摘 要：伴隨著人工智能、生物識別、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展和在軌道交通領(lǐng)域的深化應(yīng)用，諸如自助票務(wù)、智能客服、智慧車站等概念頻繁提出，各地也在紛紛探索如何將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)升級。而隨著車站設(shè)備設(shè)施（尤其是票務(wù)設(shè)備）的智能化程度日漸提高，客觀上為地鐵票務(wù)和客服業(yè)務(wù)的無人化運作管理創(chuàng)造了條件。本文結(jié)合蘇州軌道交通AFC系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀，對其未來如何發(fā)展進行了探討。

關(guān)鍵詞：蘇州軌道交通;AFC系統(tǒng);未來發(fā)展

1? 蘇州軌道交通AFC系統(tǒng)的移動化應(yīng)用變革

隨著二維碼過閘乘車的普及，蘇州軌道交通各類過閘方式的使用占比發(fā)生了很大的變化。筆者從蘇e行上線以來統(tǒng)計得知，使用手機二維碼過閘的比例不斷上升，而受到較大沖擊的主要是地鐵單程票，使用比例出現(xiàn)了較大幅度的下降。隨之而來的，TVM的使用頻率也大幅下滑，數(shù)年前基本上每個車站都經(jīng)常出現(xiàn)的乘客排長隊買票的現(xiàn)象基本已經(jīng)沒有了。如下圖所示：

2? 蘇州軌道交通AFC系統(tǒng)升級的變革

二維碼技術(shù)和移動支付技術(shù)的應(yīng)用，正在改變AFC系統(tǒng)的生態(tài)，隨著票卡和現(xiàn)金的虛擬化深入，傳統(tǒng)的AFC架構(gòu)已經(jīng)不適用于當前的票務(wù)業(yè)務(wù)需求，TVM設(shè)備數(shù)量的減少甚至取消將是大勢所趨，閘機的檢票功能和配置仍將得到保持，而BOM所承載的票務(wù)售后業(yè)務(wù)，按照目前行業(yè)內(nèi)比較一致的思路是通過智能化改造實現(xiàn)乘客自助，因此，車站的票亭將被取代。在傳統(tǒng)的車站模式下，票亭的功能除了提供票務(wù)業(yè)務(wù)處理外還作為車站乘客服務(wù)的窗口而存在，如問詢、發(fā)票提供、特殊人群服務(wù)等，一旦票亭崗位取消，勢必影響客服業(yè)務(wù)的開展，因此，客服業(yè)務(wù)自助的需求在AFC系統(tǒng)升級的同時勢必也要得到滿足，這樣，我們在設(shè)計AFC系統(tǒng)升級方案時需要同時為客服業(yè)務(wù)自助提供解決方案，進而解決整個站廳的乘客業(yè)務(wù)需求。

3? 蘇州軌道交通AFC系統(tǒng)的未來發(fā)展思路

3.1智能化升級思路

通過上文論述，通過乘客業(yè)務(wù)自助化實現(xiàn)站廳的無人化運作管理，以當前的技術(shù)手段是具有可行性的，一旦實現(xiàn)，將有效降低AFC系統(tǒng)的建設(shè)維護成本和車站的運作管理成本，有著可觀的經(jīng)濟效益。而AFC系統(tǒng)智能化升級，需要從前端和后端兩個方面著手，如下圖所示：

3.2智能化升級方法

首先，建設(shè)完善的后臺系統(tǒng)，為乘客票務(wù)和各項服務(wù)業(yè)務(wù)的前端應(yīng)用提供技術(shù)和數(shù)據(jù)支撐。智能AFC系統(tǒng)后臺除了傳統(tǒng)的中央系統(tǒng)和清分中心外，需增加和完善語音系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、電子發(fā)票系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)應(yīng)相互接口，互相打通，針對前端的每一項應(yīng)用能形成一個完整的技術(shù)鏈條，最終在乘客界面上實現(xiàn)輸出。當然，作為服務(wù)于全線網(wǎng)的智能客服后臺系統(tǒng)，在設(shè)計和建設(shè)時需要充分考慮系統(tǒng)的可靠性、安全性和可擴展性，確保隨著接入線路的增加，其系統(tǒng)吞吐量、穩(wěn)定性等性能指標滿足使用要求。

