基于客戶(hù)滿(mǎn)意度的供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略探析

舒龍

摘要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高，對(duì)供電公司的要求也在逐漸提升，因此，提升供電公司服務(wù)水平為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度有著重要意義。供電公司提升服務(wù)水平有利于增加其競(jìng)爭(zhēng)力，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)供電公司發(fā)展。本文主要是基于客戶(hù)的滿(mǎn)意度，對(duì)供電公司的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：服務(wù);供電公司;滿(mǎn)意度;客戶(hù)

供電公司是我國(guó)的國(guó)有企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)情況對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著很大的影響，供電公司想要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今社會(huì)中取得良好的成績(jī)，應(yīng)重視企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，制定科學(xué)合理的服務(wù)策略，提高企業(yè)員工的服務(wù)熱情，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強(qiáng)供電公司的競(jìng)爭(zhēng)力，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供保障，從而為提高我國(guó)的國(guó)民競(jìng)爭(zhēng)力做出貢獻(xiàn)。

一、服務(wù)意識(shí)薄弱

供電公司員工的服務(wù)意識(shí)從根本上影響了供電公司的整體服務(wù)水平，目前部分供電公司員工服務(wù)意識(shí)薄弱，沒(méi)有充分的意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。大部分供電公司工作人員沒(méi)有形成服務(wù)意識(shí)，工作時(shí)盲目追求客戶(hù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)過(guò)程往往缺乏重視，被動(dòng)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，不能及時(shí)了解到客戶(hù)的潛在需要，對(duì)于客戶(hù)存在的問(wèn)題不能及時(shí)的提出解決方案，客戶(hù)的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，其存在的問(wèn)題不能及時(shí)解決，大大減弱了其滿(mǎn)意程度，對(duì)供電公司的發(fā)展產(chǎn)生了不好的影響。

二、管理機(jī)制的不合理

供電公司的管理機(jī)制存在三大方面的缺點(diǎn)，首先企業(yè)沒(méi)有合理的電價(jià)制定規(guī)則，對(duì)于部分地區(qū)的電價(jià)制定存在不合理之處，不能準(zhǔn)確的反映出人們對(duì)于用電量的需求，導(dǎo)致部分客戶(hù)對(duì)于電價(jià)的不合理產(chǎn)生了不滿(mǎn)情緒，降低了客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度，其次部分供電公司沒(méi)有完善的員工服務(wù)管理機(jī)制，對(duì)于企業(yè)員工不能起到約束作用，員工遇到客戶(hù)存在的問(wèn)題時(shí)不能及時(shí)的予以解決，導(dǎo)致客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒，從而降低了員工的服務(wù)熱情，服務(wù)水平的下降，形成了一個(gè)惡行循環(huán)。雖然目前可以進(jìn)行線(xiàn)上繳費(fèi)，但線(xiàn)下繳費(fèi)任占較重比例，忽略了線(xiàn)下繳費(fèi)服務(wù)。科學(xué)的服務(wù)管理機(jī)制是供電公司提升員工服務(wù)水平的依據(jù)，供電公司只有擁有合理的供電管理服務(wù)機(jī)制才能為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，從而為供電公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益[2]。

三、服務(wù)水平不足

目前我國(guó)部分供電公司的服務(wù)水平不足，工作效率較低，不能滿(mǎn)足現(xiàn)如今快節(jié)奏的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的要求，客戶(hù)存在辦理業(yè)務(wù)等時(shí)較長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜等顧慮。此外，部分工作人員不注重個(gè)人的形象管理，沒(méi)有意識(shí)到個(gè)人形象與企業(yè)形象有著密切的關(guān)系，一個(gè)企業(yè)員工的個(gè)人形象代表了企業(yè)的整體形象，企業(yè)的整體形象反應(yīng)了企業(yè)的管理水平與企業(yè)的整體要求。因此，員工服務(wù)水平的不足直接導(dǎo)致了供電公司整體服務(wù)水平的下降，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了負(fù)面影響，不利于供電公司的可持續(xù)發(fā)展，間接降低了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，不利于我國(guó)社會(huì)的發(fā)展。

四、供電公司提供優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的策略

（一）增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)

供電公司要想優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，就要積極培養(yǎng)企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。針對(duì)不同員工的性格、工作時(shí)間、工作崗位以及現(xiàn)狀等進(jìn)行教育，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)員工的工作積極性，提升員工的工作熱情，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。供電公司不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí)，還要提醒企業(yè)員工重視自身的形象，為客戶(hù)提供良好的視覺(jué)感受，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（二）優(yōu)化管理機(jī)制

供電公司的管理機(jī)制分為企業(yè)對(duì)于電價(jià)制定方案的管理與服務(wù)機(jī)制的管理兩方面。一方面供電公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)前的客戶(hù)需求合理的制定電價(jià)，做到既能反映人們的消費(fèi)水平，又能滿(mǎn)足企業(yè)的收入與支出水平，為企業(yè)提供最大的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，供電公司還要制定科學(xué)的服務(wù)管理機(jī)制，嚴(yán)格要求員工，防止員工將個(gè)人情感帶入工作中，出現(xiàn)影響員工與客戶(hù)溝通方式的情況，并且供電公司還可以為員工制定統(tǒng)一的工作服，這樣能夠?qū)T工的形象有一定的約束力，提高企業(yè)員工的整體形象，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，還要平衡線(xiàn)上繳費(fèi)與線(xiàn)下繳費(fèi)的關(guān)系，在發(fā)展線(xiàn)上繳費(fèi)的同時(shí)還要重視線(xiàn)下繳費(fèi)。企業(yè)還要根據(jù)客戶(hù)的不同情況制定不同的服務(wù)策略，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（三）提升服務(wù)水平

供電公司除了要對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)之外，還需要對(duì)員工的工作能力進(jìn)行一定的培訓(xùn)。企業(yè)要定期對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)工作素養(yǎng)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的人才，加強(qiáng)員工的工作效率，提高企業(yè)員工的服務(wù)水平，縮短客戶(hù)的等時(shí)時(shí)長(zhǎng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。除了對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn)之外，企業(yè)還需引進(jìn)高素質(zhì)人才，為企業(yè)節(jié)約成本，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)員工的服務(wù)水平提高了才能更好的為客戶(hù)提供服務(wù)，客戶(hù)體會(huì)到更高的服務(wù)水平才能從根本上提高客戶(hù)對(duì)于員工的評(píng)價(jià)，從而真正的提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而不是盲目的向客戶(hù)索要評(píng)價(jià)。

結(jié)論：

綜上所述，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，供電公司應(yīng)該對(duì)企業(yè)的服務(wù)模式進(jìn)行積極的調(diào)整，提高員工的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)電力公司的管理，制定科學(xué)合理的經(jīng)營(yíng)模式，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，加強(qiáng)供電公司的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)供電公司的發(fā)展，讓供電公司在提高自身經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)，做到經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益共同發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]燕霖鑫，黃學(xué)軍.淺談供電公司營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)，2017（19）：62-.

[2] 趙金.淺談電力公司營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略[J].贏未來(lái)，2017（23）：364-364

[3] 邱俊勇.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑[J].華東科技（綜合），2018（5）：239-239.