汪露露 劉紫涵 蔡雨青 徐嘉敏

三亞學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院

VR技術(shù)以其交互性強(qiáng)、沉浸度高等特點(diǎn)，迅速在影視娛樂、教育、設(shè)計(jì)、醫(yī)學(xué)、軍事等領(lǐng)域獲得了推廣應(yīng)用。在工信部大力支持VR產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景下，VR技術(shù)的轉(zhuǎn)化、應(yīng)用領(lǐng)域拓展、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新等成為新時(shí)期VR技術(shù)發(fā)展的趨勢。酒店行業(yè)是為顧客提供安全、舒適旅途居住環(huán)境的傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)，針對酒店行業(yè)的“高質(zhì)量發(fā)展”要求，如何聚焦酒店行業(yè)經(jīng)營管理中存在的同質(zhì)化傾向、信息化水平低、品牌化進(jìn)程滯后等問題，發(fā)掘酒店的經(jīng)營特色，促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新，是酒店業(yè)轉(zhuǎn)型及新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的方向之一。VR技術(shù)在酒店行業(yè)的運(yùn)用，適應(yīng)了VR產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)、技術(shù)發(fā)展創(chuàng)新需求，又迎合了酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展需求，為酒店行業(yè)的運(yùn)營發(fā)展?fàn)I造了開放式的發(fā)展環(huán)境[1]。

一、VR技術(shù)在酒店行業(yè)應(yīng)用的機(jī)遇

（一）VR技術(shù)備受國家及產(chǎn)業(yè)巨頭的青睞

VR技術(shù)是第三次信息技術(shù)革命的產(chǎn)物，它融合了傳感器、多媒體等方面的尖端技術(shù)，能夠?qū)?jīng)濟(jì)文化及科技的發(fā)展進(jìn)步產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。VR技術(shù)作為前沿的技術(shù)力量，工信部高度重視VR技術(shù)的發(fā)展，以阿里、騰訊等為核心的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)巨頭運(yùn)用系統(tǒng)集成、立體顯示、三維圖形建模、動(dòng)態(tài)環(huán)境生成等技術(shù)，研發(fā)出了一系列的VR產(chǎn)品，在不同場景的運(yùn)用中，均能夠加強(qiáng)人員在環(huán)境中的沉浸感，為VR技術(shù)在酒店行業(yè)的運(yùn)用創(chuàng)造了技術(shù)條件。

（二）傳統(tǒng)酒店業(yè)發(fā)展面臨轉(zhuǎn)型機(jī)遇

傳統(tǒng)的酒店業(yè)經(jīng)營管理，通常采用較為單一的信息化管理方式，無論是客房展示、顧客信息服務(wù)，還是酒店休閑服務(wù)及酒店人員培訓(xùn)等，均借助圖文方式單調(diào)的進(jìn)行，顧客透過簡單的文字或圖片展示，難以獲取到有關(guān)客房的更多信息，直觀性不強(qiáng)，且在培訓(xùn)方面，依托常規(guī)的培訓(xùn)方式，服務(wù)人員及高層管理人員無法對酒店服務(wù)、運(yùn)行中的知識(shí)建立起清晰的理解。在酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級背景下，采用VR技術(shù)能夠?yàn)轭櫩蛶砹Ⅲw感的客房展示環(huán)境，在酒店培訓(xùn)層面的運(yùn)用，還能夠提升員工的服務(wù)熱情，激發(fā)工作興趣。

二、VR技術(shù)在酒店行業(yè)中的意義與必要性

（一）健全酒店行業(yè)的技術(shù)硬件配套

依托VR技術(shù)在酒店行業(yè)的運(yùn)用，能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)酒店經(jīng)營中硬件設(shè)施落后的弊端，充實(shí)酒店的基礎(chǔ)軟硬件配置，帶動(dòng)酒店行業(yè)經(jīng)營管理模式創(chuàng)新。一方面，依托VR技術(shù)體系在新一輪市場營銷中能夠塑造酒店品牌，提煉酒店的經(jīng)營特色，使酒店在同類競品中脫穎而出。另一方面，運(yùn)用VR技術(shù)能夠支撐酒店業(yè)的差異化經(jīng)營，方便酒店的市場拓展與精耕細(xì)作。

（二）建立智能化的酒店服務(wù)體系

以往的酒店業(yè)無論是在客房展示、酒店住宿信息介紹，還是在酒店休閑區(qū)服務(wù)等，均依托靜態(tài)化的信息展示或借由人工進(jìn)行酒店特色的宣講，以達(dá)到向顧客介紹基本服務(wù)的目的。該種服務(wù)模式對人員的依賴性較大，服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)化水平低，且酒店客房服務(wù)員及資源條件配置不足等，會(huì)間接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（三）有助于營造顧客的服務(wù)口碑

