吳 玲,譚秋紅,羅圣平

(株洲市中心醫(yī)院藥學部,株洲 412007)

Kano 模型是對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意度的影響為基礎，體現產品的性能和用戶滿意之間的線性關系[1]。根據《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》和《國務院關于積極推進“互聯(lián)網+”行動的指導意見》，支持醫(yī)療衛(wèi)生機構、符合條件的第三方機構搭建互聯(lián)網信息平臺，開展遠程醫(yī)療、健康咨詢、健康管理服務，促進醫(yī)院、醫(yī)務人員、患者之間的有效溝通[2]?！督】抵袊袆咏M織實施和考核方案》也指出運用健康頻道、網站、微信等媒體方式，加強健康科普和信息傳播[3]。微信公眾號是提供互聯(lián)網信息平臺，藥師可以通過這個平臺進行藥學服務與科普。對于用藥安全、提高患者用藥依從性有著重要意義。在互聯(lián)網+醫(yī)療的大背景下，各大醫(yī)院藥學部以微信公眾號的形式提供線上藥學服務。但目前仍屬于藥學服務的初級階段，面臨宣傳少、關注量少的問題。其產品功能主要集中在藥學科普、科室風采、在線咨詢等宣傳環(huán)節(jié)，功能單一、分散，且未與HIS接通，導致公眾號關注量低，制約互聯(lián)網藥學服務平臺在提供高效藥學服務中應發(fā)揮的積極作用?，F以11家三級甲等醫(yī)院藥學部開設的微信公眾號為研究對象，應用雙因素理論的Kano模型這一用戶調研方法，分析患者對互聯(lián)網藥學服務的需求，基于雙因素理論對功能點進行分類與改進。

1 對象與方法

1.1 調查對象本研究參考《2018年中國大醫(yī)院門急診量排行榜》，取前15名醫(yī)院的藥學部公眾號，排除原創(chuàng)文章不足10篇的公眾號。共入選11家醫(yī)院藥學部公眾號作為功能采集樣本。通過匯總和歸納，11家藥學部微信公眾號有10家實現藥學科普、藥學部介紹，有7家提供在線藥學咨詢，有4家提供說明書查詢。其他功能還包括服藥提醒、藥物不良反應、醫(yī)院制劑、缺藥登記等。根據匯總目前已有的公眾號功能，將互聯(lián)網就醫(yī)、查詢說明書、在線咨詢、用藥科普、藥學部介紹、藥學門診預約、服藥提醒、中藥知識、取藥流程、治療藥物監(jiān)測、基因監(jiān)測、新藥資訊、特色制劑、不良反應、藥品供應15項功能列為本次研究對象。

1.2 研究方法本研究通過線下紙質問卷調查和網上問卷調查的研究方法，根據雙因素理論的Kano模型，將15項功能從正反兩個方面來設計問卷調查表。

如：①藥劑科公眾號提供藥學部的簡介？很喜歡；有必要；無所謂；勉強接受；不喜歡。②藥劑科公眾號沒有提供藥學部的簡介？很喜歡；有必要；無所謂；勉強接受；不希望。

1.3 統(tǒng)計學方法實施有效的問卷調查后將調查結果分類匯總，建立質量原型，分析質量原型，識別具體測量指標的敏感性[4]。

根據調查問卷的結果，建立Kano模型，將15個功能分為基本型需求——M，期望型需求——O，興奮型需求——A，無差異型需求——I，反向型需求——R。

根據Kano數學模型，統(tǒng)計出調查問卷的選項，再根據表1的Kano模型結果分類對照表換算成代碼，并應用Excel表進行統(tǒng)計及分析。

表1 Kano模型結果分類對照[5]

注：I無差異屬性，A魅力屬性，O期望屬性，M必要屬性，R反向屬性，Q可疑結果

2 結 果

2.1 問卷設計和實施Kano模型要求從正反兩個方面來設計調查問卷[6]，因此每個問題設置有該項功能和無該項功能。問卷在醫(yī)師辦公室、藥物咨詢窗口、候診區(qū)、取藥隊伍中進行投放200份，回收198份。覆蓋醫(yī)師、藥師、患者三大群體。其中男∶女：41∶58。30歲以上人群占94.87%，60歲以上人群占14.1%。大專及以下學歷為42.3%，本科38.5%，本科以上19.2%。調研人群的分布覆蓋主要可能關注藥學部微信公眾號的主要群體。被調查人群中已關注過一個及以上藥學部公眾號的百分比為12.5%。

2.2 結果評估與影響力分析參考表1，計算出每個功能點的Q/A/I/M/O/R值，再除以總調查問卷數(198份)，得出百分比，最后計算Better-Worse系數。

公式：Better=(A+O)/(A+O+M+I)；Worse=(O+M)/(A+O+M+I)[7-8]

