互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力營銷服務(wù)模式創(chuàng)新研究

張學(xué)芹

摘要：近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式正發(fā)生著深刻的變革，越來越多的企業(yè)開始探索網(wǎng)絡(luò)營銷模式。對于供電企業(yè)來說，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，客戶對供電企業(yè)營銷服務(wù)提出了更高的要求，以營業(yè)廳為代表的線下服務(wù)模式已不能很好滿足客戶的需求，因此，企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)開展?fàn)I銷模式創(chuàng)新勢在必行。目前，以95598網(wǎng)站、網(wǎng)上國網(wǎng)App品牌、電e寶與e充電等為代表的“線上辦電”模式正受到越來越多客戶的歡迎。然而，供電企業(yè)在“線上辦電”業(yè)務(wù)推廣、“線上辦電”服務(wù)體驗(yàn)、溝通渠道拓展等方面面臨著挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代;電力營銷;服務(wù)模式;創(chuàng)新研究

引言

如今，電能已是人類生活和社會(huì)生產(chǎn)中不可或缺的資源，也正因如此，電力企業(yè)得以發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)也面臨著日益激烈的競爭。在這樣復(fù)雜的市場經(jīng)濟(jì)形勢下，各地電力企業(yè)都開始重視營銷管理工作，通過精細(xì)化管理手段來細(xì)化營銷管理環(huán)節(jié)，提升管理效果，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。但在精細(xì)化管理的實(shí)際應(yīng)用過程中出現(xiàn)了很多問題，比如管理制度和服務(wù)體系上的不足、精細(xì)化管理工作流于表面等，都是營銷管理工作實(shí)效性不高的重要原因。鑒于此，有必要明確精細(xì)化管理在電力營銷管理中的重要作用，對這些問題進(jìn)行深入分析，并進(jìn)一步探究電力營銷管理中精細(xì)化管理的應(yīng)用策略，以提高營銷管理工作成效，使企業(yè)的市場競爭力真正得到提升。

1現(xiàn)狀分析

從宏觀市場情況來看，我國各省電力行業(yè)主要是根據(jù)國家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、產(chǎn)業(yè)政策、改革進(jìn)程及政府規(guī)劃對本區(qū)域用電情況進(jìn)行預(yù)測，各場站結(jié)合歷史發(fā)電數(shù)據(jù)及與當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)企業(yè)溝通結(jié)果進(jìn)行外部市場分析。例如，大部分電力公司一方面通過實(shí)地調(diào)研、溝通政府、新聞網(wǎng)絡(luò)等途徑收集各類市場信息，開展市場分析調(diào)研和燃料市場分析工作，另一方面基于交易中心和電網(wǎng)調(diào)度披露信息，結(jié)合與個(gè)別用戶和同行的信息溝通，人工對信息進(jìn)行分析與研判。從區(qū)域?qū)嶋H操作來看，現(xiàn)階段外部市場分析、基礎(chǔ)信息的搜集、市場的分析等皆以人工為主，存在較強(qiáng)的局限性和滯后現(xiàn)象，對參與市場競爭的支撐力度有限。目前，外部市場分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源主要有政策法規(guī)、交易中心、電網(wǎng)調(diào)度、個(gè)別同行基本情況等，且掌握的信息多為本地區(qū)相關(guān)的信息，數(shù)據(jù)來源有限、信息滯后，缺少即時(shí)市場信息、外來電量、裝機(jī)容量變化、負(fù)荷潮流、煤炭走勢等信息，市場分析不全面，外部市場分析嚴(yán)重滯后。

