胡淏嵎 徐延章 繆海燕

摘 ?要：隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，人臉識(shí)別、語音交互、自動(dòng)翻譯等技術(shù)不斷涌現(xiàn)，為移動(dòng)圖書館智慧服務(wù)提供了條件。從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維和用戶體驗(yàn)旅程進(jìn)行智慧圖書館服務(wù)創(chuàng)新，通過服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)界面、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交互四個(gè)方面進(jìn)行智慧圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)，旨在結(jié)合人工智能技術(shù)進(jìn)行智慧圖書館建設(shè)，通過便捷、個(gè)性和智慧的圖書館服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶知識(shí)提升和情感體驗(yàn)的升級(jí)，促進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);智慧圖書館;人工智能;服務(wù)設(shè)計(jì);移動(dòng)閱讀

基金項(xiàng)目：本文系2019年度天津市大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“基于用戶體驗(yàn)的圖書館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)研究”（201910065327）研究成果。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶來了公共文化服務(wù)理念的升級(jí)，其中以圖書館為代表的公共文化服務(wù)發(fā)揮著重要作用，以人工智能為支撐的智慧圖書館建設(shè)成為人工智能時(shí)代用戶知識(shí)學(xué)習(xí)和文化素養(yǎng)提升的關(guān)鍵條件[1]。隨著移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)理念的升級(jí)，以用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)為代表的設(shè)計(jì)理念不斷更新，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)方法為智慧圖書館服務(wù)建設(shè)提供了新的視角[2]。本文從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維進(jìn)行智慧圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)研究，以適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和人工智能技術(shù)進(jìn)步，滿足用戶知識(shí)提升和情感體驗(yàn)需求，為現(xiàn)代公共文化服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展提供參考。

一、服務(wù)藍(lán)圖：優(yōu)化用戶體驗(yàn)旅程

服務(wù)藍(lán)圖是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的一種有效的設(shè)計(jì)方法，它通過服務(wù)過程、服務(wù)層次的劃分提供了直觀的設(shè)計(jì)流程，便于圖書館結(jié)合新技術(shù)來進(jìn)行內(nèi)部組織優(yōu)化，結(jié)合用戶不同階段需求進(jìn)行智慧服務(wù)[3]。

（一）通過體驗(yàn)前服務(wù)設(shè)計(jì)分析用戶特征

各類圖書館定位不同，服務(wù)的用戶也有區(qū)別。高校圖書館、少兒圖書館不僅服務(wù)對(duì)象年齡不同，其認(rèn)知能力與知識(shí)結(jié)構(gòu)也有很大差異。公共圖書館則面向更為開放的用戶群體，需要考慮多層次用戶的知識(shí)需求與興趣特征。智慧圖書館的設(shè)計(jì)要對(duì)用戶進(jìn)行需求分析，通過用戶年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)等要素進(jìn)行服務(wù)預(yù)測(cè)，從而為用戶提供所需的服務(wù)資源。在大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能支持下，可以通過智慧圖書館用戶分析來提高系統(tǒng)的記憶能力和泛化能力，從而為用戶精準(zhǔn)推薦，提供情景化的模型支撐[4]。在分析用戶特征的基礎(chǔ)上，移動(dòng)圖書館中可以建立用戶與資源的匹配鏈接關(guān)系，為圖書閱讀、借閱歸還等服務(wù)行為提供動(dòng)態(tài)服務(wù)模型。

