■ 潘鋒君 鄭小芳 吳曙霞 何登偉

智慧醫(yī)療是科技發(fā)展及人們追求效率和速度的必然結(jié)果，可將部分需要患者排隊(duì)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)通過(guò)信息化手段進(jìn)行優(yōu)化或取代，從而加快患者流轉(zhuǎn)速度、改善門診秩序、提高就診效率。同時(shí)實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療設(shè)備之間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、智能化、自動(dòng)化、互聯(lián)互通的動(dòng)態(tài)服務(wù)[1]。智慧醫(yī)療項(xiàng)目上線啟用到推廣普及，往往需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。作為本院職工，首先要加強(qiáng)培訓(xùn)，知曉智慧醫(yī)療項(xiàng)目及操作流程步驟，才能正確指導(dǎo)患者使用；作為院部，制定對(duì)應(yīng)項(xiàng)目考核指標(biāo)，對(duì)進(jìn)一步有效提高智慧醫(yī)療的使用率起到快速推進(jìn)的作用。

1 設(shè)專職人員

1.1 門診設(shè)置信息化管理專職人員

門診信息化智慧就醫(yī)流程的改進(jìn)設(shè)計(jì)，需注意各個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)的便捷性和可行性，信息中心人員在程序設(shè)置時(shí)，需門診部密切配合。此外，門診是醫(yī)療服務(wù)大窗口，分診護(hù)士多數(shù)年齡偏大，對(duì)信息化業(yè)務(wù)接受能力相對(duì)較弱。新項(xiàng)目上線啟用后，對(duì)于簡(jiǎn)單常規(guī)的操作可能都無(wú)法完全掌握；門診醫(yī)生多數(shù)是病房輪崗出診，對(duì)門診新業(yè)務(wù)不能完全培訓(xùn)到位。分診護(hù)士導(dǎo)醫(yī)、門診醫(yī)生遇到問(wèn)題時(shí)，需快速及時(shí)有效反饋解決。因此，麗水市中心醫(yī)院門診部特設(shè)1名對(duì)智慧就醫(yī)業(yè)務(wù)接受能力較強(qiáng)的信息化管理專職人員，負(fù)責(zé)配合信息中心流程設(shè)置、上線測(cè)試，以及制作新上線的智慧就醫(yī)流程培訓(xùn)課件并發(fā)起培訓(xùn)，及時(shí)指導(dǎo)解答流程操作。

1.2 信息中心設(shè)置專職負(fù)責(zé)人員

每項(xiàng)智慧就醫(yī)程序上線使用后，信息中心需隨時(shí)關(guān)注并解決出現(xiàn)的各種問(wèn)題。而信息中心主任事務(wù)繁多不能事事親辦，所以必須落實(shí)專人負(fù)責(zé)。信息中心負(fù)責(zé)專人對(duì)程序熟悉，能解答業(yè)務(wù)操作常見(jiàn)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)智慧就醫(yī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提出指導(dǎo)性意見(jiàn)和建議，確保業(yè)務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容的正確性。

1.3 建立門診信息工作群

為了及時(shí)發(fā)布并指導(dǎo)門診醫(yī)護(hù)人員對(duì)智慧就醫(yī)模式操作的使用，門診部建立門診醫(yī)護(hù)工作群，并將信息中心專職人員拉入群內(nèi)。常規(guī)操作流程培訓(xùn)、常見(jiàn)問(wèn)題解答由門診信息化管理專職人員負(fù)責(zé)回復(fù)；醫(yī)護(hù)人員遇到異常情況，拍照、截圖、文字表述發(fā)送至群，門診管理員及時(shí)呼叫信息中心人員給予查詢解決。反饋交流互動(dòng)是最為實(shí)際的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，可快速提升醫(yī)生的操作能力。同時(shí)，群內(nèi)其他醫(yī)護(hù)人員也能從中獲得智慧就醫(yī)業(yè)務(wù)知識(shí)，正確推廣。

2 智慧就醫(yī)培訓(xùn)考核

2.1 梳理智慧就醫(yī)項(xiàng)目

我院先后開(kāi)展的門診智慧就醫(yī)項(xiàng)目有：多種方式預(yù)約掛號(hào)（微信、手機(jī)APP、診間、自助機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、電話、分診臺(tái)）、多種方式醫(yī)技檢查預(yù)約（診間、微信、電話、檢查預(yù)約中心）、多種方式智慧結(jié)算（診間、電子卡、自助機(jī)、微信）、門診多功能自助服務(wù)機(jī)（預(yù)約掛號(hào)、當(dāng)天掛號(hào)、電子病歷/化驗(yàn)單打印、自助結(jié)算、信息查詢）、微信公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)（預(yù)約掛號(hào)、排隊(duì)查詢、體檢預(yù)約、檢查預(yù)約、手機(jī)支付、報(bào)告查詢）、區(qū)域檢查健康檔案共享、電子健康醫(yī)保卡、刷臉就醫(yī)、云影像、電子票據(jù)、醫(yī)保家庭共濟(jì)、共享輪椅等。門診信息管理員負(fù)責(zé)及時(shí)梳理各項(xiàng)智慧就醫(yī)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及操作步驟培訓(xùn)課件、推廣宣傳資料設(shè)計(jì)等工作。

