關(guān)于金融科技時(shí)代國有股份制銀行物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考

胡春艷

摘 要：金融科技時(shí)代，線上業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷增強(qiáng)物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)效能和服務(wù)效果，二者的結(jié)合程度決定著將來銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的深度與廣度。從網(wǎng)點(diǎn)視角出發(fā)，正視物理網(wǎng)點(diǎn)歷史沉積和新時(shí)代出現(xiàn)的各項(xiàng)問題，深入一線了解問題根源，就國有股份制銀行物理網(wǎng)點(diǎn)如何成功轉(zhuǎn)型，并利用金融科技提升物理網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力，尋找解決途徑。

關(guān)鍵詞：金融科技;國有股份制銀行;網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：F832 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2020）22-0040-02

一、金融科技時(shí)代國有股份制銀行物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)形態(tài)

中國建設(shè)銀行某二級(jí)分支行（以下簡稱“T支行”），網(wǎng)均存款近年整體漲勢良好。與此同時(shí)，網(wǎng)均收益指標(biāo)增速放緩，網(wǎng)均利潤連續(xù)兩年負(fù)增，且負(fù)增速度有逐漸加快的趨勢。分析下轄各網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)之間發(fā)展不平衡較為明顯，從人均全口徑日均存款、人均各項(xiàng)貸款、人均利潤等主要指標(biāo)可以看出，網(wǎng)點(diǎn)間業(yè)務(wù)規(guī)模、價(jià)值創(chuàng)造能力差異較大。如何全面提升物理網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力的問題，再一次引發(fā)探討。

二、目前國有股份制銀行各物理網(wǎng)點(diǎn)在軟硬件方面呈現(xiàn)的問題及原因

1.網(wǎng)點(diǎn)分布集中在市區(qū)老城區(qū)，停車?yán)щy，同業(yè)密布。老城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)不時(shí)出現(xiàn)客戶驅(qū)車到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)找不到停車場，看到停車場時(shí)已錯(cuò)過需要繞行一周再進(jìn)停車場，沒有看到停車場僥幸停在路邊被抄牌等不愉快體驗(yàn)，尤其在重要客戶身上發(fā)生此類事件時(shí)，必然對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成不利影響。市區(qū)中心網(wǎng)點(diǎn)相距常常不過500米，造成網(wǎng)點(diǎn)花費(fèi)過多人力物力精力用于與相鄰?fù)瑯I(yè)甚至同行其他網(wǎng)點(diǎn)的競爭，員工感覺辛勞的同時(shí)，業(yè)績數(shù)據(jù)卻并不那么理想。

2.網(wǎng)點(diǎn)大堂上線了智慧柜員機(jī)，卻不能真正地釋放人力。智慧柜員機(jī)流程設(shè)計(jì)過于照搬柜臺(tái)柜員操作流程，沒有站在客戶體驗(yàn)角度設(shè)計(jì);大部分客戶面對(duì)機(jī)器不知道如何操作，大堂經(jīng)理則需要全程陪同客戶辦理。以最簡單的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)為例，客戶在填寫完所有信息后，需要確認(rèn)4次（確認(rèn)—確認(rèn)—繼續(xù)交易—確認(rèn)），這樣的設(shè)計(jì)完全是照搬柜面柜員操作流程，客戶操作，應(yīng)當(dāng)整合所有信息到一個(gè)界面，確認(rèn)一次即可。

3.網(wǎng)點(diǎn)保潔工作差強(qiáng)人意，檢查扣分長期困擾網(wǎng)點(diǎn)。因沒有專職保潔人員，銀行網(wǎng)點(diǎn)保潔工作往往多由大堂經(jīng)理、保安、食堂做飯師傅兼顧。既然是兼顧，那么有著自己本職工作的業(yè)務(wù)工作者，一定是先完成自己分內(nèi)的工作。大堂經(jīng)理工作本就飽和且重要，自然會(huì)將營銷和客戶維護(hù)擺在首位，偶爾有空時(shí)間才巡視大堂，每半個(gè)小時(shí)巡視一次、清理一次確實(shí)在實(shí)際工作中無法保證;保安人員即便相對(duì)空閑，保潔工作也是按照簡單家庭保潔的標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)踐，對(duì)檢查的高標(biāo)準(zhǔn)要求不能理解，加上支付的保潔費(fèi)并不高，也無法使他們?cè)鷮?shí)落實(shí)突擊檢查中對(duì)保潔工作的要求;食堂做飯師傅需要買菜、準(zhǔn)備食材、烹飪、洗碗等，也只可能在閑暇時(shí)間兼顧保潔，是否做好保潔工作的時(shí)間恰好遇上神秘人檢查時(shí)間，或是神秘人檢查時(shí)，做飯師傅恰好在廚房忙得不可開交，都很難說。神秘人檢查對(duì)保潔的扣分和負(fù)激勵(lì)更是落實(shí)到哪個(gè)崗位身上都讓當(dāng)事人感到不適。

