李穎

《中國質(zhì)量萬里行》3月15日發(fā)布2019年度食品行業(yè)投訴分析報告。2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到食品行業(yè)有效消費投訴3987件，其中，餐飲外賣消費投訴1436件，占食品行業(yè)總投訴量36%;食品消費投訴1344件，占食品行業(yè)總投訴量33.7%;養(yǎng)生保健品消費投訴1207件，占食品行業(yè)總投訴量30.3%。

餐飲外賣成為新的投訴熱點

餐飲服務(wù)投訴仍以食品質(zhì)量問題居多，共接到投訴779件，占所有餐飲服務(wù)投訴的54.2%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是食物不潔，共477件。該類投訴的主要問題有，食物中含有頭發(fā)、蒼蠅等異物，引發(fā)消費者不滿;二是食品飲料過期變質(zhì)不新鮮，共302件，如食物變質(zhì)，導(dǎo)致消費者用后不適。

2019年度共接到餐飲服務(wù)問題投訴387件。從數(shù)據(jù)上看，一年來僅外賣服務(wù)投訴就達102件，主要原因如下：一是網(wǎng)絡(luò)訂餐普及，由此引發(fā)的餐飲服務(wù)糾紛日益增多，具體表現(xiàn)在送餐服務(wù)不到位、送餐未按時送達、送餐與訂餐內(nèi)容不符、拖延退款、商家私自取消訂單等;二是會員卡和代金券使用限制多。具體表現(xiàn)在當(dāng)消費者就餐時出示會員卡或代金券時，商家以“只能在指定時段或指定商品有效”等條件限制消費者使用，更有甚者在卡券上印制“最終解釋權(quán)歸本店所有”的霸王條款;三是擅自收取開瓶費行為仍存在，部分餐飲單位在消費者自帶酒水的情況下，未事先告知即向消費者收取開瓶費或服務(wù)費。

廣告宣傳是商家的重要促銷方式之一，也是消費者投訴的重點，投訴內(nèi)容主要涉及：一是商家虛假宣傳。如河南消費者張先生在一餐飲店消費，該店海報上宣傳寫“分享圖片到朋友圈享受7.5折”，但當(dāng)消費者將圖片分享到朋友圈后，該店卻拒絕打折;二是廣告內(nèi)容含糊不清。如江蘇消費者趙女士餐廳消費時，該店宣傳“滿100送100元現(xiàn)金券”，但趙女士消費后才被告知名額只有100個，而商家在廣告牌上面未注明有名額限制;三是廣告與實物不符。如北京消費者齊先生在一家餐飲店消費，根據(jù)菜單點了大杯冰淇淋，結(jié)果商家提供的實物小很多，實物與廣告圖片嚴(yán)重不符。

消費者在餐廳消費后，商家不主動提供發(fā)票，已經(jīng)是餐飲行業(yè)的一大通病。如重慶消費者康先生在某連鎖店消費后，陸續(xù)積攢了20多張小票，但與商家溝通了一個多月，發(fā)票都沒有開出。

餐飲服務(wù)投訴有一小部分涉及到人身安全問題，具體投訴內(nèi)容有：一是餐飲單位提供就餐環(huán)境或餐具存在缺陷或瑕疵導(dǎo)致消費者受傷。如北京消費者王女士投訴，稱在一連鎖餐飲店用餐途中，盛有毛血旺的瓷盆突然炸裂，導(dǎo)致王女士眼角被劃傷;二是因服務(wù)人員操作失誤導(dǎo)致消費者受傷。如福建消費者林女士在牛排館就餐，其孩子被服務(wù)員端的骨頭煲燙傷，由店家送往醫(yī)院，并稱會支付醫(yī)療費用，但后續(xù)并未支付。

值得一提的是，經(jīng)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺調(diào)解，在1436件餐飲外賣投訴中，1151件達成調(diào)解協(xié)議，79件未達成調(diào)解議，其余206件為消費者撤訴或自行協(xié)商解決，為消費者挽回經(jīng)濟損失約30萬元。

鑒于2019年度餐飲外賣的投訴熱點問題，《中國質(zhì)量萬里行》提醒廣大消費者注意餐飲服務(wù)食品安全，科學(xué)合理飲食，現(xiàn)作如下風(fēng)險防范提示：

1.就餐環(huán)境要選擇。外出就餐應(yīng)選擇具有《餐飲服務(wù)許可證》的餐飲服務(wù)單位就餐，注重選擇環(huán)境整潔、證照齊全、量化等級較高的餐飲單位。就餐后應(yīng)及時索取并留存消費票據(jù)等憑證;

