葉淑惠

神秘顧客，也稱為神秘人或影子顧客，是指一些窗口服務(wù)機(jī)構(gòu)雇用一些經(jīng)過嚴(yán)格專門培訓(xùn)的外部人員，在特定或規(guī)定的時(shí)間，以顧客的身份在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行商品或服務(wù)的購買或消費(fèi)，根據(jù)事先既定的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作技能、服務(wù)態(tài)度等方面的檢查和評(píng)價(jià)，借此改進(jìn)工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

麥當(dāng)勞是最早將神秘顧客引進(jìn)中國的跨國公司之一，他們聘用一批專門的人員，從顧客的角度評(píng)價(jià)其連鎖店的食品品質(zhì)、環(huán)境情況及服務(wù)質(zhì)量。由于神秘顧客無法識(shí)別，每個(gè)顧客都有可能是神秘顧客，這就使連鎖機(jī)構(gòu)的工作人員時(shí)時(shí)不敢懈怠，從而時(shí)刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。

神秘顧客的出現(xiàn)沒有時(shí)間規(guī)律，并且站在顧客和管理者的雙重角度感受營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，避免了常規(guī)檢查的應(yīng)付、做表面文章，更有真實(shí)性和準(zhǔn)確性。正因?yàn)樯衩仡櫩瓦@種檢查評(píng)價(jià)方法具有這些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，如今廣泛應(yīng)用到如快餐、電信、銀行、超市、連鎖店等窗口服務(wù)性行業(yè)。

隨著銀行（指商業(yè)銀行，下同）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢(shì)，越來越多的銀行更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的提升。神秘顧客作為服務(wù)質(zhì)量檢查和評(píng)價(jià)的一種重要手段，也越來越受到重視和采納。筆者曾經(jīng)帶領(lǐng)一個(gè)26名神秘顧客的團(tuán)隊(duì)對(duì)福建省某市一家商業(yè)銀行對(duì)下屬37家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。檢查評(píng)價(jià)內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、高柜柜員服務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)、自助設(shè)備服務(wù)、駐點(diǎn)人員服務(wù)、大堂忙時(shí)服務(wù)等八個(gè)方面。

通過調(diào)查實(shí)踐，以及訪問銀行分管領(lǐng)導(dǎo)、具體經(jīng)辦部門、下屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人及相關(guān)工作人員，總結(jié)出神秘顧客在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用有以下明顯的作用和優(yōu)勢(shì)：一是促進(jìn)員工的工作積極性和自覺性;二是有利于發(fā)現(xiàn)工作或服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié);三是掌握員工的真實(shí)工作狀態(tài)和服務(wù)水平;四是促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。

當(dāng)然，神秘顧客在商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用中也由于各種因素而使其效果大打折扣。具體表現(xiàn)在以下方面：

一、神秘顧客的事前培訓(xùn)不到位

在神秘顧客的調(diào)查評(píng)價(jià)中，神秘顧客不僅扮演顧客的角度，其檢查評(píng)價(jià)結(jié)果更是銀行用于衡量本行服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其員工績(jī)效考核的重要依據(jù)。神秘顧客在這里扮演的更多是“裁判”“檢查官”的角色。因此，神秘顧客對(duì)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)、檢查評(píng)價(jià)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)必須非常的熟悉。試想，在一場(chǎng)比賽中如果裁判對(duì)比賽規(guī)則不了解，其裁判的結(jié)果能公平、公正、準(zhǔn)確嗎？

但在實(shí)踐中，神秘顧客往往不夠“專業(yè)”。原因有以下幾個(gè)方面：一是銀行內(nèi)部組織實(shí)施部門，對(duì)于神秘顧客的培訓(xùn)不到位。對(duì)于銀行內(nèi)部從業(yè)人員來說，那些業(yè)務(wù)知識(shí)都是滾瓜爛熟的，主觀上認(rèn)為其他人也是這樣的。二是神秘顧客對(duì)于事前培訓(xùn)不重視，畢竟是以收費(fèi)為目的，認(rèn)為培訓(xùn)是在浪費(fèi)時(shí)間。三是培訓(xùn)的內(nèi)容不夠全面，很多時(shí)候僅僅是對(duì)檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單介紹一下。這樣往往造成一種現(xiàn)象：神秘顧客根本還未充分了解銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就匆匆上崗了。