2電力營銷管理中精細(xì)化管理的應(yīng)用問題

2.1管理制度尚不完善

當(dāng)前，精細(xì)化管理在電力營銷管理中的應(yīng)用還存在很多問題，其中最為關(guān)鍵的一個(gè)問題就是精細(xì)化管理制度尚不完善，其在電力營銷管理中的應(yīng)用還處在初級(jí)階段。這種現(xiàn)象與傳統(tǒng)思想的根深蒂固不無關(guān)系，傳統(tǒng)的管理模式?jīng)]有將用戶需求作為營銷管理中的重點(diǎn)內(nèi)容，導(dǎo)致營銷效果不佳，市場競爭力降低。精細(xì)化管理的實(shí)施雖然改善了這一問題，使?fàn)I銷的售前、售后服務(wù)都與用戶的實(shí)際需求更近了一步，但還是由于管理制度的不足而不能真正使電力營銷管理規(guī)范化，在獎(jiǎng)勵(lì)制度方面沒有完善的管理辦法，致使相關(guān)工作人員在工作中不能得到科學(xué)的指導(dǎo)，降低了員工工作的積極性，也難以達(dá)到良好的管理效果，對企業(yè)的利益產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

2.2服務(wù)體系落后

當(dāng)前，精細(xì)化管理在電力營銷管理中的應(yīng)用還存在一個(gè)較為明顯的問題，就是服務(wù)體系落后。這主要體現(xiàn)在電力營銷工作的實(shí)效性不高，電力企業(yè)沒有明確自身在市場的定位，也沒有辦法及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握用戶與市場對電力產(chǎn)品的實(shí)際需要，也就沒有調(diào)整營銷手段的依據(jù)，給營銷工作的改進(jìn)與創(chuàng)新造成了阻礙。而這樣落后的服務(wù)體系所帶來的影響是巨大的，影響服務(wù)品質(zhì)的原因或許是多方面的，既有營銷人員的專業(yè)素質(zhì)，也有銷售服務(wù)硬件設(shè)施，還有管理人員的管理水平等，但從當(dāng)前實(shí)際情況來看，影響服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵原因還是服務(wù)體系上的問題。滯后的服務(wù)體系使得用戶的實(shí)際需求得不到滿足，也不符合市場發(fā)展的需要，就會(huì)嚴(yán)重影響電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3優(yōu)化措施分析

3.1強(qiáng)化一體化辦電模式，開展整合營銷

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力營銷服務(wù)的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門通力合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更重要的是各種營銷方式的整合。可以預(yù)見的是，線上和線下辦電方式將在較長時(shí)間內(nèi)共存，因此，強(qiáng)化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗(yàn)。目前已有部分營業(yè)廳利用營業(yè)場所空間打造線上辦電體驗(yàn)區(qū)，為居民和非居民客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡化業(yè)務(wù)流程，讓客戶根據(jù)辦電體驗(yàn)選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業(yè)務(wù)辦理方式可以提升用戶的體驗(yàn)，除了傳統(tǒng)的營業(yè)廳辦理，還可通過設(shè)立自助交費(fèi)終端、銀行儲(chǔ)蓄代扣、卡表購電、網(wǎng)上營業(yè)廳等方式實(shí)現(xiàn)，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗(yàn)。

3.2報(bào)表自動(dòng)化

報(bào)表工作是企業(yè)內(nèi)各級(jí)單位營銷活動(dòng)中主要日常工作之一。信息化系統(tǒng)對報(bào)表工作的支撐，直接關(guān)系到員工的工作效率。新一代營銷系統(tǒng)需要充分實(shí)現(xiàn)報(bào)表自動(dòng)化，即在企業(yè)信息化系統(tǒng)中已有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的情況下，相關(guān)報(bào)表要能夠自動(dòng)產(chǎn)生，包括其中需要二次加工的數(shù)據(jù)處理工作，基本不需要人工操作;在企業(yè)信息化系統(tǒng)中尚無相關(guān)數(shù)據(jù)的情況下，需要提供接口實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的一次填報(bào)、全企業(yè)共享，同時(shí)所有填報(bào)數(shù)據(jù)都具有可溯源性，即必要的情況下，可以找到相關(guān)數(shù)據(jù)的填報(bào)責(zé)任人和審核責(zé)任人。在新一代電力營銷系統(tǒng)中，迫切需要在電力營銷及相關(guān)數(shù)據(jù)規(guī)范化基礎(chǔ)上，系統(tǒng)性規(guī)劃數(shù)據(jù)資源的來源和去向，確保數(shù)據(jù)資源的充分共享和使用，實(shí)現(xiàn)報(bào)表的自動(dòng)化生成，特別是提供給各級(jí)用戶自定義報(bào)表格式和內(nèi)容的工具，在其被授權(quán)數(shù)據(jù)范圍內(nèi)，可以按需定義和自動(dòng)化生成所需報(bào)表。報(bào)表工具的實(shí)現(xiàn)，對于提高各級(jí)用戶的工作效率，提升各級(jí)用戶對系統(tǒng)的觀感有重要作用。

