王薈蘋,田瑞杰,單巖,徐颯,史娟娟

有效的護(hù)患溝通可在提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度中發(fā)揮重要作用[1-2]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展有效的溝通培訓(xùn)提升護(hù)理人員的溝通能力十分重要[3]。本科護(hù)生作為護(hù)理團(tuán)隊的后續(xù)力量，在學(xué)習(xí)專業(yè)知識的同時，掌握有效的溝通方式和技巧可為未來的臨床護(hù)理工作奠定良好基礎(chǔ)。CICARE溝通模式即六步標(biāo)準(zhǔn)溝通法，包括接觸(Connect,C)、介紹(Introduce,I)、溝通(Communicate,C)、詢問(Ask,A)、回答(Response,R)和離開(Exit,E)6個步驟，由美國加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院提出，是一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，主張醫(yī)護(hù)人員為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時，向患者傳遞被尊重、被接納、被關(guān)愛的感受[4-5]。國內(nèi)學(xué)者根據(jù)漢語特色將其概括為六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程[6]。本研究在護(hù)生臨床教學(xué)中引入六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，并指導(dǎo)護(hù)生進(jìn)行護(hù)患溝通，取得較好的效果，報告如下。

1 對象與方法

1.1對象 2019年8月1日，采用便利抽樣法，選取鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院臨床實習(xí)本科護(hù)生。納入標(biāo)準(zhǔn)：四年制本科進(jìn)入臨床實習(xí)階段，實習(xí)時間≥3個月；自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：請假時間≥1周。納入護(hù)生84人，按隨機(jī)數(shù)字表法分為研究組41人、對照組43人。研究組女生38人，男生3人；年齡21～24(22.25±1.72)歲。對照組女生41人，男生2人；年齡21～24(22.53±1.63)歲。兩組護(hù)生前期學(xué)習(xí)成績均合格，性別、年齡比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(均P>0.05)。

1.2方法

1.2.1教學(xué)方法

兩組護(hù)生臨床實習(xí)時間和計劃均按照實習(xí)大綱統(tǒng)一安排。對照組溝通能力培訓(xùn)采用常規(guī)教學(xué)方法：①理論培訓(xùn)。培訓(xùn)時間為7 d，每天1 h，由護(hù)理部安排集中培訓(xùn)。每次課程均先由總帶教按照PPT課件講授常見溝通方式及技巧，然后留10～15 min時間進(jìn)行學(xué)員交流互動和答疑。②臨床實踐。帶教老師指導(dǎo)護(hù)生以理論培訓(xùn)知識為基礎(chǔ)開展溝通的臨床實踐，貫穿整個實習(xí)過程。研究組將六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程微視頻應(yīng)用于教學(xué)中，具體如下。

1.2.1.1組建溝通教研團(tuán)隊 教研團(tuán)隊由護(hù)理專家2人(均具有心理咨詢師資質(zhì))、護(hù)士長2人、護(hù)理總帶教1人、帶教老師4人和攝影師1人共10人組成。護(hù)士長為組長，負(fù)責(zé)研究過程的溝通、監(jiān)督和考核；護(hù)理專家負(fù)責(zé)六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程解讀，確定微視頻內(nèi)容，并制定理論和實踐考核標(biāo)準(zhǔn)；總帶教負(fù)責(zé)培訓(xùn)安排及考核；帶教老師負(fù)責(zé)微視頻情景模式和腳本的設(shè)計、錄制，以及實施教學(xué)；攝影師負(fù)責(zé)視頻的錄制和剪輯。

