耿佳 董益超

摘要：本文以萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)為研究對(duì)象，探討國際連鎖品牌酒店集團(tuán)客源資源共享對(duì)中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作城市的酒店業(yè)賓客關(guān)系建設(shè)的意義。在充分研究酒店賓客資源特點(diǎn)、類型的基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店旅游管理學(xué)和旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)的研究成果，對(duì)萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)的賓客資源共享機(jī)制進(jìn)行研究，揭示酒店賓客資源共享體系為旅游合作城市的旅游企業(yè)和支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展所起到的價(jià)值和貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)國際連鎖品牌酒店客源資源共享體系的建設(shè)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)其存在的問題，并提出改進(jìn)策略。

關(guān)鍵詞：國際連鎖品牌酒店集團(tuán);客源資源;共享機(jī)制

中圖分類號(hào)：F5927 ???文獻(xiàn)識(shí)別碼：A??文章編號(hào)：

2096-3157（2020）08-0117-06

一、引言

賓客資源是酒店生存至關(guān)重要的核心要素，它對(duì)酒店的可持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展具有重要的意義?？蛻糍Y源包括客戶當(dāng)前的盈利能力和企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)資源。在2017年3月召開的博鰲亞洲論壇年會(huì)中，來自中國、和東盟十國的16個(gè)省市代表圍繞“深化人文往來，加強(qiáng)‘一帶一路建設(shè)”主題展開對(duì)話，通過并發(fā)布簽署了《2017中國-東盟省市長對(duì)話共同聲明》。時(shí)任海南省省長劉賜貴提出共建“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”的主旨演講，主要目標(biāo)是推進(jìn)中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作城市間的旅游資源共享、客源互送、線路互推、旅游產(chǎn)品共同開發(fā)、旅游政策互惠等務(wù)實(shí)合作，以此來引導(dǎo)并推動(dòng)旅游城市間的合作共贏發(fā)展。以該區(qū)域內(nèi)不同國家、同一集團(tuán)、不同品牌酒店間客源資源共享為切入點(diǎn)，推動(dòng)中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作城市間旅游資源的共享，將對(duì)促成中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”深度旅游合作有重要的推動(dòng)作用和現(xiàn)實(shí)意義。

客戶資源是酒店的生命線，組織和管理賓客資源是一個(gè)成功酒店的主要工作之一。一家成功的、廣受客人喜愛的酒店集團(tuán)必須擁有自己的客源市場，掌握客源信息，提供適時(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而最有效地滿足客戶的需要和愿望，才能提升酒店形象，維護(hù)和擴(kuò)展酒店的忠實(shí)客戶群。在國際連鎖品牌酒店中，客源資源包括個(gè)人檔案、消費(fèi)偏好、禁忌、購買行為和住店行為等。在客源的建立與信息共享方面，酒店之間應(yīng)保持長期密切的聯(lián)絡(luò)，通過相互溝通，及時(shí)獲得客源信息，避免因信息不暢、聯(lián)系不緊密而帶來客源流失。然而，當(dāng)前的萬豪酒店集團(tuán)中的客戶資源共享還僅僅停留在酒店內(nèi)部的各個(gè)職能部門中，主要集中在前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部這四大職能部門之間的賓客資源分享，并沒有形成一套成熟、完整的客源資源共享體制。導(dǎo)致賓客體驗(yàn)同一品牌不同區(qū)域的酒店或是同一酒店集團(tuán)不同品牌的酒店時(shí)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性差、良莠不齊，從而增加了投訴，降低了賓客體驗(yàn)滿意度，流失了客源，最終損壞的是酒店集團(tuán)的形象和地區(qū)旅游服務(wù)的形象。因此，建立 “泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”城市間國際連鎖品牌酒店客源資源共享機(jī)制，是酒店集團(tuán)管理和開拓客源市場的有效方法，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理的新舉措。