4.員工激勵(lì)機(jī)制不夠直觀，致使?fàn)I銷工作導(dǎo)向性差。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的績效有正負(fù)，正績效會(huì)被負(fù)績效軋差，員工無法明確知道指定營銷工作對(duì)應(yīng)的激勵(lì);極端情況下，正激勵(lì)被全部軋差，站在員工角度，自己所有的業(yè)績?nèi)堪踪M(fèi)。從而產(chǎn)生消極情緒，并對(duì)之后的營銷工作布置和政策宣講不再積極。

5.員工業(yè)務(wù)知識(shí)不夠扎實(shí)，是推行全員維護(hù)客戶的硬傷?？蛻艟S護(hù)工作做到實(shí)處、做到點(diǎn)上，讓銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展在近幾年中看到成效，于是全員維護(hù)、全員營銷的口號(hào)拉響，期望借此推動(dòng)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。但員工業(yè)務(wù)知識(shí)參差不齊，客戶在銀行的AUM值也并非客戶真實(shí)價(jià)值的絕對(duì)體現(xiàn)，當(dāng)“青銅員工”面對(duì)隱形的“王者客戶”做維護(hù)時(shí)，輕則錯(cuò)失機(jī)會(huì)，重則造成客戶利益受損。推行全員維護(hù)前，員工專業(yè)培訓(xùn)和資格審核，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)把關(guān)。

6.新員工培訓(xùn)中，柜面操作培訓(xùn)薄弱，上崗進(jìn)入角色慢。新員工入職培訓(xùn)主要側(cè)重企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、規(guī)章制度、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控、柜面案件等，柜面實(shí)操訓(xùn)練和測試很少;針對(duì)目前在用的窗口業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，似乎還沒有模擬操作系統(tǒng)來訓(xùn)練新員工或者柜員日常技能訓(xùn)練;點(diǎn)鈔訓(xùn)練幾乎沒有。導(dǎo)致新員工上崗時(shí)，面對(duì)柜面各項(xiàng)操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦理流程、各種儀器設(shè)備、現(xiàn)金收付、手工點(diǎn)鈔等邊學(xué)邊做，缺乏系統(tǒng)學(xué)習(xí)，出錯(cuò)頻繁，業(yè)務(wù)速度長時(shí)間得不到提升，客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和等候時(shí)間過長。

三、國有股份制銀行各物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議

1.老城區(qū)低效能網(wǎng)點(diǎn)盡可能搬遷。首先，選址問題必須加以重視。除非有對(duì)口重點(diǎn)對(duì)公單位需要一對(duì)一服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)搬至企業(yè)附近。正常情況下，網(wǎng)點(diǎn)的地理位置，決定其零售業(yè)務(wù)、常態(tài)營銷的基礎(chǔ)。市區(qū)以外高入住率的大型社區(qū)、商業(yè)設(shè)施齊全且成熟、周邊有專業(yè)市場、臨近優(yōu)質(zhì)高校，是網(wǎng)點(diǎn)選址首選。其次，停車方便，指示明晰，是網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)初期外部建設(shè)的重點(diǎn)。再次，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)計(jì)，除了區(qū)域健全，要注意客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)，同時(shí)利用好一切空間，以免造成在租賃面積有限的基礎(chǔ)上，會(huì)談室、辦公室、儲(chǔ)物間等缺失或局促。最后，老城區(qū)保留下來的高效能網(wǎng)點(diǎn)，要給予客戶停車費(fèi)用支持，租賃附近收費(fèi)停車場，給員工和客戶提供足夠的停車設(shè)施。

