楊振宇

隨著電子信息化的發(fā)展，旅游業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)平臺等電子信息技術(shù)不斷深化。本文通過研究三亞市民游客中心大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，剖析其中存在的問題，提出三亞旅游大數(shù)據(jù)開發(fā)利用的可行性對策和建議，讓三亞旅游越來越“智慧”，提升三亞城市形象，為海南自貿(mào)區(qū)（港）建設(shè)營造良好的旅游環(huán)境。

一、三亞市民游客中心旅游大數(shù)據(jù)開發(fā)利用情況概述

三亞市民游客中心為市民和游客提供求助、咨詢、投訴、舉報(bào)、建議等24小時(shí)“一站式”服務(wù)。主要功能包括，一方面，以展示旅游資源、城市分區(qū)布局、未來發(fā)展規(guī)劃作為背景，提供旅游散客咨詢和一日游服務(wù);另一方面，以12301旅游資訊公益服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，建設(shè)集旅游資訊、投訴、舉報(bào)、查詢、應(yīng)急指揮與綜合分析功能為一體的三亞市旅游調(diào)度指揮中心。三亞市民游客中心總面積約5 000平方米，分上下兩個(gè)樓層。第一層為三亞旅游展示大廳，包括城市規(guī)劃展示、各區(qū)旅游發(fā)展展示、三亞特色旅游資源展示、三亞文化展示、大三亞旅游圈旅游推廣展示（展示三亞、東方、保亭、樂東、陵水、五指山、萬寧等三亞及周邊市縣旅游資源和產(chǎn)品）、數(shù)說三亞、旅游咨詢定制服務(wù)、新聞發(fā)布等功能區(qū)。第二層為辦公區(qū)，設(shè)有旅游調(diào)度指揮中心、12301旅游服務(wù)熱線和12345政府服務(wù)熱線及配套辦公區(qū)域。

三亞市民游客中心旅游調(diào)度指揮中心，結(jié)合了三亞市數(shù)字化城市綜合監(jiān)控系統(tǒng)平臺，將目前的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺（包括1 400多個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭）接入指揮中心，加強(qiáng)對重點(diǎn)旅游區(qū)域的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對市場的實(shí)時(shí)監(jiān)測;在全市重點(diǎn)旅游區(qū)、各大旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游購物店等區(qū)域建立基站，通過監(jiān)控系統(tǒng)將基站周邊半徑3千米內(nèi)的旅游市場執(zhí)法人員現(xiàn)場執(zhí)法視頻傳遞到指揮中心，并可實(shí)現(xiàn)指揮中心與現(xiàn)場執(zhí)法人員的實(shí)時(shí)對講及可視化調(diào)度。

二、三亞市民游客中心旅游大數(shù)據(jù)開發(fā)利用存在的問題

（一）“對接”數(shù)據(jù)覆蓋面不廣

三亞市民游客中心目前只提供了旅游資源展示服務(wù)，通過將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺接入指揮中心，實(shí)現(xiàn)對旅游市場的監(jiān)控。但各景點(diǎn)的介紹只是停留在基本信息的介紹，比較枯燥乏味，受眾黏性不強(qiáng)，對游客的吸引力不大?！皩印钡臄?shù)據(jù)覆蓋面不廣，僅停留在監(jiān)控平臺和常規(guī)展示旅游資源，大數(shù)據(jù)利用還有待深化和開發(fā)，如市民游客在該系統(tǒng)中并不能掌握到三亞市各景點(diǎn)周邊的酒店、交通、飲食、娛樂設(shè)施等各項(xiàng)信息，游客數(shù)量、酒店使用率等信息并沒有得到充分體現(xiàn)。游客在選擇景點(diǎn)、酒店、娛樂等地點(diǎn)時(shí)往往會參考“好評度”，但該系統(tǒng)并沒有游客最需要得到的信息。三亞市民游客中心應(yīng)盡可能地“對接”多維度的數(shù)據(jù)，如市民游客關(guān)心的酒店、“點(diǎn)評”較好的“網(wǎng)紅”美食、公交和輕軌等交通信息。且這些數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能充分體現(xiàn)大數(shù)據(jù)的特征，做到彼此貫穿。只有這樣，才能充分吸納游客，提高三亞市民游客中心的站位。

（二）大數(shù)據(jù)創(chuàng)新力度不夠，更新不及時(shí)

