文/馬超

1 前言

隨著我國交通運輸行業(yè)的迅速發(fā)展，城市軌道交通線路也在不斷擴張，交通網(wǎng)輻射范圍也在逐漸擴大。在此期間，城市軌道交通乘務(wù)運作管理不斷優(yōu)化，從單線路到網(wǎng)絡(luò)化以及運作模式的更新?lián)Q代中為管理的改革和創(chuàng)新提供了契機。

為了提升效率，國外很多國家乘務(wù)組織模式發(fā)生了很大變化。有的國家實施了客車乘務(wù)員與機車乘務(wù)員一體化管理，目的就是實現(xiàn)司機與列車員的統(tǒng)一管理，推動人員之間的密切配合。

在國內(nèi)城市軌道交通快速發(fā)展的年代，所有相關(guān)工作人員都在苦苦找尋提升乘務(wù)運作管理水平的方法，既要發(fā)揮管理系統(tǒng)的價值，又要保證運營質(zhì)量按部就班，這的確是個難題。地鐵在各大城市的開通促使人們不得不進一步考慮這一難題的緊迫性，雖然各地運作模式不同，但面臨的主題是一致的。目前多線網(wǎng)狀運營已成我國城市軌道交通的必然趨勢，構(gòu)建適合某個城市網(wǎng)狀交通的運營管理慢慢成為熱門研究課題[1]。

我國人流量一向是比較密集的，尤其在北京這種大都市，客流大導(dǎo)致行車間隔壓縮，無形中加大了交通乘務(wù)運作管理的重?fù)?dān)，同時也為安全行車埋藏了隱患，所以說乘務(wù)管理水平直接關(guān)系著地鐵運營的服務(wù)水平和安全狀況。只要把握住乘務(wù)運作管理這道關(guān)卡，無論是企業(yè)形象，還是客戶體驗，都會達(dá)到一個新高度。

北京市地鐵一直在探索乘務(wù)運作管理的整改與優(yōu)化，這期間包括解決運營安全這只“攔路虎”、宣傳企業(yè)形象、客戶滿意度調(diào)查和意見征集等措施，都體現(xiàn)了北京城市軌道交通行業(yè)在乘務(wù)運作管理相關(guān)領(lǐng)域所做出的嘗試和貢獻。

2 乘務(wù)運作管理分析

2.1 乘務(wù)運作的基本特征

2.1.1 涉及復(fù)雜的專業(yè)性范圍

地鐵實際運營期間，需要很多部門和相關(guān)專業(yè)進行協(xié)調(diào)和合作，有負(fù)責(zé)檢修的車輛維修部，也有負(fù)責(zé)傳遞的信號維修部。當(dāng)然，從各個接口的安排上考慮，還需要行車設(shè)備和信號設(shè)備以及供電設(shè)備的共同運行，才能保證地鐵正常運行。

2.1.2 大量信息處理工作

在日常乘務(wù)運作管理時，需要收集和傳遞各項日常信息，包括車間之間的、外聯(lián)部門之間的以及相互的信息。舉例而言，生產(chǎn)模塊的相關(guān)信息需要傳遞給上級部門，外部工作信息需要傳遞給各個相關(guān)接口部門，只有正確收集和傳遞后，才能保證后續(xù)工作正常開展[2]。

2.1.3 繁雜的行車組織

我國各個城市不斷增加的地鐵客流量中，體現(xiàn)出了地鐵線路日益擴大的承載能力和發(fā)展程度，增強了人們的出行便利性，同時也讓我們看到了這個過程中相對短缺的客運能力，由此我們不難發(fā)現(xiàn)改善運作管理工作亟待納入研究。

2.2 乘務(wù)運作管理現(xiàn)狀分析

2.2.1 安全管理分析

北京地鐵10 號線運營以來，在安全管理方面，嚴(yán)格堅持“安全第一、預(yù)防為主”，遵守各項規(guī)章制度，提升自身安全意識，落實安全生產(chǎn)任務(wù)各項指標(biāo)。除此之外，乘務(wù)管理系統(tǒng)還將消防安全、演練、綜合管理等內(nèi)容納入安全管理重點工作內(nèi)容。

