王春雷

摘 要：公共圖書館是我國文化建設(shè)的重要部門，是提升我國國民文化素養(yǎng)的重要途徑。為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)，提高公共圖書館的服務(wù)效能是公共圖書館的職責(zé)所在。為了使得公共圖書館的社會職能得以全面發(fā)揮，只是提升圖書館的藏書種類、數(shù)量和質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公共圖書館還需要不斷提升和完善自身的服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)功能。為此，本文首先對公共圖書館服務(wù)中存在的問題進(jìn)行了分析，并對如何提升公共圖書館的服務(wù)效能進(jìn)行了探討，以期推動(dòng)我國公共圖書館的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;服務(wù)效能力;提升途徑

引言

公共圖書館是一個(gè)地區(qū)精神發(fā)展的搖籃，同時(shí)也是該地區(qū)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基地，因此，公共圖書館必須要發(fā)揮自身的社會職能，為廣大的人民群眾提供文化、娛樂等服務(wù)，豐富人民群眾的文化生活，提升人民群眾的精神境界和文化素養(yǎng)。但是，就目前公共圖書館管理和服務(wù)現(xiàn)狀來看，普遍存在服務(wù)及公益性無法滿足人民群眾文化需求的現(xiàn)象，極大的影響了公共圖書館職能的體現(xiàn)，使得公共圖書館內(nèi)的資源并未得到充分利用。針對這樣的現(xiàn)象，公共圖書館必須要正視自己的不足，并采取積極有效的措施進(jìn)行改進(jìn)，以此來提升自身的服務(wù)效能。由此可見，加強(qiáng)對公共圖書館服務(wù)效能的研究是非常具有現(xiàn)實(shí)意義的。

一、公共圖書館現(xiàn)有服務(wù)效能情況及意義分析

通過對我國現(xiàn)有的代表性較強(qiáng)的公共圖書館服務(wù)情況來看，其中存在的問題還比較多，同時(shí)大都有著普遍性。服務(wù)效能并不是一個(gè)單獨(dú)的概念，具體有效益、能力、質(zhì)量以及效率等方面。不過在具體應(yīng)用中，人們往往會忽視這些概念之間的含義差別，就其中的效率來說，主要就是單位時(shí)間內(nèi)完成的工作量，比如生產(chǎn)率便是對效率的一種計(jì)算;效益主要就是指勞動(dòng)所占勞動(dòng)成果中的比例，如銷售利潤率便是很好的代表。在這些內(nèi)容中，效能與效益的含義存在很多類似的地方，甚至在某些情況下還能直接替代應(yīng)用。必須得注意的一點(diǎn)，因?yàn)楣矆D書館的情況相對復(fù)雜，所以，效能指標(biāo)在實(shí)際應(yīng)用中會有著較大的特殊性。

從整體情況來說，提升公共圖書館服務(wù)效能意義重大。究其原因，公共圖書館可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如管理、空間以及資源等，不過這些服務(wù)會在很大程度上受到現(xiàn)實(shí)條件的限制。而在當(dāng)前社會飛速發(fā)展背景下，人們對于公共圖書館的服務(wù)需求，也會隨著時(shí)代發(fā)展不斷變化。這一矛盾將會一直存在與公眾和圖書館之間。對于圖書館來說，應(yīng)該客觀面對這一矛盾，將其當(dāng)作是一種推動(dòng)力，促使自身不斷進(jìn)步和發(fā)展。所以，我國廣大公共圖書館應(yīng)該以人們?nèi)罕娦枨鬄橹贮c(diǎn)，積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和改革。不過要想達(dá)成理想的效果，一方面需要公共圖書館加大各方面的投入，另一方面就是得積極引進(jìn)一些先進(jìn)的服務(wù)理念和手段。

