徐云飛 朱偉

簡 要：本文分析了新冠疫情全球蔓延背景下微軟的危機管理策略。疫情初始階段，微軟密切關注疫情變化，具備高度的危機意識，果斷采取防疫應對措施，保護員工安全與健康。同時，敏銳發(fā)掘市場機會，與同行和合作伙伴進行深度溝通，專注線上服務需求，取得疫情防控成效的同時，也提高了微軟的線上服務能力，增強了微軟危機應對能力。

關鍵詞：危機管理;危機意識;溝通

一、引言

自成立之初，比爾·蓋茨就以“微軟離破產(chǎn)永遠只差18個月”來告誡員工。在這一危機理念的激勵下，不論是總裁還是普通員工，都懷著巨大的危機感，不斷開拓創(chuàng)新，短短20年間微軟發(fā)展成為世界最大的軟件企業(yè)。也正是這種危機文化，激勵微軟員工開拓進取，驅(qū)動微軟努力朝著最新方向前進，不斷突破一個又一個目標。2020年初以來，新冠病毒疫情在全球蔓延，其中華盛頓州成為美國疫情最嚴重的三個州之一。微軟總部正位于這一疫情風暴中心，在西雅圖雷德蒙德的總部活躍著四萬多員工。面對突如其來的疫情危機，微軟管理層科學決策，果斷采取措施，確保了微軟員工在這一次病毒危機中的安全。一手抓防疫，一手抓市場。在取得防疫成效的同時，也成功抓住線上服務需求增長的機會，成為美國新冠疫情風暴中心危機管理的典范。

二、微軟的危機管理舉措

（一）把員工安全放在首位，果斷采取應對措施

自2020年2月，當?shù)谝焕烙谛鹿诜窝撞±龝r，微軟首席執(zhí)行官塞特亞·納德拉就開始密切關注新冠肺炎疫情的發(fā)展，他已經(jīng)意識到，新冠肺炎疫情將會是一個難以逃避的問題，不僅會給微軟員工帶來傷害，也會給微軟的穩(wěn)定發(fā)展帶來不利影響。四天后，他和高管團隊告訴西雅圖地區(qū)數(shù)萬名微軟員工，可以在家工作。隨著疫情發(fā)展，微軟“堅持”讓員工在家工作，這使得微軟成為美國第一個讓員工在家工作的主要雇主之一。通常每天有超過40000名員工在微軟的辦公園區(qū)工作。一周之后，這一數(shù)字已降至5000人以下。在全球范圍內(nèi)，微軟要求員工，如果當?shù)卣l(wèi)生官員推薦，那就在家工作。

（二）保持高度危機意識，敢于做出突破

關于怎樣更好地幫助公司和員工應對疫情，微軟高管團隊開始了頻繁而持續(xù)的討論。如果辦公室關閉，他們的業(yè)務和技術基礎設施能否繼續(xù)運營？將大型團體聚集在一起，可能會助長新冠病毒的傳播，這種公共健康風險是否超過任何商業(yè)討論？3月17日，微軟宣布即時關閉全球所有旗下店鋪，但會提供線上服務。根據(jù)加州舊金山市政府發(fā)布的公共衛(wèi)生法令，要求居民除了必要的需求之外呆在家里。微軟此前要求在3月25日前，所有西雅圖和加州灣區(qū)的員工都要居家工作。隨后又進行了調(diào)整，要求美國員工居家工作至4月7日，延長兩周。微軟公司通知西雅圖和舊金山灣區(qū)的員工，在新冠病毒危機期間，至少在4月7日之前繼續(xù)遠程工作。

考慮到新冠病毒傳播帶來的巨大健康風險，微軟取消了2020年最大的活動之一——Build 2020開發(fā)者大會，考慮轉(zhuǎn)為線上進行。微軟的Build開發(fā)者2020大會原定于5月19日至21日在西雅圖舉行。它是公司每年在西雅圖市舉行的最大的年度會議之一。去年，來自世界各地的6000多人參加了會議。微軟在Build 2019上發(fā)布了一系列新產(chǎn)品和服務，涉及云服務、人工智能、機器人、物聯(lián)網(wǎng)等諸多技術領域。3月13日，微軟官方宣布，因新冠疫情決定將Build 2020開發(fā)者大會改為線上。