2.2.2 業(yè)務(wù)培訓(xùn)分析

北京市地鐵10 號線運營公司堅持傳承和發(fā)展的觀念，把優(yōu)秀的傳統(tǒng)和技術(shù)傳遞下去，組織開展“師傅帶徒弟”形式的培訓(xùn)，加快新員工的成長速度，防止員工培訓(xùn)過程中出現(xiàn)無人管、無人教現(xiàn)象，通過建立數(shù)據(jù)檔案密切關(guān)注每個員工的成長過程，了解員工的實際能力水平。

2.2.3 綜合管理分析

綜合管理最主要的部分就是實現(xiàn)全地鐵運作管理的技術(shù)提升，將技術(shù)手段和過程控制切實落到實處，做到有計劃、有檢查、有整改。除了技術(shù)管理，還有同樣重要的黨群管理工作，北京地鐵10 號線將黨群管理工作模塊化，按照固定且可區(qū)塊化的方式綜合管理，做到有原則、有差異。

3 優(yōu)化北京城市軌道交通乘務(wù)運作管理系統(tǒng)

3.1 乘務(wù)運作管理系統(tǒng)優(yōu)化原則

乘務(wù)運作管理的首要原則就是保證乘客滿意，提高乘客在時間和舒適性上的一個認(rèn)可感。這就需要從以下幾個方面進行把握：首先是客運的組織，其次是優(yōu)化買票、取票過程，最后是行車過程的組織協(xié)調(diào)。近年來，北京地鐵在線路運行和協(xié)調(diào)方面有了很大的改善，總體來看，有以下幾個方面的原則：

3.1.1 管理扁平化原則

前些年，地鐵線路單一，并未形成網(wǎng)絡(luò)化的運營模式，組織架構(gòu)呈縱深性。但近年來線路設(shè)計逐漸向網(wǎng)絡(luò)化變換，組織管理架構(gòu)也出現(xiàn)了扁平化特點。這不僅提升了管理效果，還降低了組織架構(gòu)建設(shè)的難度系數(shù)，管理層次的減少一定程度上維持了系統(tǒng)管理的穩(wěn)定性。為了適應(yīng)現(xiàn)階段軌道交通的迅猛發(fā)展，地鐵營運公司提出了“一專多能”的崗位人才培養(yǎng)計劃。在該計劃下，各工作人員除了掌握本職工作中的專業(yè)技術(shù)外，對其他崗位的業(yè)務(wù)知識也能有一定了解，做到與具體的崗位要求相適應(yīng)[3]。

3.1.2 科技信息化原則

科技是發(fā)展第一生產(chǎn)力，信息則是一切行動的指導(dǎo)。隨著先進技術(shù)的不斷研發(fā)，科技信息化成為乘務(wù)運作管理能力和水平的墊腳石。只有掌握并熟練運用科技信息化，把實際數(shù)據(jù)真實快速反應(yīng)出來，乘務(wù)運作管理才能有時效地進行處理。

3.1.3 跨專業(yè)業(yè)務(wù)共建原則

從扁平化管理和技能專業(yè)化發(fā)展角度看，要做到化零為整，保證一崗多職或一崗多責(zé)，這樣不管任何一個崗位出現(xiàn)意外情況都能有相關(guān)人員進行緊急處理，避免故步自封、縮小自身技能的圈子，應(yīng)不斷擴大業(yè)務(wù)范疇，推進各專業(yè)的互通共融。

跨專業(yè)培訓(xùn)計劃主要是確定內(nèi)容和主講，通過制訂培訓(xùn)指導(dǎo)方案，確立新的培訓(xùn)計劃。另外，在建設(shè)跨專業(yè)培訓(xùn)課程的具體過程中，還應(yīng)該將培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容管理過程體現(xiàn)出來，提升各項培訓(xùn)工作的專業(yè)程度[4]。

3.1.4 參數(shù)化數(shù)據(jù)原則

參數(shù)化數(shù)據(jù)原則是指經(jīng)過長期運行和收集的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，把各個崗位、各條線路、各個專業(yè)的實際數(shù)據(jù)進行整理收集，匯總到數(shù)據(jù)庫中，并通過參數(shù)化處理，提取出每項數(shù)據(jù)所關(guān)聯(lián)的相關(guān)參數(shù)，找到影響或者改善該項數(shù)據(jù)的相關(guān)途徑。

3.2 乘務(wù)運作管理系統(tǒng)

