潘曉夢(mèng) 楊亞娟

摘要：高校作為人員高度密集的場(chǎng)所，對(duì)于突發(fā)危機(jī)事件的處理能力不僅關(guān)系到全校師生的生命安全，而且關(guān)系到學(xué)校的品牌和榮譽(yù)。從高校危機(jī)管理和高校危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵、主要內(nèi)容、機(jī)制建構(gòu)出發(fā)，對(duì)高校危機(jī)管理和高校危機(jī)公關(guān)兩者進(jìn)行比較和分析，并提出危機(jī)事件相應(yīng)的解決策略。

關(guān)鍵詞：高校危機(jī) 高校危機(jī)管理 高校危機(jī)公關(guān)

中圖分類號(hào)：G647 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ?文章編號(hào)：1009-5349（2020）11-0037-02

2019年我國(guó)高等教育毛入學(xué)率據(jù)估計(jì)超過50%，標(biāo)志著我國(guó)正式進(jìn)入高等教育普及化階段[1]，這意味著會(huì)有越來越多的學(xué)子走進(jìn)大學(xué)，成為高等學(xué)校中的一員。高校作為人員密集的社區(qū)，也成為危機(jī)的易發(fā)場(chǎng)所。高校危機(jī)一詞從2003年“非典”發(fā)生后開始被大家所重視，之后各界學(xué)者對(duì)高校管理問題的專題研究越來越多，將我國(guó)高校突發(fā)公共危機(jī)事件的管理推向了一個(gè)新的階段。本文從高校危機(jī)管理和高校危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵、主要內(nèi)容、機(jī)制建構(gòu)出發(fā)，對(duì)高校危機(jī)管理和高校危機(jī)公關(guān)兩者進(jìn)行比較和分析，并提出高校危機(jī)事件相應(yīng)的解決策略。

一、高校危機(jī)管理與高校危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵

高校危機(jī)管理可界定為是一種有計(jì)劃、有組織的同時(shí)也具有持續(xù)性的管理過程。它是高校針對(duì)產(chǎn)生在學(xué)校內(nèi)部的危機(jī)事件的產(chǎn)生、發(fā)展、消亡等各個(gè)階段的特點(diǎn)，在危機(jī)觀念和危機(jī)意識(shí)的指導(dǎo)下，對(duì)可能發(fā)生的高校危機(jī)事件和已經(jīng)發(fā)生的高校危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)防、監(jiān)督、調(diào)查、控制、評(píng)價(jià)的過程[2]。作為高校危機(jī)管理中的重要環(huán)節(jié)，高校危機(jī)公關(guān)是以新聞媒體為中介，特別是通過微博、微信等新媒體渠道，促進(jìn)高校與社會(huì)公眾之間雙向互動(dòng)的信息傳遞與溝通，從而將突發(fā)事件的負(fù)面影響降到最低[3]，其主要目的是減少發(fā)生在高校內(nèi)的危機(jī)對(duì)于高校的整體形象產(chǎn)生的不良影響。

從兩者的內(nèi)涵可以看出，兩者都關(guān)注和強(qiáng)調(diào)對(duì)危機(jī)的及時(shí)處理和預(yù)防。高校危機(jī)管理從管理學(xué)角度把握危機(jī)的應(yīng)對(duì)和預(yù)防，在危機(jī)管理的過程中，危機(jī)管理人員借用公關(guān)手段及時(shí)與公眾溝通，并處理各種信息，進(jìn)而彌補(bǔ)危機(jī)事件帶來的危害。

二、高校危機(jī)管理與高校危機(jī)公關(guān)比較分析

1.高校危機(jī)管理與高校危機(jī)公關(guān)的主要內(nèi)容

高校危機(jī)管理與高校危機(jī)公關(guān)在內(nèi)涵上都著重強(qiáng)調(diào)對(duì)危機(jī)的處理，但是在側(cè)重點(diǎn)上有所不同。危機(jī)管理在處理危機(jī)過程中更加側(cè)重從宏觀上整體把握，全面涵蓋了危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后三個(gè)階段，在處理危機(jī)事件問題上考慮得更加系統(tǒng)。高校危機(jī)公關(guān)則側(cè)重于整個(gè)危機(jī)事件爆發(fā)后媒體和整個(gè)事件信息的傳播與溝通，細(xì)節(jié)方面更加突出，如建立臨時(shí)記者接待中心、統(tǒng)一發(fā)布相關(guān)信息、隨時(shí)注意新聞媒體報(bào)道、及時(shí)澄清錯(cuò)誤信息、保持發(fā)布信息的及時(shí)性等，其實(shí)也屬于高校危機(jī)管理中與媒體的溝通這一個(gè)部分。