三亞市民游客中心大數(shù)據(jù)的利用創(chuàng)新力度不夠?？萍既招略庐?，手機(jī)作為當(dāng)前大眾必不可少的生活工具，更新?lián)Q代很快。大數(shù)據(jù)的更新需要盡可能做到實(shí)時(shí)更新，創(chuàng)新力度也需要加大。而探究如何提升三亞市民游客中心旅游大數(shù)據(jù)的更新速度、加大創(chuàng)新力度需要我們進(jìn)行思考。筆者認(rèn)為，三亞市民游客中心大數(shù)據(jù)的更新不能只停留在提供景點(diǎn)基本信息方面，還應(yīng)呈現(xiàn)市民游客最關(guān)心的關(guān)于在三亞旅游中存在的各方面問題，需要盡可能地將以往收集到的景點(diǎn)、酒店、娛樂、飲食、購物等常規(guī)數(shù)據(jù)以年齡層、地域等方式進(jìn)行劃分，同時(shí)盡可能提供相關(guān)信息，分析游客的喜好。這樣游客在瀏覽大數(shù)據(jù)時(shí)，就可以得到比較適合他的旅行建議，包括住宿偏好、消費(fèi)偏好、路線偏好等。

（三）大數(shù)據(jù)的采集和分析挖掘不夠自能化，數(shù)據(jù)同步緩慢

目前，三亞市民游客中心大數(shù)據(jù)的采集和分析挖掘不夠自能化。大數(shù)據(jù)除了提供信息展示服務(wù)外，還應(yīng)能實(shí)時(shí)同步已經(jīng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如實(shí)時(shí)獲取旅游目的地每日的游客進(jìn)出數(shù)量、駐留時(shí)長，如亞龍灣、海棠灣、三亞灣的游客數(shù)量、入住星級酒店游客數(shù)量、一日游的游客數(shù)量、常規(guī)游客的數(shù)量，還有諸如實(shí)時(shí)獲取各景區(qū)的消費(fèi)額、各酒店的入住率等，只有這樣，才有利于深入分析挖掘旅游信息，更好地為今后的游客服務(wù)。

（四）市民游客體驗(yàn)感不強(qiáng)

市民游客在參觀三亞市民游客中心時(shí)，雖然可以“現(xiàn)場模擬”各景點(diǎn)，能夠大致感受各景點(diǎn)現(xiàn)場的環(huán)境，但只是停留于皮毛，不能體現(xiàn)從自己的出發(fā)地怎么到達(dá)景點(diǎn)、景點(diǎn)哪里有餐廳、景點(diǎn)附近有沒有酒店、景點(diǎn)今天人多不多等內(nèi)容，同時(shí)，他們也不能從中獲取自己想要的信息，體驗(yàn)感不強(qiáng)。大數(shù)據(jù)就是信息，而市民游客通過三亞市民游客中心就是想獲取自己想要的關(guān)于在三亞旅游的各種信息，三亞市民游客中心應(yīng)盡可能從市民游客的角度，同時(shí)結(jié)合當(dāng)前最新最熱的信息進(jìn)行更新和開發(fā)，以滿足市民游客的需要。

（五）宣傳面不夠廣，知曉度不夠

三亞市民游客中心在開發(fā)利用大數(shù)據(jù)的同時(shí)，更需要讓市民游客知曉在哪里可以馬上得到自己想要的關(guān)于在三亞旅游的各類信息，而不是“懵懵懂懂”“這里點(diǎn)那里點(diǎn)”。尤其是外地游客剛來到三亞，需要知道自己關(guān)心的如“天涯海角”怎么去，要在哪里查找該景點(diǎn)的周邊信息，附近哪里有性價(jià)比高的酒店和餐廳，從該景點(diǎn)怎么去酒店。所以游客中心在開發(fā)利用大數(shù)據(jù)的同時(shí)，還應(yīng)在市民游客能夠醒目、肉眼可見的地方及時(shí)知曉從哪里把大數(shù)據(jù)使用起來。這就需要拓寬大數(shù)據(jù)平臺的宣傳面、提高品牌知曉度，讓市民游客輕松地知道“從哪兒找”“怎么找”。

三、三亞旅游大數(shù)據(jù)開發(fā)利用的對策

從分析三亞市民游客中心大數(shù)據(jù)開發(fā)利用存在的問題出發(fā)，要有針對性地提出幾點(diǎn)可行性的看法和建議，為三亞市旅游大數(shù)據(jù)的開發(fā)利用提供參考。

