謝菲 徐寧

摘 要：網(wǎng)絡(luò)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步為電子商務(wù)行業(yè)奠定了發(fā)展的基礎(chǔ)，也為經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了全新的活力，經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展的今天電子商務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，企業(yè)需要不斷更新管理方法，以期維護(hù)現(xiàn)有的客戶群體。隨著電子商務(wù)平臺(tái)數(shù)量的上漲，企業(yè)的客戶群體穩(wěn)定性已經(jīng)逐漸成為了企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，因此需要針對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理狀況進(jìn)行研究，為企業(yè)市場(chǎng)保持現(xiàn)有的占有量甚至是拓展新的客戶群體提供參考意見(jiàn)。本文，基于對(duì)電子商務(wù)發(fā)展背景下的客戶關(guān)系狀況的研究，從管理能力、潛在客戶發(fā)掘能力、客戶關(guān)系管理對(duì)策等幾個(gè)方面，對(duì)現(xiàn)階段企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)與分析，并進(jìn)一步提出了優(yōu)化客戶信息處理流程及手段、充分利用連鎖效應(yīng)發(fā)掘客戶群體、強(qiáng)化客戶管理能力實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)溝通以及提升客戶關(guān)系管理效率等管理對(duì)策，希望能夠?yàn)槲磥?lái)階段的企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供助力。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);客戶關(guān)系;管理對(duì)策

電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展十分迅速，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈，企業(yè)需要不斷采取措施維護(hù)現(xiàn)有的客戶群體，并進(jìn)一步有效發(fā)掘新的潛在客戶，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展保駕護(hù)航。根據(jù)現(xiàn)階段的企業(yè)發(fā)展情況，客戶關(guān)系管理能力在企業(yè)發(fā)展中的作用已經(jīng)不容忽視，未來(lái)階段需要對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理狀況進(jìn)行充分的總結(jié)，認(rèn)清客戶關(guān)系管理中存在的形式化、效率低等問(wèn)題，并根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與發(fā)展的需求，更新客戶關(guān)系的管理策略，提升企業(yè)的收益能力。

一、電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的含義與特點(diǎn)

1.電子商務(wù)的含義

電子商務(wù)是一種基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的商務(wù)模式，也是經(jīng)濟(jì)與技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，電子商務(wù)能夠利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)突破時(shí)間與空間的界限，在更加廣闊的范圍內(nèi)發(fā)展商務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)模式的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)可以涉及到現(xiàn)有的幾乎所有種類的商品，如虛擬商品可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)買家與賣家之間的信息溝通，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)實(shí)現(xiàn)貨品付款以及交付的行為，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成所有的交易步驟。實(shí)體商品則需要網(wǎng)絡(luò)與物流的結(jié)合，買賣雙方可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息溝通，在雙方達(dá)成交易意向之后買家通過(guò)交易平臺(tái)繳納貨款，賣家利用物流將貨品供應(yīng)給買家，買家確認(rèn)收貨后貨款將會(huì)打入賣家賬戶，最終完成貨品交易的所有步驟。這種基于網(wǎng)絡(luò)和物流的交易形式能夠更加充分地實(shí)現(xiàn)幾乎全球范圍內(nèi)的商品交換，為經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展提供了助力。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠?yàn)橘I賣雙方提供文字溝通、語(yǔ)音交流甚至是視頻連線的信息交換方式，能夠?yàn)橄M(fèi)者與商家提供更加多元化的商品展示與反饋的渠道。另外，網(wǎng)絡(luò)支付手段也為電子商務(wù)的發(fā)展提供了資本轉(zhuǎn)移的手段，是支撐電子商務(wù)發(fā)展的重要部分?？梢哉f(shuō)電子商務(wù)將資本交換與商品交易完美地進(jìn)行了結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了全新的商務(wù)發(fā)展模式，為中小商家的發(fā)展提供了全新的契機(jī)，電子商務(wù)已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要部分，也是未來(lái)階段商品交易的關(guān)鍵形式之一。