（二）通過體驗(yàn)開始服務(wù)設(shè)計(jì)為用戶創(chuàng)設(shè)智慧體驗(yàn)印象

智慧圖書館的體驗(yàn)過程是用戶對(duì)于圖書館了解、認(rèn)識(shí)和建立用戶體驗(yàn)印象的過程。圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)中應(yīng)該抓住用戶體驗(yàn)開始的關(guān)鍵時(shí)刻，通過服務(wù)設(shè)計(jì)為用戶展示服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)介紹和感受智慧特色。以圖書館身份認(rèn)證為例，除了傳統(tǒng)的圖書館憑證入館的方式外，人臉識(shí)別、語音識(shí)別等技術(shù)可以提供用戶的個(gè)性特征，在用戶體驗(yàn)旅程中創(chuàng)設(shè)服務(wù)特色。與此同時(shí)，移動(dòng)圖書館的認(rèn)證中，人臉識(shí)別、指紋識(shí)別同樣可以降低用戶手動(dòng)輸入信息的次數(shù)，從而優(yōu)化用戶體驗(yàn)過程。通過體驗(yàn)開始的服務(wù)設(shè)計(jì)，可以獲得用戶體驗(yàn)智慧圖書館的行為數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)影響用戶認(rèn)知的體驗(yàn)要素，通過服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)的創(chuàng)設(shè)將“痛點(diǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤瘘c(diǎn)”。

（三）通過體驗(yàn)中的服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)人本服務(wù)

智慧圖書館的體驗(yàn)過程，是用戶有目的的知識(shí)和服務(wù)體驗(yàn)的過程，通過用戶行為的分析和預(yù)測(cè)，為用戶提供所需的資源和服務(wù)，體現(xiàn)了智慧圖書館以人為本的服務(wù)要義。通過對(duì)圖書館中用戶的行為特征分析，可以了解用戶從查找圖書到獲得資源過程中的行為規(guī)律。通過對(duì)移動(dòng)圖書館中用戶檢索的關(guān)鍵詞分析，不僅可以預(yù)測(cè)用戶的閱讀需求，而且可以通過相關(guān)性分析了解用戶的情感需求，從而通過智慧服務(wù)為用戶提供心理、健康、情感和生活等方面的服務(wù)關(guān)懷。例如從用戶查詢的親子書籍中可獲得用戶的家庭成員情況，從而為用戶提供相關(guān)的服務(wù)。

二、服務(wù)界面：創(chuàng)設(shè)智慧服務(wù)觸點(diǎn)

“服務(wù)觸點(diǎn)”是服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶與前臺(tái)的交互情境。用戶體驗(yàn)視域下，智慧圖書館服務(wù)觸點(diǎn)應(yīng)結(jié)合用戶行為習(xí)慣和媒介習(xí)慣進(jìn)行創(chuàng)設(shè)，通過多種途徑為用戶提供豐富的圖書館服務(wù)。

（一）結(jié)合智媒體進(jìn)行圖書館移動(dòng)服務(wù)

隨著智媒體的發(fā)展，以微信、抖音為代表的生態(tài)應(yīng)用系統(tǒng)不僅積累了大量的用戶，而且通過內(nèi)部服務(wù)空間的建設(shè)拓展了應(yīng)用范圍。以微信公眾號(hào)、抖音號(hào)為代表的智媒體應(yīng)用，也為圖書館移動(dòng)服務(wù)提供了媒介空間。圖書館可以采用微信公眾號(hào)和小程序的方式為用戶提供輕服務(wù)，也可結(jié)合短視頻的建設(shè)為用戶提供更為直觀的信息展示和服務(wù)交流界面，為用戶打開了解圖書館服務(wù)的直播窗口。以國(guó)家圖書館抖音號(hào)為代表的智媒體應(yīng)用，體現(xiàn)了圖書館移動(dòng)服務(wù)拓展的趨勢(shì)。智慧圖書館可采用“智慧+智能”的服務(wù)思維，將先進(jìn)的文化知識(shí)和服務(wù)理念采用用戶喜聞樂見的形式進(jìn)行傳播設(shè)計(jì)，結(jié)合用戶的設(shè)備和資源優(yōu)勢(shì)，提供適應(yīng)性的移動(dòng)服務(wù)，例如廣州圖書館結(jié)合微信公眾號(hào)為用戶“附近圖書館”進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)引。