二、文獻(xiàn)分析

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)于品牌酒店客源資源共享的研究比較少。關(guān)于客源分析主要圍繞以下兩個(gè)方面展開：一方面是對(duì)酒店客源市場的調(diào)研與營銷研究，主要包括對(duì)酒店客源市場的分析、客源市場的開發(fā)和轉(zhuǎn)型策略的研究;另一方面是基于數(shù)據(jù)挖掘的酒店客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management，CRM）研究，主要包括CRM系統(tǒng)在酒店的應(yīng)用及應(yīng)用中存在的問題。

魏錦文（2015）指出可以將企業(yè)客戶資源細(xì)分成以下四種活動(dòng)：客戶資源選擇、客戶資源獲取、客戶資源內(nèi)化、客戶資源創(chuàng)造，經(jīng)由這四種活動(dòng)的相互促進(jìn)及轉(zhuǎn)化，企業(yè)能夠逐漸由個(gè)體客戶擴(kuò)展成組織客戶及群體客戶，并且使得企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的組織能力得到有效強(qiáng)化，最終實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值的有效提升。吳春濤（2013）表示形成以客戶為中心的管理觀念，針對(duì)客戶資源的管理和運(yùn)用不斷進(jìn)行完善優(yōu)化，將客戶資源管理的價(jià)值充分發(fā)揮出來，如此便能夠使得企業(yè)核心競爭力得到有效強(qiáng)化。馬學(xué)召（2014）提出現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為酒店客戶資源共享提供了技術(shù)支持，酒店借助此也能夠促進(jìn)酒店信息系統(tǒng)的完善，進(jìn)而完善酒店客戶資源共享機(jī)制，提升酒店客戶資源共享質(zhì)量。李春曉（2016）提出酒店客戶資源共享的方式，能夠增進(jìn)酒店員工對(duì)目標(biāo)客戶群體的了解度，有利于員工服務(wù)創(chuàng)新，為顧客提供舒適和個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

Gold和Clutter（2010）指出企業(yè)成功的關(guān)鍵在于充分利用客戶資源，并且優(yōu)化顧客結(jié)構(gòu)，并且利用顧客資源共享的方式實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。Ronald（2011）提出應(yīng)該運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫的技術(shù)來實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的客戶資源共享，可以提升客戶資源的經(jīng)濟(jì)價(jià)值;同時(shí)他還指出網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展對(duì)客戶資源共享具有深遠(yuǎn)的影響。Catherine（2012）表示在全球經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下，通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、電子商務(wù)等方式實(shí)現(xiàn)客戶的吸引及辨別，并且有效結(jié)合客戶資源共享和客戶滿意度評(píng)估，使得客戶滿意度得到有效提升。Day 和Van（2015）表示客戶資源共享是指借助客戶資源獲取、潛在客戶的挖掘、客戶類型的確定、提高客戶忠誠度等方式，能使得客戶資源的價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。

三、國際連鎖品牌酒店客源資源共享現(xiàn)狀分析

1樣本選擇及數(shù)據(jù)來源

本文選取萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)作為研究國際連鎖酒店品牌為樣本，采用數(shù)據(jù)收集分析法、深度訪談法等研究方法分別對(duì)16個(gè)中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作國家和省份進(jìn)行調(diào)研，包括中國海南省、印度尼西亞、泰國、越南、新加坡、菲律賓、緬甸、馬來西亞、老撾和柬埔寨。本文一共考察了10個(gè)中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作城市，對(duì)萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)旗下的品牌酒店的房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、餐飲經(jīng)理、部門主管以及基層員工共計(jì)50余人，其中女性占比69%，男性占比31%，他們的年齡層在20歲～45歲之間。鑒于《2017中國-東盟省市長對(duì)話共同聲明》的簽署時(shí)間為2017年3月，因此本文將考察的數(shù)據(jù)和訪談樣本期截至2018年12月。

2空間分布情況

本文利用地理信息系統(tǒng)（Geographic Information System，GIS），按照一定比例，對(duì)當(dāng)今全球最大的兩個(gè)國際連鎖酒店品牌萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)在16個(gè)中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作國家和省份中的空間分布進(jìn)行了詳細(xì)的地圖和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。

