黃維文

【摘 要】對廣州圖書館為人大提供的《人大工作參考》信息服務進行了分析，指出目前存在的問題，并提出解決的方法及建立創(chuàng)新機制。

【關鍵詞】公共圖書館;政府決策;參考咨詢服務;創(chuàng)新機制

前言

公共圖書館決策咨詢服務屬于參考咨詢工作的范疇，是為國家立法機構、黨、政府各級決策部門或企事業(yè)單位的重大決策提供文獻信息支撐和保障的綜合性服務。1998年，國家圖書館首次提出立法決策服務的概念，并派員進駐“兩會”現(xiàn)場。2018年1月1日，我國頒布實施的《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）第三十五條明確規(guī)定：“政府設立的公共圖書館應當根據(jù)自身條件，為國家機關制定法律、法規(guī)、政策和開展有關問題研究，提供文獻信息和相關咨詢服務。”在法律層面保障了公共圖書館決策咨詢服務。在實踐中，決策咨詢服務不只限于政府機關，還包括企事業(yè)單位、社會團體、個人等，是圖書館深層挖掘信息資源，拓展服務方式，延伸社會價值的重要途徑。

一、以《人大工作參考》為樣本的高頻詞的統(tǒng)計分析

我館為人大等機構提供的立法決策信息咨詢服務，以《人大工作參考》為例：目前是定期出刊，根據(jù)人大每期具體的選題要求，提供與之密切相關的聚焦文章，采用提供信息原文的形式;主要突出對我國重大決策和戰(zhàn)略措施出臺后，全國各地對時政熱點的態(tài)度、反應以及做法;同時也會借鑒境外的先進經(jīng)驗。以瞭望世界、觀察動態(tài)、反映現(xiàn)實、聚焦熱點、關注發(fā)展為立足點，注重對國內(nèi)外政治經(jīng)濟社會現(xiàn)象和發(fā)展趨勢的預測分析，注重國內(nèi)外專家和媒體對當代社會變革重大現(xiàn)實問題的深度解讀，集前瞻性、宏觀性、戰(zhàn)略性、理論性、針對性、及時性于一體，為政府提供具有決策參考價值的信息服務。

《人大工作參考》高頻主題詞情況占比分析（數(shù)據(jù)來自2018年以來為人大機構提供的文章，詳見圖1）：具體來看，根據(jù)每個時期關注重點的不同，《人大工作參考》所涉及的焦點話題主要集中在建設（65次）、發(fā)展（53次）、創(chuàng)新（44次）、粵港澳大灣區(qū)（34次）、營商環(huán)境（26次）、管理（26次）、治理（25次）、安全（25次）、法治（18次）、服務業(yè)（18次）、法治（18次）、防控（16次）、改革（15次）、立法（15次）、復工復產(chǎn)（13次）、文明（13次）自貿(mào)區(qū)（12次）、脫貧（11次）、垃圾分類（10次）。

由圖1不難看出，依據(jù)國家政策發(fā)展的影響，《人大工作參考》的選題主要依據(jù)國家、省、市等各級政府政策發(fā)展需要，主要集中在如政府關于城市的規(guī)劃建設發(fā)展、城市管理、政策解讀和政府立法及各特定時期的政策執(zhí)行等，這就要求我們應密切關注政府的潛在需求并提前做好服務準備，一旦政府部門相關部門提出要求，圖書館便可以承接，利用先前搜集的資料和準備的各種方案快速解決政府難題。

同時可以根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，結合時下的時政熱點、百姓關心的民生話題，主動推送決策信息服務產(chǎn)品給相關機構：例如日常的信息咨詢、立法決策服務、特定時期的服務產(chǎn)品開發(fā)、科研課題調研、規(guī)劃項等。這種數(shù)據(jù)分析還有利于決策咨詢服務的連續(xù)性，咨詢館員時刻把握主動權，全程跟蹤專題決策咨詢與提供優(yōu)質服務。

二、現(xiàn)有決策信息咨詢服務存在問題及原因分析

問題一、提供給決策參考信息服務人員的信息資源缺乏獨特性。

我館決策信息服務工作人員可以利用的信息資源一般為：我館購買的各種數(shù)字資源，通過與其他圖書館的資源對比發(fā)現(xiàn)，缺乏獨特性;互聯(lián)網(wǎng)上公開的各種資源及結構化的數(shù)據(jù)，可以自由開放獲取，保密性較差，以至于制作的專題資料、信息匯編、輿情監(jiān)測報道等信息產(chǎn)品的權威性及參考價值的分量大大降低，缺乏獨特性及一定信息滯后性。

問題二、決策信息服務還停留在階段性兩會“輿情監(jiān)測”服務以及匯編“決策專題信息”階段。

一是資源供給體系有待完善，決策參考咨詢服務功能與其他服務職能交叉，專業(yè)館員一崗多職，決策類信息資源配置比例過低，服務方式及信息產(chǎn)品種類單一。二是缺乏對用戶需求的精準研判，對用戶需求的多元化特征和層次性規(guī)律把握不夠，以“一對多”的普適性專題服務為主，三是館員專業(yè)服務能力有限，表現(xiàn)為決策服務成果的研究性、預見性、滿足性和對策建議不足。

三、以《廣州圖書館十四五規(guī)劃》為藍圖的決策信息咨詢服務

今年適逢《廣州圖書館十四五規(guī)劃》制定之年，根據(jù)此規(guī)劃要求，人大信息服務面臨著新的轉型：由以往面向人大等各種政府機構委托的定制信息服務轉型為面向人大代表和政協(xié)委員等專家、學者的個體委托的定制信息服務。這也就要求圖書館的決策參考信息服務相應做出工作思路方面的調整。