結果如表2，其中服藥提醒與中藥保健為魅力屬性，藥學科普、在線藥師咨詢、藥品說明書查詢?yōu)槠谕麑傩?，其余均為無差異屬性。

表2 藥學部微信公眾號15項功能Better-Worse系數

根據每項功能的Better-Worse系數，繪制四分位圖，由圖1可見，藥學科普、在線藥師咨詢、說明書查詢、不良反應上報為第一象限，屬于期望屬性，即表示產品提供此功能，用戶滿意度會提升，當不提供此功能，用戶滿意度就會降低。服藥提醒、中藥保健、線上藥學門診所在區(qū)域為第二象限，屬魅力屬性區(qū)域，即表示不提供此功能，用戶滿意度不會降低，但當提供此功能，用戶滿意度會有很大提升。藥學部簡介和缺藥等級位于第四象限，即表示當產品提供此功能，用戶滿意度不會提升，當不提供此功能，用戶滿意度會大幅降低，說明落入此象限的功能是最基本的功能[9]。新藥資訊、本院制劑介紹、藥學門診預約、取藥流程介紹、血藥濃度監(jiān)測、藥物相關基因監(jiān)測位于第三象限，稱之為無差異因素，即無論提供或不提供這些功能，用戶滿意度都不會有改變，這些功能是用戶并不在意的功能。

圖1 Better-Worse系數四分位圖

3 討 論

通過應用Kano數學模型對目前已有的藥學部微信公眾號功能進行分類，結果發(fā)現功能分為三類，包括2個魅力屬性功能、3個期望屬性功能、10個無差異屬性功能。藥學部簡介、缺藥登記及到貨通知位于第三象限，具有基本屬性的特征。藥學部簡介是公眾了解醫(yī)院藥學部的窗口，能了解藥學部的基本職能與能夠提供的服務。而缺藥登記及到貨通知是就診患者對藥學部保障藥品供應的基本職能的要求，因此建議將藥學部簡介與缺藥登記及到貨通知作為公眾號的基本配置。

魅力性質量屬性(attractive quality)是指令顧客意想不到的質量特征，其在顧客的期望范圍之外，滿足或提供魅力質量時，顧客將會感到驚喜，從而對服務非常滿意[10]。由表2可知，服藥提醒與中藥保健為魅力屬性。服藥提醒可與慢病管理相結合，如早晨微信提示患者測量血壓并按時服藥；早晚督促慢阻肺患者使用吸入制劑并用后漱口。還能與天氣、飲食、復診相結合，制定個性化提醒。使藥學部公眾號成為患者服藥時離不開的工具。不過要求公眾號與HIS數據相連接，及時獲取患者的處方、檢驗、就診信息，建立慢病患者檔案。其次，中藥保健也屬魅力屬性，反映患者希望從藥學部公眾號獲得較為權威的中藥保健信息。魅力屬性質量指標是公眾號打造核心競爭力、贏取競爭優(yōu)勢的關鍵因素。因此，公眾號可推出服藥提醒與中藥保健等魅力屬性服務，以大幅提升公眾號服務能力。

藥學科普、在線藥師咨詢、藥品說明書查詢?yōu)槠谕麑傩?，也是目前多數公眾號具有的功能。建議有條件的情況下，應設置藥學科普、在線藥師咨詢、藥品說明書查詢這三個功能。線上藥學門診與不良反應上報可選擇性配備。

在Kano模型中，屬性具有動態(tài)性，并非一成不變。屬性可從無差異屬性→魅力屬性→期望屬性→基本屬性的轉化[11]。目前血藥濃度監(jiān)測及藥物基因檢測還屬公眾認知較少的功能，但隨著相關業(yè)務的開展與普及，可能屬性會發(fā)生改變。隨著藥學部公眾號關注的人群增多、使用頻次的增加，具有基本屬性的功能會逐漸產生，對公眾號功能的要求會不斷增高。

4 總 結

在“互聯(lián)網+健康醫(yī)療”服務、創(chuàng)新互聯(lián)網健康醫(yī)療服務模式的大背景下，藥學部微信號作為一種新的互聯(lián)網健康醫(yī)療服務模式，在不斷完善和發(fā)展中。一方面，在實踐過程中，仍存在關注度不高、功能設置與人民需求之間仍有不匹配的地方。另一方面，微信公眾號又是一個讓公眾了解藥學部工作、獲取藥學服務的很好路徑。因此本文應用管理學理論來探討優(yōu)化公眾號的功能配置問題。在互聯(lián)網產品進行產品設計和前期用戶調研時，Kano模型被證實能夠了解用戶需求，是體現用戶需求導向的重要理論方法[12]。

本文建立Kano模型，對目前已有的公眾號功能進行分類并通過模型調研藥學部公眾號應該具備的功能。有利于在有限的資源下，著力發(fā)展人們急需的藥學服務點，為仍處于開始發(fā)展的藥學互聯(lián)網服務提供建議。在醫(yī)院藥學部互聯(lián)網服務平臺的建設過程中，功能的屬性會不斷發(fā)生改變，因此可以周期性對現有服務項目屬性進行Kano分析，動態(tài)掌握患者的需求屬性，從而采取針對性措施改進服務質量。