金心

[摘要] 醫(yī)院績(jī)效考核有助于提升工作效率，激發(fā)醫(yī)務(wù)工作人員的積極性。但在傳統(tǒng)績(jī)效考核中存在著績(jī)效考核與績(jī)效管理相分離的現(xiàn)象，弱化了績(jī)效考核的應(yīng)用價(jià)值。PDCA管理模式作為循環(huán)、全面管理模式的核心代表，將績(jī)效管理分為計(jì)劃、執(zhí)行、查驗(yàn)、行動(dòng)4個(gè)方面，更加注重其科學(xué)性、系統(tǒng)性。文章概述PDCA管理內(nèi)容，分析具體的應(yīng)用策略，淺談醫(yī)院應(yīng)用PDCA績(jī)效管理成果，旨在促進(jìn)醫(yī)院管理水平，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)工作人員積極性。

[關(guān)鍵詞] 績(jī)效考核;PDCA管理;醫(yī)院管理

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）06（b）-0080-03

[Abstract] Hospital performance evaluation can help improve work efficiency and stimulate the enthusiasm of medical staff. However， in the traditional performance appraisal， there is a phenomenon of separation of performance appraisal from performance management， which weakens the application value of performance appraisal. PDCA management mode， as the core representative of cyclic and comprehensive management mode， divides performance management into four aspects： planning， execution， inspection， and action， and pays more attention to its scientific and systematic nature. This article will outline the content of PDCA management， analyze specific application strategies， and talk about the results of PDCA performance management in hospitals. It aims to promote hospital management and motivate medical staff.

[Key words] Performance assessment; PDCA management; Hospital management

績(jī)效管理是醫(yī)院管理中的常用方式，可以優(yōu)化醫(yī)院資源配置，提升醫(yī)務(wù)工作人員工作效率。目前，我國各級(jí)醫(yī)院在管理中均已經(jīng)采用了績(jī)效管理方式，用于醫(yī)院各個(gè)科室的管理，其宗旨為優(yōu)化各項(xiàng)資源，提升醫(yī)院管理效果，順應(yīng)國家體制改革需求[1]。縱觀我國醫(yī)院績(jī)效管理現(xiàn)狀，更多的是通過懲罰性措施實(shí)踐績(jī)效管理，以此降低醫(yī)務(wù)工作人員出現(xiàn)異常工作狀態(tài)的頻率，忽視了對(duì)于管理過程中不合理管理現(xiàn)象的糾正，沒有充分發(fā)揮績(jī)效管理的優(yōu)勢(shì)。在績(jī)效管理過程中，應(yīng)該將評(píng)估機(jī)制與績(jī)效考核相掛鉤，從多個(gè)方面思考醫(yī)療資源配置、人力資源管理問題，充分發(fā)揮績(jī)效考核管理價(jià)值。PDCA循環(huán)管理模式將管理分成計(jì)劃、執(zhí)行、查驗(yàn)、行動(dòng)4個(gè)方面，通過分層、分段管理方式提升階段管理目的性與有效性，并將發(fā)現(xiàn)的問題在不同階段予以解決，單循環(huán)中如果完成解決目標(biāo)，可以將其納入到下一管理環(huán)中進(jìn)行分析，優(yōu)化績(jī)效管理效果。PDCA循環(huán)管理模式將單一績(jī)效考核轉(zhuǎn)化為評(píng)估與立體考核相結(jié)合，有效提升了績(jī)效管理有效性，優(yōu)化醫(yī)院管理框架結(jié)構(gòu)。由此可見，淺談PDCA在醫(yī)院績(jī)效考核中的應(yīng)用是十分必要的。

1? PDCA循環(huán)管理概述

PDCA循環(huán)管理模式與上個(gè)世紀(jì)30年代由Walter A. Shewhart所提出，奠定了PDCA循環(huán)管理基本框架，為現(xiàn)代質(zhì)量管理開創(chuàng)了新的思路。PDCA經(jīng)過其他專家學(xué)者不斷發(fā)展，由W.Edwards.Deming加以完善，并將其細(xì)致化4個(gè)階段：Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（行動(dòng)），為質(zhì)量管理提供了具體的目標(biāo)，闡明了在質(zhì)量管理中做好組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理、指揮工作的重要性，為績(jī)效考核提供了具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與科學(xué)依據(jù)[2]。PDCA質(zhì)量管理模式被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中，為社會(huì)資源配置、問題解決提供了標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，提升了不同行業(yè)管理水平。

醫(yī)院管理內(nèi)容項(xiàng)目多、人員多、資源多，如果不加強(qiáng)內(nèi)部管理容易導(dǎo)致資源內(nèi)耗，降低醫(yī)院運(yùn)行管理效率。PDCA作為循環(huán)管理模式更具科學(xué)性、時(shí)效性、高效性，將各個(gè)醫(yī)院科室納入到同一體系當(dāng)中，協(xié)調(diào)人力、資金、物資的合理流動(dòng)、分配，從而最大化地提升醫(yī)院管理有效性，達(dá)成“物盡其用，人盡其是”目標(biāo)[3]。

