謝春建

摘要：自改革開放以來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國航空事業(yè)的發(fā)展速度也逐漸增加，尤其是民航事業(yè)，基于此我國航空業(yè)對(duì)于服務(wù)人才的需求量逐漸增加，普通高校與職業(yè)院校都開設(shè)了相關(guān)專業(yè)，目的是培養(yǎng)成更多高素質(zhì)航空服務(wù)人員，本文針對(duì)民航業(yè)服務(wù)類崗位教學(xué)做出了探討，供各位教師參考使用。

關(guān)鍵詞：民航業(yè);服務(wù)類崗位;工作項(xiàng)目教學(xué)

引言：

隨著民眾生活質(zhì)量的提高，在出行過程中，民眾更加重視自己的出行體驗(yàn)，因此民航服務(wù)崗位人員一定要重視客戶投訴問題，在日常教學(xué)，教師要重視這方面教學(xué)，以提高各位同學(xué)的綜合素質(zhì)。以便于各位同學(xué)在進(jìn)入工作崗位后，可以根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行解決。

1 民航業(yè)服務(wù)類崗位教學(xué)的教學(xué)重點(diǎn)

在民航中，乘客的乘坐體驗(yàn)是非常重要的，如果乘客的乘坐體驗(yàn)不佳就會(huì)進(jìn)行投訴，會(huì)對(duì)民航事業(yè)的發(fā)展造成影響，因此在教學(xué)當(dāng)中，要重視以下兩點(diǎn)：

1.1正確對(duì)待客戶投訴

高校民航服務(wù)類專業(yè)同學(xué)在以后的工作當(dāng)中收到客戶投訴屬于正常現(xiàn)象，不要因此而產(chǎn)生厭煩情緒。如果不存在投訴現(xiàn)象，那么說明民航單位存在以下兩種可能：

（1）民航業(yè)所提供的服務(wù)完全滿足乘客需求，乘客乘坐體驗(yàn)極佳，但是這種情況在現(xiàn)實(shí)生活中是不可能出現(xiàn)的。

（2）乘客對(duì)民航單位已經(jīng)失去了信心，不會(huì)希望通過投訴這種手段來維護(hù)自身權(quán)益。

各位同學(xué)在參加工作后會(huì)發(fā)現(xiàn)，受民航事業(yè)自身特點(diǎn)影響，出現(xiàn)投訴事件的因素非常多，比如乘客個(gè)人素質(zhì)、乘客乘坐體驗(yàn)、民航企業(yè)對(duì)投訴的處理態(tài)度等等。因此在日常學(xué)習(xí)當(dāng)中，各位同學(xué)一定要熟練掌握所學(xué)知識(shí)，提高自己的專業(yè)素質(zhì)，在實(shí)際工作當(dāng)中盡可能避免投訴事件出現(xiàn)。

1.2對(duì)乘客投訴進(jìn)行正確處理

很多民航服務(wù)專業(yè)同學(xué)在學(xué)習(xí)過程中認(rèn)為自己只需要掌握基本技能就足夠，如果對(duì)遇到的投訴事件采取不作為態(tài)度，那么會(huì)對(duì)民航企業(yè)的社會(huì)形象造成影響，會(huì)影響民航企業(yè)的發(fā)展。而且如果不能給投訴乘客一個(gè)合理的解決方案，那么造成的影響將會(huì)更大。因此民航服務(wù)專業(yè)同學(xué)首先要正確對(duì)待乘客投訴事件，乘客所投訴事情，可以幫助民航服務(wù)崗位工作人員發(fā)現(xiàn)自身不足，提高自身綜合素質(zhì)。其次高效合理的解決乘客投訴事件，有利于提高民航企業(yè)在乘客心中的地位，便于民航企業(yè)管理人員制定以后的發(fā)展計(jì)劃。最后民航企業(yè)管理人員應(yīng)對(duì)乘客投訴事件進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)類崗位工作人員的不足，并進(jìn)行糾正。

2 民航業(yè)服務(wù)類崗位工作項(xiàng)目教學(xué)方法

高校民航業(yè)服務(wù)專業(yè)教師在制定教學(xué)計(jì)劃時(shí)，首先要對(duì)民航業(yè)服務(wù)類崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，然后在制定科學(xué)合理的教學(xué)計(jì)劃。民航業(yè)服務(wù)類崗位主要具備以下幾大特點(diǎn)：

