基于ITIL的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用

【摘? 要】科學(xué)系統(tǒng)的IT服務(wù)管理應(yīng)用可進(jìn)一步提高企業(yè)信息系統(tǒng)的管理質(zhì)量，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本和生產(chǎn)成本，在滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需要的同時(shí)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)的有序發(fā)展。因此，IT服務(wù)管理系統(tǒng)在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下有十分重要的應(yīng)用價(jià)值。論文主要針對(duì)基于ITIL的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行探究，希望能為IT服務(wù)管理的發(fā)展提供一定的參考。

【Abstract】The application of IT service management of scientific system can further improve the management quality of enterprise information system， reduce the operating cost and production cost of enterprises， improve the economic efficiency of enterprises while meeting the business needs of enterprises， and promote the orderly development of enterprises. Therefore， under the current market economy development background， IT service management system has a very important application value. This paper mainly explores the application of the IT service management system based on ITIL， hoping to provide some reference for the development of IT service management.

【關(guān)鍵詞】ITIL;IT服務(wù)管理;應(yīng)用

【Keywords】ITIL; IT service management; application

【中圖分類號(hào)】JTP311? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2020）08-0138-02

1 引言

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和信息化技術(shù)的持續(xù)推進(jìn)，IT服務(wù)管理在企業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用不斷深化，所發(fā)揮價(jià)值和作用也越來越大。原有IT運(yùn)維管理模式成本高效率低，影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。ITIL技術(shù)框架的引入可將原有IT運(yùn)維工作者變成服務(wù)管理工作，提高企業(yè)運(yùn)維服務(wù)管理能力以及核心競(jìng)爭(zhēng)力，大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，使企業(yè)可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活并穩(wěn)定發(fā)展下來。因此，需要加強(qiáng)對(duì)基于ITIL的IT服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用的重視。

2 基于ITIL的IT服務(wù)管理系統(tǒng)概述

2.1 ITIL框架

ITIL稱為IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，指20世紀(jì)80年代中期英國(guó)電信局開發(fā)出來的針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，以基礎(chǔ)架構(gòu)支持服務(wù)管理的方案。IT核心包括業(yè)務(wù)觀點(diǎn)、規(guī)劃實(shí)施、服務(wù)管理。ITIL架構(gòu)管理應(yīng)用管理、服務(wù)、支持、安全管理、服務(wù)讓渡等七個(gè)模塊。ITSM融合了網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)開發(fā)管理等相關(guān)管理活動(dòng)是ITIL的實(shí)際應(yīng)用的重要體現(xiàn)。ITIL還是ITSM的方法論基礎(chǔ)，IT服務(wù)支持基礎(chǔ)設(shè)施的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括發(fā)布、配置、變更、問題、事件等五項(xiàng)管理流程。IT服務(wù)讓渡功能與組織每年的持續(xù)評(píng)估和規(guī)劃有密切的聯(lián)系，主要的五個(gè)功能包括可用性、能力、服務(wù)連續(xù)性、服務(wù)財(cái)務(wù)以及服務(wù)級(jí)別管理。ITSM包含一個(gè)服務(wù)功能以及十個(gè)相關(guān)流程，涉及組織的各方面，需結(jié)合實(shí)際企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況以及自身的特點(diǎn)，科學(xué)選擇各項(xiàng)流程進(jìn)行管理。還可結(jié)合當(dāng)前管理過程中最薄弱的問題和環(huán)節(jié)實(shí)施ITSM策略，從而較快地取得顯著成果，根據(jù)自身實(shí)際情況選擇安排不同的實(shí)施和調(diào)整順序。

2.2 HTTP協(xié)議

HTTP協(xié)議是web的核心協(xié)議，采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)模式，以TCP/IP通信協(xié)議為基礎(chǔ)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞。HTTP協(xié)議傳輸效率高，使用便捷，在當(dāng)前IT領(lǐng)域有十分重要的應(yīng)用價(jià)值。HTTP協(xié)議主體包括server程序和client程序兩個(gè)模塊，HTTP協(xié)議具有使用靈活、高效便捷、無狀態(tài)、非持久連接的特征。HTTP標(biāo)準(zhǔn)定義了一系列的請(qǐng)求方法，可對(duì)各類客戶端的請(qǐng)求進(jìn)行分類完成。一般來說，Web站點(diǎn)會(huì)對(duì)連接發(fā)起者的需求進(jìn)行可靠辨別，限制用戶的訪問行為，同時(shí)能夠?qū)?nèi)容和用戶的身份進(jìn)行關(guān)聯(lián)，但是HTTP的無狀態(tài)特性難以實(shí)現(xiàn)，此功能則需要提出cookies機(jī)制進(jìn)行完善。MVC設(shè)計(jì)可解決業(yè)務(wù)邏輯和展示功能之間的聯(lián)系，更能使開發(fā)者專注于不同模塊編碼的解決，并注重代碼使用以及維護(hù)和測(cè)試。