改進(jìn)分析：

第一，從思想上提高對(duì)事前培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)。從某種意義上說，神秘顧客的事前培訓(xùn)決定了檢查評(píng)價(jià)活動(dòng)能否成功取得預(yù)期的效果。

第二，從以下方面加強(qiáng)培訓(xùn)：

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：銀行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范。

業(yè)務(wù)知識(shí)：銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)：銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、價(jià)格等。

行為、心理常識(shí)：掌握一定的行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，調(diào)查過程中，表現(xiàn)自然、不暴露;了解工作人員的心理，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。

調(diào)查技巧：神秘顧客要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有較好的心理素質(zhì)，在檢查評(píng)價(jià)活動(dòng)中保持普通顧客的心態(tài)。

二、神秘顧客素質(zhì)水平有局限

由于服務(wù)質(zhì)量是由有形的服務(wù)設(shè)備設(shè)施和無形的服務(wù)勞動(dòng)結(jié)合在一起的，因此神秘顧客作為服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)者、檢查者和評(píng)價(jià)者，要求具備較高的綜合素質(zhì)和應(yīng)變能力，要有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)品德，更要有較強(qiáng)的分辨能力和理解能力，掌握一定的調(diào)查方法和技巧。實(shí)踐中，不管是專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員還是聘請(qǐng)?jiān)谛４髮W(xué)生，作為神秘顧客的素質(zhì)水平往往差強(qiáng)人意。原因是：專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)出于人工成本的考慮，聘請(qǐng)扮演神秘顧客的從業(yè)人員普遍文化程度、綜合素質(zhì)一般;而在校大學(xué)生缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，心智不夠成熟，難以用平常心來扮演一般顧客的角色，使得評(píng)價(jià)結(jié)果有失公正和準(zhǔn)確。

改進(jìn)分析：

第一，如果選擇專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，應(yīng)選擇具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)口碑較好的調(diào)查機(jī)構(gòu)，同時(shí)對(duì)調(diào)查機(jī)構(gòu)擬派出人員進(jìn)行事先的面試和溝通。

第二，如果選擇在校大學(xué)生，不能全權(quán)委托給學(xué)校相關(guān)部門進(jìn)行人員的篩選，同樣要進(jìn)行專門的面試和挑選。

三、神秘顧客不神秘

銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布較廣，網(wǎng)點(diǎn)有的地處市區(qū)中心、有的較為偏僻，有的在縣城、有的在開發(fā)區(qū);有些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙，有的較為冷清。業(yè)務(wù)繁忙的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，神秘顧客的調(diào)查活動(dòng)較易順利進(jìn)行，因?yàn)橥粫r(shí)間很多顧客來來往往，不易引起工作人員的注意。而一些業(yè)務(wù)較少的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，神秘顧客往往陷入“不神秘”的尷尬境地。試想營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顧客不多的情況下，神秘顧客出于自身的特殊職責(zé)，必須到底巡視、檢查、體驗(yàn)，停留時(shí)間較長(zhǎng)，是很容易暴露身份的，容易引起工作人員的警覺，較難掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員的真實(shí)工作情況。

改進(jìn)分析：

第一，對(duì)于每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不拘泥于統(tǒng)一的調(diào)查取證時(shí)間，由神秘顧客自主在一定時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行靈活調(diào)節(jié)。

第二，對(duì)于業(yè)務(wù)較少的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)常調(diào)換神秘顧客，以免神秘顧客“混了個(gè)臉熟”，引起工作人員的警惕。

四、部分檢查評(píng)價(jià)內(nèi)容難以評(píng)價(jià)