（二）結(jié)合用戶體驗(yàn)優(yōu)化圖書館移動(dòng)服務(wù)界面

圖書館在圖書借閱和知識(shí)傳播服務(wù)的基礎(chǔ)上，可通過用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)的分析來找到影響用戶體驗(yàn)的因素，通過移動(dòng)服務(wù)界面的優(yōu)化來提升服務(wù)質(zhì)量。例如，將傳統(tǒng)的網(wǎng)站進(jìn)行移動(dòng)化設(shè)計(jì)，從而適應(yīng)不同用戶和設(shè)備的體驗(yàn)情境;通過自定義字體字號(hào)的方式滿足用戶閱讀需要;通過網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)融合服務(wù)的模式為用戶創(chuàng)設(shè)融合體驗(yàn)效果。與此同時(shí)，智慧圖書館可結(jié)合用戶碎片化的使用特點(diǎn)，通過用戶定制的方式為用戶提供界面優(yōu)化服務(wù)，從而適應(yīng)用戶不同的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和閱讀習(xí)慣，在知識(shí)傳播的同時(shí)體現(xiàn)智慧服務(wù)的特點(diǎn)。

（三）通過智慧設(shè)計(jì)為用戶提供自助服務(wù)

在智慧圖書館建設(shè)中，將圖書選擇、借閱、歸還的控制權(quán)交給用戶，不僅有助于提升用戶的自我效能感，而且可以通過用戶行為的分析進(jìn)行適應(yīng)性設(shè)計(jì)，提升用戶自助服務(wù)的能力。以自動(dòng)借還設(shè)備為例，智慧圖書館可結(jié)合界面引導(dǎo)設(shè)計(jì)進(jìn)行服務(wù)演示，也可通過大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行視頻資源服務(wù)設(shè)計(jì)，從而降低用戶認(rèn)知自助服務(wù)的門檻，為不同年齡、不同認(rèn)知層次和體驗(yàn)需求的用戶提供多樣化的自助服務(wù)[5]。移動(dòng)圖書館中，應(yīng)結(jié)合用戶借閱的時(shí)間進(jìn)行歸還和續(xù)借的智能提醒，并結(jié)合館藏資源的情況和用戶體驗(yàn)的習(xí)慣，為用戶提供具有適應(yīng)性的借還服務(wù)提醒，從而使館藏資源更加精準(zhǔn)地匹配用戶閱讀的時(shí)間和情境，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的特色。

三、服務(wù)內(nèi)容：豐富移動(dòng)閱讀資源

服務(wù)內(nèi)容是服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。智慧圖書館服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在傳統(tǒng)圖書閱讀服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過內(nèi)涵和外延建設(shè)豐富服務(wù)資源，通過用戶畫像進(jìn)行智慧設(shè)計(jì)，滿足用戶體驗(yàn)需求。

（一）結(jié)合用戶大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行用戶畫像建設(shè)

用戶大數(shù)據(jù)不僅包括用戶閱讀的圖書數(shù)據(jù)，而且包含用戶閱讀的時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、交互等行為數(shù)據(jù)。結(jié)合用戶大數(shù)據(jù)分析，可以找到用戶關(guān)注的信息資源;結(jié)合用戶預(yù)約的圖書數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)用戶的閱讀需求;結(jié)合用戶閱讀的時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)，可以找到為用戶提供信息推薦的最佳時(shí)機(jī)。移動(dòng)閱讀資源建設(shè)不僅包括圖書資源的內(nèi)容建設(shè)，而且包含圖書資源和用戶體驗(yàn)的匹配模型建設(shè)。智慧用戶畫像是智慧圖書館服務(wù)內(nèi)容建設(shè)的基礎(chǔ)和前提。運(yùn)用用戶畫像技術(shù)，可以建立圖書用戶模型，并集成用戶體驗(yàn)的行為標(biāo)簽，從而體現(xiàn)動(dòng)態(tài)性的用戶畫像服務(wù)特色[6]。