1.2.1.2確定課程內(nèi)容，錄制微視頻 召集研究組成員及10名本科護(hù)理實習(xí)生，集中討論護(hù)生實習(xí)過程中常見的護(hù)患溝通場景，制定適應(yīng)于本科護(hù)生的六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程微視頻。視頻參照俞申妹等[7]研究制作，內(nèi)容分為4幕：①設(shè)計護(hù)患溝通場景。護(hù)士使用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程與患者及家屬溝通，雙方溝通滿意，取得患者好評，凸顯六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的優(yōu)勢，引出教學(xué)理念；②護(hù)理總帶教通過PPT形式進(jìn)行六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的教學(xué)，使護(hù)生掌握每一步溝通程序的精髓所在；③對六個步驟的每一步分別練習(xí)，掌握精髓以后再整體串聯(lián)演繹，即“一看”，指禮貌接待,用患者及家屬喜歡的方式熱情接待；“二引”，熱情介紹，介紹自己及自己的職責(zé)；“三告知”，詳細(xì)解釋，與患者溝通將要做什么，患者需要做什么準(zhǔn)備，對患者病情有何作用及影響；“四問”，關(guān)心詢問，取得患者同意，并詢問患者有什么需求；“五答”，耐心解答患者及家屬的疑問及需求；“六再見”，禮貌告別，用物歸位，輕聲關(guān)門，并耐心告知患者接下來需要注意的事項”。④對參演演員進(jìn)行采訪，分享實踐心得體會。選取溝通能力強(qiáng)的護(hù)士5名，與研究組帶教老師一起拍攝微視頻，護(hù)生需要演繹不同性格特征，文化背景的患者及家屬。要求護(hù)生掌握除溝通步驟外還需闡述高質(zhì)量溝通的重要性及此次教學(xué)理念，結(jié)合常見溝通場景實踐六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程并分享實踐心得。

1.2.1.3實施培訓(xùn) ①視頻學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)時間為7 d，每天1 h。第1天：對六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程有初步了解，并掌握具體步驟。第2～3天：2人一組進(jìn)行角色扮演，練習(xí)，相互指出對方練習(xí)中的缺點和優(yōu)點，掌握每一步驟的溝通精髓。第4～6天:反復(fù)觀看微視頻，根據(jù)自身情況查漏補(bǔ)缺，鞏固練習(xí)。第7天:理論考核，考核合格者進(jìn)入下階段臨床實踐。②臨床實踐。貫穿整個實習(xí)階段，帶教老師通過六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程教學(xué)與患者溝通，每周進(jìn)行階段點評，分析取得的進(jìn)步及需要改進(jìn)的方向，護(hù)生有疑問時及時給予指導(dǎo)，直至護(hù)生熟練掌握。

1.2.2評價方法 比較兩組護(hù)生溝通行為能力及溝通能力培訓(xùn)滿意度。采用宋劍平等[8]設(shè)計的護(hù)士溝通行為能力測評表，對于溝通行為能力主要評價溝通前自我介紹、溝通時目光注視、關(guān)注對方反應(yīng)、禮貌離開、整體評價等10個條目，采用Likert 5級評分(1=很差，5=很好)，總分10～50分。問卷Cronbach′s α系數(shù)為0.83，重測信度為0.91。培訓(xùn)滿意度采用俞申妹等[7]設(shè)計的問卷，問卷5個條目，采用4分制計分法，從1～4分表示“非常不同意”至“非常同意”，分值越高則滿意度越高，問卷Cronbach′s α系數(shù)為0.87，重測信度為0.94。臨床實踐階段結(jié)束，對兩組護(hù)生分別進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷84份，均有效收回，有效回收率100%。

1.2.3統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS20.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，行t檢驗、χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1兩組護(hù)生溝通行為能力比較 見表1。

