醫(yī)院后勤服務(wù)社會化探索與對比

孔憲波

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2020）06-080-03

摘 要 隨著國家醫(yī)改政策的不斷實(shí)施，很多公立醫(yī)院逐步社會化后勤服務(wù)。在文章中就現(xiàn)階段公立醫(yī)院社會化后勤服務(wù)中的管理模式、人力資源、運(yùn)營等各方面現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對比德國在醫(yī)院后勤服務(wù)化工作方面采取的先進(jìn)措施，就公立醫(yī)院社會化后勤服務(wù)進(jìn)程中的發(fā)展瓶頸與解決方案進(jìn)行闡述，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會化后勤服務(wù)在公立醫(yī)院中得到深入的推進(jìn)和完善，探討優(yōu)化措施，確保實(shí)現(xiàn)成熟化、多元化的后勤服務(wù)。

關(guān)鍵詞 公立醫(yī)院 醫(yī)改政策 后勤服務(wù) 對比 探索

2000年2月，國務(wù)院體改辦協(xié)同衛(wèi)生部等7部委聯(lián)合出臺了《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見》，提出“社會化醫(yī)院的后勤服務(wù)，只要后勤保障能夠被有效提供，都應(yīng)該交由社會實(shí)施，可以借助多種方式，成立后勤服務(wù)集團(tuán)，推動社會化進(jìn)程”。之后各地衛(wèi)生行政管理部門細(xì)化了相關(guān)措施，出臺了指導(dǎo)型的意見，致力于確保社會化服務(wù)在公立醫(yī)院中得以實(shí)現(xiàn)。原衛(wèi)生部于2002年出臺了關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)社會化改革的指導(dǎo)意見（試行）》，把社會化后勤服務(wù)的目標(biāo)、原則等予以明確，闡述了后勤機(jī)構(gòu)、服務(wù)職能及管理方式等。2015年出臺的指導(dǎo)一見鐘情也明確，精細(xì)化管理公立醫(yī)院的過程中，在一次強(qiáng)調(diào)了社會化公立醫(yī)院后勤服務(wù)。國務(wù)院辦公廳在2017年出臺的67號文件中明確指出，要把后勤管理制度進(jìn)一步完善，對一站式的后勤服務(wù)模式進(jìn)行探索，確保社會化醫(yī)院后勤服務(wù)職能的實(shí)現(xiàn)[1]。

一、公立醫(yī)院后勤服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

（一）醫(yī)院后勤服務(wù)原有管理模式與弊端

在國內(nèi)各級醫(yī)院中，后勤管理工作一直是長期存在的老大難問題，也是制約醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)重大隱性問題。醫(yī)院傳統(tǒng)的管理后勤的模式基本停留在自管自治、經(jīng)驗(yàn)管理、散漫管理的方式上，不能有效對醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的建設(shè)形成有效的保障和支撐。醫(yī)院傳統(tǒng)的管理后勤的模式主要存在以下幾個(gè)方面的弊端：一是落后的管理模式，管理效率不高，主要依靠傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，缺乏完善的評價(jià)工作機(jī)制和方法。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，在醫(yī)院后勤管理領(lǐng)域出現(xiàn)了很多新的設(shè)備、方法和理念，要是在現(xiàn)代化的醫(yī)院之中還使用傳統(tǒng)的管理技術(shù)、方法，勢必影響了醫(yī)院職能的有效發(fā)揮，對改革公立醫(yī)院的要求無法適應(yīng)。其二，在醫(yī)院中從事后勤管理服務(wù)的人員缺乏必要的綜合素質(zhì)。目前我們主要通過招工、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗等方式充實(shí)后勤管理力量，有的為轉(zhuǎn)業(yè)而來，專業(yè)水平較低，安于現(xiàn)狀，競爭理念尚未形成，進(jìn)取心缺乏，沒有經(jīng)過有針對性、專業(yè)性的培訓(xùn)，和醫(yī)院的長足發(fā)展相比，后期人員缺乏必要的專業(yè)技能。其三為沒有節(jié)約成本的意識，很多醫(yī)院沒有核算后勤部門的成本，因?yàn)槊恳晃会t(yī)院工作人員的績效直接被醫(yī)院的成本所決定。部分醫(yī)院實(shí)行了成本核算管理也僅僅限于醫(yī)療醫(yī)技業(yè)務(wù)科室，未對后勤管理部門進(jìn)行挖潛降耗。四是后勤服務(wù)意識不夠，執(zhí)行力低，辦事效率低下，和當(dāng)下病人、員工的高質(zhì)量要求相比，后勤所提供的服務(wù)滿意度不高，因此出現(xiàn)矛盾[2]。