如圖1和圖2所示，截至2018年12月，希爾頓酒店集團(tuán)旗下的7個(gè)酒店品牌已經(jīng)入駐在16個(gè)中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作國家和省份中，其中分布集中在在泰國、海南省、馬來西亞、和印度尼西亞等具有熱帶海島風(fēng)情的區(qū)域，其酒店數(shù)量分別是11個(gè)、11個(gè)、10個(gè)和6個(gè)。其中，希爾頓酒店集團(tuán)則在中國海南省共計(jì)經(jīng)營了希爾頓（Hilton）、逸林希爾頓（Double Tree）、康萊德（Conrad）、格芮精選（Curio Collection）和希爾頓歡朋（Hampton）等5個(gè)品牌、11家酒店、3737間客房居首位。在泰國共計(jì)經(jīng)營了希爾頓（Hilton）、逸林希爾頓（Double Tree）、康萊德（Conrad）和華爾道夫（WaldorfAstoria）等4個(gè)品牌、11家酒店、3014間客房，居第二位。

如圖3、圖4和圖5所示，截至2018年12月，萬豪國際集團(tuán)旗下的10個(gè)酒店品牌已經(jīng)入駐在16個(gè)中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作國家和省份中，其中分布集中在在泰國、印度尼西亞、海南省、馬來西亞和海南省等具有熱帶海島風(fēng)情的區(qū)域，其酒店數(shù)量分別是23個(gè)、20個(gè)、11個(gè)和10個(gè)。其中，萬豪國際酒店集團(tuán)在泰國共計(jì)經(jīng)營了萬怡（Courtyard）、麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）、JW萬豪（JW Marriott）、萬豪（Marriott）、萬麗（Renaissance）等7個(gè)品牌、23家酒店、6127間客房，居首位，印度尼西亞和中國海南省的萬豪國際酒店集團(tuán)旗下的酒店品牌數(shù)量分別是20個(gè)和11個(gè)，居第二位和第三位。

如圖6和圖7所示，在16個(gè)中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作國家和省份中，萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)旗下的酒店大都以海景為主，這表明大力發(fā)展南海熱帶風(fēng)情的國際品牌連鎖酒店業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)是“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作的重點(diǎn)。其中，泰國、印度尼西亞、馬來西亞、菲律賓和中國海南省的萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)旗下的品牌酒店是主要以休閑度假的濱海和海洋風(fēng)光為主題的客房和濱海度假休閑康樂活動(dòng)為產(chǎn)品和服務(wù)吸引賓客前來體驗(yàn)，分別占比529%、308%、238%、20%和667%。以上數(shù)據(jù)表明，海南省在發(fā)展國際濱海度假旅游方面已經(jīng)成為中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作中的佼佼者。而緬甸、老撾和柬埔寨三個(gè)國家的國際連鎖品牌的入駐率是比較低的，只有萬怡（Courtyard）、萬麗（Renaissance）和希爾頓（Hilton）三個(gè)品牌進(jìn)入市場，發(fā)展濱海酒店業(yè)還處在探索階段。

3客源資源共享模式

（1）“萬豪旅享家”和“希爾頓榮譽(yù)客會(huì)”會(huì)員計(jì)劃

“萬豪旅享家”和“希爾頓榮譽(yù)客會(huì)”是萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)的新會(huì)員計(jì)劃，會(huì)員擁有體驗(yàn)萬豪和希爾頓旗下更多不同品牌酒店的權(quán)利，并享受高互通性的優(yōu)質(zhì)禮遇和服務(wù)。如表1和表2所示，萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)針對(duì)會(huì)員制定了詳細(xì)的會(huì)員禮遇，不同等級(jí)享受不同的禮遇，等級(jí)越高享受的禮遇更加優(yōu)質(zhì)。

