摘要：通過相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，電力企業(yè)客戶的投訴行為日趨增多。因此，完善相應(yīng)的電力服務(wù)體系和制度是電力企業(yè)的首要目標(biāo)，只有深入規(guī)范好投訴處理流程，才能逐步提高電力企業(yè)的投訴處理質(zhì)量及效率，將國(guó)家電網(wǎng)公司“你用電，我用心”的服務(wù)理念落實(shí)到工作的方方面面。

關(guān)鍵詞：投訴;行為分析;差異化服務(wù)

1電力客戶投訴行為的三大特點(diǎn)

電力企業(yè)比較特殊，加之市場(chǎng)環(huán)境對(duì)電力行業(yè)的影響，因此，與其他行業(yè)中的客戶投訴行為相比，電力客戶投訴行為存在顯著的不同點(diǎn)。

1.1電力商品中某些特色業(yè)務(wù)本身就存在著一定的投訴風(fēng)險(xiǎn)

電力企業(yè)是關(guān)乎民生的支柱型產(chǎn)業(yè)，國(guó)民生活離不開電力供應(yīng)。因此，電力企業(yè)承擔(dān)著不可替代的社會(huì)服務(wù)職能，從實(shí)際狀況來(lái)看，就大多數(shù)電力企業(yè)而言，客戶缺乏較強(qiáng)的電力商品屬性意識(shí)。因此，客戶對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高，這就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的加大，從而投訴事件越來(lái)越多。

1.2電力企業(yè)具有一定的壟斷性，這種性質(zhì)蘊(yùn)含著較大的投訴風(fēng)險(xiǎn)

就當(dāng)前而言，我國(guó)的電力改革正在如火如荼地進(jìn)行，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制滲透進(jìn)電力企業(yè)中，配電側(cè)的電力服務(wù)可能將在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間保持其壟斷性。在這種情況下，盡管客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)不夠滿意，但是仍然存在要求服務(wù)的客觀性，從客戶投訴這一方面來(lái)看，部分客戶存在抱怨行為但卻無(wú)法有效表達(dá)出來(lái)，同時(shí)，因?yàn)闆]有替代服務(wù)的客觀性，而出現(xiàn)越來(lái)越多的投訴行為，這樣就會(huì)使電力企業(yè)服務(wù)的投訴率呈上升趨勢(shì)。

1.3電力客戶對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，與銀行、通信業(yè)等類似服務(wù)行業(yè)形成的橫向?qū)Ρ戎?，?huì)使客戶群體對(duì)電力行業(yè)抱有越來(lái)越高的期望。這些服務(wù)行業(yè)相當(dāng)于給電力企業(yè)客戶提供了參考價(jià)值，通過參照比對(duì)，電力客戶對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高，因此，投訴行為頻頻出現(xiàn)。

2電力客戶投訴管理面臨的問題

（1）電力企業(yè)面臨的隱藏風(fēng)險(xiǎn)幾率很大。很多客戶盡管并沒有直接投訴的行為，但是這些客戶通過各種渠道表達(dá)了他們對(duì)電力服務(wù)的不滿，一旦電力企業(yè)人員沒有很好地處理這些問題，這些客戶就會(huì)將其轉(zhuǎn)化為直接投訴事件。（2）隨著網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展，客戶投訴事件如果處理不當(dāng)，就極有可能通過網(wǎng)絡(luò)渠道演變?yōu)檩浨槭录?。各種媒體的傳播，例如微博、微信以及網(wǎng)絡(luò)論壇，就會(huì)將輿情事件的負(fù)面因素越放越大。而在電力企業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)中，很容易因服務(wù)不規(guī)范而出現(xiàn)客戶投訴事件，只要相關(guān)電力服務(wù)人員沒有及時(shí)處理或者處理不當(dāng)，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播就會(huì)上升至輿情事件，更有甚者會(huì)損害到電力企業(yè)聲譽(yù)及其正面形象。（3）在客戶投訴行為的處理環(huán)節(jié)中，有些投訴事件的處理比較困難。由于社會(huì)的多元化發(fā)展，人們的觀念也呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。一些客戶對(duì)壟斷企業(yè)的成見很大，即使在電力服務(wù)的過程中出現(xiàn)一些小問題也會(huì)被客戶無(wú)限放大，從而導(dǎo)致更為嚴(yán)重的事情發(fā)生。因此，在處理這類投訴事件的過程中，工作人員面臨著很大的壓力。通過以上分析，不難發(fā)現(xiàn)在目前的市場(chǎng)環(huán)境以及競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，全面分析客戶投訴行為及其相關(guān)原因?qū)μ嵘娏ζ髽I(yè)服務(wù)水平具有重要意義。從實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)不同客戶的投訴事件來(lái)制定不同的解決方案，這已經(jīng)成為電力企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。只有妥善處理好客戶投訴事件，才能提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和良好口碑，樹立良好企業(yè)形象，確保電力企業(yè)長(zhǎng)久、穩(wěn)定發(fā)展。