顧客口碑是酒店服務(wù)業(yè)是否能夠長足經(jīng)營、發(fā)展的保障，VR技術(shù)的運(yùn)用，則能夠解決傳統(tǒng)酒店經(jīng)營中在顧客口碑營造方面的弊端。通過對靜態(tài)客房圖片、文字介紹的數(shù)字化處理，顧客在客房空間內(nèi)可借助計(jì)算機(jī)進(jìn)行客房信息的全景預(yù)覽，構(gòu)筑虛擬化的仿真圖像空間，向顧客提供基于真實(shí)感知體驗(yàn)的多維環(huán)境，增強(qiáng)顧客的服務(wù)滿意度。

三、VR技術(shù)在酒店行業(yè)中的應(yīng)用場景研究

VR技術(shù)和傳統(tǒng)的信息技術(shù)相比，其特點(diǎn)在于，它能夠使人置身于虛擬環(huán)境，利用事物的可操作性特點(diǎn)，處于特殊環(huán)境中的顧客能夠?qū)频戥h(huán)境進(jìn)行全景觀察，增進(jìn)對外部空間的理性認(rèn)識(shí)與感觀認(rèn)識(shí)。借助VR得天獨(dú)厚的技術(shù)優(yōu)勢，其在酒店行業(yè)也擁有廣闊的發(fā)展空間，主要涵蓋門廳客房三維展示、客房動(dòng)態(tài)信息服務(wù)、休閑區(qū)全景休閑體驗(yàn)、酒店經(jīng)營管理培訓(xùn)四個(gè)方面。

（一）VR技術(shù)在門廳客房三維展示中的應(yīng)用

基于VR的門廳客房展示運(yùn)用了三維全景展示技術(shù)，該技術(shù)直面了常規(guī)酒店運(yùn)用中面臨的信息不對稱、展示效果差、酒店特色不足等行業(yè)痛點(diǎn)，在運(yùn)行中顧客僅需要借助鼠標(biāo)、敲擊鍵盤，運(yùn)用計(jì)算機(jī)顯示屏或獨(dú)立的三維客房全景展示平臺(tái)，即可全方位的觀看酒店各個(gè)功能區(qū)，如客房、停車場、衛(wèi)生間、電梯等的基本信息[2]。在觀看過程中，能夠?yàn)轭櫩吞峁┥砼R其境的游覽體驗(yàn)，依托停車場、客房等各個(gè)功能區(qū)的漫游銜接，可不受時(shí)間、地點(diǎn)、空間的限制進(jìn)行無障礙瀏覽，支持全天訂房，又可在仿若真實(shí)的場景中行走漫游，享受“提前入住”的愉悅感。在客房三維展示中，運(yùn)用透視處理技術(shù)，能夠?qū)⒑唵蔚目头繄D片用立體化的場景展示，豐富酒店的外部形象，借助顧客的操作，可前后、上下等各個(gè)方位進(jìn)行客房空間的移動(dòng)、觀看。以如家徐家匯店為例，該酒店別出心裁的將VR技術(shù)運(yùn)用到酒店客房展示過程，顧客在門廳可借助三維導(dǎo)覽大屏查閱酒店健身房、餐廳、娛樂設(shè)施等信息，不僅能夠讓顧客多方位的了解到酒店客房、設(shè)施布局，而且顧客可以在虛擬漫游中判斷客房規(guī)格與自身需求的滿足度，增進(jìn)客戶的信任感，進(jìn)而增加顧客的入住成交率。如家在VR客房展示方面的技術(shù)創(chuàng)新，還原了客房的真實(shí)場景，可以展示客房空間的所有信息，促進(jìn)了酒店?duì)I業(yè)額的一路飆升。

