創(chuàng)新供用電一體化管理 提升客戶服務(wù)感知

田健

摘要：供用電一體化工作思路，依托智能電表以及用電信息采集系統(tǒng)，將分散在千家萬戶的電能質(zhì)量、停復(fù)電等用電信息收集起來，并直接進行監(jiān)測與分析，為解決客戶端“兩率”低、客戶資產(chǎn)設(shè)備健康水平低、營配協(xié)同不暢、配網(wǎng)薄弱等問題提供更為真實、準確的數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)供電服務(wù)由事后處理向事前控制轉(zhuǎn)變，進一步強化客戶終端電能質(zhì)量服務(wù)，提升客戶服務(wù)感知，提高供電服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：供用電;一體化管理;客戶服務(wù)

1供用電一體化背景和管理理念

長期以來，供電企業(yè)“兩率”指標普遍采集于供電側(cè)，客戶側(cè)供電質(zhì)量得不到真實、準確、全面的反映，中低壓用戶終端供電質(zhì)量一定程度上成為管理盲區(qū)和薄弱點，出現(xiàn)一方面兩率指標良好，另一方面客戶對供電質(zhì)量投訴不斷的現(xiàn)象。電力行業(yè)傳統(tǒng)理念強調(diào)的是“送”，考慮問題習(xí)慣以電網(wǎng)為導(dǎo)向，通常表現(xiàn)在一種被動的、淺層的、單一化的服務(wù)上，客戶的電壓質(zhì)量和停電問題來源都是用戶搶修撥打95598后，被動查詢，沒有有效的技術(shù)手段大面積監(jiān)測客戶端實際供電質(zhì)量和停復(fù)電情況。頻繁停電給企業(yè)造成巨大經(jīng)濟損失，也給當(dāng)?shù)赝顿Y環(huán)境帶來不利影響。供電可靠性、電能質(zhì)量等方面的問題，究其根源，表現(xiàn)為電網(wǎng)管理方面的問題。供用電一體化體系，解決用戶“兩率”低、營配協(xié)同不暢、配網(wǎng)網(wǎng)架薄弱、用戶設(shè)備健康水平差四大問題，實現(xiàn)客戶用電質(zhì)量問題由事后處理向事前控制的轉(zhuǎn)變，細化落實供電服務(wù)“最后一公里”舉措。

2供用電一體化管理的主要做法

2.1構(gòu)建供用電一體化管理系統(tǒng)

外圍系統(tǒng)

為保證業(yè)務(wù)的正常開展，供用電一體化管理系統(tǒng)需要從電力用戶用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，如從用電信息采集系統(tǒng)處獲取基礎(chǔ)檔案信息、電能質(zhì)量數(shù)據(jù)、終端停電事項等，從營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)獲取停電計劃信息等。

應(yīng)用功能

供用電一體化管理系統(tǒng)提供多種供用電一體化管理業(yè)務(wù)，包含電能質(zhì)量數(shù)據(jù)分析、停電監(jiān)測分析應(yīng)用、實時線損分析、健康檔案管理、SIM卡定位分析、重要用戶監(jiān)測等。

2.2建立供用電一體化管理流程

創(chuàng)新管理理念，通過開發(fā)客戶側(cè)的供電質(zhì)量監(jiān)測與分析系統(tǒng)，依托用電信息采集系統(tǒng)和調(diào)度自動化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，利用信息集成和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，實現(xiàn)對客戶側(cè)供電質(zhì)量的監(jiān)測與分析，直接監(jiān)測客戶的供電質(zhì)量（包括電壓合格率、三相不平衡、重過載），實時監(jiān)測客戶的停電信息，建立大客戶健康檔案，將大客戶用電端的主接線圖、主設(shè)備銘牌參數(shù)、歷史停電信息、用電隱患排查治理、用戶檢修預(yù)試報告等資料存入檔案。從客戶的角度真實、客觀地反映供電質(zhì)量，為重要客戶提供健康檔案和停復(fù)電信息動態(tài)監(jiān)測與分析，為營銷服務(wù)提供指導(dǎo)，提高客戶側(cè)電能質(zhì)量，細分用戶群體，實施差異化服務(wù)策略，提升客戶對用電服務(wù)質(zhì)量的切身感受，打通供電服務(wù)“最后一公里”。