2.客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度后的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，包括針對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行產(chǎn)品信息的宣傳、客戶需求的追蹤、產(chǎn)品使用信息的收集與反饋等等，是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分，只有在電子商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程中進(jìn)行充分的客戶關(guān)系管理與維護(hù)，企業(yè)才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的外部市場(chǎng)環(huán)境下得以生存發(fā)展。在電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸發(fā)展成為了客戶群體的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，客戶關(guān)系管理是指利用現(xiàn)有的信息技術(shù)條件，通過(guò)相應(yīng)的管理工具以及信息處理技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行管理與維護(hù)，并以信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)確定進(jìn)行客戶群體維護(hù)的策略，為企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步提供助力。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是搭建在企業(yè)與客戶之間的信息溝通渠道，是對(duì)客戶需求進(jìn)行收集反饋的重要環(huán)節(jié)，只有充分了解客戶的實(shí)際需求，才能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行對(duì)應(yīng)的調(diào)整。同時(shí)，客戶關(guān)系的管理還包括對(duì)潛在客戶市場(chǎng)的發(fā)掘，即通過(guò)對(duì)市場(chǎng)信息的分析，識(shí)別可拓展的消費(fèi)者群體，并針對(duì)該部分群體的產(chǎn)品需求確定生產(chǎn)或者營(yíng)銷企劃，以更加契合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)的發(fā)展與壯大，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

3.電子商務(wù)發(fā)展背景下的客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

電子商務(wù)是一種基于信息技術(shù)發(fā)展起來(lái)的商業(yè)形式，因此在行業(yè)模式發(fā)展的背景下，客戶關(guān)系管理也呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)，主要包括以下幾個(gè)方面。

首先，客戶管理的針對(duì)性強(qiáng)，基于信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)的客戶信息管理更加多樣化，可以為每位客戶構(gòu)建專門的信息方案，利用信息分析工具對(duì)客戶信息進(jìn)行多維度的分析，更加明確地得到客戶的需求方案，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶及時(shí)更新產(chǎn)品計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的客戶維護(hù)工作。

其次，信息實(shí)時(shí)共享，網(wǎng)絡(luò)為信息的傳遞提供了更加方便的途徑，網(wǎng)絡(luò)工具能夠幫助客戶關(guān)系管理的工作人員與客戶之間保持更加實(shí)時(shí)且密切的聯(lián)系，可以實(shí)時(shí)進(jìn)行信息溝通。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)能夠突破時(shí)間與空間的限制，位于全球各地的客戶只要有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，就可以隨時(shí)在企業(yè)工具上反饋產(chǎn)品需求信息，而企業(yè)可以構(gòu)建網(wǎng)站機(jī)器人為客戶提供需求較多的信息咨詢，人工客服人員也可以在工作時(shí)間為客戶提供更加全面的回答。

最后，交流方式多樣性，客戶關(guān)系的管理是一種全方位立體化的管理，需要充分考慮客戶的便利性以及服務(wù)體驗(yàn)，現(xiàn)階段可以利用電話、視頻、郵件、企業(yè)網(wǎng)站甚至是微博等方式與客戶進(jìn)行溝通，企業(yè)可以雇傭相關(guān)的工作人員在對(duì)應(yīng)的聯(lián)系方式上為客戶進(jìn)行解答，為客戶提供更加便捷的服務(wù)，提升客戶的歸屬感與優(yōu)越感，實(shí)現(xiàn)客戶群體的維護(hù)。

二、電子商務(wù)發(fā)展背景下的客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

1.客戶信息處理能力不足

企業(yè)技術(shù)部門對(duì)于客戶信息處理的不重視，使得企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在一些客戶信息處理能力不足的問(wèn)題，進(jìn)而使得客戶信息不能夠得到充分的分析與發(fā)掘，不利于客戶群體的維護(hù)。通常情況下，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶信息包含了客戶的名稱、產(chǎn)品購(gòu)買信息、退貨信息、貨款支付狀況、客戶行業(yè)信息以及發(fā)展規(guī)模等等，企業(yè)可以通過(guò)上述信息分析得到企業(yè)的客戶群體狀況，產(chǎn)品需求狀況以及現(xiàn)有客戶群體的穩(wěn)定性等方面的信息。但是由于技術(shù)部門對(duì)于客戶信息處理的不重視，可能僅僅利用簡(jiǎn)單的算法對(duì)客戶的貨款狀況以及產(chǎn)品信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，而沒(méi)有進(jìn)行充分的購(gòu)買數(shù)量趨勢(shì)變化的分析、貨款支付速度分析等等。這種對(duì)信息分析的不重視很有可能造成企業(yè)不能夠及時(shí)獲得產(chǎn)品銷售狀況的信息，使得企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)的實(shí)際需求之間的磨合期過(guò)長(zhǎng)，為企業(yè)帶來(lái)不必要的成本支出，使得企業(yè)的投資資本收益能力下降。同時(shí)，沒(méi)有及時(shí)對(duì)客戶的貨款支付狀況進(jìn)行跟蹤，企業(yè)就沒(méi)有及時(shí)了解客戶的財(cái)務(wù)概況，不能夠及時(shí)了解到客戶可能存在資金困難造成貨款難以回收的問(wèn)題，使得企業(yè)壞賬數(shù)量上升，過(guò)多的壞賬嚴(yán)重時(shí)可能造成企業(yè)運(yùn)營(yíng)資本周轉(zhuǎn)不靈。缺乏客戶群體狀況的統(tǒng)計(jì)分析，企業(yè)不能夠充分了解客戶群體的特點(diǎn)，不利于對(duì)潛在客戶群體的發(fā)掘，也進(jìn)一步使得企業(yè)的市場(chǎng)拓展能力被削弱，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.缺乏必要的潛在客戶挖掘技術(shù)

