向美林 王圣潔

武漢東湖學(xué)院

一、旅游投訴及其原因分析

1.旅游投訴指的是游客海外的旅游商國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營者，想要保護(hù)自身和其他人的相關(guān)旅游合法的權(quán)益，對有損害合法權(quán)益的旅游企業(yè)經(jīng)營者和與其有關(guān)的服務(wù)部門，用書面的方式或口頭向旅游行政管理部門提出自己的意見，或者直接向旅游企業(yè)進(jìn)行投訴。對于游客的投訴是做好旅游工作，盡量填補工作中呈現(xiàn)的破綻，提高管理和辦事水平的一個重要的促進(jìn)性要素。與此同時，通過解決投訴，我們可以減少旅游者對企業(yè)的不良印象和心理上的情緒，為企業(yè)挽回信譽和聲譽，留住旅游者。

2.分析投訴原因。大部分投訴是因為服務(wù)的工作人員還不是很熟悉工作流程，服務(wù)的意識不夠具體也不夠強所以導(dǎo)致旅游投訴。當(dāng)然，如果是因為工作人員能力不足服務(wù)態(tài)度不到位沒能為游客解決好問題，從而引起投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)付主要責(zé)任，這是其一。旅游企業(yè)內(nèi)部管理不夠井然有序造成旅游者投訴等問題，這是第二。

二、游客不滿及投訴心理

1.大多數(shù)旅游者想要投訴的心理都來自于外力，而在游客投訴時的心理我們大致可以分為三個方面：旅游者希望得到尊重的心理，旅游者求均衡的心理和旅游者求補償?shù)男乃肌?/p>

2.希望得到尊重的心理是客人在使用了投訴這一行為后，都希望其他人認(rèn)為他的這一行為是對的，是有道理的，他們希望能夠得到同情，尊重，而且希望有關(guān)的人員和部門能重視他們的意見。

3.求均衡心思是客人在遇到一些煩惱的事之后，心理不平衡，不太舒服，認(rèn)為自己受到了不公平的待遇，于是到有關(guān)部門投訴。游客是花錢尋找一段有趣的快樂的旅程，如果他們得到的是不公平的，是不開心的一次經(jīng)歷，對于這種極大的反差會促成他們選擇投訴來找回他們作為旅游者的權(quán)利。

4.求補償這種心思是因為服務(wù)過程不到位，給旅游者造成了物質(zhì)或者精神損失，那旅游者就有可能通過投訴要求在物質(zhì)上能夠得到一些補償。比如，未按要求履行合同就必須退錢，不小心弄丟了自身物品就得賠償?shù)鹊取?/p>

三、旅游企業(yè)對于產(chǎn)生投訴的處理對策

我們對于旅游者投訴的處理，一般要注意幾個原則：學(xué)會耐心傾聽并了解真相，切記不要急于辯解或者反駁游客；對游客表示一定的同情并用誠懇的態(tài)度向游客道歉；當(dāng)遇到不同的情況時，在征求游客的同意后進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

1.加強旅行社質(zhì)量管理，完善旅行社內(nèi)部機制。服務(wù)是一種非物化的產(chǎn)品，他的對象是有情感的人。而企業(yè)只有得到了游客們的信任和認(rèn)同，才可以更長久的屹立不倒。第一，作為服務(wù)行業(yè)，我們應(yīng)該遵循游客至上的理念，進(jìn)一步對員工增強“游客第一，質(zhì)量為先”的念頭。第二，每個企業(yè)都應(yīng)該加強提升員工的服務(wù)水平和能力，增加員工內(nèi)部培訓(xùn)。從員工這一步來抑制游客的投訴，讓游客得到最好的服務(wù)從而降低旅游投訴。再者，旅游企業(yè)應(yīng)該擁有一套保證旅游服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督制度，通過這套制度更好的管理員工。而誠信經(jīng)營更是企業(yè)必不可少的。旅游企業(yè)如果欺騙游客不僅損失了旅游者的利益，更是踐踏了旅游者的感情，這將轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N信譽危機。

2.及時解決游客投訴問題。對于已經(jīng)存在的游客投訴，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家的法律條例規(guī)定和行業(yè)部門的規(guī)定進(jìn)行處理。努力平復(fù)游客的情緒，處理好游客的投訴，盡可能的爭取得到游客的諒解。

3.揣測游客的心理進(jìn)行相對的投訴應(yīng)對。如尊重心理的應(yīng)對：對待游客要做到稱謂正式，不插話，用詞嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，沒有多余的意思，不推卸責(zé)任，學(xué)會主動承擔(dān)；均衡心理的應(yīng)對：開導(dǎo)游客的時候委婉的告訴他別的客戶也有同樣的經(jīng)歷，進(jìn)行一定的程度上的物質(zhì)補償或向游客委婉點解釋服務(wù)過程中的難度和辛苦希望他能夠諒解；彌補心理，對游客進(jìn)行一定的補償。盡可能的多花時間去傾聽游客的煩惱，向游客道歉等本身也就是一種補償。

四、總結(jié)

旅游投訴，這個問題關(guān)系到我國旅游行業(yè)的未來走向和發(fā)展。當(dāng)旅游行業(yè)在盡心盡力的處理旅游投訴時，應(yīng)當(dāng)從各個投訴事件中汲取經(jīng)驗，讓今后處理投訴的手段更加靈活；當(dāng)然，我們更應(yīng)該從中看到旅游服務(wù)存在的不足，有很多需要改正的地方。我們要及時找出這些問題從而解決它，盡可能做到從根源上降低旅游投訴的發(fā)生。我們要不斷完善自我不斷的進(jìn)步，在這過程中，我們以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌服務(wù)”為準(zhǔn)則，以做國內(nèi)外優(yōu)秀的旅游市場模范為發(fā)展目標(biāo)，我們在過程中進(jìn)步，在過程中逐漸改變，才會讓我國的旅游市場的道路越走越遠(yuǎn)。