滴滴順風(fēng)車重新運(yùn)營事件輿情分析

楊帆

?事件簡述

2019年11月6日，滴滴順風(fēng)車在滴滴出行App公布了最新產(chǎn)品方案，同時(shí)宣布將于11月20日起，陸續(xù)在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通7個(gè)城市上線試運(yùn)營。方案針對用戶普遍關(guān)心的安全準(zhǔn)入問題做了重點(diǎn)回復(fù)，在新的方案中，平臺將引入失信人篩查機(jī)制，并積極探索與第三方信用產(chǎn)品企業(yè)合作方式，以便進(jìn)一步提升用戶準(zhǔn)入門檻。值得一提的是，在試運(yùn)營期間，將在上述7個(gè)城市首先提供5：00-23：00服務(wù)，市內(nèi)中短途（50公里以內(nèi)）的順風(fēng)車平臺服務(wù)。試運(yùn)營期間，不收取信息服務(wù)費(fèi)。其中女性只能在5：00-20：00期間使用順風(fēng)車服務(wù)。由于引起網(wǎng)友對于“女性”乘車時(shí)間的熱議，滴滴公司于7日再次發(fā)表聲明，將所有順風(fēng)車用戶提供服務(wù)的時(shí)間均調(diào)整為5：00-20：00。

基本數(shù)據(jù)

在輿情發(fā)展趨勢中，該事件輿論信息最多出現(xiàn)在2019-11-07，當(dāng)日共產(chǎn)生54690條輿情信息，其中微博平臺最為突出，最高達(dá)到35863條傳播量，成為該事件的主要傳播媒體。

2019年11月6日11：04分滴滴順風(fēng)車在滴滴出行app公布了最新產(chǎn)品方案，宣布將于11月20日起在七個(gè)城市上線試營運(yùn)。11月16日17：16日一篇滴滴順風(fēng)車回歸女性乘客20點(diǎn)后不能打車，網(wǎng)友開始熱議。11月7日15：13分中國新聞網(wǎng)在微博上發(fā)起投票，“女性晚八點(diǎn)后不能使用滴滴順風(fēng)車，你怎么看？”隨即將輿論推向高潮。11月7日20：14滴滴順風(fēng)車再次發(fā)表聲明“在聽取各方意見后，我們決定調(diào)整順風(fēng)車試運(yùn)營規(guī)則”將規(guī)則改之對所有順風(fēng)車用戶提供服務(wù)的時(shí)間均調(diào)整為5：00-20：00。

從輿情媒體分析，各類媒體報(bào)道總數(shù)量為156075，其中微博占比為72.31%，網(wǎng)媒為11.65%，APP為8.78%，主要論壇占比2.27%。對于滴滴順風(fēng)車恢復(fù)運(yùn)營事件媒體活躍度位居第一的是新浪微博。滴滴+順風(fēng)車+運(yùn)營的熱度指數(shù)均值為16.87。從熱度指數(shù)的變化趨勢來看，滴滴+順風(fēng)車+運(yùn)營的熱度在2019年11月07日14時(shí)達(dá)到了89.93的峰值。

關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

2019年11月6日11：04分滴滴順風(fēng)車在滴滴出行app公布了最新產(chǎn)品方案，宣布將于11月20日起在七個(gè)城市上線試營運(yùn)。隨即各大官方媒體紛紛報(bào)道，轉(zhuǎn)載。如：中國新聞網(wǎng)于11：08發(fā)表滴滴順風(fēng)車重新上線一文;人民日報(bào)也隨即發(fā)表順風(fēng)車整改你有哪些建議。（人民銳評：滴滴順風(fēng)車再出發(fā)，別忘帶上敬畏之心）等。

新浪科技在微博上發(fā)起投票 “你還會坐滴滴順風(fēng)車嗎”，迅速點(diǎn)燃大家的參與熱情。

在參與情緒退去，理智歸來時(shí)，網(wǎng)友們就紛紛對試運(yùn)營規(guī)則中的女性只能在5：00-20：00期間使用順風(fēng)車服務(wù)這一條頗為不滿，并且認(rèn)為滴滴公司有歧視女性的嫌疑。新浪新聞于11月6日15：06分發(fā)表女性用戶晚八點(diǎn)后禁乘，滴滴順風(fēng)車新方案被指性別歧視一文，將滴滴順風(fēng)車的熱度翻新。

中國新聞網(wǎng)與11月7日15：13分發(fā)起投票“女性晚八點(diǎn)后不能使用滴滴順風(fēng)車，是歧視嗎？其中有10.3萬人參與，4.4萬人選擇支持，為女性安全考慮;2.2萬人選擇反對，這是性別歧視;3萬人認(rèn)為初衷是好的，方式可以改進(jìn);4418人選擇其他。這一投票的發(fā)起，將滴滴順風(fēng)車恢復(fù)運(yùn)營這一事件推向輿論高潮。