“萬豪旅享家”和“希爾頓榮譽(yù)客會(huì)”共享模式有利于提高酒店品牌價(jià)值及知名度，使客戶資源的體量得到擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部的客戶資源共享。首先，該模式會(huì)切實(shí)兌現(xiàn)會(huì)員禮遇，能夠使得萬豪會(huì)員產(chǎn)生強(qiáng)烈信任感和歸屬感;其次，“萬豪旅享家”和“希爾頓榮譽(yù)客會(huì)”中推出的會(huì)員升級(jí)規(guī)則，會(huì)激發(fā)原有會(huì)員群體對(duì)會(huì)員服務(wù)升級(jí)的欲望，增強(qiáng)會(huì)員黏性，使客戶與酒店更緊密而直接的聯(lián)系，并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，進(jìn)而在會(huì)員計(jì)劃推廣的過程中，極大提升酒店的知名度。

萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)分別運(yùn)用“萬豪旅享家”和“希爾頓榮譽(yù)客會(huì)”的會(huì)員信息共享模式培養(yǎng)顧客的忠誠度。集團(tuán)會(huì)員可以在全世界的任何一家酒店集團(tuán)旗下的酒店入住，包括中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作城市都可以享受和會(huì)員等級(jí)相對(duì)應(yīng)的禮遇，如積分、延遲退房、客房升級(jí)、行政酒廊、歡迎禮、年度禮遇等。這些酒店服務(wù)的增值品不僅能夠提高顧客的滿意程度，而且可以加強(qiáng)客人對(duì)酒店的信任感及忠誠度，進(jìn)而使得客人在選擇酒店的時(shí)候，對(duì)選擇該品牌的意愿度更高，或是該酒店集團(tuán)旗下所有品牌。

通過CRM系統(tǒng)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)在萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)內(nèi)部的共享，旗下品牌酒店提前掌握客戶重點(diǎn)信息，把握好客戶進(jìn)入酒店的黃金時(shí)期，并做好準(zhǔn)備，提升客戶信息處理效率，進(jìn)而提高客戶滿意度。同時(shí)在客人入住后，CRM系統(tǒng)可“多點(diǎn)并行”處理客戶信息，比如，客人在結(jié)賬時(shí)，餐飲、入住時(shí)間、賬單、娛樂、房費(fèi)等能夠同時(shí)被調(diào)出進(jìn)行檢索處理，客戶信息處理的綜合效率顯著提升。

四、存在的問題

1缺乏個(gè)性化的服務(wù)

萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)在開展“萬豪旅享家”和“希爾頓榮譽(yù)客會(huì)”會(huì)員計(jì)劃時(shí)，并未突出個(gè)性化和特色化。在會(huì)員服務(wù)上，“萬豪旅享家”和“希爾頓榮譽(yù)客會(huì)”會(huì)員計(jì)劃雖然注重積分換房、延遲退房或是積分等級(jí)等方面，但卻沒有利用大數(shù)據(jù)分析賓客的消費(fèi)行為，如賓客在國際品牌連鎖酒店中的餐飲和康樂的消費(fèi)習(xí)慣、賓客在國際品牌連鎖酒店的消費(fèi)水平、賓客在國際品牌連鎖酒店的消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)、賓客在國際品牌連鎖酒店的消費(fèi)心理特征等，這使得萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)的會(huì)員禮遇沒有差異化和個(gè)性化的特點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化、不靈活的會(huì)員禮遇會(huì)在一定程度上降低賓客對(duì)酒店的忠誠度。

2客戶資源共享系統(tǒng)功能不夠完善

目前，萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）系統(tǒng)功能已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)客戶資源數(shù)字化，其功能包括顧客信息資源的多角度查詢、多元化錄入、報(bào)表分析等功能。但是，面對(duì)市場份額的不斷擴(kuò)大、客戶數(shù)量的不斷增加，現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)不能有效地實(shí)現(xiàn)客戶資源共享的功能，尤其是在不同的國家、地區(qū)、城市等。由于客戶需求具有信息量大和多樣性的特點(diǎn)，該系統(tǒng)缺乏模塊化信息處理客戶需求，無法更好地進(jìn)行針對(duì)性的客戶個(gè)性服務(wù)及營銷，浪費(fèi)客戶資源的增值機(jī)會(huì)。