在進(jìn)行基于ITIL的IT服務(wù)管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)的過程中，需明確IT服務(wù)管理目前面臨的主要問題，以用戶的實(shí)際需求為核心提高故障處理效率和質(zhì)量，推動(dòng)IT服務(wù)管理流程化和系統(tǒng)化建設(shè)。隨著科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，IT服務(wù)系統(tǒng)的龐大，業(yè)務(wù)之間數(shù)據(jù)量產(chǎn)生增加與業(yè)務(wù)關(guān)系的復(fù)雜，導(dǎo)致IT基礎(chǔ)設(shè)施所面臨的壓力非常大，提高了IT設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障的概率，影響IT服務(wù)活動(dòng)的順利開展。因此，在進(jìn)行IT服務(wù)管理設(shè)計(jì)和構(gòu)建的過程中，需進(jìn)一步完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐功能，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)流程化和專業(yè)化管理。

3 基于ITIL的IT服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用

3.1 優(yōu)化IT服務(wù)解決方案

原有企業(yè)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)是在綜合管理功能以及業(yè)務(wù)流程體系方面集成的業(yè)務(wù)集成應(yīng)用系統(tǒng)，ITIL注重對(duì)生命周期進(jìn)行服務(wù)管理，通過將IT資源與企業(yè)的服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建出一系列的事件日志變更配置問題的管理流程，形成統(tǒng)一IT服務(wù)管理體系，構(gòu)建基礎(chǔ)模型，包括服務(wù)提供和服務(wù)支持兩部分功能。服務(wù)提供主要為用戶提供咨詢和訪問窗口，通過服務(wù)臺(tái)可以獲得各種信息服務(wù)，需重新組織各項(xiàng)IT資源和IT服務(wù)管理要求和過程，重新抽取和分類在不同業(yè)務(wù)過程中散落的IT資源，包括硬件資源、設(shè)備資源、軟件資源等，通過管理各項(xiàng)軟件資源使得企業(yè)的IT服務(wù)管理直接與業(yè)務(wù)管理掛鉤。

3.2 IT服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)分析

IT服務(wù)管理系統(tǒng)的開發(fā)可以根據(jù)二次轉(zhuǎn)換的方法來開展，包括梳理和打包兩項(xiàng)進(jìn)程。首先需明確企業(yè)內(nèi)部的各種技術(shù)管理工作，并對(duì)此環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，包括網(wǎng)絡(luò)管理、服務(wù)器管理及系統(tǒng)軟件管理等，需結(jié)合進(jìn)行特定IT服務(wù)打包處理，包括問題事故及級(jí)別處理等，將IT服務(wù)快速便捷地提供給用戶，提高服務(wù)質(zhì)量用戶滿意程度?；贗TSM技術(shù)的支持，IT服務(wù)管理可應(yīng)用于任何一項(xiàng)服務(wù)器當(dāng)中，并屏蔽其之間的差異，使安全服務(wù)平臺(tái)可以無代碼修改等進(jìn)行移植。整個(gè)系統(tǒng)采取框架式和組件式的開發(fā)手段能夠具有很強(qiáng)的兼容性和可拓展性。

3.3 建立合理科學(xué)的ITIL實(shí)施流程

ITIL對(duì)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了描述，并指出具體的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，但并沒有特別針對(duì)任何特殊技術(shù)和平臺(tái)，只在理論上提供指導(dǎo)。如何科學(xué)使用ITIL技術(shù)并進(jìn)行落實(shí)是整個(gè)項(xiàng)目改造的關(guān)鍵，需要明確ITIL技術(shù)當(dāng)中哪項(xiàng)流程是必須要用，都需要IT技術(shù)人員結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展要求進(jìn)行科學(xué)合理規(guī)劃。要求ITIL應(yīng)用的流程都能夠符合企業(yè)實(shí)際發(fā)展的需要，循序漸進(jìn)地開展科學(xué)設(shè)計(jì)。需建立行之有效的項(xiàng)目隊(duì)伍確定項(xiàng)目管理的內(nèi)容和方案，制定系統(tǒng)完善的考核機(jī)制和跟進(jìn)制度，結(jié)合項(xiàng)目制定的控制節(jié)點(diǎn)做好項(xiàng)目進(jìn)度的合理控制。

4 結(jié)語

綜上所述，基于ITIL的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)于更好地發(fā)揮IT服務(wù)管理作用和價(jià)值有良好推動(dòng)作用，能夠降低突發(fā)事件對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)影響，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)化配置以及合理分工，加強(qiáng)各方之間有效交流溝通，提高用戶滿意度。因此，需要加強(qiáng)對(duì)基于ITIL的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用。

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【作者簡(jiǎn)介】許振華（1981-），男，浙江東陽人，中級(jí)工程師，從事IT服務(wù)管理研究。