鄭智維 臧德三

新冠肺炎疫情期間，吳枝枝所在的公司突然宣布解散。

處于孕期的她接到公司人事負(fù)責(zé)人通知，讓其主動(dòng)提交辭職報(bào)告，否則拒絕支付之前兩個(gè)月的工資。

通過電話，吳枝枝將問題反映給臨沂市蘭山區(qū)社會(huì)治理服務(wù)中心接訪科。

考慮到吳枝枝身處孕期，接訪科本著“快立快辦”的優(yōu)先原則，指令勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁中心于申請(qǐng)當(dāng)日受理。

在仲裁員的幫助下，吳枝枝討回了應(yīng)得的工資。

2019年4月，依托原信訪大廳，蘭山區(qū)探索設(shè)立了社會(huì)治理服務(wù)中心。

通過實(shí)施制度創(chuàng)新、深化流程再造，蘭山區(qū)集中全區(qū)所有解決問題的資源，構(gòu)建起“平臺(tái)指令、眾人響應(yīng)”的社會(huì)治理服務(wù)模式。

從反映到解決僅3天

“接到公司通知，我都要?dú)獐偭耍　眳侵χφf，當(dāng)時(shí)她懷有8個(gè)月身孕，壞情緒直接影響到自己和寶寶的健康。

在指導(dǎo)提交申請(qǐng)資料的同時(shí)，接訪科工作人員吳成明對(duì)吳枝枝進(jìn)行心理疏導(dǎo)，幫助其用法律武器解決問題。

在處理雙方矛盾的過程中，仲裁員不僅從法律角度向當(dāng)事雙方闡明應(yīng)負(fù)的責(zé)任，還從中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的視角和用人單位討論經(jīng)營(yíng)之道、社會(huì)擔(dān)當(dāng)。

經(jīng)耐心勸導(dǎo)和調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解。

用人單位同意支付吳枝枝1、2月份工資共7000元?！皬姆从硢栴}到解決問題只用了3天時(shí)間，如果不是干部心里裝著群眾，怎么會(huì)這么快就解決？”吳枝枝感慨說。

和吳枝枝維權(quán)的經(jīng)歷相比，呂冬梅的經(jīng)歷則較為曲折。

4月9日，呂冬梅的丈夫褚先生在工作過程中突發(fā)疾病不幸身亡。與當(dāng)事公司協(xié)商賠償多次未果，呂冬梅提起勞動(dòng)仲裁申請(qǐng)。

因涉及工亡事故，仲裁中心高度重視，立即指派仲裁員組織雙方進(jìn)行調(diào)解。然而，雙方在勞動(dòng)關(guān)系界定、賠償數(shù)額方面始終存在較大爭(zhēng)議，調(diào)解工作一直沒有取得任何進(jìn)展。

7月14日，庭審前，仲裁員又組織了一次調(diào)解。

在調(diào)解中，呂冬梅強(qiáng)調(diào)，丈夫是家里的頂梁柱，自己和女兒都沒有穩(wěn)定工作，還需照顧家中老人，懇請(qǐng)仲裁中心盡快幫助解決賠償問題。

當(dāng)事公司代表則反映，受疫情影響，公司運(yùn)營(yíng)十分困難。公司愿意賠償，但賠償數(shù)額難以達(dá)到呂冬梅的要求。

通過與雙方當(dāng)事人做工作，仲裁員盡量把賠償數(shù)額往中間“湊”。

經(jīng)過仲裁員的持續(xù)努力和溝通，雙方當(dāng)事人最終都做出讓步，當(dāng)事公司同意一次性賠償呂冬梅一家45萬(wàn)元。

“民情超市”

即便是疫情防控期間，各類政務(wù)服務(wù)大廳按照要求不再對(duì)外開放，但被稱為“民情超市”的蘭山區(qū)社會(huì)治理服務(wù)中心，一天也沒有停歇，3月16日就正式開門服務(wù)。

疫情期間，“民情超市”開通了電話接訪、網(wǎng)絡(luò)接訪、掃碼接訪、郵箱接訪等多種形式，每種形式都有專人輪流值守，確保第一時(shí)間接收群眾訴求。

