秦倩 黃建良 陳旭 李果 沈偉

摘 要：eSIM技術(shù)演變出eSIM卡使用場(chǎng)景。作為新一代電子卡，突破原有實(shí)體卡的限制規(guī)則，在用戶購(gòu)買通信智能設(shè)備后，不用實(shí)體卡也不需要插卡，也無(wú)需到實(shí)體營(yíng)業(yè)廳辦理開卡業(yè)務(wù)，僅需在軟件上進(jìn)行設(shè)置，用戶就能使用網(wǎng)絡(luò)，盡情在網(wǎng)絡(luò)中遨游。便捷輕巧，自由靈活，智能設(shè)備無(wú)需預(yù)留卡槽來(lái)特意放實(shí)體卡，信息安全方面也得到很大提升，在智能設(shè)備不小心弄掉或者被盜后，不法分子也無(wú)從下手，大大增強(qiáng)了設(shè)備的安全性能和防水性能。當(dāng)然eSIM卡在分發(fā)給終端用戶后，企業(yè)難于對(duì)用戶eSIM卡進(jìn)行管理管控，產(chǎn)生資源的浪費(fèi)，也讓用戶體驗(yàn)大打折扣，例如卡到期回收、中途升級(jí)變更通知等情況無(wú)法解決，會(huì)影響卡資源回收再利用，也會(huì)影響用戶體驗(yàn)。本文針對(duì)eSIM卡使用過(guò)程的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，提出多終端eSIM卡流量自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)方法，保障終端設(shè)備eSIM卡的正常運(yùn)行與維護(hù)，同時(shí)提高用戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：eSIM 終端App 自動(dòng)化 運(yùn)營(yíng) 用戶體驗(yàn)

引言

隨著eSIM技術(shù)的成熟應(yīng)用，在各個(gè)終端設(shè)備都實(shí)現(xiàn)eSIM技術(shù)，具備單獨(dú)App，支持空中下卡，初步實(shí)現(xiàn)商用，不用出門，新買的手機(jī)可以直接連wifi進(jìn)行訂購(gòu)eSIM卡，不用再去運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳辦理實(shí)體卡，立即享受隨時(shí)隨地上網(wǎng)能力。當(dāng)然，單獨(dú)支持eSIM卡App需要進(jìn)行日常維護(hù)，保障正常運(yùn)行，保障用戶上網(wǎng)功能，運(yùn)營(yíng)方式主要包括日常使用及特殊場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)方法，其中日常使用功能的包括使用量實(shí)時(shí)查詢及提醒，健康檢查功能、續(xù)費(fèi)及運(yùn)行與維護(hù)。

使用量實(shí)時(shí)查詢及提醒

前后端技術(shù)快速發(fā)展帶來(lái)了很多體驗(yàn)上的改變，在提供給用戶基礎(chǔ)能力服務(wù)的同時(shí)，也通過(guò)一些技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶更加良好的體驗(yàn)。eSIM卡在App上應(yīng)用也同樣遇到用戶體驗(yàn)問(wèn)題。當(dāng)前，在使用過(guò)程中，基于使用量和訂單有效期進(jìn)行擴(kuò)展，主要有余量查詢、余量提醒、卡回收等功能。

余量查詢功能。App通過(guò)HTTP協(xié)議，對(duì)用戶的eSIM卡進(jìn)行使用量查詢，用戶可以實(shí)時(shí)查詢eSIM卡使用量和剩余量，根據(jù)歷史平均使用量，預(yù)計(jì)還可以使用多長(zhǎng)時(shí)間。

余量提醒功能。用戶使用eSIM卡流量過(guò)程中，后端平臺(tái)會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)控使用量情況，如果剩余流量低于套餐總量一定比例時(shí)，后端平臺(tái)通過(guò)消息中間件向App發(fā)送即時(shí)消息，提醒用戶剩余量不足，為避免流量使用完畢后影響用戶正常上網(wǎng)，需要提前進(jìn)行流量充值，保障中途不會(huì)斷開流量，保持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。