2.2 制作操作培訓(xùn)課件

新智慧流程啟用，首先需讓我院職工知曉并應(yīng)用。門診信息管理專員配合信息中心，制作操作流程培訓(xùn)PPT，圖文并茂解說(shuō)操作步驟，在院長(zhǎng)周會(huì)上傳達(dá)后，公布在OA系統(tǒng)，全院各科室下載組織培訓(xùn)。同時(shí)，將PPT介紹發(fā)送于門診醫(yī)護(hù)工作群，方便查看學(xué)習(xí)。

2.3 加強(qiáng)門診人員培訓(xùn)

門診部組織科務(wù)會(huì)議、科片會(huì)議時(shí)，由門診信息管理員專題講解，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)演示體驗(yàn)。指導(dǎo)門診帶教人員、骨干人員、年輕分診人員全面掌握，隨時(shí)幫助其他人員。日常工作時(shí)，管理員定期巡視診區(qū)，了解分診人員及診室醫(yī)生引導(dǎo)患者使用情況，同時(shí)收集常見(jiàn)問(wèn)題，整理編輯注意事項(xiàng)發(fā)工作群，進(jìn)一步明確細(xì)化操作流程步驟。

2.4 納入操作考核

培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后，將新智慧就醫(yī)項(xiàng)目納入分診季度業(yè)務(wù)操作考核，要求人人必須考核通過(guò)，落實(shí)掌握率。對(duì)于考核不通過(guò)、操作不熟悉者，一對(duì)一進(jìn)行強(qiáng)化指導(dǎo)培訓(xùn)，直至學(xué)會(huì)使用并考核通過(guò)為止。

2.5 納入績(jī)效考核

門診部制定宣傳工作獎(jiǎng)金核算系數(shù)，與個(gè)人每月績(jī)效掛鉤；院部制定項(xiàng)目考核指標(biāo)，納入科室績(jī)效考核，強(qiáng)化促進(jìn)智慧就醫(yī)項(xiàng)目推廣實(shí)施。

2.5.1 門診人員考核。門診部制定健康宣教落實(shí)管理制度，要求各診區(qū)分診每周2次及以上，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面健康宣教。宣教內(nèi)容除常見(jiàn)疾病相關(guān)知識(shí)之外，各項(xiàng)智慧就醫(yī)方式也是重點(diǎn)宣教內(nèi)容之一。管理規(guī)定要求每次必須拍攝現(xiàn)場(chǎng)宣教照片上傳到工作群，宣教之后還須填寫《健康宣教記錄單》，記錄本次宣教內(nèi)容，并請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)患者在《健康宣教記錄單》上簽名；門診部專人收集宣教記錄，登記在冊(cè)。宣教工作作為績(jī)效考核系數(shù)的一部分，與每月個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤，促使宣教工作真正落實(shí)到位。

