錢小娟

【摘? 要】目的：探討精細化藥房管理在門診藥房中的應用效果。方法：選擇2016年1月-2019年12月本院門診藥房進行研究，其中2016年1-12月為對照階段，實施常規(guī)管理模式，2017年1月-2019年12月為觀察階段，實施精細化藥房管理模式。比較實施前后門診藥房的工作效率、患者的滿意度。結果：實施精細化管理模式后的平均等待時間、單方調劑時間顯著短于實施前，單人調劑量顯著高于實施前，差異有意義（P<0.05），實施精細化管理模式后患者對門診藥房工作的滿意度為98.00%，顯著實施前88.00%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論：在醫(yī)院門診藥房工作中應用精細化管理模式的效果較好，可以提高工作效率，提高患者的滿意度。

【關鍵詞】精細化藥房管理;門診藥房;效果

門診藥方是醫(yī)院服務的一個重要窗口，門診藥房的服務質量與醫(yī)院的服務質量息息相關，關乎醫(yī)院的聲譽和病人的安危，因此提高門診藥房的管理效率對提供要質量的服務，提高患者滿意度有重要意義。近年精細化藥房管理模式在門診藥房管理中應用逐漸增多，可優(yōu)化各項的工作流程，提高工作效率[1-2]，本研究探討該模式在本院門診藥房中的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2016年1月-2019年12月本院門診藥房進行研究，其中2016年1-12月為對照階段，2017年1月-2019年12月為觀察階段。在研究期間門診藥房的醫(yī)務人員無變動，有12例醫(yī)務人員，其中男5例，女7例，年齡為23-49歲，平均（31.5±3.8）歲;工作年齡（12.5±2.8）年;本研究經我院倫理委員會批準。

1.2 方法

2016年1-12月為對照階段，門診藥房采用常規(guī)管理模式，嚴格按照工作制度進行制劑、調劑、藥品發(fā)放等工作，為患者提供用藥指導，告知患者用藥的目的、服用時間、次數(shù)、注意事項、不良反應等等。

2017年1月-2019年12月為觀察階段給予精細化藥房管理模式，具體內容為：1.明確藥房的管理目標，針對我院的門診藥房實施精細化的管理模式，注重藥房的服務細節(jié)，使患者感受到熱情的服務，建議一個一切為了患者，為了一切患者，為了患者的一切服務模式。2.人員的管理：在我院的門診藥房工作中，人員的管理是精細化管理的重要內容，首先要以老帶新，互利合作。在門診藥房工作中不斷提高質量的同時開展各項新技術用于日常的工作中，使門診藥房的信息化管理程度逐漸加深。使新技術、新理論、新思想、新科技逐漸應用到工作過程中。老員工對藥房的各項工作較了解，實踐工作的技巧性也較強，因此實行以老帶新、互利合作的工作模式，這樣可以提高工作的效率、質量，使新員工快速快速掌握工作的技巧，也使老員工對新技術、新理論有更加深刻的了解。同時在工作中藥促進學習，學以致用。實施精細化管理模式的同時醫(yī)務人員要不斷學習，適應現(xiàn)代化門診藥房工作的需要。醫(yī)院要提供學習的資金，為醫(yī)務人員創(chuàng)造學習的機會、場地等條件，保證每個醫(yī)務人員都能有學習的機會。同時醫(yī)務人員要學以致用，優(yōu)化各項工作。最后建立獎懲制度：隨著醫(yī)療的發(fā)展，門診藥房的醫(yī)務人員不僅局限在配藥，同時也要為患者提供專業(yè)化的服務。因此醫(yī)務人員要樹立為患者服務的理念。在日常工作中可見通過競賽性的評比方式促進優(yōu)秀，建立星級管理制度，采取獎懲制度，表現(xiàn)優(yōu)秀的藥師給予獎勵。同時也將以嚴促管、以管促精來實施各項工作。門診藥房醫(yī)務人員直接面對患者，因此要注意服務質量和服務態(tài)度，提高患者滿意度。在開展各項工作時要將任務落實到實處，責任到人，有法可依，獎懲分明，有章可循。3.藥品管理：藥品管理是重要的內容之一。首先藥品進入藥房時要嚴格驗收。按照國家規(guī)定的藥品管理方式管理藥品。貴重藥品專人每天盤點，填寫報告。同時對藥品進行精細化管理。主要內容有有效期的管理、藥品采購管理以及拆零藥品管理。門診藥房醫(yī)務人員要每隔幾天對庫存的藥品逐一檢查，有效期在半年內的藥品要及時登記，及時清理過期、變質和破損的藥品。

1.3 觀察指標

比較實施精細化管理模式前后藥房的工作情況，包括藥房人均調劑量（張/d）、患者等待的時間（min）等。比較實施前后患者的滿意度，分別隨機抽取實施前后200例門診患者200例調查患者對醫(yī)院門診藥房工作的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法

用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料用率（%）表示，組間用卡方檢驗;計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，組間比較采用獨立樣本t檢驗，組內比較用配對t檢驗;P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 比較實施精細化管理模式前后門診藥房的工作效率

實施精細化管理模式后的平均等待時間、單方調劑時間顯著短于實施前，單人調劑量顯著高于實施前，差異有意義（P<0.05），見表1。

2.2 比較實施精細化管理模式前后門診藥房患者的滿意度

實施精細化管理模式后患者對門診藥房工作的滿意度為98.00%，顯著實施前88.00%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

隨著醫(yī)療水平的不斷提高，臨床服務理念不斷發(fā)生變化，精細化管理在臨床護理管理、藥房管理中逐漸受到重視。而醫(yī)院門診藥房是醫(yī)院對外提供服務的重要窗口，常因工作場地、工作模式以及工作人員等因素處于粗放式的管理，影響工作效率和患者的滿意度[3-4]，因此本研究探討精細化管理模式在門診藥房中的應用。

精細化管理模式最初是日本豐田汽車公司首先應用的，目的是降低成本、提高流水作業(yè)水平，效果較好。在門診藥房工作中應用精細化管理模式明確了藥房管理目標，制定精細化管理的制度，優(yōu)化了藥房的工作流程。同時加強對門診藥房醫(yī)務人員的培訓，提高素質，制定了門診服務的執(zhí)行標準，將各項工作落實到個人，采取獎懲制度，督促醫(yī)務人員提高藥學素質的基礎上端正工作態(tài)度。而且精細化管理模式合理應用信息技術，使藥品管理信息化，對藥品實施精細化管理，保證了藥品的供應質量。而之前常規(guī)的粗放式管理模式，各項的工作環(huán)節(jié)較復雜，藥品流通信息不暢，工作效率較低，影響了門診藥房服務工作的滿意度[5-7]。在本研究中實施精細化管理模式后的平均等待時間、單方調劑時間顯著短于實施前，單人調劑量顯著高于實施前，差異有意義（P<0.05），實施精細化管理模式后患者對門診藥房工作的滿意度為98.00%，顯著實施前88.00%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。說明了實施精細化管理模式之后工作效率顯著提高，患者的滿意度顯著提高，主要是因為精細化管理模式以嚴格、精細、準確、細致作為管理方法和目標，實現(xiàn)了門診藥房工作高效發(fā)展，為患者提供完美的服務，真正做到以藥品質量為核心，以患者為中心的服務宗旨。

綜上所述，在醫(yī)院門診藥房工作中應用精細化管理模式的效果較好，可以提高工作效率，提高患者的滿意度。

參考文獻

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