二、公共圖書館服務(wù)中存在的問題

1.圖書設(shè)置與讀者需求不符

公共圖書館的主要功能是為廣大的人民群眾服務(wù)提供所需要的圖書文獻(xiàn)資源，豐富人民群眾的精神文化生活，提升人民群眾的綜合文化素養(yǎng)。因此，公共圖書館必須要解決廣大讀者群體的需求，對圖書文獻(xiàn)進(jìn)行購置和設(shè)置。但是，就目前公共圖書館圖書資源設(shè)置的實(shí)際情況來看，普遍存在與讀者需求嚴(yán)重脫節(jié)的現(xiàn)象。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，大多數(shù)讀者對于公共圖書館所設(shè)置的圖書并不是很滿意，在公共圖書館中難以找到自己所需要的圖書文獻(xiàn)。不同讀者群體對于圖書文獻(xiàn)資源的需求是不同的，然而公共圖書館并未根據(jù)讀者需求對圖書進(jìn)行合理設(shè)置，進(jìn)而難以滿足不同讀者群體個(gè)性化閱讀的需求，導(dǎo)致公共圖書館服務(wù)效能較低。

2.圖書檢索功能繁瑣

簡潔大方的圖書檢索界面可以幫助讀者快速檢索出自己所需圖書文獻(xiàn)，并對其進(jìn)行高效率的利用。但就目前公共圖書館所提出的基本檢索功能來看，普遍存在檢索功能過于繁瑣的問題，這也是導(dǎo)致圖書利用率不高的重要因素。

在具體的圖書檢索過程中，讀者需要在計(jì)算機(jī)界面中輸入圖書文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞，然后在計(jì)算機(jī)查詢結(jié)果中獲取相應(yīng)的書目編號，接著讀者再根據(jù)書目編號到圖書區(qū)尋找相應(yīng)的書列，最終才能夠獲取相應(yīng)的書籍和文獻(xiàn)。整個(gè)檢索過程非常的繁瑣，一些年紀(jì)較大或者文化層次水平較低的讀者，難以利用這種檢索方式來獲取自己所需的圖書文獻(xiàn)。再加上圖書館內(nèi)的書目類別較多，讀者查詢和尋找圖書需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，有的讀者就會直接跳過檢索環(huán)節(jié)，直接尋找書籍，最終導(dǎo)致圖書檢索功能形同虛設(shè)。

3.讀者環(huán)境有待改善

良好的讀書環(huán)境可以吸引更多的讀者群體，促使公共圖書館獲得良好發(fā)展。越來越多的公共圖書館已經(jīng)開始意識到了這一點(diǎn)，并在讀書環(huán)境上下足了功夫，讀書環(huán)境也得到了一定的改善，但就整體而言，其中仍存在一些問題，具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

首先，公共圖書館的圖書閱覽室設(shè)計(jì)不合理，不少公共圖書館會將閱讀區(qū)域和圖書收藏區(qū)域放置在一個(gè)室內(nèi)，而借閱人員在借閱圖書的過程中難免會產(chǎn)生噪音，進(jìn)而影響到其他讀者的閱讀。

其次，閱讀條件差。公共圖書館相對于私人書店，在閱讀條件上要相對差一些，這也是很多人選擇去私人書店閱讀的重要因素。目前，大多數(shù)公共圖書館內(nèi)閱讀條件較差，基礎(chǔ)硬件設(shè)施不健全，比如，缺乏相對舒適的閱讀桌椅等，無法給讀者營造一個(gè)良好的讀書環(huán)境。

三、公共圖書館提升自身的服務(wù)效能途徑

在新時(shí)代背景下，加強(qiáng)注重公共圖書館服務(wù)效能的提升意義重大。不過從整體情況來看，具體提升中尚存在一系列問題。所以，需要公共圖書館加強(qiáng)重視，并且采取合適的措施進(jìn)行處理與應(yīng)對。具體而言，公共圖書館要想有效提升自身的服務(wù)效能，可以從以下幾個(gè)方面著手：

1.積極進(jìn)行服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

首先，應(yīng)該始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念。為了有效強(qiáng)化公共圖書館服務(wù)效能，應(yīng)該在為讀者提供服務(wù)的時(shí)候，一直遵循以人為本的服務(wù)理念，并且充分考慮讀者的多樣化閱讀需求，促使公共圖書館的基本社會職能更加充分的體現(xiàn)出來。要想推動(dòng)以人為本的理念有效落實(shí)，需要公共圖書館加強(qiáng)注重讀者對圖書館各方面服務(wù)的評價(jià)。一方面，需要讓讀者對圖書館的文獻(xiàn)資源進(jìn)行合理的評價(jià)，提出一定的建議。而對于圖書館來說，應(yīng)該根據(jù)讀者的閱讀需求，進(jìn)行圖書文獻(xiàn)的購置，以便有效滿足讀者多樣化的需求;另一方面，應(yīng)該要求讀者對公共圖書館相關(guān)人員與服務(wù)進(jìn)行合理的評價(jià)，具體包括服務(wù)能力、工作態(tài)度等等，然后提出一定的建議，為圖書館服務(wù)人員的服務(wù)方式與理念的轉(zhuǎn)變提供助力，促使服務(wù)效能進(jìn)一步的提升。

