趙延波 陳紫依 陳云

【摘 ?要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，線上營銷帶動線下消費的O2O模式逐漸興起，該模式為家電維修行業(yè)帶來嶄新的前景。傳統(tǒng)家電維修模式存在一些難以處理的弊病，將互聯(lián)網(wǎng)引入家電維修在一定程度上可以處理這些弊病。通過調(diào)查研究和建立易修服務(wù)平臺試點，我們探索出了一個更加順應(yīng)民生的線上家電維修模式。

【關(guān)鍵詞】O2O模式;傳統(tǒng)家電維修;線上家電維修;易修服務(wù)平臺;可選擇度

1 緒論

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展不斷激發(fā)服務(wù)業(yè)的內(nèi)在潛力，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢為傳統(tǒng)行業(yè)提供新的機遇，推進商業(yè)運營模式和管理模式的改革，“互聯(lián)網(wǎng)+”為家電維修行業(yè)帶來了新的前景。隨著家電維修服務(wù)需求的增加，全國家電維修行業(yè)市場規(guī)模不斷擴大，該行業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，仍然存在諸多問題。

2 市場調(diào)查及分析

我們對傳統(tǒng)家電維修的消費者和維修工發(fā)放調(diào)查問卷，分析得到結(jié)論：（1）線上維修正逐漸成為一種趨勢。（2）傳統(tǒng)家電維修存在維修工技術(shù)參差不齊、維修市場價格不透明和維修售后難以保障問題（3）超過一半的維修工未持有相關(guān)家電維修資格證書（4）維修糾紛難處理。

我們對線上家電維修的消費者和維修工發(fā)放調(diào)查問卷，分析得到結(jié)論：（1）大部分消費者重視維修的可選擇度（2）大部分消費者更喜歡“自己根據(jù)平臺上維修工的介紹和消費者評價進行選擇”這種線上維修選擇方式。（3）大部分消費者和維修工可以接受線上維修這種維修模式。

3 易修服務(wù)平臺軟件的介紹及與其他軟件的比較

我們通過創(chuàng)建易修服務(wù)平臺，解決家電維修服務(wù)難尋找、個別家電維修服務(wù)要價過高等問題。該平臺由首頁，商家學(xué)校，聊天和個人中心這四大板塊組成，首頁板塊展示不同商家的信息，商家學(xué)校板塊給維修工提供一個進修的機會，聊天板塊讓用戶方便地找到聊天信息，個人中心板塊保障用戶的交易安全。

大部分主流線上家電維修平臺的使用率不高，評分也較低，分析數(shù)據(jù)可知主流線上家電維修平臺顯著的問題：（1）亂收費（2）過度維修（3）維修質(zhì)量難以保障（4）信息安全有很大漏洞。

4 調(diào)查結(jié)果的分析

通過上文的調(diào)查結(jié)果，我們可知大部分傳統(tǒng)和線上的家電維修商家主要存在的問題：（1）員工培訓(xùn)制度不健全（2）收費信息不透明。（3）消費者可選擇度不高。（4）糾紛處理制度不健全。

5 調(diào)查結(jié)果的建議

通過對易修服務(wù)平臺試點運行進行分析，我們得出解決傳統(tǒng)和線上家電維修主要問題的方法：

建立培訓(xùn)體系。傳統(tǒng)家電維修商家往往零散分布，目前上市的家電維修培訓(xùn)機構(gòu)數(shù)量較少，要建立惠及大部分維修工的培訓(xùn)機構(gòu)，就要將目光從傳統(tǒng)培訓(xùn)模式移向線上培訓(xùn)模式，線上家電維修平臺可為大部分維修工提供培訓(xùn)課程。

提高收費透明度。平臺應(yīng)對收費明碼標價并且在結(jié)算界面列出明細。

提高可選擇度。相比于大部分主流維修平臺，易修服務(wù)平臺為消費者提供更多的選擇，無論是個體維修工還是維修公司都可以通過線上家電維修平臺發(fā)布服務(wù)信息，供消費者選擇。

健全糾紛處理制度。從糾紛產(chǎn)生到糾紛結(jié)束，平臺應(yīng)該制定相應(yīng)的處理流程。

6 研究結(jié)論與展望

線上家電維修市場正表現(xiàn)出蓬勃的生命力，但線上家電維修的普及還有很長的路要走，需要不斷改善自身模式。在分析傳統(tǒng)和線上家電維修的問題后，我們創(chuàng)建易修線服務(wù)平臺，該平臺可以很好地解決現(xiàn)存家電維修服務(wù)問題。

參考文獻：

[1]但堂超.基于移動互聯(lián)網(wǎng)的家電個性化服務(wù)模式與若干關(guān)鍵技術(shù)研究[D].浙江大學(xué)，2019.

[2]林立.生活電子維修服務(wù)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模式研究[R].浙江大學(xué)，2018.