根據(jù)以上提到的優(yōu)化原則，北京城市軌道交通相關(guān)機關(guān)和部門進行了長期的探索和研究，通過以下方式進一步完善了乘務(wù)運作管理系統(tǒng)。

3.2.1 應(yīng)用北京地鐵運營管理平臺

該平臺的使用保證了城市軌道交通能夠安全、高密度、高效率運營，為運營中心、車輛段、停車場調(diào)度員、帶班主任、司機、地勤、日勤之間提供了一套高效的溝通管理手段；同時，實現(xiàn)了出勤司機、日勤人員、運行圖、排班派班、車輛運行及維護等數(shù)據(jù)的采集、發(fā)布、預(yù)警、調(diào)控、統(tǒng)計等管理和數(shù)據(jù)分析，改善了運營管理信息不及時、管理無日志的狀態(tài)，還為迅速提供緊急調(diào)度和應(yīng)急處理等提供了參考數(shù)據(jù)和決策依據(jù)。

運行圖管理功能實現(xiàn)了對不同運行圖的管理與配置，包括運行時間、排班規(guī)則、運行車輛等，自動排出幾種運行圖，并根據(jù)需要進行挑選或者微調(diào)[5]。

人員管理功能實現(xiàn)了對司機、日勤等人員班前、班后考勤管理；崗前酒精與血壓測試，監(jiān)測管理司機班前狀態(tài)，司機或日勤上下班數(shù)據(jù)管理、公里數(shù)統(tǒng)計、請銷假管理、訂餐等信息管理功能。

車輛管理功能實現(xiàn)了對所有運營車輛出車車次、出車公里數(shù)、車輛故障報修、維修記錄等信息的統(tǒng)計與管理，并根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計給出維護提示，實現(xiàn)了車輛運行公里數(shù)、各條線路運行公里數(shù)統(tǒng)計、車輛故障率統(tǒng)計、維修配件更換概率統(tǒng)計等大數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析功能[6]。

3.2.2 行車組織及信號顯示規(guī)則的制定

經(jīng)過針對性和科學(xué)性的分析與研究，北京地鐵10號線制定了統(tǒng)一的行車組織辦法和信號顯示原則，即《北京地鐵10 號線行車組織辦法及信號顯示（試行）》。該項規(guī)定是針對北京地鐵10 號線信號系統(tǒng)設(shè)備及運營模式的特點而制定的，規(guī)定行車人員在行車組織工作中必須遵循的基本原則、工作模式、作業(yè)程序和相互關(guān)系等，這不僅有利于乘務(wù)人員盡快熟悉和掌握行車組織和信號內(nèi)容，還為運作管理的安全有序提供了保障。無規(guī)矩不成方圓，只有統(tǒng)一了模式和原則，才能保證所有乘務(wù)運作管理工作穩(wěn)步推進。

3.2.3 列車操作規(guī)定的制定

依據(jù)《北京地鐵技術(shù)管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)DKZ15、DKZ34 型電動列車的車輛運行模式、技術(shù)狀態(tài)以及10 號線的信號、線路設(shè)備、站場設(shè)施的技術(shù)條件和環(huán)境特點以及司機制特點等內(nèi)容，編制了《北京地鐵10 號線電動列車操作規(guī)定（試行）》。該規(guī)定以地鐵“安全、準(zhǔn)確、高效、服務(wù)”為運輸宗旨，強化了制度管理模式的重要性；另外，對于司機出、退勤，列車檢查作業(yè)、出入庫作業(yè)，列車運行及操縱，非正常情況下的處理與操縱，特殊天氣的操作，特殊地段的運行以及電動列車上線運營的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等進行了規(guī)定。這是對《北京地鐵技術(shù)管理規(guī)程》的補充和細(xì)化，也是車輛系統(tǒng)各有關(guān)工種和車輛技術(shù)管理人員、乘務(wù)管理人員及司機的工作標(biāo)準(zhǔn)。

4 結(jié)語

綜上所述，隨著城市軌道交通網(wǎng)的不斷擴張，乘務(wù)運作管理會在不同程度上面臨更多的機遇和挑戰(zhàn)，其中包括技術(shù)手段、制度規(guī)則、管理模式等。只有不斷強化自身業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，才能保證城市軌道交通運作管理不斷完善和發(fā)展，為乘客帶來更滿意的體驗。