2? PDCA管理模式具體應(yīng)用策略

PDCA管理模式主要分成4個(gè)部分，因此在實(shí)際應(yīng)用過程中也應(yīng)該以此為應(yīng)用基礎(chǔ)，從Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（行動(dòng)）4個(gè)方面出發(fā)，提升醫(yī)院績(jī)效管理有效性。

2.1? 科學(xué)計(jì)劃，目標(biāo)分級(jí)—Plan（計(jì)劃）

績(jī)效管理計(jì)劃制定需要建立在醫(yī)院發(fā)展基礎(chǔ)上，因此醫(yī)院在績(jī)效管理過程中需要結(jié)合醫(yī)院的短期、中期、長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)有所針對(duì)地制定發(fā)展計(jì)劃以及具體考核標(biāo)準(zhǔn)。為了確保計(jì)劃的科學(xué)性、規(guī)范性，可以采用雙維量化與德爾非法確定考核指標(biāo)在評(píng)價(jià)體系中的重要性，并結(jié)合執(zhí)行優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行排序、分級(jí)，權(quán)衡各項(xiàng)比重，并為每一個(gè)科室提供具體的工作目標(biāo)，同時(shí)將計(jì)劃下分于各個(gè)科室負(fù)責(zé)人手中，讓其知曉計(jì)劃內(nèi)容，并簽訂目標(biāo)責(zé)任書，督促工作計(jì)劃的落實(shí)[4]。這種績(jī)效管理方式可以將每一個(gè)科室都納入到管理當(dāng)中，確保工作內(nèi)容能夠得到及時(shí)完成，讓績(jī)效管理工作內(nèi)容更成體系化，優(yōu)化各個(gè)科室的資源。此外，在Plan（計(jì)劃）PDCA管理模式執(zhí)行階段，還需要充分尊重民主意見，通過匿名調(diào)查的方式了解醫(yī)務(wù)人員心聲，讓計(jì)劃更具科學(xué)性與民主性。

例如：醫(yī)院在績(jī)效管理計(jì)劃階段，可以結(jié)合實(shí)際情況合理設(shè)置獎(jiǎng)懲制度，其中懲罰金額較小，警示意義大于懲罰意義，避免過度獎(jiǎng)懲制度過于嚴(yán)厲影響醫(yī)務(wù)人員工作收入，并起到績(jī)效考核作用。

2.2? 互通交流，發(fā)現(xiàn)問題—Do（執(zhí)行）

在PDCA管理模式下績(jī)效考核執(zhí)行階段，不僅是考核醫(yī)務(wù)人員能否按照計(jì)劃條例進(jìn)行實(shí)施，當(dāng)出現(xiàn)考核問題時(shí)也不可以只注重懲罰，而是應(yīng)該分析問題出現(xiàn)的原因，并解決相關(guān)問題。在Do（執(zhí)行）階段進(jìn)行處罰時(shí)，也不能夠因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際工資產(chǎn)生較大影響，要讓醫(yī)務(wù)人員意識(shí)到錯(cuò)誤之處，如果是計(jì)劃不合理導(dǎo)致考核績(jī)效目標(biāo)無法達(dá)成，也要人性化管理，將工作計(jì)劃中的不合理之處詳細(xì)記錄，并在多個(gè)管理執(zhí)行環(huán)節(jié)中研究具體的解決方法。為此管理人員要注重信息數(shù)據(jù)收集，做好各個(gè)科室的溝通與交流工作，一方面督促計(jì)劃執(zhí)行，另一方面分析其中出現(xiàn)的問題。在應(yīng)用PDCA管理模式過程中要結(jié)合實(shí)際情況定期進(jìn)行執(zhí)行計(jì)劃總結(jié)，對(duì)于績(jī)效成績(jī)優(yōu)異的部門進(jìn)行表揚(yáng)，績(jī)效不好的科室也要分析其中的成因[5]。管理人員需要注意，不同科室之間工作內(nèi)容差異性較大，工作風(fēng)險(xiǎn)也有所不同，因此在計(jì)劃執(zhí)行階段不能夠采用一刀切的績(jī)效管理方式，要更加注重科室前后績(jī)效縱向?qū)Ρ龋词乖跈M向?qū)Ρ戎幸惨贫ǖ牟煌目?jī)效達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。

例如：醫(yī)院在PDCA管理模式下績(jī)效考核執(zhí)行階段增加申訴期，科室可以對(duì)不合理評(píng)估結(jié)果、執(zhí)行方案以及其他問題進(jìn)行良性溝通，從而推進(jìn)績(jī)效考核工作順利開展。