企業(yè)在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中還存在潛在客戶挖掘技術(shù)缺乏的問(wèn)題，使得企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行拓展客戶群體過(guò)程中沒(méi)有必要的數(shù)據(jù)支持，造成企業(yè)客戶管理成本的浪費(fèi)?？蛻敉诰蚣夹g(shù)的缺乏既體現(xiàn)在人才的缺乏方面，又體現(xiàn)在技術(shù)能力的落后方面，企業(yè)不能夠充分利用現(xiàn)有的人力資源與技術(shù)條件對(duì)企業(yè)的客戶狀況進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)，可能使得企業(yè)的客戶群體管理能力下降，不利于企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的拓展以及維護(hù)。在信息挖掘技術(shù)型人才缺乏方面，現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理人員的專業(yè)能力主要集中在，與客戶進(jìn)行常規(guī)的溝通以及關(guān)系維護(hù)方面，對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用能力重視不夠，也不會(huì)利用必要的信息技術(shù)挖掘軟件對(duì)現(xiàn)有的客戶資源以及市場(chǎng)信息進(jìn)行深入的挖掘和分析，不能夠?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理工作提供充分的市場(chǎng)客戶群體分布狀況的數(shù)據(jù)。在技術(shù)能力落后方面，現(xiàn)階段的電子商務(wù)企業(yè)主要技術(shù)能力集中在產(chǎn)品研發(fā)與性能維護(hù)方面，對(duì)于信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用沒(méi)有足夠重視，這也進(jìn)一步使得客戶關(guān)系管理部門的技術(shù)分析能力低下，也無(wú)法對(duì)客戶群體狀況進(jìn)行信息化的分析與挖掘。同時(shí)，信息技術(shù)的缺乏使得客戶信息的更新與利用不夠充分，企業(yè)難以及時(shí)了解客戶的變動(dòng)狀況，對(duì)市場(chǎng)需求的變動(dòng)不夠敏感，使得企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力低下，既是對(duì)企業(yè)管理資本的浪費(fèi)，還會(huì)影響企業(yè)產(chǎn)品的銷售狀況，影響企業(yè)的收益能力，不利于企業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

3.客戶關(guān)系管理的過(guò)于形式化

企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面還存在過(guò)于形式化的問(wèn)題，即出于企業(yè)的管理流程需要進(jìn)行客戶關(guān)系的管理操作，但是并沒(méi)有較為實(shí)用的目的性，也不采取提升客戶粘性等對(duì)于電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展有利的管理策略，即僅僅僵硬地完成客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)，如簡(jiǎn)單進(jìn)行客戶基本信息的統(tǒng)計(jì)以便應(yīng)對(duì)企業(yè)管理層的查問(wèn)，而不會(huì)主動(dòng)地對(duì)客戶信息進(jìn)行分析處理，得到客戶的深層次信息?；蛘呖蛻絷P(guān)系管理相關(guān)部門將該項(xiàng)任務(wù)簡(jiǎn)單地理解成為需要與客戶處理好人際關(guān)系，利用統(tǒng)一的管理方法應(yīng)對(duì)所有的客戶，如與客戶相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)一起吃喝等，既不能夠充分發(fā)掘客戶的需求，也不能夠在交流過(guò)程中有效地體現(xiàn)企業(yè)在產(chǎn)品或者發(fā)展實(shí)力方面的優(yōu)勢(shì)，一旦面臨客戶人事變動(dòng)或者市場(chǎng)環(huán)境動(dòng)蕩，前期的客戶關(guān)系維護(hù)工作將不能夠起到任何的維護(hù)客戶群體穩(wěn)定性的作用。這種缺乏個(gè)性化特點(diǎn)的客戶關(guān)系維護(hù)形式，很難為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占據(jù)有利的地位，同時(shí)客戶關(guān)系管理過(guò)程中需要充分了解客戶的信息、市場(chǎng)上消費(fèi)群體的導(dǎo)向信息等，與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理信息進(jìn)行結(jié)合，是一種利用客戶信息引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的工作。而形式化的客戶關(guān)系管理是不能夠?qū)崿F(xiàn)上述功能的，也不能夠幫助企業(yè)樹(shù)立專業(yè)的形象，對(duì)于企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)能力的提升十分不利。

