奚敏 沈琳 陳嫣嫣

[摘要] 目的 探討人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用。方法 選取該院門診2019年10—11月收治的200例患者以及20名護(hù)理人員作為研究對象，將其分為觀察組和對照組，各100例。觀察組在常規(guī)護(hù)理管理的基礎(chǔ)上實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)模式，對照組僅給予常規(guī)護(hù)理管理，比較兩組護(hù)理管理質(zhì)量指標(biāo)評分和護(hù)理滿意度。結(jié)果 觀察組操作技能、溝通能力、責(zé)任意識、服務(wù)態(tài)度等護(hù)理管理質(zhì)量指標(biāo)評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組護(hù)理總滿意度為94.00%（94/100），高于對照組的84.00%（84/100），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 人性化護(hù)理服務(wù)模式的應(yīng)用，可以提高門診護(hù)理管理工作的質(zhì)量，提升患者的護(hù)理滿意度。

[關(guān)鍵詞] 人性化護(hù)理服務(wù);門診;護(hù)理管理;效果

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）07（a）-0094-03

[Abstract] Objective To explore the application of humanized nursing service model in outpatient nursing management. Methods A total of 200 patients and 20 nursing staff admitted to the outpatient department of the hospital from October to November 2019 were selected as the research objects. and they were divided into observation group and control group， 100 cases each. The observation group implemented a humanized nursing service model on the basis of routine nursing management， while the control group was only given routine nursing management， comparing the scores of nursing management quality indicators and nursing satisfaction between the two groups. Results The observation group's operation skill， communication ability， responsibility awareness， service attitude and other nursing management quality index scores were higher than the control group， the difference was statistically significant（P<0.05）. The total nursing satisfaction of the observation group was 94.00%（94/100）， which was higher than the control group's 84.00%（84/100）， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of humanized nursing service model can improve the quality of outpatient nursing management and improve the patient's nursing satisfaction.

[Key words] Humanized nursing service; Outpatient service; Nursing management; Effect

門診是醫(yī)院的重要組成部分，其醫(yī)療水平的高低，會直接影響到整個(gè)醫(yī)院醫(yī)療水平的提升，并且對醫(yī)院的整體形象也會有十分重要的影響，而這其中完善護(hù)理管理工作至關(guān)重要。從目前門診的發(fā)展特點(diǎn)來看，具有患者數(shù)量多、流動性大等特點(diǎn)，護(hù)理管理工作復(fù)雜、難度大，對質(zhì)量的要求非常高，一旦未能夠達(dá)到患者的要求，將會嚴(yán)重影響醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，降低醫(yī)院的整體形象[1]。當(dāng)前，門診傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式已經(jīng)很難再符合醫(yī)療事業(yè)改革發(fā)展的要求，也難以再滿足患者就診的個(gè)性化需求[2]。因此，必須重視和加強(qiáng)對門診護(hù)理管理質(zhì)量的提高。人性化護(hù)理服務(wù)模式，是一種科學(xué)的護(hù)理服務(wù)模式，在臨床上已被廣泛應(yīng)用，取得了理想的效果。針對門診護(hù)理管理工作的不足，人性化護(hù)理服務(wù)要求以患者為中心，堅(jiān)持為患者提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，以此提高護(hù)理服務(wù)的水平，獲得患者的認(rèn)可[3]。該研究納入該院2019年10—11月收治的200例門診患者，針對個(gè)性化護(hù)理服務(wù)模式的應(yīng)用價(jià)值展開分析。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取該院門診收治的200例病例患者進(jìn)行研究，通過數(shù)字隨機(jī)表法將其分為觀察組和對照組，每組均為相同的100例。觀察組：男53例，女47例;年齡21～76歲，平均年齡（43.12±6.53）歲;就診科室類型，內(nèi)科34例，外科30例，婦科21例，其他科室15例。對照組：男55例，女45例;年齡20～75歲，平均年齡（43.03±6.50）歲;就診科室類型，內(nèi)科31例，外科32例，婦科20例，其他科室17例。兩組均簽署患者或家屬知情同意書，經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)研究，一般資料相比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。20名護(hù)理人員中，均為女性，年齡22～47歲，平均年齡（31.16±2.71）歲;工作年限1～23年，平均年限（8.96±1.24）年。