2.智慧柜員機(jī)流程設(shè)計(jì)需以客戶為本，同時(shí)上線后臺(tái)授權(quán)。參看微信、支付寶、淘寶各種大眾使用頻率最高軟件會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管主管哪個(gè)領(lǐng)域，聊天、支付或者購物，都可以讓使用者“無師自通”。智慧柜員機(jī)操作流程設(shè)計(jì)需要從根本上改變復(fù)制柜面流程的思維，應(yīng)站在客戶使用的角度做出簡易生動(dòng)的流程，讓客戶能夠在無人協(xié)助的情況下也能自主辦理業(yè)務(wù)，加上“后臺(tái)授權(quán)”的上線，真正實(shí)現(xiàn)釋放網(wǎng)點(diǎn)人力。

3.網(wǎng)點(diǎn)保潔工作應(yīng)當(dāng)外包，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。供需雙方協(xié)議在前，完全可以要求保潔公司按照“神秘人要求”的最高標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)保潔工作，確保保潔工作在檢查考核中的評(píng)分，同時(shí)也給客戶帶來真正的5S感受。而不是一味地為了結(jié)余費(fèi)用，讓保潔工作的執(zhí)行、考核、激勵(lì)等都進(jìn)入一種尷尬的狀態(tài)。

4.員工激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)克服簡單粗暴，一一映射。不用擔(dān)心員工選擇有買單有激勵(lì)的產(chǎn)品而忽視客戶維護(hù)，如果沒有產(chǎn)品的營銷來提升客戶粘性，客戶維護(hù)也只是一句空話，反復(fù)停留在到期提醒、天冷加衣的短信通知、電話問候上。也不用擔(dān)心員工都做買單高而忽視買單低的產(chǎn)品，同類型產(chǎn)品，選擇哪個(gè)推薦給客戶，是員工應(yīng)該思考的事，能不能在同類型產(chǎn)品中給出更好政策，是業(yè)務(wù)部門、營銷團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品供應(yīng)商應(yīng)該思考的問題。

5.客戶維護(hù)能力不是每個(gè)崗位的每名員工都能具備的素質(zhì)，應(yīng)當(dāng)引入學(xué)習(xí)和考核機(jī)制，定期學(xué)習(xí)與考試，讓真正通過考核的優(yōu)秀人員獲得客戶維護(hù)資格和系統(tǒng)客戶信息。不重視客戶維護(hù)工作或不具備客戶維護(hù)能力的員工，會(huì)在考核中被淘汰。被淘汰且取消客戶維護(hù)資格的員工會(huì)有三種后續(xù)反應(yīng)：第一種，奮起直追，認(rèn)真學(xué)習(xí)并向他人請(qǐng)教客戶維護(hù)知識(shí)和實(shí)操方法，爭取下次通過測試，有幸拿到系統(tǒng)客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù);第二種，真的努力也沒辦法通過考試，但是會(huì)在真實(shí)生活中，通過各種人脈資源實(shí)現(xiàn)客戶新增和更多營銷，縮小與通過測試享受系統(tǒng)客戶資源的同事的差距;第三種，不能通過考試，也不想做客戶維護(hù)，結(jié)果就是面對(duì)營銷任務(wù)和業(yè)績考核，成績薄弱，收入也同樣低于其他同事。

6.新員工入職培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)將柜面操作培訓(xùn)、點(diǎn)鈔訓(xùn)練納入其中。課程量占比超過1/3，接近1/2;嚴(yán)格測試，不能通過者，補(bǔ)考至其通過為止。不通過訓(xùn)練和測試的新員工，不允許上崗上柜，上崗之前，所有績效、津貼為零。新員工必須對(duì)即將進(jìn)入的柜員崗位存有敬畏之心，同時(shí)也必須擁有能夠勝任的工作能力。柜面業(yè)務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)營銷的基礎(chǔ)，員工培訓(xùn)不可偏廢。

總之，金融科技的發(fā)展，助力網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，但面對(duì)歷史沉積和新時(shí)代挑戰(zhàn)中的各種問題，國有股份制銀行物理網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必抓住時(shí)機(jī)，正視自身硬件和軟件中的各項(xiàng)問題，成功轉(zhuǎn)型，才能與金融科技雙劍合璧，有效提高網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力，在未來的競爭中占據(jù)屬于自己的一席之地。

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