4.客戶關(guān)系管理體系效率過(guò)低

企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系的效率過(guò)低主要體現(xiàn)在整個(gè)管理流程的審批與運(yùn)行的耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，不利于快速靈活地對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的管理服務(wù)，容易給客戶留下管理僵化的企業(yè)形象，不利于客戶群體的維護(hù)或者拓展?？蛻舻男枨笫翘幱跁r(shí)變的狀態(tài)的，因此針對(duì)客戶進(jìn)行的管理策略也需要不斷進(jìn)行調(diào)整，而過(guò)于僵化的客戶關(guān)系管理體系中，工作人員的舉措經(jīng)常需要經(jīng)過(guò)多層領(lǐng)導(dǎo)的審批才能夠最終實(shí)行，但是當(dāng)針對(duì)客戶上一個(gè)時(shí)間點(diǎn)的需求制定的管理計(jì)劃獲得批準(zhǔn)實(shí)行后，客戶的需求可能已經(jīng)發(fā)生了一定程度的變化。上述情況下，工作人員能夠運(yùn)行的計(jì)劃已經(jīng)與客戶的需求不對(duì)應(yīng)，而制定新的計(jì)劃重新進(jìn)行計(jì)劃的審核與批準(zhǔn)還需要耗費(fèi)時(shí)間，這是客戶關(guān)系管理的靈活性、針對(duì)性與企業(yè)管理體系效率的低下之間就存在矛盾，并最終體現(xiàn)在企業(yè)的客戶關(guān)系體系崩塌的結(jié)果上。同時(shí)，企業(yè)的很多信息處理工作是對(duì)地理位置有一定限制的，即需要在公司內(nèi)部進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理，企業(yè)的信息不能夠帶出外部進(jìn)行操作。這也使得即使相關(guān)工作人員攜帶電腦在企業(yè)外部進(jìn)行工作，即使能夠與客戶進(jìn)行溝通與聯(lián)系，但是由于在企業(yè)外部不能夠及時(shí)獲取客戶的完整信息，也可能導(dǎo)致工作無(wú)法開(kāi)展，與客戶關(guān)系管理的信息的實(shí)時(shí)共享特性以及以客戶為中心的管理理念不相符。

三、電子商務(wù)發(fā)展背景下的客戶關(guān)系管理對(duì)策

1.優(yōu)化客戶信息處理流程及手段

由于現(xiàn)階段的企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在較多的客戶信息處理能力不足的問(wèn)題，需要不斷對(duì)企業(yè)客戶信息處理的流程進(jìn)行優(yōu)化，并拓展信息處理的技術(shù)手段，為企業(yè)的后續(xù)信息關(guān)系以及發(fā)展規(guī)劃的制定提供有效的客戶信息數(shù)據(jù)支持。首先企業(yè)需要充分認(rèn)識(shí)電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境下進(jìn)行客戶信息處理的必要性，只有認(rèn)識(shí)到客戶信息收集與處理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用，才能夠在企業(yè)的發(fā)展以及資本分配過(guò)程中給予客戶信息管理一定的技術(shù)以及資本的支持，為信息的進(jìn)一步發(fā)掘與處理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，企業(yè)需要在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過(guò)程中通過(guò)銷售人員與客戶的接觸，收集客戶的基本信息，如企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品需求、經(jīng)濟(jì)能力以及客戶的發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)銷售人員在進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)時(shí)還需要對(duì)市場(chǎng)上的產(chǎn)品銷售狀況信息以及客戶群體的信息進(jìn)行充分的收集，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行信息的共享，為客戶關(guān)系管理中的潛在客戶挖掘工作提供市場(chǎng)信息。最后，企業(yè)需要引進(jìn)專業(yè)的信息處理人才，基于客戶關(guān)系管理的信息實(shí)際需求，對(duì)收集得到的市場(chǎng)信息以及客戶信息進(jìn)行分析與處理，從事客戶關(guān)系管理的具體工作人員合理利用自己的客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的管理計(jì)劃設(shè)計(jì)，針對(duì)客戶的實(shí)際發(fā)展需求提供企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息，如可以根據(jù)客戶的進(jìn)一步發(fā)展提供可用的產(chǎn)品型號(hào)以及拓展產(chǎn)品的類型等等，充分體現(xiàn)客戶關(guān)系管理的個(gè)性化以及針對(duì)性的特點(diǎn)。