2.高校危機(jī)管理與高校危機(jī)公關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置

完整的高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該包括橫向和縱向兩個(gè)級(jí)別。從橫向來看，高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)可以分為三個(gè)小組：即決策組，執(zhí)行組和咨詢組。從縱向來看，完整的高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)體系應(yīng)該由學(xué)校各職能部門危機(jī)管理小組（一級(jí)管理）、校級(jí)危機(jī)管理小組（一級(jí)管理）和校直屬單位危機(jī)管理小組（一級(jí)管理）三個(gè)小組組成。從橫向結(jié)構(gòu)來說，三級(jí)管理體系相互聯(lián)結(jié)，共同發(fā)展。因此，在設(shè)置高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)時(shí)，部分研究者把危機(jī)管理機(jī)構(gòu)稱之為高校危機(jī)管理小組或危機(jī)管理委員會(huì)。高校危機(jī)管理委員會(huì)/小組應(yīng)該有自己的危機(jī)管理辦公室，他們主要負(fù)責(zé)學(xué)校危機(jī)的處理，以及日常危機(jī)管理的預(yù)防和宣傳。

目前我國(guó)并沒有危機(jī)公關(guān)的單設(shè)機(jī)構(gòu)和專門組織人員，在處理危機(jī)過程中經(jīng)常是以現(xiàn)有學(xué)校各部門為基礎(chǔ)而臨時(shí)成立高校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，人員一般是以高校的黨政管理人員為主[4]。黨政管理人員的經(jīng)驗(yàn)和管理方法就成了高校危機(jī)公關(guān)的處事方法。但是，不少學(xué)者也對(duì)高校危機(jī)管理小組的成員和建構(gòu)提出了不少的假設(shè)，高校危機(jī)公關(guān)是高校處理危機(jī)事件、維護(hù)高校良好形象的平臺(tái)，作為學(xué)校主體與大眾溝通交流的媒介，高校危機(jī)公關(guān)小組在一定程度上是高校對(duì)外宣傳的形象代言。因此，高校危機(jī)公關(guān)人員需要具備以下特征：形象良好，善于交際;忠誠(chéng)本校，履行職業(yè)道德;思維敏捷，邏輯清晰;較強(qiáng)心理素質(zhì)和良好知識(shí)結(jié)構(gòu);務(wù)必要具有良好的前瞻性和判斷力;了解我國(guó)法律和媒體運(yùn)行過程。

三、高校危機(jī)管理與高校危機(jī)公關(guān)存在的問題

現(xiàn)階段大部分高等學(xué)校開始重視危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)在預(yù)防和處理危機(jī)事件中的重要性，但高校危機(jī)管理和公關(guān)仍存在一些問題：

1.危機(jī)管理觀念和危機(jī)公關(guān)意識(shí)淡薄

引起危機(jī)事件發(fā)生的原因是多種多樣的，它們不是一蹴而就的，大部分危機(jī)其實(shí)是可以避免的，但是目前大多高校并沒有建立相應(yīng)的危機(jī)預(yù)防體系。如果對(duì)于一些自然災(zāi)害類危機(jī)加以宣傳預(yù)防，加強(qiáng)校內(nèi)人員的安全警報(bào)意識(shí)，將個(gè)人安全和財(cái)產(chǎn)安全意識(shí)深入每個(gè)人心中，這樣可以減少危機(jī)事件的發(fā)生。

2.缺乏相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和危機(jī)公關(guān)小組

目前，很多高校還沒有建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的缺乏使得高校管理人員在處理危機(jī)事件時(shí)并沒有良好的工作團(tuán)隊(duì)，使得學(xué)校在處理事情時(shí)經(jīng)常處于被動(dòng)狀態(tài)。有時(shí)學(xué)校臨時(shí)成立的危機(jī)處理或危機(jī)公關(guān)小組，并沒有接受過專業(yè)的高校危機(jī)管理培訓(xùn)，這樣會(huì)使小組成員在處理危機(jī)事件時(shí)不能快速上手，或許會(huì)影響整個(gè)事件的發(fā)展。