（二）VR技術(shù)在客房動(dòng)態(tài)信息服務(wù)中的應(yīng)用

將酒店服務(wù)信息，如入住時(shí)間、客房服務(wù)員配置、客房服務(wù)需求、WIFI密碼及衍生服務(wù)（點(diǎn)餐、物品代購、會(huì)議等），向顧客進(jìn)行直觀明確的展示，是顧客了解酒店服務(wù)類型，提升消費(fèi)口碑的關(guān)鍵。在動(dòng)態(tài)信息服務(wù)中，可運(yùn)用眼球追蹤、動(dòng)作捕捉、肌電模擬等技術(shù)，在顧客接觸酒店信息的過程中進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的交互。其中，眼球追蹤技術(shù)根據(jù)人眼位置的檢測，能夠?yàn)轭櫩驼故揪频陥D片、文字信息的3D效果，根據(jù)人眼的關(guān)注點(diǎn)，隨著眼球移動(dòng)視線的變化進(jìn)行圖像的調(diào)整[3]。動(dòng)作捕捉技術(shù)利用基于VR技術(shù)的動(dòng)態(tài)捕捉系統(tǒng)，對顧客的動(dòng)作、行為進(jìn)行捕捉，在顧客了解酒店信息過程中，可得到真實(shí)的沉浸感。而肌電模擬技術(shù)可通過肌肉電刺激，進(jìn)行人實(shí)際感覺的模擬，使顧客在模擬化的環(huán)境中，與酒店服務(wù)進(jìn)行及時(shí)化的交互。以奧克蘭度假酒店為例，該酒店在酒店服務(wù)中，以視頻、音頻、圖片和文字為載體，進(jìn)行酒店信息的展現(xiàn)。在視頻方面，酒店將拍攝的宣傳片整合到客房信息系統(tǒng)中，能夠?qū)㈩櫩统两诰频甑沫h(huán)境空間中，增強(qiáng)客房宣傳效果。在音頻方面，通過在VR信息系統(tǒng)中，植入酒店餐飲、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目，對顧客進(jìn)行音頻解說。在圖片、文字方面，通過將圖文信息在系統(tǒng)中展示，增強(qiáng)了酒店運(yùn)營管理的規(guī)范性，提升了顧客的住宿體驗(yàn)效果。

（三）VR技術(shù)在休閑區(qū)全景休閑體驗(yàn)中的應(yīng)用

休閑娛樂是酒店的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目之一，提供以VR極速為基礎(chǔ)的酒店休閑服務(wù)系統(tǒng)，不僅能夠讓顧客在繁忙的旅途中突破時(shí)空的限制，松解旅途的壓力，增強(qiáng)酒店娛樂服務(wù)的樂趣性，而且能夠滿足酒店的營銷需求，為顧客的休閑服務(wù)提供全新的服務(wù)視角[4]。酒店休閑服務(wù)中，主要將VR運(yùn)用在休閑游戲、VR新聞資訊等領(lǐng)域。在休閑游戲?qū)用?，利用VR游戲激發(fā)顧客的興趣，顧客在休閑時(shí)可借助配套的虛擬現(xiàn)實(shí)整機(jī)設(shè)備或感知交互設(shè)備，體會(huì)到獨(dú)特的游戲娛樂體驗(yàn)。在VR新聞資訊方面，采用VR技術(shù)的交互式新聞資訊敘事方式，改善傳統(tǒng)休閑體驗(yàn)中單一的線性語言講述或圖像展示的弊端，通過可穿戴設(shè)備和娛樂資訊相結(jié)合，幫助顧客進(jìn)行多源信息的解讀。以福州東湖VR亞朵酒店為例，該酒店針對白熱化的酒店業(yè)競爭環(huán)境，借助VR技術(shù)的優(yōu)勢條件，建立了可圈可點(diǎn)的酒店休閑區(qū)，主要特點(diǎn)在于：在資源配置上，顧客可利用酒店的全景休閑娛樂平臺(tái)或特定的計(jì)算機(jī)軟件、APP客戶端，通過點(diǎn)擊屏幕的方式，360度全方位的體驗(yàn)游戲空間，在720度漫游中感受VR游戲的樂趣。為了增強(qiáng)顧客的沉浸感和線上交互性，該酒店引入了VR主題樂園、VR在線影院，采用了多人線上交互思維，顧客在體會(huì)主題樂園配置的休閑聊天、視頻互動(dòng)及VR電影等樂趣的過程中，可與同時(shí)觀看電影或休閑娛樂的顧客進(jìn)行遠(yuǎn)程互動(dòng)，建立了特色化的VR酒店品牌，樹立了數(shù)字化的品牌形象。