2.充分利用連鎖效應(yīng)發(fā)掘客戶群體

由于很多企業(yè)在潛在客戶挖掘方面缺乏必要的技術(shù)手段，在未來(lái)的企業(yè)發(fā)展與客戶關(guān)系管理過(guò)程中需要充分發(fā)掘可用的信息處理技術(shù)以及客戶管理方法，為拓展企業(yè)的客戶群體范圍服務(wù)。連鎖效應(yīng)是一種利用連鎖鏈條中的一個(gè)點(diǎn)，發(fā)掘位于該鏈條上的其他客戶群體的需求，并向其主動(dòng)推薦企業(yè)現(xiàn)有的可用產(chǎn)品，并在推薦過(guò)程中充分說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)于客戶的可用性與經(jīng)濟(jì)價(jià)值等優(yōu)勢(shì)，是一種充分利用電子商務(wù)環(huán)境下交易信息電子化的條件，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品市場(chǎng)拓展的方式。充分利用現(xiàn)階段的市場(chǎng)信息，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行深入的趨勢(shì)分析，發(fā)現(xiàn)位于同一產(chǎn)業(yè)鏈條的企業(yè)產(chǎn)品需求狀況，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段以及企業(yè)現(xiàn)有的客戶產(chǎn)品購(gòu)進(jìn)信息等，分析得到潛在的目標(biāo)客戶的產(chǎn)品需求，并分析得到企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。銷售人員可以基于上述的分析數(shù)據(jù)及時(shí)向相關(guān)的客戶進(jìn)行產(chǎn)品的推銷，最終實(shí)現(xiàn)潛在客戶的發(fā)掘。連鎖效應(yīng)在發(fā)掘客戶群體過(guò)程中的另一個(gè)作用是可充分利用現(xiàn)有的客戶，針對(duì)現(xiàn)有客戶的上游企業(yè)和下游企業(yè)的產(chǎn)品需求進(jìn)行分析，或者對(duì)現(xiàn)有客戶同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品需求進(jìn)行分析，可以有效地發(fā)掘得到可拓展的客戶。另外，處于同一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的企業(yè)中有一家企業(yè)使用了自己的產(chǎn)品，那么能夠說(shuō)服其他企業(yè)同樣適用自己的產(chǎn)品的可能性會(huì)在一定程度上得以提升。在客戶關(guān)系管理的潛在客戶發(fā)掘環(huán)節(jié)，可以充分利用產(chǎn)業(yè)鏈條關(guān)系，可以發(fā)現(xiàn)客戶并利用鏈條關(guān)系實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推銷。

3.強(qiáng)化客戶管理能力實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)溝通

企業(yè)外部的經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，很多企業(yè)將更多的注意力以及資本傾注在產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)速度的提升方面，相應(yīng)的對(duì)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理方面的投資以及要求會(huì)存在疏忽，這也使得企業(yè)的客戶關(guān)系管理存在過(guò)于形式化的問(wèn)題。為解決客戶關(guān)系管理過(guò)于形式化，難以為企業(yè)的發(fā)展提供足夠助力的問(wèn)題，需要在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中強(qiáng)化客戶管理的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間能夠進(jìn)行具有實(shí)質(zhì)意義的信息溝通，使得企業(yè)能夠充分了解客戶的需求，并基于該需求進(jìn)行客戶管理以及生產(chǎn)計(jì)劃的制定。首先，在企業(yè)的管理制度層面對(duì)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)進(jìn)行規(guī)定，避免相關(guān)部門的工作人員存在疏忽怠慢的問(wèn)題，對(duì)部門的工作效果進(jìn)行評(píng)估，如將部門的工作成果與薪酬掛鉤，實(shí)現(xiàn)督促相關(guān)工作人員主動(dòng)與客戶進(jìn)行信息溝通，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)進(jìn)行客戶信息并優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略的目的。其次，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層需要認(rèn)識(shí)到客戶信息對(duì)于企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重要性，定期檢查或者不定期地抽查企業(yè)的客戶關(guān)系管理狀況，以及客戶關(guān)系管理工作在企業(yè)市場(chǎng)占有量變化中起到的作用，并在進(jìn)行發(fā)展決策時(shí)充分平衡考慮客戶的需求變化與市場(chǎng)發(fā)展，使得相關(guān)工作人員認(rèn)識(shí)到客戶信息處理的重要性，提升其工作的積極性。最后，關(guān)注客戶的信息反饋環(huán)節(jié)，并充分利用反饋信息對(duì)現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，領(lǐng)導(dǎo)層可以就也該信息進(jìn)行產(chǎn)品的發(fā)展方向設(shè)計(jì)以及企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。充分重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性，實(shí)現(xiàn)與客戶之間實(shí)際且有效的信息溝通與反饋，為提升企業(yè)的發(fā)展能力服務(wù)。