3基于客戶投訴行為分析的差異化服務(wù)策略研究

3.1建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)客戶的不同投訴行為可以將投訴行為進(jìn)行分類，從而歸類出不同的投訴事件影響等級(jí)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定相應(yīng)的策略。為了差異化管理客戶投訴事件，最大程度地避免投訴事件的產(chǎn)生，必須建立健全相應(yīng)的投訴分類規(guī)則，主要分為三個(gè)等級(jí)，分別是一般投訴、重要投訴、緊急投訴。

3.2規(guī)范投訴管控流程

根據(jù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，電力企業(yè)工作人員要落實(shí)野統(tǒng)一接收、分級(jí)處理、差異服務(wù)、按時(shí)辦結(jié)、各負(fù)其責(zé)、優(yōu)質(zhì)高效冶的服務(wù)原則，規(guī)范好投訴管理的相關(guān)流程，例如一般投訴管控流程、重要投訴管控流程、緊急投訴管控流程，只有通過這種方式，才能不斷提升投訴處理效率以及電力服務(wù)質(zhì)量。

3.3建立差異化服務(wù)策略集

根據(jù)差異化服務(wù)，為了提升客戶滿意度，將客戶的投訴行為進(jìn)行分類，依照不同的投訴行為，針對(duì)性地制定處理策略。在客戶投訴之前，相應(yīng)人員應(yīng)該調(diào)出完整的客戶個(gè)人信息，基于這些信息，建立健全客戶“綠名單”，并將“客戶投訴行為綜合特征級(jí)別”加入名單中。特征級(jí)別的建立要依據(jù)客戶的心理特征和人群特征。根據(jù)建立的客戶投訴“綠名單”，通過網(wǎng)絡(luò)渠道，工作人員可以將電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例、典型人物事跡定期地發(fā)給客戶，做好宣傳工作，不斷地樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)工作人員與客戶的溝通，柔化二者關(guān)系。除此之外，電力企業(yè)還可以給“綠名單”客戶提供免費(fèi)的電力繳費(fèi)短信提醒業(yè)務(wù)，提升客戶滿意度，增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，將催繳費(fèi)領(lǐng)域的投訴風(fēng)險(xiǎn)降到最低。同時(shí)，電力企業(yè)還可以向這些“綠名單”客戶定期發(fā)送停電及相關(guān)服務(wù)信息，讓客戶在第一時(shí)間了解到此類消息，從而加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的感情交流。建立健全工單預(yù)控工作機(jī)制，完善已有的服務(wù)機(jī)制。對(duì)于客戶反饋的不滿建議，電力工作人員需要提前做好識(shí)別工作，及時(shí)處理相關(guān)事件，將投訴事件提前扼殺在搖籃中。在投訴事件的處理過程中，按照差異化投訴處理的相關(guān)過程，電力工作人員需要做好時(shí)限控制工作，保障投訴事件具有一定的時(shí)效性、可控性以及閉環(huán)性，從而提升投訴事件處理的工作效率。在投訴事件結(jié)束后，工作人員可向“綠名單”客戶發(fā)送相應(yīng)的感謝短信，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念植入到客戶心中，同時(shí)做好改進(jìn)工作。

4結(jié)束語(yǔ)

差異化在一定程度上有可能提升服務(wù)成本，需結(jié)合本單位實(shí)際情況量力而行，并處理好實(shí)際運(yùn)作中差異化服務(wù)策略與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]陸強(qiáng).電力客戶投訴行為分析的差異化服務(wù)[J].通訊世界，2018（12）：151-152.

[2]洪健山，劉歡.基于電力客戶投訴行為分析的差異化服務(wù)策略研究[J].電力需求側(cè)管理，2015（6）：42-47.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司荊州供電公司）

作者簡(jiǎn)介：陳亞莉（1973.06.08）性別：女;籍貫：湖北鐘祥;民族：漢族;學(xué)歷：本科;職稱：工程師;研究方向：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。