3.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的研究

對于供電企業(yè)來說，提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在兩方面：電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。目前很多企業(yè)對電能質(zhì)量要求極高，電能質(zhì)量稍有偏差，將會(huì)給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。電能質(zhì)量方面主要包括企業(yè)給電力用戶提供的電壓偏差、電壓頻率偏差、暫態(tài)過電壓等7方面。提升電能質(zhì)量不僅僅給用戶帶來良好地用電體驗(yàn)，也將保證電力系統(tǒng)本身安全運(yùn)行。隨著競爭的深入，電力企業(yè)為了維持自己的市場份額，必須提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才有可能在與其他企業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢。為了評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)水平，可從3方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：客戶評(píng)價(jià)、企業(yè)評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)。客戶評(píng)價(jià)可對享受的服務(wù)從時(shí)效性、態(tài)度、質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)價(jià);企業(yè)評(píng)價(jià)主要是指供電企業(yè)對營銷人員的評(píng)價(jià)，通過對員工評(píng)價(jià)設(shè)定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將有助于營銷服務(wù)人員提供更好地服務(wù);社會(huì)評(píng)價(jià)主要是政府單位、社會(huì)公眾等對供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，主要包括企業(yè)效益、企業(yè)形象等。

3.4提高創(chuàng)新能力

之前的電力企業(yè)營銷模式注重于賣方市場，認(rèn)為只要做好自身就會(huì)有消費(fèi)者前來了解，但是隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的選擇也越來越多，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)的員工就不能夠在等待客戶，主動(dòng)來了解產(chǎn)品，而是要開拓市場，自己主動(dòng)向客戶介紹產(chǎn)品，根據(jù)客戶的需求和市場的要求，為客戶提供符合自身需求的產(chǎn)品，在客戶的要求當(dāng)中吸取經(jīng)驗(yàn)，知道產(chǎn)品的不足，從而對自身產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。有些客戶的要求比較高，所以，在某些方面要引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，將用戶的用電效率提高，還要在節(jié)能意識(shí)方面對人們進(jìn)行宣傳，提高人們的節(jié)能減排意識(shí)，這樣有助于社會(huì)效益的提高，同時(shí)也能夠?qū)⑵髽I(yè)效益和環(huán)境效益與社會(huì)效益相結(jié)合，對于電力企業(yè)和消費(fèi)者來說更有說服力，在改變營銷策略的同時(shí)，也要尋找新的可替代性產(chǎn)品，開發(fā)此產(chǎn)品來滿足不同客戶的不同需求，設(shè)置專人來實(shí)時(shí)對市場進(jìn)行觀察，從而及時(shí)了解到市場需求，提升對市場需求預(yù)測的能力。

結(jié)語

長期來看，探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力營銷服務(wù)新模式，構(gòu)建線上線下一體化電力服務(wù)平臺(tái)是大勢所趨。此外，供電企業(yè)在探索電力營銷服務(wù)創(chuàng)新的過程中，特別要注意電力信息安全，在準(zhǔn)確地識(shí)別和評(píng)估電力營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，有效地管控電力營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

參考文獻(xiàn)

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