當(dāng)用戶無(wú)意愿再繼續(xù)流量充值，最后會(huì)對(duì)已使用完畢的eSIM卡進(jìn)行斷網(wǎng)，以免造成超量使用，并且在一段時(shí)間內(nèi)用戶仍然不補(bǔ)充流量后，會(huì)對(duì)eSIM卡進(jìn)行回收操作，避免資源浪費(fèi)。

eSIM卡健康檢查功能

為確保eSIM卡正常使用，在eSIM卡使用過(guò)程中，終端App會(huì)不定期通過(guò)HTTP方式，對(duì)卡狀態(tài)進(jìn)行檢查，當(dāng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)卡信息進(jìn)行升級(jí)或者更換，會(huì)立即提醒用戶進(jìn)行同步，以免影響使用。當(dāng)eSIM卡訂單已到期，或者卡已經(jīng)停止、被回收等情況，則觸發(fā)本機(jī)的刪卡功能，能夠?qū)σ咽У目ㄟM(jìn)行保護(hù)，保障用戶在下次續(xù)訂時(shí)正常的接收和啟用新的eSIM。

eSIM卡續(xù)費(fèi)功能

eSIM開放流量上網(wǎng)功能，需要對(duì)eSIM卡提前進(jìn)行套餐充值，才能正常上網(wǎng)。eSIM卡續(xù)費(fèi)功能主要是針對(duì)套餐已使用完畢的用戶需求，需要立即補(bǔ)充流量，再次延長(zhǎng)使用時(shí)間等情況， 需要對(duì)在用的eSIM卡進(jìn)行套餐充值，以免運(yùn)營(yíng)進(jìn)行停機(jī)斷網(wǎng)，導(dǎo)致影響正常上網(wǎng)。

eSIM卡的續(xù)費(fèi)功能，提供豐富多檔位的套餐價(jià)格，為不同用戶提供個(gè)性化需求，使用戶以最低的成本，最合適的套餐，獲取便捷的上網(wǎng)能力。

eSIM卡運(yùn)行與維護(hù)

eSIM卡在各個(gè)終端設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中，總會(huì)遇到一些特殊情況，導(dǎo)致用戶無(wú)法上網(wǎng)，需要客服和運(yùn)維人員實(shí)時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，排查問(wèn)題，解決問(wèn)題。運(yùn)維工作主要包括用戶投訴處理、運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)升級(jí)通知以及其他提升用戶體驗(yàn)的服務(wù)。

用戶投訴處理。eSIM在使用過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)使用異常，影響用戶體驗(yàn)的情況，進(jìn)而引發(fā)用戶投訴。如果是操作問(wèn)題，需要客服人員對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，使用正確的啟用方式，解決用戶無(wú)法上網(wǎng)問(wèn)題;如果是eSIM卡本身問(wèn)題，則需要值班人員對(duì)eSIM卡進(jìn)行檢查，如出現(xiàn)異常，將通知運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行處理，確保用戶的eSIM卡上網(wǎng)功能正?？捎?。

運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)升級(jí)通知。運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)會(huì)持續(xù)不斷進(jìn)行迭代優(yōu)化，不定期的進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，升級(jí)期間，可能會(huì)影響到用戶的續(xù)訂及正常使用，需要提前溝通運(yùn)營(yíng)商，獲取升級(jí)計(jì)劃，提醒用戶提前準(zhǔn)備，以免在需要使用流量時(shí)帶來(lái)影響。

其他提升用戶體驗(yàn)。當(dāng)用戶App上訂購(gòu)eSIM卡的訂單到期，則流量自動(dòng)失效清零，在到期前，會(huì)友好的對(duì)用戶進(jìn)行提醒，用戶可以再次續(xù)訂流量套餐，進(jìn)行延期使用。當(dāng)用戶無(wú)意愿續(xù)訂是，會(huì)對(duì)eSIM卡進(jìn)行刪除回收，對(duì)老卡進(jìn)行保護(hù)的同時(shí)確保下次用戶續(xù)訂時(shí)，正常下載新卡，不影響使用。

結(jié)束語(yǔ)

eSIM可以使得智能手機(jī)、平板電腦、可穿戴設(shè)備及其他物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的使用者按需隨時(shí)隨地切換運(yùn)營(yíng)商服務(wù)，避免局限在一家運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)中，eSIM卡管理系統(tǒng)支持eSIM進(jìn)行遠(yuǎn)程配置，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)eSIM卡信息的下載、安裝、激活、去激活、刪除、更換，無(wú)需出門即可辦理，讓通訊更加簡(jiǎn)單、快捷。本文針對(duì)eSIM卡運(yùn)行過(guò)程遇到的運(yùn)維問(wèn)題進(jìn)行研究和思考，提出解決方案，對(duì)eSIM技術(shù)在手機(jī)、智能設(shè)備等場(chǎng)景應(yīng)用有著重要意義和參考價(jià)值。

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