2.食物感觀要觀察。就餐前要注意檢查食物感官性是否異常、是否新鮮、是否燒熟煮透、餐具是否潔凈，不吃感官異常和未燒熟煮透的菜肴，不吃顏色鮮艷的腌制肉類等高風(fēng)險食品，嚴(yán)禁食用國家明令禁止的畜禽及水產(chǎn)品;

3.外賣訂餐要謹(jǐn)慎。要選擇近距離的餐飲單位訂購，盡量縮短食品運送時間;收到食品后要檢查包裝及食材質(zhì)量，勿長時間存放;盡量不在網(wǎng)上購買涼菜、生食品種、冷加工糕點等高風(fēng)險食品;

4.人身安全要注意。就餐時就注意餐飲單位場地的安全，餐具是否安好無損，如有帶孩童，應(yīng)該加強對孩童的監(jiān)管;

5.發(fā)現(xiàn)問題要投訴。在就餐過程中如發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)單位供售的食品腐敗變質(zhì)、感官性狀異常的，或發(fā)生腹瀉、嘔吐等疑似食物中毒癥狀的，應(yīng)立即停止食用可疑食物，保留好可疑食物或吐瀉物，盡快就醫(yī)，在外就餐還應(yīng)保留好消費憑證、病歷、化驗報告等相關(guān)資料，并及時向12345或市場監(jiān)管部門投訴或舉報。

食品投訴集中在流通環(huán)節(jié)

從投訴數(shù)據(jù)上看，2019年度食品消費投訴的主要問題包括，腐敗變質(zhì)或混有異物的食品投訴719件，超過保質(zhì)期、變質(zhì)的食品投訴299件，食品促銷活動無處兌換、優(yōu)惠過期不提醒投訴239件，其他投訴87件。其中，近七成投訴舉報集中在流通環(huán)節(jié)。

食品消費投訴仍以食品質(zhì)量問題居多，共接到投訴419件，占食品消費類投訴的53.5%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是食品腐敗變質(zhì);二是食品中混有異物。

過了保質(zhì)期的食品不能再銷售，這是眾人皆知的常識問題。在食品消費投訴中，銷售超過保質(zhì)期、變質(zhì)食品的投訴299件，占食品消費類投訴的22.2%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是銷售超過保質(zhì)期的食品;二是銷售變質(zhì)食品。。

面對日益激烈的競爭市場，各商家為了促進產(chǎn)品銷售，使出了渾身解數(shù)，各種食品促銷活動滿天飛。在食品消費投訴中，食品促銷活動無處兌換、無法享受折扣的投訴239件，占食品消費類投訴的17.8%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是食品促銷活動無處兌換;二是優(yōu)惠過期不提醒。

在食品消費投訴中，其他類投訴問題87件，占食品消費類投訴的6.5%。在其他類投訴中，主要涉及以下問題：一是擅自修改食品生產(chǎn)日期;二是虛假打折，虛假宣傳。

鑒于2019年度食品消費的投訴熱點問題，《中國質(zhì)量萬里行》提醒廣大消費者注意以下風(fēng)險防范提示：

1.購物時，首先選擇大型且有資質(zhì)的超市。在購物時首先要選擇規(guī)模較大，且資質(zhì)齊全的超市，因為一些小型的超市或便利店不提供購物發(fā)票和憑證，買到變質(zhì)的食品就很難維權(quán)。

2.購買食品注意查看標(biāo)簽標(biāo)識。食品安全問題是關(guān)乎生命安全的大問題，在購買食品時要學(xué)會查看標(biāo)簽標(biāo)識，看食品是否是合格生產(chǎn)商家生產(chǎn)，這個主要是看是否有生產(chǎn)許可證標(biāo)識;看生產(chǎn)日期和保質(zhì)期是否還在有效期;看食品外觀有無腐爛霉變現(xiàn)象;看配方和配料是否含有食品添加劑，一般名稱特別長特別拗口的配料多為食品添加劑，食品添加劑雖然在短時間內(nèi)不會對人體造成傷害，但長時間食用或者一次性食用過多對人體是會有一定傷害的。

3.養(yǎng)成保存購物票據(jù)的習(xí)慣。日常生活中應(yīng)該養(yǎng)成保存購物票據(jù)或票證的習(xí)慣，無論商品有沒有問題，都可以做到有備無患。購物發(fā)票或小票都是維權(quán)最有力的證據(jù)。