表1 兩組護(hù)生溝通行為能力比較 分，

2.2兩組護(hù)生溝通教學(xué)培訓(xùn)滿意度比較 見表2。

表2 兩組護(hù)生溝通教學(xué)培訓(xùn)滿意度比較 分，

3 討論

3.1六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程微視頻教學(xué)可提高護(hù)生溝通行為能力 本研究結(jié)果顯示，兩組護(hù)生的溝通行為能力總分及各條目評分比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.01)，說明應(yīng)用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通微視頻教學(xué)能有效提高護(hù)生的溝通行為能力。與桂艷麗等[9]將其應(yīng)用于低年資護(hù)士培訓(xùn)的研究結(jié)果一致。分析原因為：常規(guī)溝通教學(xué)方法教學(xué)方式單一，不方便記憶，且無法使缺乏臨床經(jīng)驗的實習(xí)生體會護(hù)患溝通工作中遇到的各種“劇情”，使護(hù)生缺乏學(xué)習(xí)的主觀能動性和興趣。而六步標(biāo)準(zhǔn)流程采用押韻上口的口訣方式，對每個步驟有明確的釋義，便于護(hù)生模仿和記憶。同時六步標(biāo)準(zhǔn)溝通法始終將尊重、溝通、禮貌、專業(yè)的核心思想貫穿始終，強(qiáng)調(diào)護(hù)患溝通過程中禮貌用語、面帶微笑、互相尊重。在標(biāo)準(zhǔn)流程實施過程中，護(hù)生首先通過正確的方式、稱呼接觸患者，主動熱情介紹自己，拉近與患者的關(guān)系。在為患者提供護(hù)理服務(wù)時，根據(jù)患者病情、自身情況，解釋需要做什么，耗時，需要配合的注意事項，并耐心詢問患者的意見、需要等。這兩個步驟鼓勵患者表達(dá)真實情感，使護(hù)生了解患者的需求，針對其問題和需求，給予耐心解答和幫助，使患者體會到護(hù)生的專業(yè)性和人文關(guān)懷。最后禮貌告別，體現(xiàn)對患者的尊重和護(hù)生的人文素養(yǎng)。護(hù)生將此溝通方法應(yīng)用于臨床實踐是將專業(yè)技能與人文素養(yǎng)相結(jié)合的過程，通過與患者之間建立友好、信任關(guān)系，提高臨床實習(xí)質(zhì)量，并最終促使護(hù)生形成對護(hù)理專業(yè)價值的正確認(rèn)識。

3.2六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的微視頻教學(xué)能提高護(hù)生教學(xué)滿意度 本研究結(jié)果顯示，兩組護(hù)生溝通培訓(xùn)滿意度總分及各條目評分比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(均P<0.01)。提示將六步標(biāo)準(zhǔn)法使用角色扮演、情景模擬等方法制作成微視頻，貫穿于研究組護(hù)生溝通培訓(xùn)的全過程，為護(hù)生提供直觀簡明的溝通模式，可提高研究組護(hù)生培訓(xùn)滿意度，與相關(guān)研究結(jié)果一致[10-11]。其中，“課程易懂，方便模仿和記憶”條目得分最高。研究組教學(xué)方法新穎，如護(hù)生2人一組進(jìn)行角色扮演，相互練習(xí)，使課堂豐富多彩，印象深刻[12]。張明霞等[13]研究顯示，低年資護(hù)士整體溝通技能、矛盾識別及處理能力欠佳；72.0%的護(hù)士曾接受過護(hù)患溝通培訓(xùn)，但52.9%的護(hù)士認(rèn)為現(xiàn)有的溝通培訓(xùn)方式效果不佳，不能滿足臨床工作需要，73.8%的護(hù)士認(rèn)為有必要再次接受溝通培訓(xùn)，因此建議可以嘗試將六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程應(yīng)用于臨床護(hù)患溝通培訓(xùn)中，以提高溝通培訓(xùn)質(zhì)量，進(jìn)而提高護(hù)患溝通水平。其中“在工作和生活中更加自信”條目研究組得分高于對照組(P<0.01)，但得分均較低。分析原因可能為：六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程微視頻教材的應(yīng)用，使護(hù)生很容易將學(xué)到的溝通理念、知識和技巧應(yīng)用于日常工作和生活中，提高與他人溝通時的融洽度，增加護(hù)生的自信心。但是護(hù)生尚未走出大學(xué)校門，短時間內(nèi)的溝通培訓(xùn)并不能完全彌補(bǔ)缺乏臨床和社會實踐經(jīng)驗所引起的自信心缺乏，尚需學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會為護(hù)生創(chuàng)造更多進(jìn)行社會實踐的機(jī)會。

將六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程應(yīng)用角色扮演、情景模擬等方式拍攝成為視頻教材，為護(hù)生提供了切實有效的溝通培訓(xùn)教學(xué)方法，使其熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)溝通流程并可以應(yīng)用于臨床實踐，有效提高了護(hù)生的溝通行為能力及溝通培訓(xùn)的滿意度。由于本研究樣本量較小，應(yīng)用時間較短，其方案還需在臨床應(yīng)用中進(jìn)一步完善。