“來(lái)到這里，像逛超市一樣?！鄙鐣?huì)治理服務(wù)中心副主任陳大鵬解釋說：“根據(jù)自身訴求，群眾可自由選擇到相應(yīng)窗口咨詢、辦理。”

為實(shí)現(xiàn)一平臺(tái)受理、一站式服務(wù)，“民情超市”將住建、人社、民政、公安、法院、檢察院等部門糾紛調(diào)解和勞動(dòng)仲裁功能整合到一起，形成信訪流水線。

據(jù)陳大鵬介紹，“民情超市”橫向設(shè)置信訪、法律服務(wù)、糾紛調(diào)解、涉法涉訴、退役軍人事務(wù)、住建、社會(huì)救助、勞動(dòng)監(jiān)察、勞動(dòng)仲裁、消費(fèi)維權(quán)等10個(gè)常駐窗口及N個(gè)隨駐窗口、1個(gè)綜合窗口，實(shí)行常駐、隨駐和輪駐三種模式。

此外，為提升專業(yè)服務(wù)水平，“民情超市”吸納了人民調(diào)解、法律援助、愛心協(xié)會(huì)、心理幫扶等各類群眾和社會(huì)組織資源入駐。

進(jìn)駐中心以來(lái)，人民調(diào)解窗口共接受咨詢1168人次，受理案件265起，調(diào)解成功241起，調(diào)解成功率達(dá)到90%以上。

第一站變?yōu)榻K點(diǎn)站

“自中心運(yùn)行以來(lái)，初信初訪化解率顯著提升，越級(jí)訪同比明顯下降。2019年，來(lái)區(qū)上訪同比下降15.33%，越級(jí)訪同比下降33%，2020年1—6月，來(lái)區(qū)上訪同比下降38.8%，越級(jí)訪同比下降53.4%?！标惔簌i說。

作為臨沂市中心城區(qū)核心區(qū)，蘭山區(qū)商貿(mào)物流發(fā)達(dá)，人口眾多。隨著城市建設(shè)加快、社會(huì)轉(zhuǎn)型升級(jí)加速，各類群眾訴求不斷增加，信訪量曾一度居高不下。

2019年，蘭山區(qū)徹底擺脫了連續(xù)多年信訪量全市第一的局面，在臨沂市考核排名中上升了4個(gè)位次。今年3月19日，在全省改革辦主任會(huì)議上，蘭山區(qū)作為唯一縣區(qū)代表作了典型發(fā)言。

信訪量下降的背后，是信訪處理流程的明晰和化解機(jī)制的改進(jìn)。

通過厘清區(qū)、鎮(zhèn)、村三級(jí)事權(quán)和責(zé)任，蘭山區(qū)縱向建設(shè)區(qū)鎮(zhèn)村三級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)區(qū)、鎮(zhèn)、村、基層網(wǎng)格四級(jí)聯(lián)動(dòng)。

對(duì)初次訴求，能辦的當(dāng)場(chǎng)辦;不能現(xiàn)場(chǎng)辦的，平臺(tái)當(dāng)天下達(dá)指令，第二天責(zé)任單位安排人與群眾見面，5天內(nèi)拿出初步解決方案或答復(fù)意見。

對(duì)重復(fù)訴求，導(dǎo)入專班化解工作線;對(duì)涉法涉訴問題，導(dǎo)入司法辦案工作線;對(duì)重大矛盾糾紛，導(dǎo)入聯(lián)席會(huì)議工作線。

而針對(duì)生活困難的群眾，他們則導(dǎo)入幫扶救助渠道。

在蘭山區(qū)社會(huì)治理服務(wù)中心成立之前，群眾有訴求需到各有關(guān)部門，有時(shí)需要跑多個(gè)部門、跑多次才能找對(duì)辦理部門。

“現(xiàn)在，根據(jù)不同訴求，群眾選擇相關(guān)部門窗口咨詢辦理，實(shí)現(xiàn)只進(jìn)一扇門、最多跑一次，群眾信訪的第一站變?yōu)榻K點(diǎn)站?！标惔簌i說。

（文中吳枝枝、呂冬梅為化名）

蘭山區(qū)社會(huì)治理服務(wù)中心