第一，擴(kuò)大大數(shù)據(jù)的對接面，搭建三亞綜合旅游服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)“一條龍”服務(wù)。三亞市旅游中心應(yīng)與各職能部門、景區(qū)、平臺對接，搭建三亞旅游綜合服務(wù)平臺，做到“一條龍”服務(wù)。該平臺中的旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能地與交通局、公安局、知名景點(diǎn)以及“去哪兒網(wǎng)”和“攜程旅行”等知名APP平臺實(shí)現(xiàn)對接，這樣游客能利用該綜合平臺完成景區(qū)線上購票、刷臉掃碼入園、酒店自主入住、餐廳自助點(diǎn)餐、線上預(yù)約車位、支付停車費(fèi)、線上預(yù)訂出租車，實(shí)現(xiàn)“一條龍”服務(wù)。同時(shí)，游客也能及時(shí)查詢到景區(qū)門票的銷售情況以免撲空，還可以了解當(dāng)前景區(qū)的客流情況。除此之外，還能關(guān)注到“點(diǎn)評”較好的酒店及推薦的“網(wǎng)紅”餐廳，提供人性化服務(wù)。

第二，加大大數(shù)據(jù)創(chuàng)新力度，提升更新速度，打造“指尖上的旅游”。手機(jī)作為當(dāng)前每個(gè)人必不可少的生活工具，在人們的生活中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，而旅游大數(shù)據(jù)的運(yùn)用“直觀”與否就體現(xiàn)在手機(jī)上。所以，旅游大數(shù)據(jù)的更新要盡可能做到實(shí)時(shí)更新，加大創(chuàng)新力度。三亞旅游大數(shù)據(jù)的運(yùn)用不能僅停留在展示常規(guī)功能和監(jiān)控上，應(yīng)該要努力擴(kuò)展多維度的數(shù)據(jù)源，加大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新力度，提升更新速度，打造名副其實(shí)的“指尖上的旅游”。在創(chuàng)新上，應(yīng)加強(qiáng)多維度信息的對接和運(yùn)用，與知名旅行社、網(wǎng)購電商企業(yè)、酒店、景區(qū)、交通局、公安局、物價(jià)局等合作，融入“支付寶”等第三方支付平臺，實(shí)現(xiàn)一體化，打造屬于三亞自己的“指尖上的旅游”。游客可以通過這些數(shù)據(jù)對應(yīng)到自己的各種偏好，如住宿偏好、餐飲偏好、路線偏好、消費(fèi)偏好等，以更好地進(jìn)行體驗(yàn)。相關(guān)部門也能及時(shí)通過這些數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對旅游市場的監(jiān)控，保證旅游市場的健康、安全、透明。

第三，完善大數(shù)據(jù)采集功能，實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)同步”。要完善三亞旅游大數(shù)據(jù)的采集功能，實(shí)現(xiàn)各類信息的自動(dòng)同步。該采集功能應(yīng)能對三亞各景區(qū)的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，充分掌握景區(qū)每日游客數(shù)量、消費(fèi)額、男女比例、年齡層劃分等數(shù)據(jù)。同時(shí)，要對接知名旅行社、網(wǎng)購電商企業(yè)、酒店、景區(qū)、交通局、公安局、物價(jià)局等各類數(shù)據(jù)源，加強(qiáng)信息挖掘與利用，實(shí)現(xiàn)游客、機(jī)關(guān)部門、景區(qū)等三方的信息共享。此外，還要保證更新速度，每月在“三亞旅游綜合服務(wù)平臺”上實(shí)時(shí)更新最新的數(shù)據(jù)，為游客提供最新最全的數(shù)據(jù)，提高游客的滿意度，吸引游客“回頭看”。

