馬莉娟 劉麗娟

內(nèi)容摘要 近年來(lái)，隨著“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)型的加速，“一站式服務(wù)”理念越來(lái)越受到各級(jí)政府的重視。全國(guó)各級(jí)政府紛紛采取“一站式政務(wù)辦公”或者“一條龍政務(wù)服務(wù)”的辦法，構(gòu)建“一站式”服務(wù)模式，不斷滿足公民各種公共服務(wù)要求。政府“一站式”服務(wù)不僅符合政府職能轉(zhuǎn)變的要求，而且更能體現(xiàn)黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨。文章以廣元市人民政府政務(wù)服務(wù)中心為研究對(duì)象，分析了廣元市政府“一站式”服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，并結(jié)合其實(shí)際情況，提出改進(jìn)和提高廣元市政府“一站式”服務(wù)的主要措施，從而提高其政務(wù)服務(wù)水平，提升公民滿意度，營(yíng)造“幸福廣元”。

關(guān)鍵詞 政務(wù)服務(wù)中心 “一站式”服務(wù) 服務(wù)型政府

1 引言

隨著我國(guó)政府不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，各種服務(wù)形式層出不窮。其中，最具代表性的是“一站式”政務(wù)服務(wù)中心?！耙徽臼健狈?wù)模式是目前打造服務(wù)型政府的一項(xiàng)重要行動(dòng)，同時(shí)也是能夠?yàn)楣裉峁﹥?yōu)質(zhì)公共服務(wù)的一種新的手段和方法。作為西南部四線城市，廣元市“一站式”服務(wù)發(fā)展進(jìn)程緩慢，相關(guān)研究還不夠深入，目前正處于實(shí)踐發(fā)展的初始階段。

2 “一站式”服務(wù)的概念及其功能

2.1 “一站式”服務(wù)概念

最早“一站式”服務(wù)主要是指在商務(wù)交往中企業(yè)為客戶提供的一次性完整服務(wù)。隨后直到20世紀(jì)70年代才應(yīng)用于政府的行政范疇，是指政府將審批工作功能集成，集中地處理多個(gè)審批服務(wù)以節(jié)省時(shí)間和成本。在相關(guān)門戶網(wǎng)站或政府的辦事“窗口”集中處理所有相關(guān)業(yè)務(wù)，由此形成了“集中式”辦公或“一站式”辦公。推行“一站式”服務(wù)模式對(duì)提升政府效率、改善政府為人民服務(wù)能力具有重要作用。

2.2 “一站式”服務(wù)功能

一般來(lái)說(shuō)，“一站式”服務(wù)主要包括以下功能：第一，提供政府信息服務(wù)。以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，向公眾提供工商銀行工作流程、有關(guān)法律法規(guī)和政府事務(wù)最新進(jìn)展、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生信息等信息。第二，提供網(wǎng)上政府服務(wù)。政府在網(wǎng)上提供相關(guān)的政府服務(wù)，企業(yè)和個(gè)人可以通過(guò)政府門戶網(wǎng)站獲得咨詢、注冊(cè)、申報(bào)、繳費(fèi)、審批、投訴等商務(wù)服務(wù)。三是為政務(wù)提供個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的特定功能，公眾可以定制與其密切相關(guān)的信息和服務(wù)。例如，人們可以通過(guò)在線服務(wù)定制獲得特定的信息，而不需要重復(fù)查詢、搜索。

3 廣元市一站式服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

3.1 廣元市一站式服務(wù)的現(xiàn)狀

3.1.1 建立縣區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，實(shí)行電子審批系統(tǒng)

在廣元市政府領(lǐng)導(dǎo)的支持下，下設(shè)的三區(qū)（昭花區(qū)、朝天區(qū)、利州區(qū)）和四縣（劍閣縣、蒼溪縣、旺蒼縣、青川縣）的政務(wù)服務(wù)中心陸續(xù)成立并對(duì)外辦公。并且為向群眾有效提供更便捷的審批服務(wù)，各區(qū)縣政務(wù)中心開發(fā)了全新的電子審批系統(tǒng)，包括網(wǎng)上辦事、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，為實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)審批及無(wú)紙化辦公奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)中心在廣元市各區(qū)縣政府門戶網(wǎng)站開通了網(wǎng)上辦事功能，讓群眾和企業(yè)足不出戶，即可上網(wǎng)了解業(yè)務(wù)辦理流程和實(shí)現(xiàn)審批流程進(jìn)度查看。