其次，需要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。在為讀者提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該始終堅(jiān)持一切為了服務(wù)的理念，盡可能為讀者營造一個(gè)便捷、輕松的閱讀環(huán)境，確保讀者可以及時(shí)獲取到相關(guān)的信息，推動(dòng)公共圖書館讀者服務(wù)空間與范圍進(jìn)一步的拓展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

2.健全公共圖書館服務(wù)體系

公共圖書館屬于一種社會文化服務(wù)場所，能夠?yàn)榈貐^(qū)社會群眾提供機(jī)構(gòu)化與專業(yè)化的文化服務(wù)。要想更好強(qiáng)化公共圖書館服務(wù)效能，要求我們加強(qiáng)重視公共圖書館服務(wù)體系的完善。在這一過程中，政府應(yīng)該將自身幫扶與引導(dǎo)的作用充分發(fā)揮出來，根據(jù)相關(guān)政策與法規(guī)，不斷進(jìn)行公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的完善，使得公共圖書館服務(wù)效能可以朝著標(biāo)準(zhǔn)化與法制化的方向不斷前進(jìn)，切實(shí)保障廣大人民群眾的文化服務(wù)權(quán)益。

在公共圖書館具體建設(shè)中，應(yīng)該做好布局與規(guī)劃的工作。在這一過程中，應(yīng)該充分考慮到地區(qū)讀者數(shù)量與群體需求，然后與此進(jìn)行內(nèi)部結(jié)構(gòu)的規(guī)劃。同時(shí)，還應(yīng)該將藏書室與閱讀室區(qū)分開來，給讀者提供一個(gè)更好的閱讀環(huán)境。而且，還得加強(qiáng)注重圖書館圖書檢索系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，確保界面操作簡單，使得讀者能夠輕松地找到自己所需的文獻(xiàn)資料，提升他們的好感度與滿意度。

3.提供特色性的服務(wù)

就當(dāng)前情況來看，我國很多公共圖書館的資源都有著很強(qiáng)的綜合性，文獻(xiàn)涉及范圍也十分廣。不過，這是大部分公共圖書館的相同支出，還有一些地方的文化公共圖書館也具備這些特色，沒有自己的個(gè)性化特點(diǎn)，服務(wù)效能難以得到有效提升。對此，要求公共圖書館積極轉(zhuǎn)變這一現(xiàn)狀，充分考慮到當(dāng)?shù)氐奈幕厣缓髮⑵浜侠砣谌氲綀D書館服務(wù)中，以便給予群眾不一樣的體驗(yàn)與感受，促使文化服務(wù)水平進(jìn)一步的提升。例如，不斷充實(shí)自身服務(wù)內(nèi)容，并且科學(xué)整合現(xiàn)有資源，以便幫助讀者迅速找尋到其所需要的圖書。此外，還可以創(chuàng)建微信公眾號，定期為客戶推送其所需要的圖書服務(wù)。通過這種方式，必定能夠很好強(qiáng)化自身服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展目標(biāo)。

4.合理落實(shí)協(xié)作服務(wù)

這里所講的協(xié)作服務(wù)主要就是說不同領(lǐng)域和地區(qū)的圖書館之間進(jìn)行有效合作，相互汲取優(yōu)質(zhì)的管理經(jīng)驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)共贏的良好局面。具體而言，公共圖書館所提供的服務(wù)和讀者的需求有著難以調(diào)和的矛盾，所以，之后將諸多公共圖書館有效銜接起來，并且通力合作，才能更好滿足讀者多樣化與廣泛的閱讀需求。此外，在公共圖書館之間構(gòu)建良好的協(xié)作關(guān)系，可以使圖書館成員間相互比較與借鑒，找尋自身不足之處，然后一起進(jìn)行探究和完善。而且，通過在推動(dòng)服務(wù)效能項(xiàng)目上開展高校的合作，形成良性互動(dòng)與競爭的關(guān)系，有助于促進(jìn)公共圖書館服務(wù)效能更進(jìn)一步。