3客戶資源共享系統(tǒng)安全存在漏洞

在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)和大數(shù)據(jù)信息愈發(fā)重要的時(shí)代，“酒店客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)”的安全性已經(jīng)成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。2018年萬豪國際酒店集團(tuán)旗下CRM系統(tǒng)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)庫遭到黑客入侵，致使5億客戶數(shù)據(jù)遭到泄露（王濤，2019）。這一事件表明萬豪國際酒店集團(tuán)的CRM系統(tǒng)同樣并未注重強(qiáng)化預(yù)防性管控的工作。通過調(diào)查，萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)旗下的某些酒店同樣存在CRM系統(tǒng)安全性的問題，比如酒店信息技術(shù)（Information Technology，IT）部未針對(duì)接觸或訪問系統(tǒng)的各種電子設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格控制、IT部門的操作人員業(yè)務(wù)水平低下、定期的程序化檢查不仔細(xì)等，導(dǎo)致CRM系統(tǒng)安全存在漏洞，對(duì)客戶資源信息安全產(chǎn)生不良影響。

五、對(duì)策

1提供國際連鎖品牌酒店的個(gè)性化會(huì)員禮遇

國際連鎖品牌酒店中，包括萬豪國際酒店集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)再升級(jí)會(huì)員禮遇和會(huì)員制度中應(yīng)該重視顧客的個(gè)性化需求、心理特征及消費(fèi)水平。在會(huì)員禮遇中，客戶可能對(duì)其中的某些禮遇沒有需求，但有一些個(gè)性化的需求，卻因會(huì)員禮遇的固化無法靈活變化，喪失提升顧客忠誠的機(jī)會(huì)。而在消費(fèi)者收入水平提高的情況下，價(jià)格并不是評(píng)價(jià)酒店會(huì)員制形式的唯一標(biāo)準(zhǔn)，除了提供價(jià)格優(yōu)惠，還可以提供富有本國或者當(dāng)?shù)靥厣亩嘣脑鲋捣?wù)，比如在中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作國家中的泰國風(fēng)情、印度尼西亞巴厘島風(fēng)格、中國海南省的黎苗文化等都可以融合在一起，形成旅游文化的產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)圈，進(jìn)而使得顧客產(chǎn)生一種物超所值的國際品牌連鎖酒店服務(wù)?？傊?，多樣化及個(gè)性化的增值服務(wù)會(huì)讓“萬豪會(huì)員計(jì)劃”和“希爾頓榮譽(yù)客會(huì)”共享模式更具價(jià)值和吸引力。

2擴(kuò)展國際連鎖品牌酒店的客戶資源共享系統(tǒng)功能

對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量是國際連鎖品牌酒店企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。其中，充分利用中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作國家和省份的客戶資源信息維護(hù)與賓客之間良好的關(guān)系是提高萬豪國際酒店品牌和希爾頓酒店品牌競爭力的重中之重。因此，萬豪國際酒店品牌和希爾頓酒店品牌應(yīng)該組建科技團(tuán)隊(duì)或者與其他科技公司合作，共同開發(fā)和完善客戶資源共享系統(tǒng)。比如，萬豪國際酒店集團(tuán)可以在現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)中增加差異化化服務(wù)需求的模塊，增加娛樂和購物的體驗(yàn)活動(dòng)，更好地針對(duì)每一位賓客的需求來設(shè)計(jì)一次完美的國際品牌酒店體驗(yàn)之旅;希爾頓酒店集團(tuán)則可以與國內(nèi)外一些高科技公司合作，利用5G技術(shù)實(shí)現(xiàn)賓客在酒店客房和娛樂產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)中體驗(yàn)線上國際化酒店品牌的高質(zhì)量服務(wù)水平，以此來擴(kuò)大酒店的品牌影響力，進(jìn)而提高酒店集團(tuán)在國內(nèi)外旅游市場上，尤其是像泰國、印度尼西亞、馬來西亞、中國海南省之類的熱帶海島度假酒店的品牌知名度和品牌競爭力。