以本次調(diào)查的福建省某市一商業(yè)銀行為例，檢查評(píng)價(jià)內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、高柜柜員服務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)、自助設(shè)備服務(wù)、駐點(diǎn)人員服務(wù)、大堂忙時(shí)服務(wù)等八個(gè)方面。營業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、自助設(shè)備服務(wù)，以有形的設(shè)備設(shè)施和直觀的外在形象為主，容易檢查和評(píng)價(jià)。而大堂經(jīng)理服務(wù)、高柜柜員服務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)、大堂忙時(shí)服務(wù)，剛包含較多隱性的軟服務(wù)，較難評(píng)價(jià)和定論。例如，該銀行的檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，高柜柜員在為顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)要“面帶微笑”“來有迎聲、去有送聲”“雙手遞物、接物”，但在不同的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)這項(xiàng)要求的執(zhí)行難度卻是完全不一樣的。業(yè)務(wù)繁忙的網(wǎng)點(diǎn)，工作人員為了加快工作速度，常常不能完全做到，而業(yè)務(wù)不忙的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)然可以從容做到。如果神秘顧客簡(jiǎn)單按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于業(yè)務(wù)繁忙的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和工作人員顯然是不公平的，但是如果靈活變通，那么變通的準(zhǔn)則又在哪里、如何掌控？

改進(jìn)分析：

第一，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)不同的可能情況，制訂更詳盡的實(shí)施細(xì)則。

第二，對(duì)扮演神秘顧客的工作人員要統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，以期所有的神秘顧客都能秉承相同的評(píng)判準(zhǔn)則。

五、取證而不暴露身份有難度

為了起到監(jiān)督員工、調(diào)動(dòng)員工工作積極性的作用，大多公司都將神秘顧客的評(píng)價(jià)結(jié)果和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)相掛鉤。為了實(shí)施上的有據(jù)可循，要求神秘顧客要拍照取證。但是，類似“神秘顧客不神秘”中的分析，在業(yè)務(wù)繁忙的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由于在場(chǎng)顧客較多，工作人員無暇顧及哪個(gè)顧客在偷偷拍照。但在顧客不多的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就不一樣了，本身就很容易暴露身份，更何況要在眾目睽睽之下拍照取證。

改進(jìn)分析：

第一，賦予神秘顧客見機(jī)行事的權(quán)利，確實(shí)不方便拍照取證的時(shí)候可以不拍照取證。

第二，內(nèi)部做好解釋工作，必要時(shí)以調(diào)看銀行內(nèi)部監(jiān)控視頻作為取證。

六、組織實(shí)施部門的“兩難”境地

銀行內(nèi)部組織實(shí)施“神秘顧客”檢查評(píng)價(jià)的部門，在實(shí)際工作中往往陷于“兩難”的境地：一方面，領(lǐng)導(dǎo)層要求越嚴(yán)越好，因?yàn)殂y行往往不僅有自己組織的神秘顧客調(diào)查，還有上級(jí)銀行的監(jiān)督檢查，自己查出問題及時(shí)改正總比被上級(jí)銀行檢查出來的好，何況出于自身競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的需要，也要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。另一方面，雖然從根本利益來講，下屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)層是一致的，但是檢查結(jié)果畢竟要在內(nèi)部通報(bào)，并且與績(jī)效直接掛鉤，大家都希望盡量避免被檢查出問題。一旦檢查出問題，許多營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)忘記“發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題”的根本出發(fā)點(diǎn)，而對(duì)檢查本身較真，因而時(shí)常發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接向領(lǐng)導(dǎo)層“投訴”組織實(shí)施部門及其檢查結(jié)果的情況。組織實(shí)施部門左右為難，就如上述分析，檢查評(píng)價(jià)活動(dòng)本身就有多種困難，有時(shí)很難為自己辯解。如果嚴(yán)格執(zhí)行，下屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有意見，“兄弟，大家都不容易啊”;如果不嚴(yán)格執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)層這關(guān)過不去，等上級(jí)檢查發(fā)現(xiàn)問題就太晚了，“為什么你們聘請(qǐng)的神秘顧客沒有發(fā)現(xiàn)這些問題”。

改進(jìn)分析：

第一，組織實(shí)施神秘顧客調(diào)查活動(dòng)之前，銀行內(nèi)部上下要取得一致認(rèn)識(shí)，事先做好充分的宣傳和溝通，避免倉促開展這項(xiàng)活動(dòng)。

第二，領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持是非常重要的。必要的時(shí)候，組織實(shí)施部門還應(yīng)頂住壓力，多做解釋溝通工作，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)工作方式方法。

作者單位：漳州城市職業(yè)學(xué)院