（四）VR技術(shù)在酒店經(jīng)營管理培訓(xùn)中的應(yīng)用

酒店管理層及員工的培訓(xùn)，是酒店發(fā)展中必不可少的程序。傳統(tǒng)的經(jīng)營管理培訓(xùn)，大多依托集體學(xué)習(xí)、主題講座等形式展開，對于員工的培訓(xùn)效果差，無法調(diào)動(dòng)起員工的參與積極性[5]。VR技術(shù)與酒店經(jīng)營管理培訓(xùn)的融合，能夠促進(jìn)員工技能學(xué)習(xí)由被動(dòng)式參與向主動(dòng)式探究方向轉(zhuǎn)變，推動(dòng)管理層及服務(wù)人員的技能自主學(xué)習(xí)提升。酒店針對員工的VR教育培訓(xùn)實(shí)踐，可通過設(shè)計(jì)模擬訓(xùn)練式課程，利用VR的沉浸性特征，構(gòu)建多維的方針實(shí)訓(xùn)環(huán)境，引導(dǎo)服務(wù)員、管理人員在不同的場景下完成崗位必備知識(shí)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，進(jìn)行個(gè)性化的崗位技能教育。以眾趣等企業(yè)設(shè)計(jì)的VR酒店系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)集成了云端處理、場景掃描等多個(gè)模塊，利用VR酒店系統(tǒng)的二次開發(fā)，可借鑒VR教學(xué)系統(tǒng)，開發(fā)虛擬教室、虛擬酒店服務(wù)管理空間，酒店經(jīng)營管理者可根據(jù)員工培訓(xùn)計(jì)劃，開發(fā)出對應(yīng)的VR教育資源，整合圖片資源、文字培訓(xùn)資源及微課資源，帶動(dòng)VR技術(shù)和經(jīng)營管理培訓(xùn)過程的融合?；诰C合性的酒店仿真教室平臺(tái)，還可及時(shí)掌握不同服務(wù)員、領(lǐng)班等的培訓(xùn)效果，方便進(jìn)行培訓(xùn)效果的及時(shí)檢驗(yàn)，提升員工的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)。

VR技術(shù)在酒店行業(yè)的應(yīng)用，除了用于門廳客房三維展示、客房動(dòng)態(tài)信息服務(wù)、休閑區(qū)全景休閑體驗(yàn)、酒店經(jīng)營管理培訓(xùn)以外，還可用于酒店公關(guān)活動(dòng)、酒店融資項(xiàng)目路演展示等，引領(lǐng)酒店向信息化、智能化服務(wù)方向發(fā)展，加速酒店在人力、物力、技術(shù)環(huán)境等方面的資源整合，節(jié)約酒店的運(yùn)營管理成本。

四、酒店行業(yè)VR技術(shù)應(yīng)用的挑戰(zhàn)

（一）核心VR產(chǎn)品、硬件產(chǎn)出缺乏

軟硬件條件不足是酒店行業(yè)VR技術(shù)應(yīng)用的主要瓶頸之一，雖然20世紀(jì)90年代以來VR產(chǎn)業(yè)推出了如高分辨率顯示、三維圖形生成等的核心技術(shù)，初步完善了VR軟件開發(fā)系統(tǒng)，但由于VR涉及到跨學(xué)科領(lǐng)域的技術(shù)，不同行業(yè)的應(yīng)用具有顯著的差異，且目前的VR產(chǎn)品供給以中低端為主，高端化的VR產(chǎn)品供給不足，供給端與需求端失衡，會(huì)直接影響到酒店行業(yè)VR技術(shù)的服務(wù)應(yīng)用。

（二）VR創(chuàng)新支撐機(jī)制不足

現(xiàn)有的VR技術(shù)，多以技術(shù)理論為主，而技術(shù)的實(shí)踐應(yīng)用、技術(shù)研發(fā)流程缺乏具體化的實(shí)踐支撐。從內(nèi)容和服務(wù)類型上看，目前的VR技術(shù)成套產(chǎn)品以頭戴式顯示器、VR眼鏡等為主，利用該類VR產(chǎn)品提供沉浸式的體驗(yàn)，但受到VR產(chǎn)品價(jià)格、便攜性、用戶體驗(yàn)等因素的影響，VR產(chǎn)品在酒店的推廣轉(zhuǎn)化還較為困難。在創(chuàng)新支撐機(jī)制欠缺的背景下，傳統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用難以從根本上創(chuàng)造酒店的經(jīng)營特色。

（三）VR技術(shù)生態(tài)不健全

VR技術(shù)的主要應(yīng)用場景局限在于常規(guī)的高校及中小學(xué)生教育教學(xué)、全景影像旅游體驗(yàn)、虛擬現(xiàn)實(shí)游戲、醫(yī)學(xué)臨床試驗(yàn)?zāi)M等方面，酒店行業(yè)正處于VR技術(shù)的探索階段。從應(yīng)用對象上看，VR技術(shù)的試驗(yàn)主體以高端星級酒店為主，對于廣大賓館、規(guī)模較小的酒店而言，由于場地、資源有限，配備VR技術(shù)硬件設(shè)施，建立可供顧客休閑、娛樂及日常服務(wù)的VR技術(shù)生態(tài)還面臨著不小的難度。

結(jié)論：綜上所述，信息技術(shù)環(huán)境下，VR技術(shù)在酒店行業(yè)應(yīng)用中的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，既有著政策、行業(yè)發(fā)展方面的契機(jī)，又受到硬件、技術(shù)配套等困境的影響。但不可否認(rèn)，VR技術(shù)與酒店行業(yè)經(jīng)營管理過程的融合，將掀起規(guī)模浩大的酒店業(yè)管理革命，在酒店經(jīng)營者突破經(jīng)營困境、增強(qiáng)市場競爭力方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，必定會(huì)為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來新活力。