（二）醫(yī)院后勤管理改革的政策方向

隨著國家不斷推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，以前醫(yī)院管理后勤的模式和當(dāng)下醫(yī)院的發(fā)展實(shí)際相比產(chǎn)生沖突，嚴(yán)重制約著醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。在2000年頒布實(shí)施的《指導(dǎo)意見》中明確了改革醫(yī)院后勤管理的路徑，目標(biāo)也非常的明確。這就要求公立醫(yī)院必須結(jié)合自身實(shí)際情況，對社會化后勤服務(wù)方案科學(xué)制定，在改革過程中應(yīng)該具備目標(biāo)導(dǎo)向，及時(shí)開展經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，把進(jìn)程中出現(xiàn)的問題及時(shí)解決。在選擇后勤服務(wù)公司的時(shí)候應(yīng)該高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，按照實(shí)施步驟，穩(wěn)扎穩(wěn)打穩(wěn)步推進(jìn)。

（三）醫(yī)院后勤管理模式的變革與探索

早期，部分醫(yī)院嘗試進(jìn)行改革，試點(diǎn)進(jìn)行了內(nèi)部承包形式，但沒有從根本上解決體制與模式的轉(zhuǎn)變，最終這種內(nèi)部承包的形式被舍棄。目前，在國內(nèi)公立醫(yī)院普遍采取的模式主要有以下幾種：第一種做法，后勤公司由醫(yī)院成立，讓這些公司管理相應(yīng)的人員和業(yè)務(wù)。但是，由于醫(yī)院還是后勤公司的隸屬單位，有醫(yī)院委派公司的責(zé)任人員。這樣的模式比較平穩(wěn)的過渡，為優(yōu)點(diǎn)，但是缺點(diǎn)也比較顯著，那就是沒有進(jìn)行真正意義上的改革，很好實(shí)現(xiàn)更好的后勤管理質(zhì)量和效率。其二為，由社會上的后勤供應(yīng)商提供服務(wù)。醫(yī)院可以在社會上選擇有較強(qiáng)治理的社會化服務(wù)商，然后由其提供后勤服務(wù)，也可以通過招標(biāo)的形式把某些部分交由供應(yīng)商承包，可以引入競爭機(jī)制，后勤成本不斷降低。但是，當(dāng)前國內(nèi)相應(yīng)的外包服務(wù)上質(zhì)量普遍有待提升，也影響著建立行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商的天性就是獲取利潤，因此有的可能為了得到更多的利潤而把服務(wù)質(zhì)量降低。其三，由醫(yī)院牽頭，成立聯(lián)合性質(zhì)的公司。目前這種模式在較為發(fā)達(dá)的城市中已經(jīng)開始使用，由醫(yī)院聯(lián)合區(qū)域內(nèi)的專業(yè)化工程組建股份制企業(yè)，在這個(gè)公司中把醫(yī)院的后勤人員全部吸納，進(jìn)入社會化之中。這種模式的好處為不僅把成本降低了，醫(yī)院也更容易監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)更好的效果[3]。

二、公立醫(yī)院推進(jìn)后勤服務(wù)社會化的瓶頸與處理方案

（一）人員分流問題要充分考慮現(xiàn)有人員的逐步消化。

由于歷史原因，各醫(yī)院后勤隊(duì)伍人員均存在來源復(fù)雜、文化程度不高、各種用工機(jī)制并存等各種問題。如何將現(xiàn)有后勤人員進(jìn)行分流與安置，確保醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展是推進(jìn)后勤服務(wù)社會化的第一步難題。將原有后勤人員進(jìn)行多渠道分流，部分臨近退休人員可辦理內(nèi)部退養(yǎng)，中青年人員進(jìn)行崗位轉(zhuǎn)崗?？蓪⑽鬯幚?、鍋爐房等部分安全責(zé)任性崗位不進(jìn)行社會化，統(tǒng)一單獨(dú)設(shè)置崗位，通過再培訓(xùn)等方式安置部分原有人員，利用自然減員等方式逐步消減原有人員。