（二）結(jié)合用戶體驗(yàn)分析豐富移動(dòng)體驗(yàn)資源

智慧圖書館服務(wù)內(nèi)容不僅包括圖書資料等文獻(xiàn)資源，而且包括知識(shí)檢索和信息融合的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)。智慧圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)中，應(yīng)在用戶體驗(yàn)分析的基礎(chǔ)上，不斷豐富移動(dòng)閱讀資源的內(nèi)容和類別，結(jié)合用戶需求提供適應(yīng)性的閱讀服務(wù)，如面向鄉(xiāng)村服務(wù)的圖書館可以結(jié)合鄉(xiāng)村農(nóng)業(yè)、手工業(yè)發(fā)展實(shí)際提供相應(yīng)的閱讀資源。在人工智能時(shí)代背景下，圖書館的閱讀空間從傳統(tǒng)的服務(wù)場(chǎng)館延伸到移動(dòng)空間，圖書館的閱讀內(nèi)容也應(yīng)該結(jié)合服務(wù)空間的變化進(jìn)行適應(yīng)性建設(shè)。例如，結(jié)合移動(dòng)云平臺(tái)進(jìn)行主題教育;結(jié)合非物質(zhì)文化傳承主題進(jìn)行相關(guān)文化視頻資源建設(shè);結(jié)合用戶直播需求進(jìn)行直播內(nèi)容建設(shè)等。

（三）結(jié)合用戶和地域特點(diǎn)建設(shè)特色資源

智慧圖書館應(yīng)該從用戶需求出發(fā)，通過分類服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行資源建設(shè)，體現(xiàn)資源多樣化和專業(yè)化的特點(diǎn)。智慧圖書館結(jié)合用戶的需求進(jìn)行資源建設(shè)，體現(xiàn)了以用戶為中心的服務(wù)宗旨。從用戶特點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行特色資源建設(shè)，不僅可以從用戶感興趣的關(guān)鍵詞入手，而且可以結(jié)合影視、文學(xué)、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化等方面的服務(wù)未進(jìn)行。例如上海圖書館通過微信公眾號(hào)進(jìn)行上圖書店展覽設(shè)計(jì)，結(jié)合《星球大戰(zhàn)：天行者崛起》進(jìn)行少兒英文館原版圖書閱讀服務(wù)。與此同時(shí)，智慧圖書館可結(jié)合城市、城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村的服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行特色資源建設(shè)，為特色文化建設(shè)提供智力支持與智庫(kù)保證。

四、服務(wù)交互：創(chuàng)設(shè)智慧體驗(yàn)情境

“服務(wù)交互”是智慧圖書館運(yùn)用服務(wù)媒介與用戶進(jìn)行的交互行為，包括線上服務(wù)交互、線下服務(wù)交互和混合服務(wù)交互三個(gè)方面。結(jié)合人工智能技術(shù)，智慧圖書館應(yīng)通過服務(wù)交互設(shè)計(jì)為用戶創(chuàng)設(shè)更加便捷和直觀的智慧體驗(yàn)服務(wù)來提升用戶體驗(yàn)層次。

（一）通過線上移動(dòng)閱讀交互體驗(yàn)為用戶創(chuàng)設(shè)繪聲繪色的體驗(yàn)情境

在智慧圖書館建設(shè)中，應(yīng)結(jié)合新媒體的發(fā)展和移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)趨勢(shì)，通過人工智能優(yōu)化移動(dòng)閱讀的交互形式，將文字、語音、視頻、多媒體等富媒體資源進(jìn)行融合設(shè)計(jì)，結(jié)合人工智能創(chuàng)設(shè)移動(dòng)閱讀體驗(yàn)情境。5G技術(shù)支持下，移動(dòng)閱讀中視頻資源和語音閱讀能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)設(shè)更加直觀的感官體驗(yàn)。圖書館可結(jié)合視頻資源延伸傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書的閱讀空間，通過移動(dòng)閱讀資源的語音服務(wù)設(shè)計(jì)為用戶提供自動(dòng)閱讀、個(gè)性閱讀和明星閱讀的體驗(yàn)效果，從而結(jié)合明星效應(yīng)和粉絲經(jīng)濟(jì)提升用戶體驗(yàn)的黏度[7]。浙江圖書館將咪咕閱讀融入服務(wù)中，結(jié)合咪咕閱讀的語音服務(wù)為用戶提供了明星閱讀的體驗(yàn)情境，結(jié)合富媒體閱讀情境設(shè)計(jì)體現(xiàn)智慧服務(wù)特色。