2.5.2 門診質(zhì)量管理考核。在院部的支持下，將門診預(yù)約就診率、候診時(shí)長(zhǎng)合格率、門診診間結(jié)算率納入各臨床科室門診質(zhì)量管理考核指標(biāo)，并與科室績(jī)效掛鉤。門診部制定年度門診質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃，并運(yùn)用PDCA管理工具，從人、機(jī)、料、法、環(huán)展開(kāi)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化推進(jìn)智慧就醫(yī)項(xiàng)目使用。（1）門診預(yù)約就診率。預(yù)約就診可以讓患者依約來(lái)院、錯(cuò)時(shí)就醫(yī)、緩解診區(qū)擁擠環(huán)境。單憑宣傳及患者自覺(jué)執(zhí)行，推廣力度明顯不足，需發(fā)動(dòng)我院職工，尤其是各臨床科室醫(yī)生，共同執(zhí)行方為有效。院部將預(yù)約就診率納入門診質(zhì)量考核，設(shè)定科室達(dá)標(biāo)考核目標(biāo)為≥30%?？己嗽u(píng)分：＜15%不得分，15%～30%得0.5分，＞30%得1分。同時(shí)，門診部2019年度門診質(zhì)量監(jiān)控改進(jìn)計(jì)劃為“提高門診預(yù)約就診率”，每月PDCA并上報(bào)質(zhì)管處。（2）候診時(shí)長(zhǎng)合格率。精準(zhǔn)預(yù)約可以減少患者在院等候時(shí)間，最多跑一次要求分時(shí)段預(yù)約精準(zhǔn)在30分鐘之內(nèi)。院部制定考核目標(biāo)，預(yù)約時(shí)間點(diǎn)與實(shí)際呼叫時(shí)間點(diǎn)之差為候診時(shí)長(zhǎng)。候診時(shí)長(zhǎng)合格率=30分鐘內(nèi)就診人次/門診總就診人次×100%，設(shè)定科室達(dá)標(biāo)考核目標(biāo)為≥96%?？己嗽u(píng)分：＜94%不得分，94%～96%得0.5分，＞96%得1分。門診部2019年1月開(kāi)始將此列為門診質(zhì)量考核指標(biāo)，并于2020年將門診質(zhì)量監(jiān)控改進(jìn)計(jì)劃設(shè)定為“提高候診時(shí)長(zhǎng)合格率”。我院號(hào)源可根據(jù)醫(yī)生平均接診速度個(gè)性化設(shè)置號(hào)源間隔時(shí)長(zhǎng)，在執(zhí)行過(guò)程中，通過(guò)不斷調(diào)整號(hào)源時(shí)長(zhǎng)等改進(jìn)措施，每月PDCA并上報(bào)質(zhì)管處。（3）診間結(jié)算率。智慧結(jié)算方式中，自助結(jié)算、移動(dòng)終端結(jié)算為患者自愿行為不可掌控，但醫(yī)生站診間結(jié)算，即“邊診療、邊付費(fèi)”由醫(yī)生執(zhí)行，可以把控。因此，在不斷優(yōu)化設(shè)置縮短結(jié)算時(shí)長(zhǎng)的同時(shí)，將診間結(jié)算率納入科室考核指標(biāo)。診間結(jié)算率=門診診間結(jié)算筆數(shù)/全門診結(jié)算筆數(shù)×100%，設(shè)定科室達(dá)標(biāo)考核目標(biāo)為≥50%?？己嗽u(píng)分：＜40%不得分，40%～50%得0.5分，＞50%得1分。（4）自助機(jī)使用率。門診多功能銀醫(yī)自助機(jī)具有多方面綜合功能，開(kāi)通了預(yù)約、掛號(hào)、打印化驗(yàn)單/電子病歷、自助結(jié)算等服務(wù)，不僅可以顯著縮短門診患者就診過(guò)程中各環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，還可有效提高醫(yī)療資源利用率。然而由于患者對(duì)系統(tǒng)使用的熟悉程度不夠、重復(fù)操作能力差，造成患者啟用多功能自助機(jī)依從性不良[2]。為提升自助機(jī)使用率，安排專職引導(dǎo)員指導(dǎo)患者正確使用。同時(shí)，門診部對(duì)引導(dǎo)員進(jìn)行了劃片區(qū)自助機(jī)使用率占比考核。每月統(tǒng)計(jì)各片區(qū)自助機(jī)使用率，核算自助機(jī)引導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)金，提升引導(dǎo)員主動(dòng)指導(dǎo)患者使用的工作積極性，提升自助機(jī)使用率。同時(shí)，門診部將提高自助機(jī)使用率納入門診PDCA項(xiàng)目，進(jìn)行分析改進(jìn)。（5）分析改進(jìn)。以上考核指標(biāo)門診部負(fù)責(zé)每月整理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)→院長(zhǎng)周會(huì)通報(bào)→OA公告發(fā)布→上報(bào)質(zhì)管處→未達(dá)標(biāo)科室進(jìn)行科室討論→OA填報(bào)分析改進(jìn)表→落實(shí)改進(jìn)措施。同時(shí)，考核指標(biāo)完成率每季度及年終上報(bào)績(jī)效管理處，納入科室獎(jiǎng)金核算。

2.6 全方位宣傳推廣

加強(qiáng)智慧就醫(yī)項(xiàng)目宣傳，是推廣使用過(guò)程中不可或缺的重要手段之一。門診信息管理員配合宣傳科、健康教育科，通過(guò)新聞電視報(bào)刊媒體報(bào)道、印發(fā)宣傳折頁(yè)手冊(cè)、落地海報(bào)架、電子廣告屏、診區(qū)電視宣教、視頻播放、微信公眾號(hào)推送等多種方式，進(jìn)行全方位的宣傳推廣。尤其是其中某項(xiàng)最多跑一次醫(yī)改任務(wù)上線啟用后，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、政府官網(wǎng)平臺(tái)等方式宣傳，讓廣大市民了解并使用。