2.1靈活性

民航業(yè)服務(wù)類崗位具備這一特點(diǎn)，主要是因?yàn)榉?wù)對(duì)象、服務(wù)場(chǎng)景所決定的。民航業(yè)服務(wù)類崗位工作人員的服務(wù)對(duì)象是人，而且服務(wù)場(chǎng)景也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行變化，這就導(dǎo)致在實(shí)際工作當(dāng)中，工作人員會(huì)遇到很多突發(fā)情況，需要工作人員合理利用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問題，以保證乘客乘坐質(zhì)量不受影響。比如某航班為夜航，始發(fā)地為成都，終點(diǎn)站為太原，但是在飛行途中，突然得知太原天氣出現(xiàn)問題，飛機(jī)必須停降在臨沂啟陽機(jī)場(chǎng)，而且航班工作人員與乘客當(dāng)晚只能在臨沂過夜，在第二天才可以繼續(xù)飛往太原，但是當(dāng)時(shí)臨沂溫度過低，而乘客衣著過于單薄，因?yàn)榻^大多數(shù)乘客選擇將行李進(jìn)行托運(yùn)，所以當(dāng)飛機(jī)艙門開啟后，各位乘客非常冷，基于此情況，乘務(wù)長應(yīng)及時(shí)安排乘務(wù)人員將毛毯優(yōu)先分發(fā)給老人與小孩，然后機(jī)組人員共同承擔(dān)毛毯丟失后的責(zé)任，當(dāng)毛毯分發(fā)完畢后，號(hào)召乘務(wù)人員將自己的衣物借給有需要的乘客，并將其安全送至住處。那么在此次事件結(jié)束后，機(jī)組工作人員接到投訴的可能性非常低，甚至于某些乘客還會(huì)向航空公司寫表揚(yáng)信。綜上所述，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)情況后，如果工作人員隨機(jī)應(yīng)變能力足夠，那么就可以妥善解決所遇問題，因此在日常教學(xué)中，一定要重視各位同學(xué)創(chuàng)新能力與思維能力的培養(yǎng)。

2.2創(chuàng)造性

高校民航服務(wù)專業(yè)同學(xué)在進(jìn)入工作崗位后，不僅要嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)規(guī)定，同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況改變自己的服務(wù)方法，以提高乘客乘坐體驗(yàn)，比如在某一趟航班中，有一名年級(jí)比較小的兒童，這名兒童叼著一個(gè)橡皮奶嘴，在乘坐過程中，這名兒童非常好動(dòng)，導(dǎo)致橡皮奶嘴多次掉落，需要在乘務(wù)人員或其他乘客的幫助下才可以找到，那么乘務(wù)人員在找到掉落的橡皮奶之后，可以用一根線繩將奶嘴固定在兒童的衣服或者脖子上，這樣就可以避免掉落事件再次發(fā)生。這種解決辦法體現(xiàn)了工作人員的創(chuàng)造能力。高校民航服務(wù)專業(yè)所講授的知識(shí)只是為了各位同學(xué)可以勝任以后的工作，因此一定要重視各位同學(xué)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。致使他們?cè)趯?shí)際工作當(dāng)中，可以做到具體問題具體分析，以提高乘客乘坐滿意度為服務(wù)前提。

2.3主動(dòng)性

民航乘務(wù)人員是否會(huì)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，還是進(jìn)行被動(dòng)服務(wù)，乘客獲得的乘坐體驗(yàn)是不一樣的，比如在服務(wù)行業(yè)，對(duì)于工作人員的最基本的要求就是提供微笑服務(wù)，即在提供服務(wù)時(shí)，面帶微笑為顧客提供服務(wù)。但是實(shí)際情況時(shí)顧客的體驗(yàn)度不是面對(duì)笑容就會(huì)變好，而是看服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此高校民航服務(wù)專業(yè)教師在教學(xué)過程中，一定要培養(yǎng)各位同學(xué)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓各位同學(xué)站在乘客的角度去思考問題，主動(dòng)為乘客提供幫助，提高乘客的乘坐質(zhì)量，加快民航事業(yè)的發(fā)展速度。

2.4科學(xué)合理的制定教學(xué)計(jì)劃

各位教師要想保證自己的教學(xué)質(zhì)量以及教學(xué)效率，那么在日常教學(xué)過程中，一定要制定出科學(xué)合理的教學(xué)計(jì)劃，服務(wù)行業(yè)的變化性是非常大的，因此在教學(xué)過程中，不要讓各位同學(xué)對(duì)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行死記硬背，要培養(yǎng)他們的隨機(jī)應(yīng)變能力，以便于他們?cè)谶M(jìn)入工作崗位后，可以根據(jù)乘客要求為他們提供相應(yīng)服務(wù)。

3 結(jié)束語

高校民航服務(wù)專業(yè)教師在開展教學(xué)過程中，一定要重視各位同學(xué)的綜合素質(zhì)，而不是對(duì)于理論知識(shí)的掌握情況，因?yàn)樵趯?shí)際工作過程中，工作人員的服務(wù)要求會(huì)隨著實(shí)際情況而發(fā)生改變，在這時(shí)如果工作人員仍然按照所學(xué)理論知識(shí)對(duì)問題進(jìn)行解決，那么所想出的解決方案可能無法令乘客滿意。而且還要重視各位同學(xué)的身體素質(zhì)。因?yàn)榻^大多數(shù)情況下民航服務(wù)崗位工作人員需要長時(shí)間進(jìn)行站立、行走，對(duì)體力消耗是非常大的，如果各位同學(xué)的身體素質(zhì)不過關(guān)，那么將無法應(yīng)對(duì)以后的工作。

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