（二）通過線下自助交互服務(wù)提供個(gè)性體驗(yàn)情境

移動(dòng)圖書館的快速發(fā)展為用戶提供電子書刊和學(xué)術(shù)資源等移動(dòng)閱讀服務(wù)的同時(shí)，還為用戶創(chuàng)設(shè)了圖書檢索、預(yù)約、借閱、續(xù)期等多項(xiàng)自助服務(wù)。在智慧圖書館建設(shè)中應(yīng)加強(qiáng)智慧設(shè)備的運(yùn)用，通過個(gè)性體驗(yàn)情境為用戶提供智慧服務(wù)。隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，以無人圖書館為代表的服務(wù)空間有效提升了用戶體驗(yàn)的積極性。在智慧機(jī)器人的輔助下，無人圖書館可自動(dòng)完成檢索、分類和圖書上下架服務(wù)，使用戶獲得了更大的體驗(yàn)自主性。公共圖書館、高校圖書館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)可結(jié)合智慧機(jī)器人進(jìn)行智慧服務(wù)，并結(jié)合用戶大數(shù)據(jù)收集為公共文化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)提供數(shù)據(jù)支持，浙江圖書館便采取了智能機(jī)器人自助咨詢服務(wù)的設(shè)計(jì)方式。

（三）通過混合交互服務(wù)實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的結(jié)合為圖書館混合交互服務(wù)創(chuàng)設(shè)了條件。結(jié)合用戶體驗(yàn)的過程，可以為新用戶提供圖書館的虛擬體驗(yàn)空間，采用VR技術(shù)進(jìn)行圖書館服務(wù)空間的展示設(shè)計(jì)，從而使用戶在入館之前就對(duì)圖書館的功能分區(qū)和服務(wù)有所了解，為親身體驗(yàn)圖書館服務(wù)提供認(rèn)知基礎(chǔ)，以濟(jì)南市圖書館為代表的VR全景展示為用戶提供了逼真的在場(chǎng)體驗(yàn)。在用戶進(jìn)入圖書館以后，不僅可以結(jié)合圖書館APP為用戶提供圖書的三維可視化定位服務(wù)，而且可以結(jié)合智慧圖書館的移動(dòng)APP，采用AR技術(shù)為用戶提供圖書和服務(wù)資源的實(shí)景導(dǎo)航，通過人工智能引導(dǎo)用戶找到所需的服務(wù)資源。

五、結(jié)語

智慧圖書館建設(shè)中，應(yīng)結(jié)合人工智能技術(shù)，通過服務(wù)設(shè)計(jì)思維的革新來突破傳統(tǒng)服務(wù)的限制，通過智慧服務(wù)的升級(jí)提升用戶體驗(yàn)的層次[8]。人工智能技術(shù)發(fā)展不僅帶來了圖書館知識(shí)服務(wù)技術(shù)的進(jìn)步，更為公共文化服務(wù)創(chuàng)設(shè)了價(jià)值共創(chuàng)的體驗(yàn)空間，結(jié)合新技術(shù)、新理念進(jìn)行智慧圖書館建設(shè)成為時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。

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作者簡(jiǎn)介：胡淏嵎，天津師范大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院。研究方向：移動(dòng)服務(wù)與視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)。

徐延章，天津師范大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院副教授。研究方向：公共文化服務(wù)設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)與交互設(shè)計(jì)。

繆海燕，天津師范大學(xué)美術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院。研究方向：視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)。