2.3? 收集信息，公正監(jiān)督—Check（檢查）

在進(jìn)行績(jī)效考核過程中，需要收集各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，并根據(jù)各個(gè)科室的指標(biāo)數(shù)據(jù)綜合判定計(jì)劃執(zhí)行效果，從而起到公平監(jiān)督的目的。這就要求管理人員績(jī)效考核過程中能夠客觀、公平、公正地記錄各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)信息，并做到定期評(píng)價(jià)監(jiān)督，才能夠促進(jìn)科管理健康發(fā)展。在Check（檢查）這一階段，需要將具體的考核目標(biāo)落實(shí)到科室責(zé)任人，以此提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。為了確保數(shù)據(jù)記錄公平性，盡量將各項(xiàng)工作內(nèi)容量化指標(biāo)，并將對(duì)應(yīng)績(jī)效信息錄入到計(jì)算機(jī)中，方便科室與管理層之間進(jìn)行管理數(shù)據(jù)對(duì)接，也便于績(jī)效考核工作的開展[6]。應(yīng)該注意，采集的信息數(shù)據(jù)應(yīng)該定期進(jìn)行公示，讓醫(yī)務(wù)人員能夠明確看到績(jī)效管理數(shù)據(jù)信息，并論證、質(zhì)疑信息數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)是否存在偏差，推動(dòng)PDCA管理模式的開展。

2.4? 總結(jié)反饋，落實(shí)考核—Action（行動(dòng)）

績(jī)效考核的最終環(huán)節(jié)是落實(shí)績(jī)效考核內(nèi)容，應(yīng)用PDCA管理模式應(yīng)該注重Action（行動(dòng)）階段與績(jī)效考核的相融性。在出具具體考核信息后，需要對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行總結(jié)與反饋，并制定與之對(duì)應(yīng)的處罰策略，在執(zhí)行階段處罰措施可以參照以往處罰條例，更加傾向于臨時(shí)化、單一化。在行動(dòng)階段，懲罰性的措施更具有階段總結(jié)限定性。有懲罰必然有獎(jiǎng)勵(lì)相對(duì)應(yīng)，對(duì)于階段工作內(nèi)容較為出色的科室需要給予對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升其積極性。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)違法職業(yè)道德行為、職業(yè)守則行為以及其他違法工作內(nèi)容時(shí)要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行專業(yè)化調(diào)整，對(duì)于嚴(yán)重違法、違紀(jì)的醫(yī)務(wù)工作人員需要給予開除處分;對(duì)于可以引導(dǎo)、糾正的醫(yī)務(wù)工作人員應(yīng)該分析其違規(guī)原因，并提出相應(yīng)的引導(dǎo)策略;對(duì)于因計(jì)劃不合理引發(fā)的績(jī)效低下，應(yīng)該從計(jì)劃、執(zhí)行、檢查等多個(gè)階段進(jìn)行入手，自查管理機(jī)制，提升管理水平[7]。

在落實(shí)績(jī)效考核內(nèi)容時(shí)，工作人員要確?？?jī)效考核數(shù)據(jù)的真實(shí)性，并與各個(gè)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行談話，確定各個(gè)科室對(duì)于考核數(shù)據(jù)內(nèi)容無異議，便于科室進(jìn)行申訴。如果在考核結(jié)果落實(shí)過程中，科室對(duì)于考評(píng)規(guī)則存有異議，也可以及時(shí)提出，并經(jīng)管理層提出討論后確定是否修正。對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)異的醫(yī)務(wù)科室可以結(jié)合實(shí)際情況給予物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于科室考核中處于劣勢(shì)的單位給予處罰措施之前，應(yīng)該與科室負(fù)責(zé)人協(xié)商處罰內(nèi)容，預(yù)估處罰措施后可能出現(xiàn)的負(fù)面結(jié)果，確保處罰措施能夠起到正向刺激作用。醫(yī)院在進(jìn)行績(jī)效考核過程中，一方面要落實(shí)PDCA管理模式內(nèi)容，另一方面要確?？?jī)效考核模式能夠促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，推動(dòng)醫(yī)院現(xiàn)代化管理發(fā)展。如果在落實(shí)過程中沒有注重其資源優(yōu)化配置性，給了部分人員追求個(gè)人利益的機(jī)會(huì)，反而會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院醫(yī)療水平降低，過分注重醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效益，降低其公益屬性。

3? PDCA管理模式具體應(yīng)用結(jié)果

PDCA管理模式落實(shí)后將會(huì)極大提升管理有效性，醫(yī)院的績(jī)效管理水平也得到有效提高，推動(dòng)了績(jī)效管理工作實(shí)質(zhì)性發(fā)展，優(yōu)化各項(xiàng)醫(yī)療資源配置，減少不必要的浪費(fèi)，醫(yī)院醫(yī)療水平也得到了極大提升[8]。醫(yī)院床位使用情況更加合理，并采用了新的治療設(shè)備與治療手段，各個(gè)科室風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生幾率也明顯降低，醫(yī)患關(guān)系也更加和諧，醫(yī)療投訴、糾紛相對(duì)比較少。

4? 結(jié)語

PDCA管理模式現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)管理模式，能夠讓醫(yī)院績(jī)效管理內(nèi)容更加立體、可行、科學(xué)。文章中根據(jù)PDCA管理模式的4個(gè)方面提出可行性策略，但在實(shí)際應(yīng)用中還需要結(jié)合醫(yī)院績(jī)效管理情況進(jìn)行調(diào)整，由此發(fā)揮PDCA管理模式的分層與分級(jí)管理優(yōu)勢(shì)，讓醫(yī)院資源的合理配置，使其更好地為人民提供醫(yī)療服務(wù)。

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（收稿日期：2020-03-11）