11月7日20：14滴滴順風(fēng)車再次發(fā)表聲明“在聽取各方意見后，我們決定調(diào)整順風(fēng)車試運(yùn)營規(guī)則”將規(guī)則改之對所有順風(fēng)車用戶提供服務(wù)的時(shí)間均調(diào)整為5：00-20：00。事件慢慢平息。

詞頻與情感：通過對關(guān)鍵詞云的分析，可以發(fā)現(xiàn)媒體和網(wǎng)民對于該事件主要關(guān)注在順風(fēng)車，晚八點(diǎn)，女性，被殺案，滴滴，引蛇出洞等關(guān)鍵詞。順風(fēng)車被提及21650次;晚八點(diǎn)被提及15834次;被殺害被提及8554次：滴滴被提及8947次。網(wǎng)友對于滴滴恢復(fù)順風(fēng)車所關(guān)注的點(diǎn)更多的還是停留在大眾安全。

?網(wǎng)民傾向

新浪科技官微在微博發(fā)起的這個(gè)“你還會坐滴滴順風(fēng)車嗎”的投票，可以看出，6.9萬人參加投票，4萬人選擇會繼續(xù)乘坐滴滴順風(fēng)車;1.3萬人選擇不會繼續(xù)乘坐，1.5萬人選擇先觀望一段時(shí)間。接近58%的人選擇會繼續(xù)支持滴滴順風(fēng)車。也有網(wǎng)友從心底里拉黑了滴滴順風(fēng)車，認(rèn)為順風(fēng)車還是存在危險(xiǎn)因素，部分網(wǎng)友態(tài)度保持中立，認(rèn)為要先觀望一段時(shí)間。

收尾與對策?

一年多后，滴滴順風(fēng)車重回大眾視野。11月6日，滴滴宣布，自11月下旬起，在北京、哈爾濱等7個(gè)城市試運(yùn)營順風(fēng)車業(yè)務(wù)。對比滴滴順風(fēng)車新舊版產(chǎn)品規(guī)則，滴滴對司乘雙方的要求都更加嚴(yán)格。在滴滴順風(fēng)車下線的450天，嘀嗒和哈啰順風(fēng)車在用戶端已形成品牌認(rèn)知，以聚合模式、合資結(jié)盟角度切入網(wǎng)約車市場，其他的各類企業(yè)也虎視眈眈，在出行市場前所未有的復(fù)雜局面下，滴滴順風(fēng)車的恢復(fù)，再次陷入輿論漩渦。

此前，滴滴順風(fēng)車多次出現(xiàn)司乘安全問題。2018年8月24日發(fā)生樂清順風(fēng)車司機(jī)強(qiáng)奸殺人案件后，8月27日，滴滴宣布在全國下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。此后，滴滴多次向社會公開整改進(jìn)程，去年12月，滴滴發(fā)布最新安全整改情況稱，將從7個(gè)方面采取27項(xiàng)措施全面落實(shí)整改，呼吁各界共同探索網(wǎng)約車安全標(biāo)準(zhǔn)，并表示，在未完成隱患整改前將繼續(xù)無限期下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)?！靶碌捻橈L(fēng)車產(chǎn)品方案，會以安全為第一原則，兼顧好效率和體驗(yàn)，為用戶出行提供便利?！钡蔚畏矫嫦颉吨袊侣勚芸繁硎?。自從樂清案以來，順風(fēng)車就一直處于風(fēng)口浪尖，此次重新上線的消息一出，立刻引發(fā)社會關(guān)注。當(dāng)問及為何不放棄順風(fēng)車業(yè)務(wù)時(shí)，滴滴方面表示，“順風(fēng)車的初心，一直是匹配順路出行的車主和乘客，我們希望順風(fēng)車承擔(dān)為社會大眾出行創(chuàng)造價(jià)值的責(zé)任，為廣大用戶提供安全、經(jīng)濟(jì)、友善、環(huán)保的出行方式。”按照此次公布的方案，在試運(yùn)營期間，順風(fēng)車不會收取信息服務(wù)費(fèi)，那么將如何盈利？對此，滴滴方面回應(yīng)稱，首批7個(gè)試運(yùn)營城市上線之后，將根據(jù)試運(yùn)營城市的用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，改進(jìn)方案，更好地為用戶提供服務(wù)。