5.科學(xué)進(jìn)行公共圖書館的策劃

加強(qiáng)對公共圖書館的管理，則能很好提升公共圖書館的服務(wù)效能。策劃作為公共圖書館中的重要組成部分，理應(yīng)受到充足的重視。公共圖書館專業(yè)策劃具體有圖書館活動(dòng)舉辦、提供的服務(wù)以及場地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等。

就服務(wù)方面來說，具體可以從圖書館辦館理念出發(fā)，然后面向大眾，盡可能滿足每一位讀者的閱讀需求。不論讀者什么地位、什么身份，對于公共圖書館而言，都是平等的，絕對不能有任何歧視。然后就其中的場地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)來說，同樣應(yīng)該考慮讀者的需求，營造一種良好的圖書館閱讀環(huán)境，切實(shí)提升讀者滿意度。最后就是活動(dòng)舉辦，具體需要注重新穎性和創(chuàng)新性，并且加大宣傳力度，使得更多讀者能夠積極參與，達(dá)成理想的效果。通過這種方式，能夠很好提升公共圖書館服務(wù)效能，推動(dòng)公共圖書館持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成。

6.切實(shí)強(qiáng)化管理能力

管理能力直接關(guān)乎到公共圖書館的服務(wù)效能，因此，公共圖書館應(yīng)該加強(qiáng)重視這一方面，積極引進(jìn)科學(xué)有效的管理方式和理念，以便有效強(qiáng)化管理能力。而且，公共圖書館屬于服務(wù)類的建設(shè)，尤其是管理方面，缺乏利益競爭，所以對于公共圖書館工作人員的自覺性有著很高的要求。

首先，公共圖書館工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵循工作制度，明確自身工作目標(biāo)，形成良好的責(zé)任心與服務(wù)意識。在這一過程中，公共圖書館可以合理落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，以便有效激發(fā)他們的工作積極性。

其次，就是設(shè)置意見反饋處，鼓勵(lì)讀者積極提出有效的建議和意見，然后從中選取有價(jià)值的采納。

最后，就是多開展一些和讀書相關(guān)的公益活動(dòng)，吸引讀者積極參與，切實(shí)強(qiáng)化讀者閱讀積極性。通過這些方式，能夠很好提升圖書館的管理規(guī)范與水平，最終實(shí)現(xiàn)公共圖書館管理效能的有效提高，為公共圖書館持續(xù)發(fā)展提供助力。

7.發(fā)揮政府調(diào)控作用

良好的公共服務(wù)能夠推動(dòng)圖書更好的普及，有效滿足廣大人民群眾對知識的渴求。不過從整體情況來看，我國對于公共圖書館的監(jiān)管上存在一系列不足，所以，導(dǎo)致很多地方都沒有進(jìn)行公共圖書館的建設(shè)，即便建設(shè)了，對于后期的管理和資金投入也不是很重視。就這一方面來說，政府應(yīng)該充分發(fā)揮自身調(diào)控作用，制定專門的法律法規(guī)規(guī)范圖書館管理行為，給公共圖書館發(fā)展提供良好的環(huán)境。

除此之外，對于較為落后的地區(qū)，應(yīng)該為他們提供優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)和政策扶植，加大對其監(jiān)管。通過這種方式，必定能夠有效強(qiáng)化公共圖書館服務(wù)效能，并且?guī)?dòng)地區(qū)人民綜合素質(zhì)的有效提升。

四、結(jié)語

綜上所述，提升公共圖書館服務(wù)效能，不僅是公共圖書館獲得良好發(fā)展的必然選擇，同時(shí)也是推動(dòng)我國文化建設(shè)的重要途徑。因此，公共圖書館應(yīng)明確自身職責(zé)，加強(qiáng)對服務(wù)效能提升的研究，并對自身存在的不足進(jìn)行具體分析，采取行之有效的措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，以此來提升自身的服務(wù)效能，推動(dòng)政府公共服務(wù)水平的提高和公共事業(yè)的發(fā)展。

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（作者單位：鄭州圖書館）