3提升國際連鎖品牌酒店的客戶資源共享系統(tǒng)安全性

保護(hù)賓客個(gè)人隱私和維護(hù)客戶資源共享系統(tǒng)的安全性是每個(gè)國際連鎖品牌酒店集團(tuán)在建立良好的客戶關(guān)系中首要遵循的職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范。首先，中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作國家和省份應(yīng)注重信息技術(shù)人才的培養(yǎng)和交流，提升IT部門的操作人員業(yè)務(wù)水平，并進(jìn)行定期的細(xì)致化的程序化檢查;其次，中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作省份和城市應(yīng)建立國際連鎖品牌酒店的合作協(xié)定，定期分享各合作國和合作城市之間的對(duì)于客戶資源共享系統(tǒng)在應(yīng)用中存在的問題和優(yōu)化的解決方案，同時(shí)其他國家應(yīng)該借鑒先進(jìn)的科技管理客戶資源的手段，尤其是國際旅游業(yè)和酒店業(yè)比較發(fā)達(dá)的泰國;再次，中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作省份和城市中的國際連鎖酒店集團(tuán)應(yīng)注重強(qiáng)化預(yù)防性管控的工作，針對(duì)接觸或訪問系統(tǒng)的各種電子設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格控制，建立分級(jí)授權(quán)機(jī)制;最后，萬豪國際酒店集團(tuán)的希爾頓酒店集團(tuán)應(yīng)在客戶資源共享系統(tǒng)中增加模塊化信息處理，并根據(jù)中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作省份和城市的客戶資源共享需求不斷完善系統(tǒng)功能。

六、結(jié)論

如今，酒店進(jìn)行經(jīng)營管理的關(guān)鍵是維護(hù)好現(xiàn)有客戶并將潛在客戶發(fā)展成為忠實(shí)客戶，來提升酒店的整體競爭力。依靠科技手段進(jìn)行客戶資源共享為顧客提供個(gè)性化服務(wù)、提升客戶滿意度、維護(hù)和穩(wěn)定顧客忠實(shí)度是目前中國-東盟“泛南海旅游經(jīng)濟(jì)圈”旅游合作國家和省份的國際連鎖品牌酒店搶占市場份額、提升綜合實(shí)力的關(guān)鍵措施。

在信息化大趨勢(shì)下，酒店客戶資源共享必將對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生積極并深遠(yuǎn)影響。目前，國際連鎖酒店集團(tuán)的客戶資源共享以內(nèi)外部共享的方式得以實(shí)現(xiàn)。首先，在客戶資源的內(nèi)部共享中會(huì)員計(jì)劃更偏向以物化的優(yōu)質(zhì)會(huì)員禮遇，提升品牌價(jià)值和知名度，挖掘潛在客戶，并維護(hù)客戶忠誠，增強(qiáng)客戶黏性，實(shí)現(xiàn)會(huì)員體制下客戶資源的共享。其次，“酒店客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)”以客史信息的共享提供個(gè)性化的服務(wù)，并以高效、可靠、高互動(dòng)性的優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升，進(jìn)而增強(qiáng)酒店的競爭力。

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[注]基金項(xiàng)目：海南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題《以國際連鎖品牌酒店為依托實(shí)現(xiàn)泛南海旅游圈城市間客源資源共享研究》（編號(hào)：HNSK（YB）18-67）

作者簡介：

1

耿佳（通訊作者），三亞學(xué)院國際酒店管理學(xué)院講師，碩士;研究方向：旅游管理和酒店管理。

2董益超，三亞學(xué)院國際酒店管理學(xué)院學(xué)生;研究方向：酒店管理。