（二）醫(yī)院與醫(yī)護(hù)人員對后勤服務(wù)社會化的接受度

采用社會化管理醫(yī)院后勤服務(wù)模式以后，特別是將后勤服務(wù)外包給社會供應(yīng)商以后，部分醫(yī)院工作人員對后勤社會化的服務(wù)模式接受度差，認(rèn)為醫(yī)院出資購買服務(wù)，物業(yè)公司應(yīng)該無條件的服從與配合。社會供應(yīng)商與醫(yī)院之間存在文化的差異和管理模式的不同，雙方需要一個(gè)過度時(shí)期進(jìn)行磨合和適應(yīng)的過程。

（三）社會供應(yīng)商對醫(yī)院工作要求的認(rèn)知與熟悉

不論是本地的社會供應(yīng)商還是國內(nèi)外大品牌的物業(yè)服務(wù)公司在為醫(yī)院提供社會化服務(wù)過程中，基本用工均是以本地招聘為主，只有部分主管、經(jīng)理等級別的管理人員由公司選派。社會供應(yīng)商的各級別管理人員對服務(wù)單位工作流程、管理制度的熟悉掌握都需要充分時(shí)間去落實(shí)。新招聘使用人員對醫(yī)院工作流程的認(rèn)知、熟悉以及服務(wù)流程優(yōu)化提升均需要一個(gè)培訓(xùn)和掌握的時(shí)間過程。在此時(shí)間階段，醫(yī)院與社會化公司需要共同努力度過這個(gè)磨合期。

三、公立醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的風(fēng)險(xiǎn)與規(guī)避

推行后勤服務(wù)社會化改革，有利于醫(yī)院進(jìn)一步推行現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，節(jié)約醫(yī)院運(yùn)行成本、提升服務(wù)質(zhì)量，但同時(shí)存在各種風(fēng)險(xiǎn)。

（一）引進(jìn)兩家或多家社會供應(yīng)商進(jìn)行比較服務(wù)

社會供應(yīng)商進(jìn)駐醫(yī)院以后，基本對醫(yī)院后勤保障運(yùn)行體系進(jìn)行了全面接管，醫(yī)院后勤工作以服務(wù)監(jiān)管為主。社會供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量與管理出現(xiàn)問題將對醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)和運(yùn)行產(chǎn)生影響。不要將雞蛋放在一個(gè)籃子里，引入競爭機(jī)制，進(jìn)行評比、監(jiān)督考核等多種方式提升社會供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量。

（二）后勤人員的工作職能要進(jìn)行轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮對社會供應(yīng)商的監(jiān)管作用

原有后勤工作人員是一線工作者，是具體操作管理維保各種設(shè)備、提供保障服務(wù)的實(shí)施者。引入社會供應(yīng)商以后，要進(jìn)行由工作執(zhí)行者到管理者的轉(zhuǎn)變。如何掌握嫻熟的專業(yè)技能和管理經(jīng)驗(yàn)，對社會供應(yīng)商進(jìn)行有效、直接的監(jiān)督監(jiān)管是后勤人員面臨的一個(gè)重要工作轉(zhuǎn)變。要鼓勵(lì)后勤人員通過主動學(xué)習(xí)和接受專業(yè)技能培訓(xùn)的方式提高自身工作能力。部分單位將醫(yī)院原有醫(yī)護(hù)人員、臨近退休人員轉(zhuǎn)崗到后期服務(wù)部門，不具備專業(yè)技能和后勤管理知識是不可取的。

