提升公積金窗口服務(wù)質(zhì)量的路徑與措施淺談

摘 要：以為職工提供更優(yōu)的服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持學(xué)制度，讓服務(wù)意識(shí)“強(qiáng)”起來(lái);曬笑容，讓服務(wù)方式“暖”起來(lái);重禮儀，讓行為舉止“亮”起來(lái);設(shè)情景，讓工作方式“活”起來(lái)，切實(shí)提升公積金窗口服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：公積金業(yè)務(wù);窗口服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

勝利油田住房公積金中心提出公積金服務(wù)部作為油田公積金業(yè)務(wù)服務(wù)的前移窗口，要更新理念，從職工的需求角度推進(jìn)公積金發(fā)展，更有質(zhì)量的提升服務(wù)，“服務(wù)職工”是初心、是使命。要抓落實(shí)，找服務(wù)差距，積極推進(jìn)住房公積金“三標(biāo)”工作，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化班組、標(biāo)準(zhǔn)化崗位、標(biāo)準(zhǔn)化大廳。孤島服務(wù)部始終堅(jiān)持以為職工提供更優(yōu)的服務(wù)為宗旨，將窗口服務(wù)禮儀及規(guī)范用語(yǔ)作為工作的一項(xiàng)重要技能，全員職工外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，從自身做起，端正行為，學(xué)禮、講禮、用禮，力求做到“強(qiáng)、暖、亮、活”。

1 學(xué)制度，讓服務(wù)意識(shí)“強(qiáng)”起來(lái)

服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。在平時(shí)的工作中我們只有做到以誠(chéng)相待，以理服人，換位思考，及職工之所急，能辦則辦，馬上就辦，做到然職工滿(mǎn)意。

孤島服務(wù)部緊抓首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、服務(wù)承諾等各項(xiàng)服務(wù)制度的學(xué)習(xí)，讓員工在意識(shí)上牢記文明、規(guī)范、熱情的服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不等不靠做好服務(wù)。

2 曬笑容，讓服務(wù)方式“暖”起來(lái)

服務(wù)微笑是人類(lèi)最美麗的表情，是人際交往的通行證，是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周到、文明服務(wù)的途徑。孤島服務(wù)部以“微笑服務(wù)月”、“微笑之星”評(píng)選等活動(dòng)為契機(jī)，要求員工用積極的態(tài)度、溫暖的語(yǔ)言做到微笑歡迎、微笑辦理、微笑相送。從而拉近與職工之間的距離，讓職工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)感受到親切與溫暖。服務(wù)部接受廣大繳存職工的監(jiān)督，結(jié)合職工評(píng)價(jià)，工作人員自評(píng)互評(píng)等情況，評(píng)出“微笑之星”，營(yíng)造了熱情服務(wù)、用心服務(wù)的濃厚氛圍。

3 重禮儀，讓行為舉止“亮”起來(lái)

文明的禮儀，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，除了在道德修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面努力學(xué)習(xí)，還必須知禮、守禮、行禮，做一個(gè)會(huì)尊敬別人又被別人尊重的高素質(zhì)服務(wù)人員。孤島服務(wù)部以“提升全員服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)”為目的， 以及開(kāi)展禮儀培訓(xùn)活動(dòng)。

3.1 推廣學(xué)習(xí)“服務(wù)禮儀七部曲”

全體員工積極開(kāi)展窗口工作人員“服務(wù)七部曲”培訓(xùn)。推行“站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、及時(shí)辦、禮貌指、提醒遞、目相送”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全員熟知、熟記、熟用文明用語(yǔ)，對(duì)前來(lái)辦業(yè)務(wù)的職工做到進(jìn)門(mén)有笑臉，出門(mén)有再見(jiàn)。從一點(diǎn)一滴小事做起，從一問(wèn)一答做起，達(dá)到公積金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，用扎實(shí)過(guò)硬的工作作風(fēng)給百姓提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)。

3.2 創(chuàng)編窗口服務(wù)禮儀操

服務(wù)部在閑暇之際編排了一套窗口服務(wù)禮儀操作為每天的晨間活動(dòng)項(xiàng)目，操的設(shè)計(jì)以?xún)x容儀表、著裝規(guī)范、肢體語(yǔ)言、文明用語(yǔ)為切入點(diǎn)，包含站、立、迎、行、坐、蹲、遞等肢體動(dòng)作，不但提高了員工服務(wù)素質(zhì)，還鍛煉了身體、增強(qiáng)了體質(zhì)。這套禮儀操在河口社會(huì)化協(xié)調(diào)中心首屆技能大賽暨第二屆職業(yè)素能ABC對(duì)抗賽閉幕式中作為展示表演項(xiàng)目，得到了各界領(lǐng)導(dǎo)和同僚們的一致好評(píng)。

4 設(shè)情景，讓工作方式“活”起來(lái)

