早年間做銷售工作時(shí)，我常問自己：客戶為什么千里迢迢來北新買東西？北新憑什么能讓大家過目不忘？產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該是什么樣？如果能回答這些問題，我們的銷售就成功了。

做廠長后，我提出做企業(yè)要“質(zhì)量一貫的好、服務(wù)一貫的好”，還提出“像辦學(xué)校一樣辦工廠，像辦商場一樣辦工廠”，意思是說，工廠氣氛要像學(xué)校那樣充滿朝氣，員工要像商店售貨員那樣熱情招待客戶。

北新有個(gè)和石膏板配套的產(chǎn)品叫輕鋼龍骨，這個(gè)產(chǎn)品的銷量和效益一直很好。輕鋼龍骨銷售的秘密武器之一就是五位女發(fā)貨員。這五位女同志有開叉車的，有開票的，有發(fā)貨的，共同的特點(diǎn)就是為人熱情。

五位女同志都已是孩子的媽媽，有自己的家庭需要照顧，但面對遠(yuǎn)道而來的客戶，她們總是以最快的速度認(rèn)真負(fù)責(zé)地把貨裝好，并回報(bào)以最燦爛的微笑。裝車時(shí)，她們會(huì)給客戶泡上一杯茶水，到了中午飯點(diǎn)，她們會(huì)把打好的飯端到客戶面前，許多客戶被她們的熱情所感動(dòng)，成為北新的回頭客。

老國企常有“衙門作風(fēng)”，產(chǎn)品略好賣一些，便會(huì)門難進(jìn)、臉難看。但在北新，客戶看到的卻是另外一番景象。不少客戶到工廠參觀，都被工廠上上下下的熱情所打動(dòng)，來過工廠的客戶十有八九簽了訂貨合同。

現(xiàn)場關(guān)聯(lián)著市場，員工關(guān)聯(lián)著客戶。員工熱情的笑容，就是北新最好的招牌和廣告。

企業(yè)關(guān)愛員工，員工就會(huì)熱愛工作;員工相信企業(yè)，熱愛企業(yè)，做企業(yè)就不費(fèi)力氣，管理、質(zhì)量、服務(wù)等就能做到最好。這是相互連通的。

做企業(yè)實(shí)際是做人的工作。如何能讓員工發(fā)自內(nèi)心地喜歡這個(gè)企業(yè)，愿意來這個(gè)企業(yè)工作，愿意為它的長久發(fā)展去奮斗，這需要企業(yè)在大家腦海中投射出記憶點(diǎn)或閃光點(diǎn)。

我曾提出過做企業(yè)的“三個(gè)信心”，即：

沒有比客戶對企業(yè)有信心更重要的事。

沒有比員工對企業(yè)有信心更重要的事。

沒有比投資者對企業(yè)有信心更重要的事。

這三個(gè)信心到底哪個(gè)更重要呢？都重要。而要留住“三個(gè)信心”，員工的信心最為基礎(chǔ)。

員工的信心比黃金還重要，員工有信心就能推動(dòng)企業(yè)成長，客戶和投資者的利益才能得到保證。

我做企業(yè)的過程中遇到過很多困難，但即使最困難的時(shí)候，我都會(huì)對著鏡子里的自己笑一笑。我想，不管自己壓力多大，都要高高興興的，把自信和笑容寫在臉上。

領(lǐng)導(dǎo)如果信心滿滿，員工也會(huì)深受感染;領(lǐng)導(dǎo)如果像霜打了似的，員工也會(huì)垂頭喪氣。

我在北新工作時(shí)，幾乎每天都要到車間看看。下午三點(diǎn)左右，我處理完工作就會(huì)步行到各個(gè)工廠轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，一個(gè)車間一個(gè)車間地挨個(gè)看，夜里12點(diǎn)左右還會(huì)再走一遭。

我去車間，不僅僅是看看生產(chǎn)情況，更重要的是讓員工經(jīng)常見到我，知道我很關(guān)心他們，與他們在一起，這點(diǎn)很重要。

關(guān)注員工的情緒和需要，學(xué)會(huì)尊重人、理解人、愛護(hù)人、關(guān)心人，這是根本的東西。

摘自《企業(yè)管理》