桂明愛 曲宏達(dá) 姜鑫新

【摘 ?要】食品安全問題現(xiàn)如今是食品行業(yè)面臨的最大問題，為了解決這一問題，相關(guān)行業(yè)決定對(duì)顧客進(jìn)行食品安全滿意度調(diào)查。食品安全是一個(gè)大范圍，牽涉到許多內(nèi)容，對(duì)于食品安全最有效的反饋是定期調(diào)查顧客食品安全滿意度，形成一個(gè)滿意度指數(shù)。

【關(guān)鍵詞】食品安全;消費(fèi)者;顧客滿意度

一、食品安全顧客滿意度指數(shù)的含義與意義

所謂食品安全消費(fèi)者滿意指標(biāo)是消費(fèi)者對(duì)于食品安全問題的評(píng)估和立場(chǎng)。是消費(fèi)者對(duì)于食品的質(zhì)量、補(bǔ)給供給、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)所給出的評(píng)價(jià)指數(shù)，是一個(gè)綜合指標(biāo)。

食品安全消費(fèi)者滿意指標(biāo)的出現(xiàn)，便利了政府了解消費(fèi)者對(duì)食品安全和食品供應(yīng)狀況是否滿意，好做進(jìn)一步改善。英國政府就特別注重食品安全問題，為了能夠及時(shí)掌握大眾在食品消費(fèi)上有何改變，英國早在2000年就開始食品安全消費(fèi)者滿意度調(diào)查工作。眾所周知，國家食品標(biāo)準(zhǔn)局是負(fù)責(zé)食品安全的國家級(jí)管理部門，英國也是早早地將這項(xiàng)工作交由他負(fù)責(zé)，來反饋大眾對(duì)于國家食品安全狀況、食品安全工作的滿意度。這項(xiàng)工作內(nèi)容廣泛，包括消費(fèi)者的食品消費(fèi)觀，大眾對(duì)于食品安全的滿足程度和大眾是否了解食品安全滿意指標(biāo)。英國政府之所以開始市場(chǎng)調(diào)查，最根本的目的還是在于了解大眾對(duì)食品消費(fèi)和食品安全的基本態(tài)度，得出消費(fèi)者滿意度指標(biāo)，推進(jìn)政府評(píng)估食品安全工作。

據(jù)知，我國現(xiàn)在還沒有開始像英國這樣的消費(fèi)者滿意度指標(biāo)調(diào)查工作，不管是全國還是地方都沒有推出消費(fèi)者滿意指標(biāo)。這說明我國對(duì)于食品安全消費(fèi)者滿意度指標(biāo)這項(xiàng)工作的進(jìn)行還處于落后狀態(tài)，沒有意識(shí)到它的重要性?，F(xiàn)在全國食品安全都面臨嚴(yán)肅形勢(shì)，國家對(duì)于食品安全工作也要求強(qiáng)化，基于以上兩點(diǎn)，我國以后應(yīng)當(dāng)重視增強(qiáng)這項(xiàng)工作。要定時(shí)開展食品安全消費(fèi)者滿意度指標(biāo)考核工作，并將整理收集到的數(shù)據(jù)及時(shí)發(fā)布，讓大眾了解。公開透明地開展這項(xiàng)工作。有利于政府有關(guān)食品管理部門了解大眾對(duì)食品安全工作的認(rèn)可程度和對(duì)于食品喜好的選擇，便于及時(shí)根據(jù)指標(biāo)調(diào)整工作。通過大眾反映出來的信息，政府可以全面了解大眾對(duì)于食品安全這一民生問題的想法，也是政府參與食品安全工作的寫照。

食品安全，已經(jīng)不再是單純的個(gè)人吃飯安全問題，而是足以影響到社會(huì)穩(wěn)定的問題，是關(guān)系到建設(shè)和諧社會(huì)的重要問題。據(jù)此，解決好食品安全問題，一直都是社會(huì)政府應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起的責(zé)任，也是社會(huì)政府應(yīng)當(dāng)為建設(shè)和諧安全的社會(huì)環(huán)境做出的貢獻(xiàn)。顧客滿意度指數(shù)，是從顧客的立場(chǎng)來表現(xiàn)顧客對(duì)于食品安全這一重大問題的意見，并顯示出對(duì)于食品安全現(xiàn)狀和治理情況現(xiàn)狀的公眾意見。滿意度指數(shù)作為一個(gè)眾多實(shí)際情況調(diào)查中的主要部分，其總是與其他類型的食品安全指數(shù)一起實(shí)現(xiàn)關(guān)于對(duì)食品安全情況進(jìn)行監(jiān)查檢測(cè)的目的，它致力于食品安全治理的工作，為人民大眾服務(wù)。

二、食品安全顧客滿意度指數(shù)的界定及其要求

食品安全顧客滿意度指數(shù)，一直有其特殊的意義。食品安全顧客滿意度指數(shù)最主要的方面，一直都是反映廣大有關(guān)食品的消費(fèi)者對(duì)于如今食品安全問題的意見。食品消費(fèi)者身為進(jìn)行食品消費(fèi)的主要群體，一直都是國家社會(huì)上最為龐大的群體，其范圍囊括了各個(gè)方面和行業(yè)的全部人員，這個(gè)群體便是人民群眾。在如此情況下，關(guān)于食品的消費(fèi)者，就是最廣大的公眾人員，就是囊括范圍最大的人民公眾。在這個(gè)層面上，毫無異義地表明了，食品安全問題一直都是關(guān)系到每一個(gè)人、每一個(gè)家庭的重要事情，所以，食品安全問題也一直都是全社會(huì)最關(guān)心最重視的共同問題。