（三）醫(yī)院應(yīng)與社會供應(yīng)商簽訂完善的服務(wù)合同

社會供應(yīng)商是以盈利為目的商業(yè)公司，追求的是效益最大化。供應(yīng)商的遴選、考察、論證、招標(biāo)采購等各項(xiàng)工作結(jié)果的落實(shí)，最終體現(xiàn)在服務(wù)合同條款約定中。服務(wù)合同是雙方履行權(quán)利與義務(wù)約定的法律依據(jù)。所以在招標(biāo)采購與合同簽訂的過程中需要對合同進(jìn)行嚴(yán)格的審核與詳細(xì)的約定，不能存在歧義條款和模糊條款，要有利于合同雙方的執(zhí)行。

（四）加速醫(yī)院文化與公司文化的融合

在社會供應(yīng)商進(jìn)駐醫(yī)院以后，會存在兩種管理制度的不同、文化的不同、服務(wù)目的的不同。社會供應(yīng)商應(yīng)以滿足醫(yī)院服務(wù)需求為主，盡快做出適應(yīng)性調(diào)整。醫(yī)院應(yīng)在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)尊重公司的管理，不要過多參與到具體工作的分配、措施落實(shí)等方面，監(jiān)管到位不越位的和諧共處。

四、德國醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的模式探析

20世紀(jì)中期以來，歐美等國家開始把后勤服務(wù)企業(yè)在醫(yī)院中建立。通過一段時(shí)間的研究與發(fā)展，這些國家的大型醫(yī)院都實(shí)現(xiàn)了自身后勤服務(wù)的部分或者全部外包。德國從上個(gè)世紀(jì)六十年年代開始社會化醫(yī)院后勤，服務(wù)種類主要包括保潔、洗滌、餐飲和設(shè)備運(yùn)行維護(hù)方面的后勤三大類。其中，第一類在20世紀(jì)80年代百分之百實(shí)現(xiàn)了社會化，第二類在21世紀(jì)初期通過社會企業(yè)合作的方式達(dá)到 80%的外包率，第三類主要采用單項(xiàng)或臨時(shí)外包，達(dá)到60%的外包率。

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以看到，國外醫(yī)院特別德國的醫(yī)院在后勤服務(wù)社會化過程中起步較早，有著國際先進(jìn)的醫(yī)院后勤管理經(jīng)驗(yàn)。

（一）德國醫(yī)院后勤管理采用現(xiàn)代化管理手段

國外具有顯著的醫(yī)院集團(tuán)化趨勢，在信息系統(tǒng)的運(yùn)用下，共享資源、效率提升，運(yùn)行的也比較安全，成本降低等。德國把現(xiàn)代化的管理經(jīng)驗(yàn)引入公立醫(yī)院，借助優(yōu)化流程，控制成本、集中采購、制定標(biāo)準(zhǔn)等措施把效率提升，控制開支。在這樣的背景下，公立醫(yī)院特改變了法人治理結(jié)構(gòu)，主要為公司化和自主化。所謂的自主化指的是借助公司法人形式，逐步的在政府管理部門之中把公立醫(yī)院分離，變?yōu)橐粋€(gè)實(shí)體，進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營，在對社會效益進(jìn)行兼顧的基礎(chǔ)上，致力于自身的可持續(xù)發(fā)展。所謂的公司化指的是公立醫(yī)院變?yōu)槠髽I(yè)法人，運(yùn)作模式和企業(yè)無二。

（二）外包供應(yīng)商服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

國外醫(yī)院異常重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以此保障醫(yī)院的運(yùn)行，把后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以法律的形式予以明確。德國很多醫(yī)院把餐廳、洗衣、保潔等很多后勤服務(wù)都進(jìn)行外包。德國相關(guān)機(jī)構(gòu)特別制定了醫(yī)院管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其醫(yī)院所有的后勤服務(wù)必須滿足這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，截止2010年德國有三分之二的醫(yī)院通過了這項(xiàng)認(rèn)證，達(dá)到這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