4.構(gòu)建客戶信息反饋環(huán)節(jié)提升管理效率

企業(yè)在客戶關(guān)系的管理過(guò)程中存在管理體系的運(yùn)行效率過(guò)低的問(wèn)題，在后續(xù)的企業(yè)發(fā)展實(shí)踐中可以采取構(gòu)建客戶信息反饋的管理環(huán)節(jié)的方式，促進(jìn)管理體系的運(yùn)行效率的提升?？蛻粜畔⒎答伒沫h(huán)節(jié)可以包括在于客戶進(jìn)行前期的接觸之后，客戶可以通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品信息的反饋或者對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)，該反饋過(guò)程也可以由專門的工作人員進(jìn)行，以便提升企業(yè)客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化與管理效率的提升。另一方面，信息反饋可以是針對(duì)已有客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容可以包括客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、使用體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，對(duì)銷售人員服務(wù)態(tài)度的建議，客戶對(duì)產(chǎn)品的進(jìn)一步需求建議等方面。通過(guò)充分收集客戶的反饋信息，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的漏洞，也能夠進(jìn)一步總結(jié)產(chǎn)品的不足，為后續(xù)的管理體系優(yōu)化或者產(chǎn)品研發(fā)提供充足的信息基礎(chǔ)。客戶信息反饋環(huán)節(jié)的構(gòu)建也能夠進(jìn)一步地體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的重視與尊重，能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)化的購(gòu)物體驗(yàn)，有利于客戶群體的維護(hù)，甚至部分客戶可能由于較好的客戶體驗(yàn)為企業(yè)推薦新的客戶，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶群體的拓展。在電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境下，企業(yè)可以在網(wǎng)站上設(shè)置專門的信息反饋入口，為客戶進(jìn)行信息反饋交流服務(wù)。需要注意的是，在處理客戶的反饋意見(jiàn)時(shí)需要充分利用情感溝通的策略，為客戶提供更加人性化的溝通服務(wù)，以便實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的良性互動(dòng)，提升客戶的粘性，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升助力。

四、結(jié)論

經(jīng)濟(jì)環(huán)境的快速發(fā)展為企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的契機(jī)，同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)了更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此在企業(yè)的發(fā)展中需要樹(shù)立科學(xué)的客戶關(guān)系管理理念，充分利用客戶關(guān)系管理的策略，為企業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航。電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的背景下，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中需要充分利用電子化的客戶信息以及產(chǎn)品交易信息，對(duì)已有的客戶進(jìn)行需求分析與挖掘，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)市場(chǎng)變化信息以及市場(chǎng)客戶群體進(jìn)行信息分析與匹配進(jìn)行潛在客戶的挖掘，將數(shù)據(jù)化的客戶信息應(yīng)用到客戶關(guān)系的管理工作實(shí)踐中。在未來(lái)階段的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，需要不斷吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，將新的數(shù)據(jù)處理技術(shù)以及市場(chǎng)發(fā)展信息，運(yùn)用到企業(yè)的客戶關(guān)系管理、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定中，為企業(yè)投資資本收益能力的最大化服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：謝菲（1982- ），女，遼寧省葫蘆島市人，研究生學(xué)歷，葫蘆島市財(cái)政保障服務(wù)中心財(cái)務(wù)，研究方向：工商管理;徐寧（1982- ），男，遼寧省葫蘆島市人，研究生學(xué)歷，興城市行政公共事業(yè)服務(wù)中心采購(gòu)科科長(zhǎng)，研究方向：工商管理