在另外一個(gè)層面，食品安全顧客滿意度指數(shù)，反映的主要是社會(huì)公眾對(duì)于食品消費(fèi)情況和問題的主觀評(píng)價(jià)與意見，總是包括肯定性質(zhì)的評(píng)價(jià)與否定性質(zhì)的評(píng)價(jià)。顧客關(guān)于食品消費(fèi)現(xiàn)狀的看法說白了就是公眾以進(jìn)行食品消費(fèi)時(shí)的客觀情況和事實(shí)為基礎(chǔ)對(duì)食在品消費(fèi)中碰到的各式狀況的評(píng)價(jià)。顧客對(duì)于食品消費(fèi)情況所做的評(píng)價(jià)，其具體包含的內(nèi)容涉及了很多的方面和情況，但是最主要的卻是有關(guān)食品安全的問題。食品安全問題一直是關(guān)于食品狀態(tài)最基本的問題，也是一直以來最為重要的問題。食品安全問題主要涉及公眾消費(fèi)的食品是否會(huì)存在有問題，是否會(huì)對(duì)顧客造成身體傷害，是否會(huì)威脅消費(fèi)者的健康和財(cái)產(chǎn)安全。這些一直是人民群眾對(duì)于食品安全最基本最基礎(chǔ)的要求，也是社會(huì)公眾最為關(guān)心和擔(dān)心的問題。食品安全顧客滿意度，首要反映的就是人民群眾對(duì)于食品安全情況的意見，建議，態(tài)度以及看法評(píng)價(jià)。除了有關(guān)食品安全的問題之外，食品安全顧客滿意度指數(shù)能夠反映的東西，還包括了顧客在進(jìn)行食物消費(fèi)和接受一些食品消費(fèi)相關(guān)的服務(wù)過程中，對(duì)于食品生產(chǎn)廠家、銷售人員和餐飲服務(wù)從事者的評(píng)價(jià)。

在顧客關(guān)于食品安全滿意度的調(diào)查工作中，政府的相關(guān)部門在眾多因素中，以顧客的滿意度指數(shù)作為判定的基本因素，來制定調(diào)查的調(diào)查內(nèi)容與基本指標(biāo)。顧客滿意度程度的指標(biāo)，主要有顧客對(duì)食品中殘留的化學(xué)成分是否達(dá)標(biāo)的看法、社會(huì)公眾對(duì)食品中發(fā)現(xiàn)的細(xì)菌含量是否達(dá)標(biāo)的意見、公眾對(duì)食品在生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售等工序中衛(wèi)生保證的意見。

在該滿意度信息收集的過程中，其所需要的信息應(yīng)都來源于客戶，這樣也能直觀的體現(xiàn)出顧客對(duì)食品安全問題方面的重視程度。在客戶滿意度調(diào)查過程中，可以采取多種方式，比如說問卷調(diào)查、當(dāng)面談話等方式。但在具體操作過程中，應(yīng)當(dāng)注意幾個(gè)問題，如果采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行信息收集，調(diào)查人員的基數(shù)應(yīng)當(dāng)足夠龐大，并且選擇的人應(yīng)該在各行各業(yè)都有一定的代表性。接受調(diào)查的對(duì)象，可以是不同年齡階段的人、可以是不同消費(fèi)水平的人，甚至可以是不同職業(yè)的人，這樣使得人們對(duì)食品消費(fèi)的看法比較客觀，相對(duì)來說，也能代表普通大眾。其次，對(duì)于問卷調(diào)查中的問卷內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)預(yù)先設(shè)計(jì)好，內(nèi)容簡單，易于實(shí)施。在形式上，問題應(yīng)該簡單、易懂，反應(yīng)出關(guān)注最關(guān)心的問題，這樣便于公眾參與。如果針對(duì)特定食品的安全問題進(jìn)行調(diào)查，可以選擇一些制定的公眾，必要時(shí)可以采取談話的方式，通過與公眾的交流，便于了解公眾對(duì)于食品安全問題的看法及意見。

當(dāng)這些基礎(chǔ)信息采集完畢后，就需要對(duì)這些信息進(jìn)行整理歸類，對(duì)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析，然后才正式的進(jìn)入到食品安全顧客滿意度指數(shù)的匯編工作。指數(shù)的編制方法，可以針對(duì)的不同的指數(shù)選取不同的編制辦法。對(duì)于信息材料的處理，需要仔細(xì)核對(duì)每一項(xiàng)數(shù)據(jù)，并統(tǒng)計(jì)求和，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的平均值，然后進(jìn)行求和、計(jì)算平均值，最后綜合算出顧客對(duì)食品安全問題的滿意度指數(shù)。舉個(gè)例子，調(diào)查的指標(biāo)有三個(gè)，分別是對(duì)食品安全檢測(cè)合格的滿意度、對(duì)食品衛(wèi)生質(zhì)量的滿意度、對(duì)食品的經(jīng)營企業(yè)和經(jīng)銷單位的滿意度，計(jì)算這三個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)的平均值，從而得出顧客對(duì)這方面的滿意度指數(shù)，也可以通過加權(quán)計(jì)算方式來進(jìn)行推算顧客的對(duì)食品的滿意度指數(shù)。

結(jié)語：

本文通過對(duì)食品安全顧客滿意度指數(shù)的意義以及要求的談?wù)?，進(jìn)而希望社會(huì)各界能夠明晰食品安全的原則與底線，充分發(fā)揮企業(yè)價(jià)值、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為國家構(gòu)建健康的食品安全環(huán)境貢獻(xiàn)力量！

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