淺議網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的參考咨詢服務(wù)

摘要：圖書館是人們獲取知識的一條重要渠道。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給圖書館的文獻信息資源建設(shè)帶來了新的變化。本文通過對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的參考咨詢服務(wù)進行了分析，提出了圖書館如何引導(dǎo)人們迅速、有效地找到他們想要的資料，是現(xiàn)代圖書館服務(wù)所要研究、探討的新課題。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;參考咨詢服務(wù)

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中突出強調(diào)了加強文化建設(shè)、提高國家文化軟實力的極端重要性，對興起社會主義文化建設(shè)新高潮、推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮作出全面部署。這充分反映了黨對當(dāng)今時代發(fā)展趨勢和我國文化發(fā)展方位的科學(xué)把握，體現(xiàn)了黨在新的歷史條件下的高度文化自覺。圖書館信息服務(wù)工作一定要認(rèn)真貫徹中央部署，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，采取有力措施，推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮，使人民基本文化權(quán)益得到更好保障，使社會文化生活更加豐富多彩，使人民精神風(fēng)貌更加昂揚向上。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與參考咨詢服務(wù)的概念與重要性：

（一）在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)信息資源使圖書館的資源基礎(chǔ)突破了傳統(tǒng)館藏資源的局限，發(fā)展成為館藏資源和網(wǎng)上資源兩大部分。網(wǎng)絡(luò)信息資源的發(fā)展使圖書館能夠提供的信息資料更加豐富多彩，它在整個圖書館文獻資源中的比例將會越來越高。因此，圖書館的工作應(yīng)突破傳統(tǒng)的領(lǐng)域，把所從事的信息加工、信息服務(wù)等從文獻信息延伸到更廣闊的網(wǎng)絡(luò)信息空間。

圖書館的參考咨詢服務(wù)，是指圖書館為幫助讀者更好地利用文獻信息而提供的一種服務(wù)，這項服務(wù)的水平高低，是衡量一個圖書館全面服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)志。

（二）現(xiàn)代信息技術(shù)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在當(dāng)今世界的飛速發(fā)展，改變了人們獲取知識、信息的觀念和方式，傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)從根本上受到極大挑戰(zhàn)。近十幾年來，各大型圖書館，如市級圖書館和各大學(xué)圖書館，都把大力開發(fā)數(shù)字化資源，作為參考咨詢服務(wù)的重點。

隨著Internet網(wǎng)絡(luò)的大量覆蓋和普及，讀者對知識信息需求的范圍和深度都發(fā)生了很大變化，圖書館不再是人們可以獲取知識信息的唯一場所。特別是在大城市，任何一臺計算機終端都能為人們提供即用信息。但是在高校，特別是專業(yè)性比較強的高校圖書館，讀者大都不太善于通過簡單的途徑進行查找，常常是面對海量的信息不知從何著手，如何引導(dǎo)學(xué)生迅速、有效地找到他們想要的資料，是現(xiàn)代圖書館服務(wù)所要研究、探討的新課題。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀：

（一）目前，網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量大，變化更新快，信息質(zhì)量參差不一，圖書館人員應(yīng)充分發(fā)揮其在信息采集、加工等方面的專長以及對網(wǎng)絡(luò)信息資源的產(chǎn)生、分布狀況的深入了解，對紛繁的網(wǎng)絡(luò)信息資源進行有目的、有選擇采集、存儲、組織、控制和提供利用。同時，開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)資源，使網(wǎng)絡(luò)中的每個成員通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，極大地豐富本館的館藏信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)檢索本館所需要的信息，以彌補本館館藏資源的不足。

（二）在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館參考咨詢服務(wù)的概念發(fā)生了重點變化，表現(xiàn)在：

1.讀者范圍的擴大。這幾年，隨著各類學(xué)校的合并，許多高校的規(guī)模都擴大了，圖書館隨之進行重建、改建、擴建的不在少數(shù)，不少有條件的圖書館響應(yīng)“政府公共設(shè)施盡量為市民服務(wù)”的號召，配合社區(qū)文化活動，向市民開放。這樣讀者對象從校內(nèi)的師生擴大到社會所有成員，任何讀者都可以通過各種方式向圖書館提出咨詢和得到答復(fù)。

2.服務(wù)手段的改變。計算機技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的進步，使資源獲得的可能性在搜索范圍、內(nèi)容數(shù)量和獲取手段等方面較之傳統(tǒng)服務(wù)有了根本性的改變。從無計其數(shù)的卡片到若干個大型數(shù)據(jù)庫，從以手工查詢卡片到以計算機目錄檢索、光盤檢索甚至網(wǎng)絡(luò)檢索，服務(wù)手段的變化意味著服務(wù)水平的提高具有質(zhì)的飛躍。

3.參考咨詢?nèi)藛T的專業(yè)化。就圖書館的業(yè)務(wù)本質(zhì)而言，咨詢應(yīng)該是貫穿于圖書館各個工作環(huán)節(jié)中，但現(xiàn)代圖書館的咨詢，不僅僅是一般意義上的簡單問答，而是基于計算機網(wǎng)絡(luò)的更專業(yè)、更豐富、更有效的參考咨詢，也是現(xiàn)代化圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的亮點。

（三）在Internet網(wǎng)上，大量甚至海量的信息存儲于各種各樣大小不一、規(guī)模不等的數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站上。其好處是數(shù)量多，選擇余地大;但同理反之，選擇難度亦大。咨詢員的工作就是把各種載體上的與學(xué)校教育、教學(xué)有關(guān)的信息和與之相關(guān)的信息，及時準(zhǔn)確地提供給前來咨詢的讀者。