（三）充分利用內(nèi)外部資源，科學決策

微軟的龐大規(guī)模意味著它的決策超出了自己的工作范圍。行動太草率，可能會引起恐慌。但通過科學分析和預測，微軟可以幫助員工保護整個社區(qū)的安全。微軟總裁布拉德·史密斯表示，他擔心新冠病毒的神秘傳播會導致沒有專業(yè)知識的聰明人做出錯誤的決定。因此，擁有公共衛(wèi)生博士學位，致力于改善微軟員工健康狀況的內(nèi)部專家科琳·戴利，被要求加入會談，以幫助高層領導團隊了解情況，并分析警報策略。微軟管理層一致認為，擁有公共衛(wèi)生專業(yè)知識是無價的，科琳·戴利等內(nèi)外部專家能夠讓微軟了解所有的事實和數(shù)據(jù)。微軟決定堅持公共健康部門的指導意見。

隨著疫情的擴散，微軟的領導人積極與其他公司的高管進行溝通交流。微軟首席財務官艾米·胡德與蘋果公司首席財務官盧卡·馬思群進行了交談。史密斯和其他人參加了由“挑戰(zhàn)西雅圖”組織的與該地區(qū)高管的晚間電話會議。微軟每天都會給員工發(fā)一封電子郵件，告訴他們最新的信息。史密斯說，微軟已經(jīng)提前得到通知，3月4日星期三，當?shù)毓賳T將建議居家工作和其他形式的社交活動，比如告訴60歲以上的人呆在家里。當時，這是全美國最嚴格、最全面的應對措施?；诖?，微軟發(fā)布了自己的政策，大批員工開始離開總部，回家工作。

（四）把握市場動向，主動承擔責任

在華盛頓州疫情爆發(fā)之前，新冠病毒對于微軟公司來說主要是一個影響供應鏈的問題，與生產(chǎn)個人電腦和微軟設備的中國工廠有關。中國的疫情爆發(fā)導致微軟的整個供應鏈系統(tǒng)受到影響，硬件銷售顯著下降。這給公司正常運營造成較大干擾，以至于微軟在2月下旬告訴投資者，一季度銷售額將低于預期。微軟還考慮對規(guī)模較小的企業(yè)予以經(jīng)濟支持，以幫助其度過難關。

隨著微軟總部變成一座鬼城，這影響到了不再需要4500名支持園區(qū)后勤工作的（承包商）小時工。胡德決定仍然支付他們的工資，史密斯在挑戰(zhàn)西雅圖組織的電話會議上與其他高管討論了這個想法。從對電話的反應來看，如果微軟迅速行動，也會給其他準備做出類似決定的雇主提供一定的幫助和參考。這一想法得到高管團隊的支持，得以付諸實踐。微軟隨后表示繼續(xù)對來自承包商的后勤小時工支付工資，即使疫情意味著他們不能來微軟公司上班。

為便于疫情信息查詢跟蹤，微軟必應團隊推出全球新冠病毒疫情跟蹤報道門戶網(wǎng)站。3月16日，微軟必應團隊推出了一個門戶網(wǎng)站，用于跟蹤全球范圍內(nèi)的新冠病毒疫情變化。該網(wǎng)站的地址為bing.com/covid，是一個基本的跟蹤報道門戶網(wǎng)站。它顯示了全球每個國家和美國所有州的最新感染統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)來自世界衛(wèi)生組織（WHO）、美國疾病控制和預防中心（CDC）和歐洲疾病預防控制中心（ECDC）等權威來源。用戶可以點擊地圖上的各個國家或美國的各個州，查看最新的感染統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以及具體哪個國家或美國哪個州的最新新冠疫情新聞。

（五）恩威并施，考核與激勵同步

隨著在家工作的開始，之前的員工管理方式難以運行。公司高管層追蹤了工程師提交給公司的計算機代碼變更的次數(shù)，以此來作為工作效率的一個衡量指標。在大多數(shù)人離開辦公室的第一天經(jīng)歷了一次小的下跌后，他們的步伐出現(xiàn)了反彈。不得不進入辦公區(qū)的員工——監(jiān)控數(shù)據(jù)中心或執(zhí)行某些網(wǎng)絡安全任務——仍然會到公司上班。

微軟向由于孩子在家里、無法在家遠程工作的父母提供帶薪假期。隨著新冠病毒繼續(xù)傳播，該地區(qū)的幾個主要學區(qū)宣布第二天早上關閉學校。微軟于當晚給員工發(fā)送郵件。如果微軟員工因為需要照看孩子而不能在家工作，他們可以獲得額外兩周的帶薪休假。這不僅是對員工的一個考驗，也是對微軟的考驗。但是，微軟始終站在員工身后，給予他們力所能及的幫助和支持。