3.1.2 重視收集民意，建立反饋改進(jìn)機(jī)制

廣元市政務(wù)中心堅(jiān)持以群眾滿意度作為最高評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)主動(dòng)走訪、線上問(wèn)卷調(diào)查表、“我向市長(zhǎng)說(shuō)句話”、在實(shí)體服務(wù)窗口設(shè)置建議信箱等各種形式廣泛收集民意，認(rèn)真對(duì)待企業(yè)和群眾提出的意見、建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3.2 廣元市一站式服務(wù)存在的問(wèn)題

3.2.1 網(wǎng)上辦事服務(wù)深度不夠、質(zhì)量不高。

企業(yè)和群眾大多還是選擇到實(shí)體大廳辦理業(yè)務(wù)，廣元市各區(qū)縣政務(wù)網(wǎng)上辦事大廳的訪問(wèn)量低、網(wǎng)上辦事大廳辦件量低，大多數(shù)企業(yè)和群眾只是在網(wǎng)上查看辦事流程，網(wǎng)上辦事大廳沒(méi)有真正發(fā)揮作用。

3.2.2 區(qū)縣政務(wù)信息共享整合差

當(dāng)前，廣元市電子政務(wù)資源整合能力很弱，各區(qū)縣政務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享性與一致性較差，缺乏一定的靈活性和動(dòng)態(tài)構(gòu)建能力。如果某一事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的協(xié)同工作，當(dāng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生一些變化時(shí)，這方面的缺點(diǎn)暴露也尤為明顯。

3.2.3 各部門審批工作仍存在不規(guī)范現(xiàn)象

雖然廣元市區(qū)縣政府各部門都制定了行政審批流程，但是存在不具體、不清晰、自由裁量的問(wèn)題。在涉及多個(gè)部門的行政審批方面，一些部門只考慮到自己部門的利益，與涉及的其他部門審批工作銜接較少。

3.2.4 辦事人員缺乏高效管理

從目前廣元市各區(qū)縣的政務(wù)服務(wù)大廳情況來(lái)看，政府對(duì)辦事人員缺乏高效管理，主要表現(xiàn)在辦事服務(wù)窗口工作人員的身份不統(tǒng)一，存在公務(wù)員、事業(yè)編制人員、臨時(shí)聘用人員等多種形式，沒(méi)有進(jìn)行專業(yè)統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)辦事人員素質(zhì)參差不齊，難以適應(yīng)工作要求。

4 提升廣元市政務(wù)中心一站式服務(wù)能力的對(duì)策

4.1 加強(qiáng)網(wǎng)上“一站式”服務(wù)大廳宣傳力度

首先，當(dāng)企業(yè)和群眾到線下一站式服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，積極宣傳網(wǎng)上“一站式”辦事大廳服務(wù)事項(xiàng);其次，各區(qū)縣相關(guān)部門要運(yùn)用政務(wù)網(wǎng)站、微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)工具，充分利用公告欄、公益廣告宣傳板和地鐵商場(chǎng)等地的LED顯示屏等宣傳載體，不斷加大宣傳網(wǎng)上服務(wù)大廳的功能、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、操作流程;最后，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)錄播網(wǎng)上辦事大廳培訓(xùn)課程，通過(guò)視頻演示指導(dǎo)，讓企業(yè)和群眾更快地學(xué)會(huì)使用網(wǎng)上“一站式”服務(wù)辦事大廳。

4.2 及時(shí)公開和更新政務(wù)信息

政務(wù)信息公開與更新是政府實(shí)行“一站式”服務(wù)的先決條件。因此，廣元市各區(qū)縣政府領(lǐng)導(dǎo)干部更應(yīng)該要重視政務(wù)工作公開和更新程度，不斷加大信息公開和更新力度。圍繞《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化工作的指導(dǎo)意見》，細(xì)化公開事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)目錄，推進(jìn)目錄體系向村（社區(qū)）延伸。加大政策解讀力度，通過(guò)政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等多種渠道，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息、重點(diǎn)任務(wù)等。大力推廣基層政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“青川經(jīng)驗(yàn)”，進(jìn)一步完善公開機(jī)制、規(guī)范公開流程，以便更好地保障人民群眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、表達(dá)權(quán)和參與權(quán)。

