趙永萍 楊秀芳

【摘? 要】目的：分析婦科門診導(dǎo)診服務(wù)中運(yùn)用人性化服務(wù)的效果。方法：將我院婦科門診2019年1月-6月收治的65例患者納入本次研究的對照組，并實(shí)施常規(guī)導(dǎo)診服務(wù);另將我院婦科門診2019年7月-12月收治的65例患者納入本次研究的觀察組，并實(shí)施人性化服務(wù)，對比分析兩組服務(wù)滿意度。結(jié)果：觀察組服務(wù)滿意度（93.85%）高于對照組（81.54%）（P<0.05）。結(jié)論：人性化服務(wù)在婦科門診導(dǎo)診服務(wù)中有助于提升患者對導(dǎo)診服務(wù)的滿意程度。

【關(guān)鍵詞】婦科門診;導(dǎo)診;人性化服務(wù)

前言

門診導(dǎo)診是患者就醫(yī)的第一步，是醫(yī)院面向患者的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量可直接影響到醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平[1]。婦科門診導(dǎo)診工作量大且繁雜，面對的問題與要求也各不相同，一旦出現(xiàn)問題，極易引起護(hù)患糾紛，影響患者就醫(yī)與醫(yī)院聲譽(yù)[2]。隨著人們健康意識逐漸提高，常規(guī)導(dǎo)診服務(wù)已不能滿足患者的就醫(yī)需求，因此，對門診導(dǎo)診服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化、創(chuàng)新十分重要。為此我院將人性化服務(wù)應(yīng)用到婦科門診導(dǎo)診服務(wù)中，以盡可能地滿足患者的就醫(yī)需求。本文就其效果進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1一般資料

我院婦科門診2019年1月-6月收治的65例患者納入本次研究的對照組，另將我院婦科門診2019年7月-12月收治的65例患者納入本次研究的觀察組。對照組年齡20～45歲，平均年齡（30.12±10.61）歲;觀察組年齡20～46歲，平均年齡（30.36±10.28）歲。兩組相對應(yīng)臨床病例資料比較無明顯差異，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

對照組實(shí)施常規(guī)導(dǎo)診服務(wù)。觀察組實(shí)施人性化服務(wù)：①優(yōu)化導(dǎo)診程序。患者進(jìn)門診大廳后，首先了解其就醫(yī)需求，對患者的病種進(jìn)行初步判斷，并指導(dǎo)患者線上或自助機(jī)預(yù)約掛號，減少排隊(duì)時(shí)間;如遇到病情較重的患者，則及時(shí)將患者指引到相關(guān)科室，減少等候時(shí)間，確?；颊叩玫降谝粫r(shí)間的檢查與治療;患者就診后引導(dǎo)其進(jìn)行繳費(fèi)，安排做相關(guān)檢查。②尊重、保護(hù)患者的隱私。婦科病人患病后，大多會表現(xiàn)出焦慮、害羞、恐懼等心理。婦科導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)注意病人心理需求，應(yīng)保持慎重態(tài)度，自覺保護(hù)好患者隱私。在患者就診、做婦科檢查時(shí)，嚴(yán)格做好“一患一室”工作。③加強(qiáng)溝通交流。導(dǎo)診護(hù)士要注意觀察患者的心理表現(xiàn)，注意禮貌用語，適當(dāng)配合手勢語和表情，通過親切的稱呼與問候縮短與患者之間的距離;主動與患者溝通交流，耐心傾聽患者的主訴，對患者的疑慮進(jìn)行分析、解答，緩解其緊張、不安情緒，讓患者感到溫暖關(guān)愛。向患者介紹各醫(yī)生擅長的專業(yè)技術(shù)和研究方向，使患者得到最滿意診治結(jié)果。④便民服務(wù)。對于行動不便的患者，為他們提供輪椅、平車等，以幫助患者在院內(nèi)行走;為患者準(zhǔn)備開水、一次性紙杯、紙巾、針線、剪刀、膠帶以及各類報(bào)紙等，以便患者需要;在等候區(qū)放置健康知識手冊，患者可在等候間隙翻閱。⑤健康教育。根據(jù)患者的病種向其宣傳預(yù)防疾病科普知識，并從日常生活及健康的角度給予患者針對性的建議與指導(dǎo)。

1.3觀察指標(biāo)

采用我院婦科自擬的門診導(dǎo)診服務(wù)滿意度問卷表評價(jià)兩組患者對本次導(dǎo)診服務(wù)的滿意程度，內(nèi)容有導(dǎo)診區(qū)環(huán)境、服務(wù)意識、溝通交流、健康咨詢等，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：滿分100分，90分及以上為非常滿意，80～89分為較滿意，60～79分為尚可，59分及以下為不滿意。服務(wù)滿意度=非常滿意率+較滿意率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

使用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，使用卡方值檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，若對比結(jié)果顯示P<0.05，則可視差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組服務(wù)滿意度高于對照組（P<0.05），見表1。

3 討論

本研究中，觀察組服務(wù)滿意度（93.85%）高于對照組（81.54%），差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。對此結(jié)果進(jìn)行分析，以往常規(guī)婦科門診導(dǎo)診服務(wù)中，導(dǎo)診護(hù)士的工作重點(diǎn)往往放在咨詢、協(xié)助搶救等方面，在細(xì)節(jié)方面的重視度明顯不足，極易引發(fā)患者對醫(yī)務(wù)人員的不滿[3]。如今人們醫(yī)療需求越來越高，他們更希望能夠享受到人性化的門診服務(wù)，體驗(yàn)舒適的就醫(yī)過程。對就診患者實(shí)施人性化服務(wù)，實(shí)際上就是在患者就診期間發(fā)自內(nèi)心、設(shè)身處地為患者提供“細(xì)心、體貼、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，真正遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念[4]。首先，對門診導(dǎo)診流程進(jìn)行優(yōu)化，可大大縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間，確?；颊叩玫郊皶r(shí)的救治;通過加強(qiáng)與患者的溝通交流，可以增強(qiáng)患者心理舒適感，贏得患者的信任;為患者提供便民服務(wù)，能夠給患者帶來極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰;對患者進(jìn)行健康教育，有助于增強(qiáng)患者的健康意識，使患者的醫(yī)療保健需求得到滿足，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感與信任。

綜上所述，人性化服務(wù)在婦科門診導(dǎo)診服務(wù)中有助于提升患者對導(dǎo)診服務(wù)的滿意程度，促進(jìn)婦科門診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的提高。

參考文獻(xiàn)

[1] 廖春蘭，歐志霞，黃正青.人性化服務(wù)在婦幼保健院導(dǎo)診中的應(yīng)用價(jià)值[J].中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生，2017，32（8）：79-80.

[2] 黃玉珍，張燕.門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響分析[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2018，31（21）：3315-3316.

[3] 熊艷群.導(dǎo)診一體化管理在綜合性醫(yī)院門診導(dǎo)診中的應(yīng)用[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2019，38（21）：3476-3479.

[4] 黃雅香.人性化服務(wù)在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果觀察[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2017，8（7）：177- 178.