（四）造成目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)狀況不容客觀的原因有以下幾點：

1：館藏量不足或嚴(yán)重不足。況且其中有相當(dāng)部分內(nèi)容陳舊，又因經(jīng)費缺乏長期無力更新，造成無實用價值的文獻比重偏大。

2：館藏數(shù)據(jù)庫的建庫質(zhì)量不高，數(shù)據(jù)錯誤率高，在實際使用中，經(jīng)常會因為不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)甚至是錯誤的數(shù)據(jù)而浪費大量的人力資源。

3：從事此項工作的人員業(yè)務(wù)能力平平。一直以來，從事參考咨詢的工作人員，一般都是館里知識結(jié)構(gòu)較全面、對館藏文獻較熟悉的館員擔(dān)任。在傳統(tǒng)的咨詢環(huán)境里，他們大都能勝任自己的工作，有的還比較出色。但面對計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)的數(shù)量級式的大步提高，這些人員在知識面、專業(yè)深度、電腦知識、上機操作水平和心理素質(zhì)等諸多方面，都顯示出力不從心的狀態(tài)。這樣的一支咨詢隊伍，顯然是無法滿足讀者日新月異的參考咨詢需求的。

三、為了改變這種狀況，以下幾點是必須做的：

（一）：1、各級領(lǐng)導(dǎo)在真正重視圖書館工作的前提下，要進一步充分意識到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢性。無論在決策上還是資金投入上，都要顯示支持的氣魄和力度，否則，在計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其硬件設(shè)施上沒有強勢的話，其它的提高都無從談起。

2、要重視和切切實實地抓緊抓好參考咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)和培養(yǎng)，根據(jù)社會大環(huán)境和學(xué)校校園環(huán)境的實際需要，有意識地拓寬參考咨詢的路子。信息化的社會和社會的信息化，使五花八門的讀者會提出各式各樣的、超出常規(guī)想象的、不循規(guī)蹈矩的問題。面對讀者的問題，咨詢員要有足夠的知識能力、熟練的電腦和網(wǎng)絡(luò)的操作力、良好的心理素質(zhì)、投入的服務(wù)態(tài)度，才能面對復(fù)雜的讀者做到從容應(yīng)對，有的放矢，在最短時間內(nèi)進行有效、優(yōu)質(zhì)的答疑。

3、強調(diào)主動服務(wù)的意識。以前的咨詢服務(wù)只是咨詢?nèi)藛T等候讀者上門咨詢。但從現(xiàn)代社會的發(fā)展速度來看，要配合各專業(yè)的教學(xué)業(yè)務(wù)和提高師生課外閱讀的質(zhì)量和效率，就必須要求咨詢?nèi)藛T對大量的、紛繁無序、良莠參雜的信息進行整理、甄別、提煉，使其有效化。他們可以不是某專業(yè)、某科系的學(xué)者、專家，但在處理信息方面，絕對是高出任何讀者的高手。咨詢工作的性質(zhì)，決定了其從業(yè)者的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的必要性和重要性。如此，才能把最新、最有用的信息以各種方式（如打印、刻盤、網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)龋┰诘谝粫r間主動提供給讀者，創(chuàng)造一種咨詢服務(wù)的全新模式。

4、培養(yǎng)讀者對信息獲取的能力。從計算機或網(wǎng)絡(luò)獲得信息，要求獲取者具有基本的電腦操作能力。但網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于人們掌握計算機操作能力的速度，特別是中年以上人群，在咨詢?nèi)藛T無暇顧及的情況下，他們會為了得到一條信息花費很多時間甚至無功而返。因此，開設(shè)信息檢索課、開設(shè)如何利用網(wǎng)絡(luò)的講座等，讓讀者了解如何快捷地獲得信息，是至關(guān)重要的。要把引導(dǎo)讀者和促進咨詢?nèi)藛T服務(wù)水平這兩方面的工作同時并舉，讓兩者有效地互動起來，形成“你想要的我提供，我提供的你能參考”這樣一種動態(tài)的參考咨詢局面，那才是參考咨詢乃至圖書館整體工作的最有聲有色、最生動的境界。

（二）圖書館事業(yè)是國家文化事業(yè)的重要組成部分，在提升國家實力的進程中大有可為。而在圖書館參考咨詢服務(wù)中，應(yīng)充分發(fā)揮館員知識背景多樣化、信息資源多元化的優(yōu)勢，建立一個統(tǒng)一的信息咨詢部，全面負(fù)責(zé)本館的參考咨詢服務(wù)工作，再在部下設(shè)立幾個不同的服務(wù)點（兼職），負(fù)責(zé)不同的服務(wù)項目，從而滿足讀者多樣化的信息需求。

綜上所述，圖書館信息服務(wù)工作將是今后圖書館極為重要的一項工作。高校圖書館信息服務(wù)工作人員一定要緊跟時代脈搏，結(jié)合“十九大”報告精神，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，提高服務(wù)質(zhì)量，更新陳舊觀念，解放思想，強化信息服務(wù)知識，加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，根據(jù)高等院校的實際情況，充分利用館藏資源、網(wǎng)絡(luò)資源，積極主動地開發(fā)信息資源，以新技術(shù)為手段，依托網(wǎng)絡(luò)開展多種全新的信息服務(wù)工作，為讀者和社會經(jīng)濟建設(shè)開展信息服務(wù)，這樣才能跟上時代的發(fā)展，使圖書館事業(yè)朝著現(xiàn)代化的方向發(fā)展。

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作者簡介：

陳貞（1982—），女，漢族，上海市，上海戲劇學(xué)院，工作單位：上海戲劇學(xué)院附屬戲曲學(xué)校，圖書館：助理館員。