（六）轉(zhuǎn)危為機，抓住線上服務需求

新冠病毒的持續(xù)擴散使得員工不得不居家辦公，遠程開展工作，微軟云服務需求大幅增加。據(jù)微軟Azure部門公布數(shù)據(jù)，在某些地區(qū)云服務需求攀升775%。具體而言，Windows Virtual Desktop使用量增長3倍還要多，微軟Teams、 Xbox Game Pass、Xbox Live、Mixer刷新記錄。為了滿足需求，微軟對云服務進行調(diào)整。Xbox服務暫時關閉一些功能，比如禁止用戶上傳自定義玩家圖片、俱樂部圖片、俱樂部背景圖。另外，微軟還與Xbox游戲發(fā)行商合作，在非高峰時段執(zhí)行高帶寬活動，比如更新游戲。為了保證整體網(wǎng)速，比如降低PS游戲下載速度。對于Teams服務，微軟也做了調(diào)整，目的是擴充整體容量，增強可靠性，調(diào)整的對象主要是一些非必需功能。

4月28日，微軟與可口可樂公司簽訂了一筆五年期合同，解決方案將包括微軟旗下Azure、365和Dynamics 365等多個產(chǎn)品。在這個打包方案部署完成后，可口可樂將使用基于人工智能驅(qū)動Dynamics幫助呼叫中心經(jīng)理監(jiān)控整體員工滿意度得分的績效指標。并且，這些部署還將使得可口可樂獲得更多的創(chuàng)新和擴展功能，使得員工能夠主動推動決策和行動。此外，可口可樂還將在全球范圍內(nèi)部署Microsoft 365和Teams。由于新冠疫情的大流行，可口可樂正在利用微軟的寫作技術支持日益增長的遠程辦公需求。這些技術使得可口可樂可以面向全球團隊舉辦內(nèi)部會議。

微軟通過官方博客回顧了過去一個季度，客戶采用其技術推動行業(yè)創(chuàng)新，以及應對新冠疫情為未來所做的新計劃。當研究疫情的影響時，看到了技術可以使得客戶在保持業(yè)務連續(xù)性的同時更加靈活，同時也發(fā)現(xiàn)客戶適應并擴大規(guī)模以保證關鍵產(chǎn)品和服務，同時為應對疫情卷土重來或新常態(tài)做準備。4月29日，微軟披露2020年第三財季業(yè)績報告。上一個財季因為穩(wěn)定的收益推動了微軟股票的上漲，部分原因是其業(yè)績預期好于分析師的估計。不過，新冠疫情對經(jīng)濟格局的影響，使得微軟在2月26日曾警告由于供應鏈中斷可能無法達到預期高位。上個財季微軟電話會議上，首席財務官Amy Hood對智能云收入的預期是118.5億至120.5億美元。按照公司市值來看，微軟仍是這一領域的最大玩家。但是除了亞馬遜AWS這樣的云計算行業(yè)競爭者，和Zoom正在和Teams展開直面競爭，而Dynamics 365也在與亞馬遜搶奪客戶。

作為一家非常多元化的企業(yè)，微軟擁有良好的資產(chǎn)負債表。不管是否算上年金，微軟本次應對疫情的實力，早已遠勝于上一次金融危機。鑒于此，微軟很有信心在眾競爭對手中脫穎而出。此外，微軟見到了產(chǎn)品需求的大量增長，尤其是Microsoft Teams的使用量。若微軟仍在使用上一代數(shù)據(jù)中心或軟件架構，顯然無法像以往那樣有效地應對本次危機。微軟訂閱服務（如Office365和Microsoft365）受經(jīng)濟周期的影響也較小，因此也較2008年做好了更充分的準備。此外，隨著中國率先擺脫疫情的封鎖，供應鏈狀況已有所改善，微軟硬件的銷售也見到了重回正軌的曙光。

三、啟示

從微軟在此次危機管理中的舉措，可以一窺這一科技巨頭的實力。這是長久危機文化熏陶下，微軟始終保持的危機戰(zhàn)斗力，也是微軟能夠不斷發(fā)展壯大的重要支撐。這也啟示我們，企業(yè)要想保持穩(wěn)定發(fā)展，必須重視內(nèi)外部環(huán)境變化，保持高度的危機意識。企業(yè)的危機意識越強，應對危機的時間窗口就越充裕，對市場變化的敏感度就越高，就越能開發(fā)出市場急需的產(chǎn)品和服務，在危機中煥發(fā)生機和活力。當然，危機意識也絕非杞人憂天，而是在對自身和外部環(huán)境進行準確把握之后做出的合理預判和準備，是建立在長期經(jīng)驗和科學決策基礎之上的，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展所必備的內(nèi)在精神。在內(nèi)外部環(huán)境普遍較為平穩(wěn)的時候，作出預防性準備，能夠防患于未然，這是危機管理的必然要求，而時刻保持危機意識，則是企業(yè)危機管理的根本所在。

（作者單位：國網(wǎng)能源研究院有限公司管理咨詢研究所）