1.2 ?方法

對照組采用常規(guī)護(hù)理管理，即根據(jù)患者診治的實(shí)際情況和需求，給予門診叫號、分診、引導(dǎo)等常規(guī)服務(wù)。觀察組在對照組的基礎(chǔ)上，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)模式，具體內(nèi)容如下。

①轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度：護(hù)理人員在開展工作之前，需接受常規(guī)性的教育和培訓(xùn)，要求樹立起以患者為中心的護(hù)理理念，在為患者提供護(hù)理服務(wù)的過程中，態(tài)度要和藹，面帶微笑，讓患者感受到溫暖，消除患者的緊張感和陌生感，最大限度地滿足患者的合理需求。同時(shí)耐心地為患者答疑解惑，滿足患者就診的需要。

②較強(qiáng)護(hù)患交流：患者及其家屬前來就診，對于一些就診的流程、內(nèi)容等可能不太清楚，護(hù)理人員應(yīng)該積極主動地為患者提供服務(wù)，與患者保持密切地接觸。特別面對產(chǎn)生不良心理的患者，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)重視對患者不良心理的疏導(dǎo)，消除負(fù)面情緒，使其能夠?qū)﹂T診治療形成正確的認(rèn)識，提升其治療的依從性。

③個(gè)性化的服務(wù)：門診患者中，相當(dāng)一部分的患者比較特殊，如高齡老年、孕婦群體等，這部分患者特殊性較強(qiáng)，行動方面有所不便。面對此類患者時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)熱情地接待，積極主動地介紹自己，拉近同患者的距離，詢問患者的不適，初步了解患者的情況，簡單地提出建議，然后全程陪同患者就診。

④便民化的服務(wù)：門診疾病治療時(shí)，由于患者數(shù)量比較多，部分病情情況較為復(fù)雜，患者可能需要等待一段時(shí)間。在此期間，護(hù)理人員可以安排患者就近休息，提供飲用水，積極主動地咨詢患者，一方面消除等待期間的煩躁感和不安感，另一方面提前對患者的病情予以初步掌握。

⑤環(huán)境方面改善：環(huán)境對患者的就診影響比較大，若自然環(huán)境和人文環(huán)境不夠理想，患者在就診時(shí)心理層面容易出現(xiàn)變化，產(chǎn)生不良情緒。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對環(huán)境的改善，營造溫馨、舒適、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理環(huán)境，展現(xiàn)人性化護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢，讓患者在就診的過程中充分感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來的滿足感。

1.3 ?觀察指標(biāo)

觀察并評價(jià)兩組護(hù)理管理質(zhì)量情況，以及患者對護(hù)理管理工作的滿意度。①護(hù)理管理質(zhì)量：評價(jià)的內(nèi)容包括操作技能、溝通能力、責(zé)任意識、服務(wù)態(tài)度，每項(xiàng)滿分100分，分?jǐn)?shù)越高表示質(zhì)量越高。②護(hù)理滿意度：采用科室自制滿意度調(diào)查表針對護(hù)理服務(wù)工作流程、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、護(hù)理溝通方式、臨床宣教方法與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，問卷調(diào)查表總分100分?！?0分為非常滿意，80～89分為滿意，60～79分為比較滿意，<60分為不滿意?？倽M意度=非常滿意度+滿意度+比較滿意度。

1.4 ?統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?護(hù)理管理質(zhì)量指標(biāo)評分

在操作技能、溝通能力、責(zé)任意識、服務(wù)態(tài)度等評分方面，觀察組均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 ?護(hù)理滿意度情況