在此次整改中，受到爭議最大的是對女性乘客的限制。11月6日發(fā)布的新規(guī)中，女性乘客在20點(diǎn)之后，無法搭乘順風(fēng)車，而男性乘客的服務(wù)時(shí)間則到了23點(diǎn)。不少人質(zhì)疑，這是對女性乘客的歧視。有媒體援引律師的言論，稱滴滴有義務(wù)，不得侵犯用戶的人格尊嚴(yán)，包括不得歧視。滴滴應(yīng)該承擔(dān)社會責(zé)任，不應(yīng)該為了減輕自己責(zé)任而對女性的權(quán)利進(jìn)行限制。當(dāng)天晚上，滴滴總裁柳青在微博上回應(yīng)了這一爭議。她說，自己作為一個(gè)資深白領(lǐng)，也覺得現(xiàn)在的順風(fēng)車功能對于女性不太好用。并稱，在安全問題上，是如履薄冰的試運(yùn)行。到了11月7日晚上，滴滴發(fā)布了另一個(gè)方案——他們將所有順風(fēng)車用戶提供服務(wù)的時(shí)間均調(diào)整為5：00—20：00。讓女性乘客也能在20：00之后安全地搭乘順風(fēng)車。滴滴解釋了這種調(diào)整的原因，他們統(tǒng)計(jì)過順風(fēng)車過往安全投訴數(shù)據(jù)，20：00—23：00、23：00—5：00涉性類的投訴數(shù)量比5：00—20：00分別高45%和465%?！拔覀円部紤]過統(tǒng)一調(diào)整到23：00，但基于上面提到的安全數(shù)據(jù)，我們還是決定選擇相對保守的方案，請大家諒解?！钡蔚卧诠嬷斜硎尽?/p>

很多人認(rèn)為這構(gòu)成了對女性的歧視，暫且不說是不是構(gòu)成了歧視，但是滴滴經(jīng)過這么多天的調(diào)整、優(yōu)化以及產(chǎn)品更迭，最終拿出的解決方案依然令人失望。這種邏輯從滴滴順風(fēng)車方面來講是為了保護(hù)女性的安全，無可厚非，但是作為女性乘客來說，這并不是很友好。

而且在巨大的負(fù)面陰影下，滴滴順風(fēng)車只要有一些風(fēng)吹草動，很可能就會成為眾矢之的。滴滴在去年兩起順風(fēng)車事件以后，口碑已經(jīng)崩塌，成為了繼百度之后污名化程度最為嚴(yán)重的互聯(lián)網(wǎng)公司。這樣的事件影響力之大，足可以讓一個(gè)公司從此一蹶不振，百度就是一個(gè)很好的例子。滴滴順風(fēng)車事件在性質(zhì)上與百度有相似之處，即都間接地扮演了給兇手提供作案動機(jī)的角色，再加上公司不恰當(dāng)?shù)靥幚韱栴}，其本身的不作為導(dǎo)致了輿論的升級。

尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的傳播速度已經(jīng)超乎想象，負(fù)面新聞總是比正面的傳播地更快，更廣泛。再鎂光燈下，享受了資本的追捧，同樣也要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。只是就目前來看，滴滴順風(fēng)車的整改結(jié)果似乎還是不太完善，也并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，反而是加深了眾人對其一致的抨擊。筆者認(rèn)為，此次滴滴順風(fēng)車的整改更多的是一次治標(biāo)不治本的隔靴搔癢。滴滴順風(fēng)車回歸，核心關(guān)注依然待解，除平臺需有足夠的敬畏和誠意，拿出更多管理措施，廣泛征求社會意見和建議，社會也需要保持必要的理性與包容。

在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，作為一個(gè)平臺，提供服務(wù)的同時(shí)，還是要承擔(dān)一定的責(zé)任，尤其是在安全方面，需要提前把危險(xiǎn)降到最低。滴滴順風(fēng)車目前要做的是安全出行，其他平臺更是這樣。我們也應(yīng)該看到，順風(fēng)車所帶來的安全問題，并非其原生之惡，也不是我們?nèi)P否定它的理由。完善順風(fēng)車的安全機(jī)制，需要各方面合力推進(jìn)，法律的規(guī)制，司法的加強(qiáng)，準(zhǔn)入門檻的提高，信用體系的建設(shè)缺一不可。給整改以時(shí)間，終有一日，無論男女，無論早晚，我們都能安心地選擇順風(fēng)車出行，不必?fù)?dān)驚受怕。

參考文獻(xiàn)

[1]人民輿情：滴滴順風(fēng)車宣布上線試運(yùn)營36小時(shí)輿情觀察

[]滴滴順風(fēng)車回歸，輿論最關(guān)注安全措施