3.缺乏合理的危機(jī)事件處理規(guī)劃

良好健全的高校危機(jī)管理規(guī)劃有利于高校管理人員在危機(jī)發(fā)生時(shí)對(duì)整個(gè)危機(jī)事件有整體性的把握和合理的安排。危機(jī)處理規(guī)劃的缺失使高校在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)顯得手忙腳亂，而一個(gè)合理、可行、周全的危機(jī)處理規(guī)劃就像高校在處理危機(jī)事件時(shí)的指揮棒，使高校管理人員按規(guī)劃和章程做事，更加合理地處理危機(jī)事件。

4.溝通交流不暢，發(fā)布信息不及時(shí)準(zhǔn)確

高校在處理危機(jī)事件時(shí)會(huì)因各種原因而存在不能向大眾及時(shí)發(fā)布信息的現(xiàn)象，一些謠言和中傷就會(huì)隨之而起，這些都會(huì)引起大眾對(duì)整個(gè)危機(jī)事件的猜想。因此，在危機(jī)發(fā)生后，高校應(yīng)該快速作出反應(yīng)，實(shí)時(shí)發(fā)布相關(guān)訊息，及時(shí)澄清一些重大虛假信息，從而挽救學(xué)校的整體形象。

四、高校危機(jī)管理和高校危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略分析

雖然高校危機(jī)管理和高校危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵在側(cè)重點(diǎn)上有所不同，但在危機(jī)事件的處理上，可從以下幾方面共同進(jìn)行應(yīng)對(duì)：

1.預(yù)防為主，加強(qiáng)訓(xùn)練

高校危機(jī)按照性質(zhì)可以劃分為四大類：公共衛(wèi)生類危機(jī)、治安安全類危機(jī)、自然災(zāi)害類危機(jī)、學(xué)校管理類危機(jī)。除不可控因素外，大部分高校危機(jī)事件是可以預(yù)防的。新型冠狀病毒感染的肺炎疫情就屬于公共衛(wèi)生類危機(jī)事件，目前全球多數(shù)高校都采取網(wǎng)課形式授課，待疫情得到控制后，高校學(xué)生的返校潮必然會(huì)對(duì)高校危機(jī)管理造成壓力，因此，高校更應(yīng)該提前做好全校師生危機(jī)意識(shí)和預(yù)防意識(shí)的培養(yǎng)工作。

2.以人為本，堅(jiān)持依靠法治

我們?cè)谖C(jī)事件處理過程中要始終堅(jiān)持以人為本的基本原則，把人的生命安全放在首要位置。同時(shí)也要做好危機(jī)當(dāng)事人和學(xué)校師生的安撫工作，適當(dāng)給予人文關(guān)懷。在危機(jī)事件爆發(fā)后，在堅(jiān)持以人為本的前提下依靠法治，法治是正確處理公關(guān)事件的基本法則，我們要將法治思想貫徹于高校危機(jī)事件處理的方方面面。

3.快速反應(yīng)，權(quán)責(zé)分明

危機(jī)事件爆發(fā)后，在危機(jī)發(fā)生原因不明朗的情況下，為避免群眾產(chǎn)生集體慌亂或謠言傳播，高校領(lǐng)導(dǎo)要迅速作出反應(yīng)，成立高校危機(jī)管理小組和高校危機(jī)公關(guān)小組，對(duì)危機(jī)事件有一個(gè)整體把控，明確各自的職責(zé)分工，以確保組織成員能各司其職，快速投入到危機(jī)管理過程中去。

4.積極主動(dòng)，態(tài)度真誠(chéng)

相關(guān)工作小組成立后，部門領(lǐng)導(dǎo)和成員一定要第一時(shí)間主動(dòng)公開事實(shí)真相，澄清不實(shí)報(bào)道，掌握事件處理的主動(dòng)權(quán)。與外界媒體和公眾溝通時(shí)，態(tài)度要禮貌謙讓，回答問題要積極正面，前后口徑要保持一致，務(wù)必要讓公眾看到高校處理危機(jī)事件的決心和能力。

5.積極完善評(píng)價(jià)體系，事后認(rèn)真總結(jié)提高

在危機(jī)事件結(jié)束后，要對(duì)危機(jī)事件過程進(jìn)行事后評(píng)價(jià)，認(rèn)真分析在處理危機(jī)時(shí)存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取能對(duì)日后高校危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)工作提供有效經(jīng)驗(yàn)和幫助。

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責(zé)任編輯：趙慧敏