其次，打造智能客服中心（終端），實現(xiàn)票務(wù)、客服自助。智能客服中心（終端）融合TVM和BOM的功能，為乘客提供站內(nèi)購票乘車及其他售后業(yè)務(wù)的服務(wù)。具體設(shè)備布局可參考目前的客流組織形式進行合理布局。同時智能客服中心需為乘客提供友好的人機交互界面，和語音系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、客服后臺連接實現(xiàn)語音問詢、購票、遠程客服等功能;與互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)平臺連接獲取綜合資訊等內(nèi)容供乘客查詢;提供地圖服務(wù)實現(xiàn)站內(nèi)外導航和導乘;提供線網(wǎng)站點信息和首末班車查詢;提供一鍵招援功能滿足特殊情況下的人工服務(wù)需求。這些業(yè)務(wù)有的會隨著系統(tǒng)升級而弱化或消失（比如兌零服務(wù)、邊門服務(wù)、設(shè)備操作業(yè)務(wù)等），有的會出現(xiàn)轉(zhuǎn)移（如發(fā)票業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)等），有些則會以新的形式實現(xiàn)自助（如車票售賣、乘客問詢、一般票務(wù)事務(wù)的處理等）?；旧贤ㄟ^新技術(shù)的應(yīng)用對傳統(tǒng)人工業(yè)務(wù)的替代率在90%以上。

第三，推進實現(xiàn)單程票電子化。從蘇州的出行人員結(jié)構(gòu)和乘車習慣分析，盡管單程票業(yè)務(wù)受到了較大的沖擊，使用比例明顯下滑，但并不會徹底消失，而是會長期維持在一個較低比例的水平（目前已接近）。這樣實體單程票業(yè)務(wù)無法取消，而實體單程票所帶來的票箱更換和相應(yīng)的售后服務(wù)并不利于無人化管理的推廣。因此，要徹底取消TVM并進一步減少因?qū)嶓w票卡帶來的人工票務(wù)業(yè)務(wù)量，實現(xiàn)完全的票務(wù)自助，前提條件是盡可能地減少單程票的使用，根據(jù)對現(xiàn)場情況的分析，可以從以下兩方面著手完善：

1）蘇州每天的客流有較大成分的外地短期客流（旅游、探親或者商務(wù)人員等），這部分人群往往不愿意通過下載蘇e行app綁定支付的方式來滿足短暫的乘車需求。

2）當前乘車碼APP只限本人使用，且同時僅支持本人掃碼過閘，若需要攜帶未安裝乘車碼APP的友人、客戶、親戚過閘時，仍需購買單程票，存在很大的不便。

以上問題的解決方案一是可以考慮利用微信支付寶等國民級應(yīng)用開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)平臺的官方小程序頁面，實現(xiàn)電子單程票的售賣功能;二是開發(fā)同行票，實現(xiàn)多人同行，一人掃碼，一人付款，多人乘坐等功能。這樣通過APP+小程序+城市通卡等手段，基本能覆蓋所有類型的乘客售檢票需求，同時結(jié)合智能客服中心的客服票務(wù)一體化方案的實施，解決了個別情況下的實體單程票使用需求，可以達到最終取消TVM的目標。

第四，深度挖掘手機端服務(wù)功能，實現(xiàn)場景異地化、分散化。蘇e行app目前已成為蘇州軌道交通對外服務(wù)的移動端窗口，其基于二維碼過閘乘車的目的推出，但隨著移動應(yīng)用和車站智能化改造的深入，其功能可進行廣泛的擴充。關(guān)于app的功能定位可做如下規(guī)劃：

1）繼續(xù)完善票務(wù)應(yīng)用功能，理論上互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)均應(yīng)能夠通過APP進行處理，包括各種進出站不匹配、超乘、超時等票務(wù)事務(wù)的處理，以減少對車站自助票務(wù)設(shè)備的依賴。

2）實現(xiàn)app+小程序結(jié)合的票務(wù)服務(wù)模式，其中app實現(xiàn)的先乘車后付費乘車模式，基本解決長期乘客的票務(wù)需求;小程序則實現(xiàn)虛擬單程票的售賣，實現(xiàn)對TVM的替代，解決短期乘客的票務(wù)需求，屬于先付費后乘車模式。但是小程序需解決乘客的購票體驗問題，諸如線路站點信息查詢、換乘信息查詢、首末班車信息查詢、語音購票等。

3）增加地圖服務(wù)，可提供路徑規(guī)劃、導航導乘、地鐵線路周邊信息查詢等便民服務(wù)功能。

4）綜合資訊服務(wù)。

5）在線客服功能，實現(xiàn)遠程客服，乘客可通過APP享受隨時隨地客服的服務(wù)，可大大提高客服體驗和品質(zhì)。

4? 結(jié)束語

最后，相信未來通過對蘇州軌道交通AFC系統(tǒng)的優(yōu)化升級，必定可以進一步優(yōu)化乘客的服務(wù)體驗，改善服務(wù)質(zhì)量，提升運營管理水平，從而最終提升蘇州軌道交通的整體建設(shè)水平。

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作者簡介：

徐秋良（1982-），男，蘇州市軌道交通集團有限公司運營二分公司機電五車間副主任，本科學歷，中級工程師，研究方向為城市軌道交通運維管理。