3 效果驗(yàn)證

3.1 門診預(yù)約就診率不斷提升

通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、診區(qū)宣教、落實(shí)考核機(jī)制、全方位宣傳、開(kāi)展PDCA等措施，門診預(yù)約就診率不斷提升。2019年我院門診預(yù)約就診率增漲趨勢(shì)詳見(jiàn)圖1。

圖1 2019年我院門診預(yù)約就診率

3.2 智慧預(yù)約率

門診就診預(yù)約方式有電話、醫(yī)生站診間、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、自助機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、護(hù)士站等。其中通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)（網(wǎng)站）、手機(jī)終端（APP、微信公眾號(hào)）、自助設(shè)備（自助機(jī)）預(yù)約的方式為患者方便快捷的自主操作，稱之為智慧預(yù)約。通過(guò)分診護(hù)士每周定期宣教、醫(yī)生指導(dǎo)、各臨床科室預(yù)約比率考核指標(biāo)落實(shí)、多方式宣傳等推廣之后，門診智慧預(yù)約方式占比顯著提高，2019年我院門診智慧預(yù)約方式占比從1月的56.8%提升至12月的86.74%。

圖2 2019年我院門診智慧結(jié)算率

3.3 候診時(shí)長(zhǎng)合格率

在剛將門診候診時(shí)長(zhǎng)合格率項(xiàng)目列入考核指標(biāo)時(shí)，各臨床科室未能引起重視，候診時(shí)長(zhǎng)合格率低。經(jīng)過(guò)多次院長(zhǎng)周會(huì)傳達(dá)、OA公示、考核評(píng)分之后，各科室重視度提高，科室組織認(rèn)真討論分析，根據(jù)實(shí)際情況不斷磨合調(diào)整最佳號(hào)源時(shí)長(zhǎng)的措施，有效縮短患者候診時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約，30分鐘內(nèi)完成就診的候診時(shí)長(zhǎng)合格率不斷提升，2019年我院門診就診候診時(shí)長(zhǎng)合格率從1月的88.67%提升至12月的96.88%。

3.4 門診智慧結(jié)算率

智慧結(jié)算方式包括自助結(jié)算、移動(dòng)終端結(jié)算、診間結(jié)算。其中，診間結(jié)算直接減去付費(fèi)環(huán)節(jié)，雖然會(huì)略為增加醫(yī)生操作時(shí)間，但隨著信息設(shè)置不斷優(yōu)化，付費(fèi)操作已由原來(lái)的8～15秒縮短為3～5秒；診間結(jié)算拓展為微信、支付寶、電子健康卡等多種支付方式。通過(guò)分診護(hù)士宣傳、出診醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，診間結(jié)算率迅速提升，同時(shí)，帶動(dòng)智慧結(jié)算率的提升，詳見(jiàn)圖2。

3.5 門診自助機(jī)使用率

在加強(qiáng)自助機(jī)引導(dǎo)員工作積極性，并將人工收費(fèi)窗口縮減后的工作人員加入到自助機(jī)引導(dǎo)隊(duì)伍中的同時(shí)，門診部運(yùn)用PDCA管理工具提高自助機(jī)使用率。2019年門診多功能自助機(jī)使用率有效持續(xù)提升，2019年我院門診多功能自助機(jī)使用率從1月的42.21%提升至12月的96.26%。

綜上，智慧就醫(yī)是一種以人為本的便民服務(wù)，在優(yōu)化就醫(yī)流程、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、提升服務(wù)效率、保障醫(yī)療安全等諸多方面發(fā)揮了十分重要的作用[3]。尤其是新冠疫情時(shí)期，智慧就醫(yī)可縮短患者在院等候時(shí)間，有利于新冠疫情防控。然而來(lái)院就醫(yī)的患者多數(shù)為中老年患者，且我院為地市級(jí)醫(yī)院，各縣市區(qū)以及農(nóng)村患者占大多數(shù)。開(kāi)展的項(xiàng)目雖然快捷方便，但因年齡地域等原因，要推廣使用存在一定的難度。我院實(shí)行的專人負(fù)責(zé)、加強(qiáng)培訓(xùn)、以考促推，不失為一種積極有效的方法。通過(guò)強(qiáng)化推進(jìn)提高使用率的同時(shí)，讓患者感受到智慧就醫(yī)的便捷，提高就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)一步提高使用率，形成良性循環(huán)，共同推動(dòng)智慧就醫(yī)的持續(xù)優(yōu)化，從而實(shí)質(zhì)性地提高了門診就診效率和門診服務(wù)品質(zhì)。