第四，實(shí)現(xiàn)多平臺交融，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)電子化服務(wù)。現(xiàn)今，各行各業(yè)的發(fā)展都離不開大數(shù)據(jù)的使用。隨著大數(shù)據(jù)產(chǎn)生，各類APP出現(xiàn)，它們都“自發(fā)”地為所屬行業(yè)服務(wù)，旅游業(yè)也不例外，比如，大眾常見的“攜程”“去哪兒”“藝龍旅行”還有酒店自己本身的APP，如“華住會”“如家”“錦江之星”等。同時(shí)，這些旅游出行訂票平臺、酒店平臺還“掛接”在公眾常用的聊天工具上，如最常見的“微信”。這些所有信息的交融，無不為游客提供了較高的便捷性，但缺乏一個(gè)綜合的平臺匯總所有信息。游客需要能夠一目了然地把他們關(guān)心的所有信息“一覽無余”，而不是打開諸多APP，過程煩瑣，尤其對中老年游客來說還存在操作上的困難。

如果“微信”等大眾使用率較高的平臺與酒店、旅游資源推薦、景點(diǎn)門票、交通信息、機(jī)票、火車票、商鋪、飲食、休閑娛樂設(shè)施、美容美發(fā)、醫(yī)療口腔、KTV、足療、健身、周圍商圈品牌等各項(xiàng)信息網(wǎng)羅起來，在“微信”上實(shí)現(xiàn)交融，游客就可以輕松在同一個(gè)平臺上看到自己想要的各類信息，有利于提升游客的體驗(yàn)感，使商家的受眾面變得更有針對性。這些各類平臺交融實(shí)現(xiàn)一體化以后，能夠自發(fā)地為旅游業(yè)提供電子化服務(wù)，提升大眾體驗(yàn)的舒適感，提高各行各業(yè)資源的被利用性。同時(shí)，這些平臺的使用率又與相關(guān)職能部門實(shí)現(xiàn)一站式對接，這些職能部門能夠?qū)崟r(shí)掌握當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)中游客數(shù)量、酒店入住率、餐飲業(yè)、交通等各類信息，同時(shí)及時(shí)掌握最新出現(xiàn)的問題，便于積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和在實(shí)踐中成長。

第五，提升受眾的“體驗(yàn)感”。三亞市民游客中心乃至整個(gè)三亞旅游業(yè)應(yīng)盡可能地在大數(shù)據(jù)開發(fā)使用的同時(shí)，從市民游客的角度出發(fā)思考，提升受眾的“體驗(yàn)感”。同時(shí)，要盡可能關(guān)注市民游客關(guān)心的問題。比如，游客關(guān)心的看到了景點(diǎn)基本介紹后，從自己當(dāng)下的地點(diǎn)怎么去往該景點(diǎn)、景點(diǎn)周邊有什么好吃的、景點(diǎn)附近有沒有性價(jià)比高的酒店、景點(diǎn)周邊有沒有什么商圈等。三亞市民游客中心除了考慮提供實(shí)體體驗(yàn)外，也可以開發(fā)APP和開設(shè)微信公眾號，同時(shí)納入所有信息，游客通過手機(jī)定位，在APP或微信公眾號上獲取自己想要的各類信息，通過手機(jī)了解景點(diǎn)的大致信息及周邊的餐飲、酒店等信息，如“天涯海角”附近哪里有小朋友喜歡的肯德基、必勝客，哪里有女性喜歡的購物商場，哪里有男性喜歡的健身場所等，同時(shí)，游客能看到除了景點(diǎn)以外的這些地方的現(xiàn)場環(huán)境。

第六，提高大數(shù)據(jù)使用平臺知曉度。大數(shù)據(jù)平臺需要清楚地、輕松地讓受眾知道哪里可以獲取到自己想要的信息。三亞市民游客中心平臺可以在各景點(diǎn)粘貼二維碼并在工作人員指引下，在市區(qū)各大商場、酒店、火車站、機(jī)場等人流量較大地方提供APP下載的“詳圖展示”，在的士、公交車、旅游巴士、輕軌等游客最可能乘坐的交通工具上呈現(xiàn)二維碼，通過宣傳渠道的擴(kuò)大化，市民游客輕松地知道怎樣去找自己想要的信息，可以避免游客走彎路，這有利于提高三亞的城市形象，提升回頭率。三亞市作為海南省的第一大旅游城市，要充分利用好大數(shù)據(jù)時(shí)代這一大的背景，充分吸收省外和國外的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，探索建立屬于自己的功能完善的“一體化”旅游大數(shù)據(jù)平臺，讓三亞旅游越來越“智慧”，提升三亞的城市形象，為海南自貿(mào)區(qū)（港）建設(shè)營造良好的旅游環(huán)境。

（作者單位：海南熱帶海洋學(xué)院旅游學(xué)院MTA中心）