服務對象的變化：由機構轉為個體

人大代表、政協(xié)委員，他們來自社會上的各行各業(yè)，既是立法決策的參與者，也是各自行業(yè)內(nèi)的專家或者學者。

服務需求：決策信息服務、行業(yè)信息服務

四、創(chuàng)新服務模式

1、建立以用戶平臺為依托，資源嵌入和服務嵌入為手段的“嵌入式”政府決策信息服務模式

用戶由機構轉為個體后，由于代表和委員來自各行各業(yè)，個性化需求將會多樣化、差異化。用戶個體的認識、表達和體驗等各種主觀因素與信息服務人員的理解的需求亦有差異，會影響信息產(chǎn)品的效用。

同時，了解用戶需要還包括用戶背景信息。圖書館必須了解用戶所從事的工作，關注他們目前所面臨的形勢和未來的發(fā)展趨勢，特別是與用戶發(fā)展戰(zhàn)略焦點緊密相連的信息（威脅和機會），從而提供能夠解決用戶實際問題的產(chǎn)品。

因此，以用戶合作為基礎，以用戶平臺為依托，資源嵌入和服務嵌人為手段的“嵌入式”決策信息服務模式，可以為用戶創(chuàng)造符合個性化需求的信息服務環(huán)境;可以打破各種服務障礙，開啟館員和用戶之間的聯(lián)系通道;同時也會提升用戶在信息服務中的互動參與積極性，并利用政府信息資源、代表委員的行業(yè)信息咨詢和平臺優(yōu)勢實現(xiàn)最優(yōu)服務。

2、技術助推服務模式轉型升級

開發(fā)和建立立法決策信息服務平臺，實現(xiàn)“嵌入式”政府決策信息服務模式

利用相關技術力量，開發(fā)獨立的立法決策信息服務數(shù)字平臺，或者在我館官網(wǎng)上面建立一個具有相同功能的服務模塊，標志著我館的立法決策信息服務領域由傳統(tǒng)服務模式向以信息網(wǎng)絡技術為支撐的現(xiàn)代化服務的根本轉變。

3、通過分析用戶行為小數(shù)據(jù)，主動精準、適時推送信息。

隨著技術的發(fā)展和用戶需求的變化，無法滿足用戶日益增長的個性化信息需求和多樣化的服務體驗要求。為提高服務效率和主動性，可以研究用戶需求小數(shù)據(jù)，比如：對一年中各重要時間節(jié)點的信息需求和行為進行分析，年初制定好全年服務計劃，在各時間節(jié)點精準推送各類專題信息。

4、增加特色資源的配置

在經(jīng)費一定的前提下，既要兼顧資源類型配置比例，也要進行個性化定制數(shù)字專題資源的定制性購買，還要增加服務所需的其他特色文獻資源的館藏配置，加大對優(yōu)質資源的采集，確保信息服務所需的數(shù)據(jù)庫特點的獨特性和多樣化，以進一步提升整個圖書館的信息服務能力。

5、從結構性上提升團隊專業(yè)能力，增強決策參考本身的“分析”屬性

《人大工作參考》提供的信息資源側重于對已有政策熱點、解讀、部委新聞及相關做法的收集整理，雖然在整理的過程中館員有所選擇和側重，體現(xiàn)了一定的自主性，但鑒于決策參考應有本身的“分析”屬性，還缺少一定的分析色彩，缺少圖書館學科館員本身的智慧參與與貢獻部分，也就是說，圖書館對諸多政策和理論焦點還缺少一種自身的融合、提煉和再加工過程，比如在提供原始信息資源的基礎上增加研究分析報告等方式，開展深層次的信息服務，為立法決策者提供更好的服務產(chǎn)品，這也是大勢所趨。目前提供的決策參考信息服務產(chǎn)品離真正意義上的決策分析還有一定的距離。

兩會服務：圖書館為政府提供決策信息服務的過程，不僅是一個從新角度提出問題的過程，也是一個用新思路分析問題的過程，還是一個通過新方法解決問題的過程。服務兩會決策信息是圖書館應當承擔的社會責任，因為兩會是國內(nèi)政治經(jīng)濟生活的一件大事，對于推動社會的發(fā)展具有非常重要的作用。所以，專門就兩會的工作性質和所需信息情況進行調查研究創(chuàng)新開發(fā)出適合人大代表和政協(xié)委員參政議政的兩會服務信息專題，充分開發(fā)利用圖書館的各種資源，最大限度地提升兩會決策信息服務的有效作用。

因此，需要加強決策信息服務隊伍的建設和人員的配備。在現(xiàn)有的決策信息服務隊伍的基礎上，引進政治學、社會學、統(tǒng)計學等專業(yè)人才，以提高服務團隊的政策研究、研究分析和數(shù)據(jù)挖掘等能力;還可借智借力，聘請政府智囊的退休人員和智庫專家為決策服務“坐診把脈”。

6、項目管理構建立法決策信息服務協(xié)同創(chuàng)新機制

目前我館的決策信息服務人員在服務職能上與其他服務職能有交叉，不是專崗專用，同時兼有其他職能;最好以項目管理為抓手，建立專題聯(lián)合研究協(xié)同創(chuàng)新服務機制，以信息咨詢部（信息咨詢中心）為樞紐，信息咨詢中心決策信息服務人員為主團隊，吸納館內(nèi)具備立法決策信息服務和行業(yè)信息服務能力的館員為輔團隊，力促決策咨詢服務的專業(yè)化、精準化、常態(tài)化、機制化，在館內(nèi)形成立法決策信息服務一體化的決策咨詢服務體系。