在護(hù)理總滿意度方面，觀察組高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3 ?討論

門診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，對醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的提高有著十分重要的作用，提高門診護(hù)理管理質(zhì)量意義重大[4]。從門診工作的內(nèi)容特點(diǎn)來看，接待的患者比較多，情況比較復(fù)雜，工作量比較大，傳統(tǒng)的護(hù)理管理工作往往是被動的，多數(shù)是患者主動尋求幫助后，才向患者提供服務(wù)，這種被動式的護(hù)理管理工作，一難以提高醫(yī)療服務(wù)的水平，二難以獲得患者的認(rèn)可，也為醫(yī)患、護(hù)患糾紛埋下隱患[5-6]。在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革深入推進(jìn)的背景下，門診傳統(tǒng)護(hù)理管理工作模式顯然無法再滿足實(shí)際工作的要求，必須加強(qiáng)對傳統(tǒng)工作模式的改善，以此促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展[7]。

人性化護(hù)理服務(wù)模式，是臨床護(hù)理事業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，體現(xiàn)了護(hù)理事業(yè)發(fā)展到一個(gè)新的高度。相較于門診傳統(tǒng)護(hù)理管理模式，人性化護(hù)理服務(wù)模式有著以下幾方面的優(yōu)勢：①護(hù)理服務(wù)更加主動。有別于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式的被動，要求護(hù)理人員積極、熱情地為患者提供服務(wù)[8-9]。②護(hù)理服務(wù)更加個(gè)性化。針對不同的患者，為滿足其就診的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)[10]。③護(hù)理服務(wù)更加全面。除了在為患者提供就診服務(wù)的之外，人性化的護(hù)理服務(wù)更加注重患者心理層面的感受，為患者營造溫馨舒適的環(huán)境，使得患者能夠內(nèi)心得到滿足[11]。④護(hù)理服務(wù)注重質(zhì)量的把控。護(hù)理管理工作的提高，其實(shí)質(zhì)是為患者提供更為滿意的服務(wù)，通過個(gè)性化、人性化護(hù)理服務(wù)的提供，有利于護(hù)理管理質(zhì)量的提高[12]?；谏鲜龈魈攸c(diǎn)和優(yōu)勢，人性化護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用和實(shí)施，也為護(hù)理管理質(zhì)量的提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。該研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理管理質(zhì)量各指標(biāo)評分均高于對照組（P<0.05），一方面說明了護(hù)理管理的實(shí)施，對門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高有積極的促進(jìn)作用;另一方面表明了相較于常規(guī)護(hù)理管理，人性化護(hù)理服務(wù)模式的應(yīng)用，可更好地促進(jìn)護(hù)理管理質(zhì)量的提高，為醫(yī)療服務(wù)水平的提高間接奠定了基礎(chǔ)。滿意度是評價(jià)護(hù)理服務(wù)水平的重要指標(biāo)，既往研究表明[2]常規(guī)護(hù)理管理對于護(hù)理質(zhì)量的提高有限，且容易引起護(hù)患糾紛或矛盾，存在一定的局限性，因此必須采取更為有效的護(hù)理管理方法來提升患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，拉近護(hù)患之間的距離，增進(jìn)雙方的感情，而這也是門診護(hù)理管理工作中必須重視的一項(xiàng)工作，更是現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)要求。該研究結(jié)果顯示，在護(hù)理滿意度方面，觀察組94.00%，高于對照組的84.00%（P<0.05），表明了人性化護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施，可更好地提升患者的護(hù)理滿意度，而這與該護(hù)理模式注重患者的感受不無關(guān)系。

綜上所述，門診護(hù)理管理工作中，人性化護(hù)理服務(wù)模式的應(yīng)用，對護(hù)理管理質(zhì)量以及患者護(hù)理滿意度的提升均有十分重要的促進(jìn)意義，具有較高的應(yīng)用價(jià)值。

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（收稿日期：2020-04-02）