4.3 加強(qiáng)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，完善線上政務(wù)服務(wù)功能

廣元市政府要組織具體操作人員參加素質(zhì)能力和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)班，開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，滿足群眾需求，貼近群眾生活，加快培育素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通的服務(wù)能手，營(yíng)造出服務(wù)群眾的良好氛圍，促進(jìn)工作整體開展。例如，當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”正在大力推進(jìn)，這時(shí)廣元市政府應(yīng)當(dāng)把“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”和面向企業(yè)和群眾辦事服務(wù)作為“一站式”服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的重要課題。同時(shí)，廣元市區(qū)縣各級(jí)人民政府“一站式”服務(wù)中心應(yīng)該不斷完善線上政務(wù)服務(wù)功能，結(jié)合實(shí)際情況，簡(jiǎn)化辦事流程，讓群眾少跑路就能辦好事，提升線上服務(wù)效能。此外，還要高度重視實(shí)體窗口業(yè)務(wù)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，實(shí)施線上線下“一站式”服務(wù)兩手抓的高效戰(zhàn)略。

4.4 規(guī)范行政審批事項(xiàng)，完善行政服務(wù)效能監(jiān)督

廣元市政府應(yīng)該規(guī)范行政審批和監(jiān)管行為，開展變相審批自查整改工作，重點(diǎn)規(guī)范備案、登記、行政確認(rèn)、征求意見，消除審批“灰色地帶”。還需要開展工程建設(shè)項(xiàng)目全流程審批事項(xiàng)清理，優(yōu)化辦水、辦電、辦氣審批流程，積極推進(jìn)“一站式”服務(wù)和網(wǎng)上辦事，簡(jiǎn)化申報(bào)材料。大幅壓縮辦理時(shí)限，全流程65個(gè)工作日內(nèi)完成，切實(shí)踐行“一站式”服務(wù)理念。此外，為了更好的提升廣元市“一站式”行政服務(wù)的效能，應(yīng)該建立健全高效投訴受理機(jī)制。做到12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，各環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接，落實(shí)“好差評(píng)”工作方案。根據(jù)舉報(bào)投訴、新聞媒體等反映的線索，適時(shí)開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”調(diào)查暗訪。定期通報(bào)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力和政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果，將評(píng)價(jià)結(jié)果直接與各地各部門的目標(biāo)績(jī)效考核掛鉤。有如此強(qiáng)有力的制度保障，廣元市區(qū)縣政務(wù)中心的服務(wù)水平將會(huì)有一個(gè)很大的提升。

5 結(jié)語(yǔ)

目前，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心在某種程度上來(lái)說(shuō)還未做到真正的“一站式”服務(wù)，廣元市政務(wù)服務(wù)中心也是如此。在此通過(guò)分析研究，得出廣元市政務(wù)“一站式”服務(wù)運(yùn)行現(xiàn)狀及運(yùn)行中存在的諸如網(wǎng)上辦事服務(wù)深度不夠、質(zhì)量不高，政務(wù)信息缺乏動(dòng)態(tài)更新，各部門審批工作仍存在不規(guī)范現(xiàn)象，辦事人員缺乏高效管理等問(wèn)題，并提出加強(qiáng)網(wǎng)上“一站式”服務(wù)大廳宣傳力度、及時(shí)完善更新公開政務(wù)信息、加強(qiáng)政務(wù)信息上崗人員培訓(xùn)，以及完善線上政務(wù)服務(wù)功能、簡(jiǎn)化審批事項(xiàng)和完善行政服務(wù)效能監(jiān)督等幾個(gè)方面的解決對(duì)策，努力打造一個(gè)“高效、規(guī)范、便民、廉潔”的服務(wù)型政府，加速實(shí)現(xiàn)“幸福廣元”的美好目標(biāo)。