肖建

摘要：現(xiàn)階段在中國汽車產(chǎn)業(yè)是重要的支柱產(chǎn)業(yè)，隨著廣大人民生活水平的不斷提高對(duì)于汽車的需求量也越來越大。而汽車在設(shè)計(jì)建設(shè)制造的過程中涉及到鋼鐵、塑料、電子電器以及售后等多個(gè)行業(yè)，其產(chǎn)業(yè)鏈所產(chǎn)生的價(jià)值對(duì)于國家的發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步擁有重大的推進(jìn)作用。然而汽車行業(yè)的發(fā)展與汽車的銷售市場(chǎng)密切相關(guān)，只有擁有龐大的市場(chǎng)才能夠使汽車產(chǎn)業(yè)鏈擁有更廣闊的發(fā)展空間。而汽車產(chǎn)品售后質(zhì)量改進(jìn)措施直接決定著廣大消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，也決定著汽車產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，因此探索汽車產(chǎn)品售后質(zhì)量改進(jìn)方法對(duì)于全面促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，本研究將與某汽車A公司為例探索汽車產(chǎn)品售后質(zhì)量改進(jìn)方法。

關(guān)鍵詞：汽車;產(chǎn)品;質(zhì)量;改進(jìn)策略

中圖分類號(hào)：F426.471;F203;X322?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1672-9129（2020）10-0123-01

1?A公司汽車售后質(zhì)量改進(jìn)平臺(tái)分析

A公司汽車售后服務(wù)按照國家關(guān)于汽車產(chǎn)品的“三包”政策，汽車售出以后在保修期內(nèi)如果發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的產(chǎn)品和質(zhì)量問題，消費(fèi)者可直接進(jìn)行索賠。例如輪胎、雨刮片、皮帶、燈泡剎車片、機(jī)油等相關(guān)損毀部件都在汽車售后的保修范圍內(nèi)。基于汽車售后保修的基本業(yè)務(wù)A公司在汽車售后過程中采用了QMS售后數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)信息中心，因此針對(duì)汽車售后的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而基于這一數(shù)據(jù)進(jìn)行汽車售后服務(wù)。而這些數(shù)據(jù)在獲取時(shí)給予A公司汽車品牌的各4S店，讓任何消費(fèi)者只要出現(xiàn)相應(yīng)零部件的索賠等相關(guān)事項(xiàng)，相關(guān)的工作人員便會(huì)將詳細(xì)信息錄入到系統(tǒng)中，通過海量數(shù)據(jù)的分析從而制定出售后質(zhì)量管理措施，例如可以獲取相關(guān)汽車在4S店售后的維修記錄以及整車的生產(chǎn)日期、制造日期等多種基本詳細(xì)信息，此外通過該系統(tǒng)分析能夠查找相應(yīng)零部件是否存在質(zhì)量跳動(dòng)和更新?lián)Q代等相關(guān)情況，而且結(jié)合該系統(tǒng)通過輸入相關(guān)零部件的型號(hào)和批次可以在一定周期內(nèi)進(jìn)行售后質(zhì)量信息的預(yù)警，對(duì)于零部件的失效產(chǎn)生預(yù)警機(jī)制。其公司采用QMS售后質(zhì)量改進(jìn)平臺(tái)，在消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品索賠的過程中充分結(jié)合整車的使用時(shí)間和里程數(shù)進(jìn)行綜合分析，相應(yīng)的售后零部件失效機(jī)制，會(huì)詳細(xì)記錄整車的制造時(shí)間以及行駛公里數(shù)。在索賠的過程中其衡量指標(biāo)主要包括千輛車故障率R/1000和單車多賠成本CPU，而在采用這兩項(xiàng)指標(biāo)示，若車型90天的R/1000為100就屬于較差的表現(xiàn)，若360天的R/1000為100則屬于較好的表現(xiàn)。對(duì)于已售出的車輛按月計(jì)算相應(yīng)的使用時(shí)間采用，進(jìn)一步限定所討論的R/1000比上CPU的相關(guān)數(shù)值，輔助該系統(tǒng)針對(duì)消費(fèi)者的索賠情況進(jìn)行分析，酌情處理。