歐洲最大的物業(yè)管理公司之一，德國科律服務(wù)管理集團(tuán)開發(fā)了全球保潔管理中第一個(gè)保潔管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)目前已經(jīng)成為醫(yī)院保潔的標(biāo)準(zhǔn)，通過了歐盟認(rèn)證，當(dāng)前德國醫(yī)院中有數(shù)百個(gè)單位正在使用這一管理系統(tǒng)，并且正在歐洲、亞洲、北美等其它得去進(jìn)行深化應(yīng)用推廣。這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)涵非常豐富，涵蓋了和衛(wèi)生管理相關(guān)的所有內(nèi)容，使用圖形的方式開展檢查和評定結(jié)果并進(jìn)行分析，以往保潔管理比較復(fù)雜，通過其引導(dǎo)變得非常簡單。最終自動收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行有效的整理形成可視化的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。

（三）醫(yī)院高度重視高素質(zhì)后勤管理人員的引進(jìn)與培養(yǎng)

國外很多醫(yī)院對后勤管理人員進(jìn)行聘親的時(shí)候，對專業(yè)的限定非常嚴(yán)格，必須為醫(yī)院管理專業(yè)，崗前還有專門的培訓(xùn)活動，定期開展輪訓(xùn)，需要對相應(yīng)的管理知識和法律有所了解。比如德國有一家大學(xué)開設(shè)了醫(yī)院技術(shù)管理專業(yè)，這個(gè)專業(yè)主要培養(yǎng)專門的后勤管理人才，每年招生人數(shù)為120名。學(xué)生畢業(yè)后還會進(jìn)行相應(yīng)的培養(yǎng)，然后步入醫(yī)院擔(dān)綱后勤院長職務(wù)。

（四）德國醫(yī)院后勤服務(wù)的自動化程度高、專業(yè)性強(qiáng)

大量的計(jì)算機(jī)管理在德國后勤管理系統(tǒng)之中應(yīng)用的較多，具有很高的自動化程度，這一點(diǎn)在大型公立醫(yī)院之中更為顯著。主要在三個(gè)方面有所表現(xiàn)：其一，中央電氣計(jì)算機(jī)控制體系，這個(gè)系統(tǒng)組成單位主要為空調(diào)、消防、電力等，通過計(jì)算機(jī)及相應(yīng)的傳感器，自動的進(jìn)行閉合開關(guān)，打開開關(guān)，及推進(jìn)故障自動查找工作。其二是醫(yī)療氣體系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)由真空吸引、氧氣、麻醉氣等等組成，在計(jì)算機(jī)的控制下對各種壓力進(jìn)行自動調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)主動預(yù)警。其三是自動化的遠(yuǎn)程傳遞信息系統(tǒng)。醫(yī)院中的煤氣、鍋爐、醫(yī)療氣體等提供單位不同，但均為專業(yè)化的公司，所以具有較好的專業(yè)素質(zhì)，較高的專業(yè)技能，安全監(jiān)督機(jī)制較為完善。相關(guān)法律要求從業(yè)人員必須保障他人的人身安全，從而確保在各系后勤系統(tǒng)管理之中有效作用，從根本上確保質(zhì)量。

五、推進(jìn)公立醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的思考

推行社會化醫(yī)院后勤服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展過程中的一個(gè)重要現(xiàn)代化管理手段，有利于在醫(yī)院運(yùn)行中節(jié)約成本、降低支出，是醫(yī)院提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑。但同時(shí)是醫(yī)院后勤管理模式的一個(gè)重要轉(zhuǎn)變與變革，是對傳統(tǒng)管理模式的一個(gè)巨大轉(zhuǎn)變，需要公立人員在人員配置、設(shè)備優(yōu)化、管理理念、運(yùn)營方式等方面進(jìn)行全面的改變。因我國在社會化后勤服務(wù)推進(jìn)過程中起步較晚，同時(shí)還要考慮到政府政策和醫(yī)院自身資金、人員方面的本土性因素，所以這個(gè)推進(jìn)過程也是社會化公立醫(yī)院后勤服務(wù)模式的一個(gè)探索和固化的過程。不論各醫(yī)院推行社會化后勤服務(wù)模式是否一致，進(jìn)度是否存在差異，但所有社會化醫(yī)院后勤服務(wù)的方式與模式的確定也必須以最終適合醫(yī)院發(fā)展需求為標(biāo)準(zhǔn)。

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