3專業(yè)管理的目標

3.1創(chuàng)新供用電一體化管理

利用信息融合、數(shù)據(jù)挖掘的手段，實現(xiàn)供電監(jiān)測全覆蓋，并在每個臺區(qū)隨機選擇低壓居民客戶代表監(jiān)測供電情況。

3.2提升客戶服務(wù)感知

通過延伸服務(wù)，建立客戶資產(chǎn)設(shè)備健康檔案。以提升客戶端用電質(zhì)量和安全用電為目的，將供電服務(wù)延伸至客戶資產(chǎn)設(shè)備，逐步構(gòu)建客戶設(shè)備運維和供電設(shè)備運維同質(zhì)化管理格局。

4管理工作取得的實踐效果

供電質(zhì)量作為供電企業(yè)衡量服務(wù)質(zhì)量的主要考評指標，對用戶的安全生產(chǎn)、經(jīng)濟效益和人民生活有著很大影響，是建設(shè)智能電網(wǎng)的著力點和落腳點。供用電一體化管理系統(tǒng)的研發(fā)大大提高了供電質(zhì)量監(jiān)測自動化、信息化水平，所取得的經(jīng)濟效益如下：通過客戶側(cè)供電質(zhì)量監(jiān)測，提供改善電能質(zhì)量的技術(shù)數(shù)據(jù)，進一步完善規(guī)劃配網(wǎng)架構(gòu)，設(shè)置合理供電半徑，降低電網(wǎng)損耗率等技術(shù)指標，提高經(jīng)濟效益。節(jié)約現(xiàn)場工作人工成本和交通費用成本。供用電一體化管理系統(tǒng)實現(xiàn)了以終端停電事項為基礎(chǔ)的停電信息實時自動監(jiān)測，供電可靠性指標計算不再需要人工錄入，極大地減少了該工作環(huán)節(jié)的人力資源投入和交通運費成本，提高了工作效率，同時解決了手工錄入過程中可能會產(chǎn)生的數(shù)據(jù)錯誤，甚至產(chǎn)生誤報、漏報等問題。用采集終端監(jiān)測電壓合格率數(shù)據(jù)，減少了電壓監(jiān)測儀等設(shè)備的投資。供用電一化管理系統(tǒng)以用電信息采集終端代替電壓監(jiān)測儀進行電壓合格率等供電質(zhì)量數(shù)據(jù)采集，大大減少了采購和安裝電壓監(jiān)測儀的資金成本投入和在安裝過程中投入的人力資源成本。通過重要用戶實時停電監(jiān)控，極大提高了對突發(fā)事件的響應(yīng)速度，減少了臺風(fēng)、暴雨等災(zāi)害天氣以及其他突發(fā)事件所帶來的損失。在取得良好經(jīng)濟效益的同時，社會效益也相當(dāng)顯著。供用電一體化體系的建立，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)源從電網(wǎng)側(cè)向客戶側(cè)的轉(zhuǎn)移。通過對客戶側(cè)供電質(zhì)量監(jiān)測，逐步解決停電次數(shù)多、停電時間長、電壓質(zhì)量低等客戶反映的問題，解決原管理中存在的“高指標、低滿意度”問題，提升供電產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。所取得的社會效益如下：供用電一體化管理系統(tǒng)的建立，為供電質(zhì)量水平改善提供了重要的技術(shù)數(shù)據(jù)，不斷提升用戶供電質(zhì)量水平，提高客戶用電滿意度，提升了供電企業(yè)的社會形象和地位。通過供用電一體化管理系統(tǒng)，可實時監(jiān)測重點區(qū)域及重點客戶的供電質(zhì)量情況，當(dāng)監(jiān)測到偏差超出標準，即通過數(shù)據(jù)分析匯總派單給營銷部門進行處理，營銷部門根據(jù)客戶的特性、健康檔案，及時診斷客戶設(shè)備，提高供電的可靠性及服務(wù)水平。

結(jié)束語

供用電一體化管理能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶側(cè)供電質(zhì)量和重復(fù)停電異動問題，為加強供電質(zhì)量監(jiān)測與管理工作、為提高客戶側(cè)供電質(zhì)量服務(wù)水平做出了積極的貢獻。

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（作者單位：國網(wǎng)山西省電力公司陽泉供電公司）