4.對相關(guān)法律有一定了解?！断M者權(quán)益保護法》、《食品安全法》等都是保護消費者權(quán)益的法律，要想保護自己的合法權(quán)益不受侵犯，就必須對相關(guān)法律有一定的了解。

5.要求商家賠償。如果真的不幸買到發(fā)霉變質(zhì)的食品時，千萬不要忍氣吞聲，一定要采取積極主動的措施進行維權(quán)，可以憑借購物小票和購買的食品找商家協(xié)商解決。

6.向相關(guān)部門舉報。如果與商家協(xié)商而拒不賠償?shù)?，可以向?dāng)?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門進行投訴，工作人員會在有效工作日內(nèi)為消費者解決。

7.向法院起訴。如果案情復(fù)雜，或者超出食藥監(jiān)局部門管轄范圍內(nèi)的，消費者還可以向人民法院提起訴訟，要求返還價款和相關(guān)的賠償。

虛假宣傳仍是養(yǎng)生保健食品

主要問題

從投訴數(shù)據(jù)上看，2019年度養(yǎng)生保健食品投訴的主要問題包括，夸大養(yǎng)生保健食品功能的虛假宣傳投訴653件，誘導(dǎo)消費投訴444件，不退款投訴110件。

養(yǎng)生保健食品投訴仍以虛假宣傳問題居多，共接到投訴653件，占養(yǎng)生保健食品投訴的54.1%。在保健品銷售中，有些商家宣稱保健品能治未病、預(yù)防疾病、治療疾病等。

為達到誘導(dǎo)消費者購買保健品的目的，有很多不法商家以“免費”為誘餌，采取親情關(guān)愛、定期聚會、感恩答謝等方式，來獲取消費者的健康狀況、家庭收入、聯(lián)系方式及情感信任，進而為其“量身定制”誘導(dǎo)消費者，從而大肆推銷各類保健產(chǎn)品。在養(yǎng)生保健食品投訴中，誘導(dǎo)消費投訴444件，占養(yǎng)生保健食品投訴的36.8%。不退款投訴110件，占養(yǎng)生保健食品投訴的9.1%。

目前消費者的健康意識逐漸加強，但是很多消費者對于保健食品概念相當(dāng)模糊，更容易出現(xiàn)上當(dāng)受騙的情況。鑒于2019年度醫(yī)療保健食品消費的投訴熱點問題，《中國質(zhì)量萬里行》提醒廣大消費者注意以下風(fēng)險防范提示：

1.在零售渠道中，消費者在與經(jīng)營者建立服務(wù)合同關(guān)系時，應(yīng)選擇實力較強、信譽較好的服務(wù)機構(gòu)，充分了解經(jīng)營者信息，對經(jīng)營者資質(zhì)進行審查，要求其出示營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可、相關(guān)授權(quán)手續(xù)等，有經(jīng)營資格才能經(jīng)營保健食品;

2.要注意及時與經(jīng)營者訂立書面合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，認(rèn)真審查合同條款，對模糊用語應(yīng)要求經(jīng)營者進行解釋說明;

3.要看產(chǎn)品的包裝、標(biāo)簽和說明書，保健食品會有“藍帽子”，會有國家注冊批準(zhǔn)的注冊信息，會有相應(yīng)的使用注意事項等，有了“藍帽子”還得查是否是真實的，可通過市場總局的監(jiān)管網(wǎng)站輸入批準(zhǔn)賬號信息來確認(rèn);

4. 保健食品不是藥品，食品絕對不能治病，有病了也千萬不能靠吃保健食品治病。國家明令禁止保健食品宣稱對疾病有預(yù)防和治療作用，消費者特別是中老年人、疾病患者切勿聽信不法商家或廣告的保健食品能包治百病的虛假宣傳，說保健食品能治病的都是騙子，千萬別上當(dāng)。更不能停止正常服用或使用的藥物，以免延誤病情，造成嚴(yán)重后果。同時，不同的人群食用保健食品的種類和功能也是不一樣的，不要盲目跟從，避免上當(dāng)受騙;

5.還需注意留存證據(jù)，如繳費憑證、課程表、影像資料等，合法理性維權(quán)。消費者對所購買的保健食品質(zhì)量安全有質(zhì)疑，或發(fā)現(xiàn)有虛假宣傳食品和保健食品具有疾病預(yù)防、治療功能的，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門舉報。