2?A公司汽車售后質(zhì)量改進(jìn)的方法分析

2.1充分結(jié)合汽車售后階段的質(zhì)量改進(jìn)特點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制。A公司在進(jìn)行汽車售后質(zhì)量改進(jìn)的過程中首先結(jié)合售后發(fā)生的質(zhì)量問題特點(diǎn)進(jìn)行分析，從而制定相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)方法，汽車售后質(zhì)量問題首先表現(xiàn)為時(shí)間緊急的問題，對(duì)于企業(yè)來講每批次生產(chǎn)的汽車數(shù)量非常大，一旦在批量生產(chǎn)的過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題很可能導(dǎo)致停線停產(chǎn)的后果，而這將會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。其次，汽車售后的質(zhì)量問題與客戶的切身利益息息相關(guān)，如果汽車售后的所有問題都由客戶通過投訴來反饋，汽車品牌的信譽(yù)在市場(chǎng)中將會(huì)受到嚴(yán)重的損失。最后，售后汽車產(chǎn)生出的問題往往較為復(fù)雜，因此需要充分結(jié)合設(shè)計(jì)制造等多個(gè)工藝流程進(jìn)行反思總結(jié)，才能夠有效制定出相應(yīng)問題的解決方案。

基于上述這些特點(diǎn)在進(jìn)行售后質(zhì)量改進(jìn)的過程中，A公司制定出了標(biāo)準(zhǔn)化的流程和方法進(jìn)行解決：首先在售后汽車出現(xiàn)問題時(shí)探索問題發(fā)生的根本原因，從源頭針對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行解決，從而有效防止問題的重復(fù)發(fā)生。其次，當(dāng)客戶針對(duì)汽車的質(zhì)量問題提出投訴意見以后，該公司就采用8D方法進(jìn)行逐步解決，即成立問題小組——描述問題發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)以及具體狀態(tài)——驗(yàn)證臨時(shí)性措施的有效性——查找問題的根本原因——選擇與驗(yàn)證相應(yīng)的糾正措施可行性——實(shí)施永久性的糾正措施——防止再發(fā)生——總結(jié)。通過上述方法針對(duì)汽車售后質(zhì)量問題進(jìn)行改進(jìn)，在實(shí)踐應(yīng)用中取得了良好的應(yīng)用效果，顯著提升了汽車售后質(zhì)量的改進(jìn)效率。

2.2廣泛應(yīng)用質(zhì)量工具。在汽車售后質(zhì)量改進(jìn)的過程中廣泛應(yīng)用質(zhì)量工具可使質(zhì)量控制更具有科學(xué)性，同時(shí)也能夠顯著提升汽車售后質(zhì)量的改進(jìn)效果。而相應(yīng)的質(zhì)量工具從產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)、產(chǎn)品相關(guān)數(shù)據(jù)的研發(fā)、產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)到到相應(yīng)產(chǎn)品的投產(chǎn)與售后都可進(jìn)行有效的指導(dǎo)。例如在產(chǎn)品概念開發(fā)階段A公司采用了質(zhì)量工具包括APQP、GPDS等相關(guān)工具，在產(chǎn)品在汽車數(shù)據(jù)的開發(fā)階段采用了PFEMA、DFMEA等相關(guān)質(zhì)量工具，在產(chǎn)品的開發(fā)試驗(yàn)驗(yàn)證階段基于產(chǎn)品數(shù)據(jù)開發(fā)階段的質(zhì)量工具進(jìn)一步增加了PPAP質(zhì)量工具。最后在產(chǎn)品投產(chǎn)和售后階段則采用了QCM、G8D、6-Sigma以及魚骨圖等相關(guān)質(zhì)量控制工具。

2.3采用閉環(huán)控制促進(jìn)售后質(zhì)量改進(jìn)。閉環(huán)控制即后端產(chǎn)生一個(gè)信息直接反饋給前端，通過前端的有效調(diào)整從而使整個(gè)產(chǎn)品得到優(yōu)化與改進(jìn)。對(duì)于汽車產(chǎn)品質(zhì)量而言采用閉環(huán)控制非常有必要，當(dāng)汽車在出售以后，進(jìn)入到市場(chǎng)中產(chǎn)生出的問題就會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生嚴(yán)重的生命健康威脅，同時(shí)也直接影響到汽車的品牌信譽(yù)以及市場(chǎng)銷售量，相應(yīng)的質(zhì)量問題可能直接成為相應(yīng)汽車品牌和企業(yè)是否得以在市場(chǎng)生存的關(guān)鍵。因此在汽車售后質(zhì)量控制改進(jìn)的過程中采用閉環(huán)控制，通過相應(yīng)的問題給汽車生產(chǎn)制造商提供一個(gè)失效庫，以失效庫的數(shù)據(jù)作為設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造的指導(dǎo)方向，進(jìn)而通過閉環(huán)控制，以售后的數(shù)據(jù)來源作為設(shè)計(jì)與制造的數(shù)據(jù)指導(dǎo)基礎(chǔ)，從而全面提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性做好產(chǎn)品的質(zhì)量管理，促進(jìn)汽車產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的保障。

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