公積金窗口服務(wù)面對(duì)的是形形色色的油田職工，有人溫和友善好說(shuō)話(huà)，有人性格強(qiáng)勢(shì)比較刁鉆，針對(duì)刁鉆型職工，遇到特殊的職工，如果解釋工作不到位、處理方式不當(dāng)，都會(huì)造成對(duì)我們工作的不理解。業(yè)務(wù)人員只具備熟練業(yè)務(wù)水平是不夠的，也要掌握語(yǔ)言技巧，當(dāng)面對(duì)情緒比較激動(dòng)的職工時(shí)，要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。如何讓員工能更好地應(yīng)對(duì)工作中的突發(fā)事件，提高處理突發(fā)事件的能力？我們針對(duì)這一問(wèn)題，展開(kāi)了討論，制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，利用情景模擬演練的方式，分別針對(duì)電話(huà)咨詢(xún)、來(lái)訪咨詢(xún)，業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)化舉止、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程進(jìn)行演練。

4.1 開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)規(guī)范用語(yǔ)解答情景模擬活動(dòng)

第一階段，形成《業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化用語(yǔ)》。要求每位員工熟記《用語(yǔ)》內(nèi)容，并將《用語(yǔ)》打印張貼在工位醒目位置，做到時(shí)刻警醒作用。在受理業(yè)務(wù)過(guò)程中，要求工作人員嚴(yán)格按照《業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化用語(yǔ)》要求受理業(yè)務(wù)并對(duì)語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量都進(jìn)行了要求。真正做到把對(duì)辦理職工的尊重、真誠(chéng)和熱情體現(xiàn)到具體工作中，同時(shí)大家互相監(jiān)督，及時(shí)提醒。

第二階段，組織電話(huà)咨詢(xún)情景模擬考核。服務(wù)部結(jié)合大廳工作實(shí)際，由班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)出題，以職工身份用電話(huà)咨詢(xún)的形式，對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行考核，每一個(gè)工作人員即使考生也是評(píng)委，進(jìn)行考核評(píng)價(jià)打分。重點(diǎn)從語(yǔ)氣音量、微笑服務(wù)、形象禮儀，反應(yīng)能力、回答問(wèn)題是否清晰明了等多個(gè)方面進(jìn)行考核?？己送戤叢扇　翱忌毕茸栽u(píng)，然后其他“評(píng)委”再一起點(diǎn)評(píng)“考生”優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)要求大家對(duì)比個(gè)人平時(shí)工作狀態(tài)及時(shí)做出調(diào)整。活動(dòng)中，全體人員積極參與，認(rèn)真點(diǎn)評(píng)，紛紛表示發(fā)現(xiàn)了以往工作中許多被忽視的細(xì)節(jié)，對(duì)服務(wù)禮儀有了更深層次的理解。為今后提供更專(zhuān)業(yè)、更溫馨、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保障。

4.2 組織開(kāi)展一日工作情景模擬活動(dòng)

設(shè)立“咨詢(xún)組”和“服務(wù)組”兩個(gè)角色，利用互問(wèn)互答的方式，引導(dǎo)員模擬辦事群眾，對(duì)公積金繳存、提取、貸款等政策進(jìn)行“刁難式”的咨詢(xún)?！胺?wù)組”由業(yè)務(wù)人員組成，對(duì)“咨詢(xún)組”的要求和問(wèn)題依據(jù)文件政策進(jìn)行解答。模擬演練分為三個(gè)場(chǎng)景：場(chǎng)景一：班長(zhǎng)組織員工進(jìn)行晨間禮儀操及晨會(huì)活動(dòng);場(chǎng)景二：提取業(yè)務(wù)柜面受理流程情景模擬;場(chǎng)景三：來(lái)訪職工貸款咨詢(xún)解答情景模擬;以抽簽分組的形式分別進(jìn)行，員工根據(jù)抽簽情況自己準(zhǔn)備模擬的文本，按照分組情況輪流進(jìn)行模擬。針對(duì)模擬情況進(jìn)行討論，從而制定出規(guī)范的用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的流程以及遇到突發(fā)事件處理解決的辦法。同時(shí)提高工作人員的應(yīng)變能力和咨詢(xún)解答能力，做到政策解答“一口清”。通過(guò)一段時(shí)間的模擬，取得了很好的效果。

通過(guò)一系列的提升服務(wù)質(zhì)量的舉措，窗口服務(wù)質(zhì)量顯著成效。公積金窗口服務(wù)的綜合質(zhì)量提高了，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了，服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明了，保障了服務(wù)制度落實(shí)到位，同時(shí)也提高了員工的語(yǔ)言技巧。促進(jìn)員工更優(yōu)更快更準(zhǔn)的為職工服務(wù)，創(chuàng)造公積金人自己的服務(wù)品牌。

參考文獻(xiàn)：

[1]《勝利油田住房公積金服務(wù)部工作手冊(cè)》[S].

作者簡(jiǎn)介：陳秀麗（1978-），女，山東菏澤人，本科，一級(jí)教師，研究方向：住房公積金服務(wù)。