進行專職帶教，帶教人員注意不要在患者面前評價其效果【2】。

2.2.3提高醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)

醫(yī)護人員應(yīng)當提升自身的護理水平和業(yè)務(wù)水平，對護理工作的特殊性和高風險性進行充分了解。對待在患者入院到出院的全過程中，要嚴格按照工作流程進行護理工作，認真細致觀察、記錄和評估，及時、全面了解患者的病情及其變化，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時正確處理和記錄并匯報。社會的發(fā)展更要求醫(yī)護人員不斷提升自身專業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)，加強業(yè)務(wù)學習。此外，護理人員要及時更新知識，經(jīng)常進行技能訓練考核。新上崗的護理人員定時、分批進行全科和專科護士的知識培訓講座，不斷更新和拓展業(yè)務(wù)知識范圍和技能。高質(zhì)量的護理服務(wù)工作，離不開過硬的護理操作技能、扎實的理論基礎(chǔ)和良好的溝通能力。

2.2.4加強管理者的崗位職責

加強科室護理管理的職責和護士長的崗位職責，以協(xié)調(diào)醫(yī)護患關(guān)系，構(gòu)建和諧的科室環(huán)境。護士長應(yīng)當每天在上班和下班之前了解護理工作的落實情況，詢問患者情況和意見，做到及時改進。醫(yī)院定期征求患者家屬的意見，不斷改善工作。在受到投訴后，相關(guān)人員進行核實和調(diào)查，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，同時，被投訴所在的科室開展專題討論，總結(jié)整改措施。此外，護理部要在全院護士長會上針對事件的過程進行分析，在全院護理質(zhì)量講評會上重點講評，引發(fā)護理人員的重視。

2.2.5合理配置人力資源，完善質(zhì)量管理體系

醫(yī)院要根據(jù)床位數(shù)合理配備護士，把護士長從繁雜的日常事務(wù)中脫離出來，用更多的時間進行護理管理工作;護士長可以根據(jù)本科室人員結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)合理排班。新老搭配，加強中午、夜間、節(jié)假日重點時段的護理人力，以保證各項護理工作高效、優(yōu)質(zhì)完成;急危重癥患者護理、高難度技術(shù)操作由護理骨干專人負責。

2.2.6加強宣傳社會認知

社會輿論和媒體報道的醫(yī)療糾紛在起到警示作用的同時，也會片面激化醫(yī)護患矛盾。醫(yī)院需要認識到加強宣傳社會認知對醫(yī)療行業(yè)再認識的重要意義。醫(yī)院改善護理服務(wù)態(tài)度，強化內(nèi)部管理，做到讓患者和社會滿意;改善外部環(huán)境，經(jīng)常、及時向社會媒體宣傳優(yōu)秀醫(yī)護工作者和解釋工作性質(zhì)，以得到社會的支持和理解。在出現(xiàn)護理糾紛和投訴時坦然面對媒體采訪，使其能夠正確傳遞信息、客觀報道。此外，醫(yī)院積極主動接受社會監(jiān)督，做好研究調(diào)查工作。

3 總結(jié)

本文認為醫(yī)院必須堅持改善護理服務(wù)態(tài)度、轉(zhuǎn)變護理觀念，加強人性化服務(wù)、加強安全意識和法律意識教育、提升護理人員的專業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)、加強宣傳社會認知、加強管理者的崗位職責，以提高護理服務(wù)質(zhì)量和水平，有效防范護理投訴與糾紛的發(fā)生。

參考文獻

[1] 汪蘭芳. 新形勢下護理投訴與糾紛相關(guān)因素及防范措施[J]. 深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志， 2015， 25（20）：183-184.

[2] 閻成美翁廬英李妮.護理不安全因素分析與管理對策[J]. 中華護理雜志，2003，38（7）：547- 549.

[3] 史瑞芬.護理人際學[J].護士進修雜志，2003，18（4）：294-295.